Manajemen Kantor Depan - Reservasi

Reservasi akomodasi hotel merupakan salah satu tanggung jawab penting departemen front office. Calon tamu menghubungi hotel untuk mengetahui ketersediaan jenis akomodasi yang diinginkan dan layanan terkait yang ditawarkan hotel. Departemen kantor depan perlu bereaksi terhadap pertanyaan para tamu.

Untuk tamu, reservasi meningkatkan kemungkinan kesepakatan yang lebih baik untuk akomodasi terjamin pada saat kedatangan. Untuk sebuah hotel, reservasi dapat memungkinkan pengelolaan pengalaman tamu yang lebih baik selama musim ramai dan biasa. Prosedur reservasi bervariasi tergantung pada ukuran dan merek hotel serta sistem reservasi yang digunakan.

Beri tahu kami detail cara kantor depan menangani reservasi.

Jenis Sistem Reservasi Hotel

Sistem reservasi yang efisien dan efektif adalah yang menambah profitabilitas hotel. Berikut ini adalah sistem reservasi paling populer -

Sistem Reservasi Whitney

Ini dikembangkan pada tahun 1940 oleh Whitney Paper Corporation dari New York, maka namanya. Ini adalah sistem reservasi manual konvensional yang digunakan hotel selama hari-hari pra-komputer di hotel. Ini berisi pengaturan berikut untuk reservasi -

Slip untuk permintaan reservasi akomodasi
Slip Whitney yang mencatat nama tamu, jenis akomodasi, jumlah, dan durasi tinggal
Slip kedatangan sementara / permanen
Tagihan tamu
Kartu registrasi tamu
File korespondensi
Jurnal kamar tidur yang mencatat hunian harian tamu dengan tanggal, nama tamu, tipe kamar, dan nomor kamar

Mari kita lihat bagaimana Whitney slip dan jurnal kamar tidur terlihat.

Slip Whitney

Nama tamu	Tanggal kedatangan	Tipe ruangan	Tarif Kamar	Tanggal keberangkatan
Mode Reservasi		Dipesan oleh		Tanggal Diterima
Agen Reservasi jika Ada:
Instruksi Penagihan			Tanggal Konfirmasi

Jurnal Kamar Tidur

Tanggal: ___________
Nama tamu	Nomor kamar	Detail Kamar

Meskipun terbukti efisien, sistem ini menghasilkan banyak dokumen dengan cakupan kesalahan sesekali. Kekurangan diatasi dengan sistem reservasi pusat.

Sistem Reservasi Pusat (CRS)

Ini adalah sistem reservasi terkomputerisasi yang mengurangi dokumen dan dapat menangani data reservasi dalam jumlah besar dengan mudah.

Dalam sistem ini, karena data tamu dan data reservasi disimpan di disk penyimpanan komputer, maka dapat diakses sesuai keinginan. Ini disimpan dalam bentuk database kumpulan catatan yang memungkinkan pencarian, penambahan, penghapusan, atau pembaruan data terkait tamu.

Sistem reservasi terkomputerisasi tidak hanya membantu membuat reservasi tamu tetapi juga membantu memperkirakan berapa banyak akomodasi yang dapat dipesan dalam periode waktu mendatang.

Inilah cara kerja CRS -

Para tamu agen penjualan hotel menelepon untuk memeriksa ketersediaan kamar. Ini diteruskan ke staf reservasi kantor depan. Staf mengetahui detail tentang persyaratan dan memeriksa ketersediaan akomodasi yang diinginkan di database. Menurut kebijakan dan prosedur reservasi, anggota staf reservasi kemudian memberi tahu atau menyarankan resepsi tentang ketersediaan akomodasi dan mengambil tindakan lebih lanjut yang sesuai.

Peran Internet dalam Reservasi

Internet juga membawa momentum dalam bisnis perhotelan. Ini memfasilitasi manajemen yang mulus dari kantor hotel yang terletak di berbagai tempat dan berbagai departemennya.

Bisnis hotel secara aktif bekerja di Internet 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Internet telah menyederhanakan sistem reservasi yang kompleks. Ini memungkinkan Sistem Manajemen Hotel Online (OHMS) sepertiHotelogixuntuk membantu tamu memesan akomodasi pilihan mereka dengan cepat dan nyaman. Para tamu hotel dapat mengakses grafik harga, ketersediaan akomodasi, waktu check-in dan check-out, rincian tentang restoran, dan sebagainya, sesuai keinginan mereka sendiri.

Sumber Reservasi

Orang bepergian karena berbagai alasan seperti pribadi maupun untuk MICE. Ada berbagai sumber dari siapa permintaan reservasi masuk -

Direct Request from Guests - Calon tamu dapat mendekati hotel satu per satu untuk reservasi akomodasi, kebanyakan mereka adalah wisatawan tunggal atau wisatawan keluarga.
Request from Travel Agent - Mereka dapat mendekati hotel untuk memesan akomodasi untuk wisatawan grup.
Request from Corporate Agent - Sebuah organisasi dapat meminta hotel untuk memesan akomodasi untuk karyawan, klien, atau pengunjung mereka.
Request from Airlines - Maskapai penerbangan dapat memesan akomodasi untuk staf yang bekerja untuk masa inap rutin serta jika terjadi pembatalan penerbangan.
Request from Institutions - Berbagai lembaga SMERF atau LSM meminta untuk memesan hotel untuk olahragawan, delegasi kedutaan, atau kelompok program pertunjukan seni, kelompok lokakarya, dan sejenisnya yang bepergian ke lokasi yang berbeda.

Mengelola Reservasi

Langkah pertama dalam memesan akomodasi adalah memeriksa apakah jenis akomodasi yang diminta tersedia untuk dijual untuk jangka waktu tertentu. Ini dilakukan dengan memeriksa papan ramalan atau sistem komputerisasi.

Menerima Pemesanan Akomodasi

Pemesanan akomodasi diterima jika jenis akomodasi yang diinginkan tersedia di hotel untuk dijual. Jika tidak tersedia selama musim sibuk atau jika tamu dalam kebutuhan mendesak, anggota staf menyarankan akomodasi alternatif yang hampir serupa dengan menyatakan amenitas dan fasilitasnya.

Reservasi diterima dalam kasus berikut sehubungan dengan ketersediaan akomodasi -

Apakah tamu baru di hotel?
Apakah tamu memiliki kredensial yang baik dengan hotel terkait pembayaran dan perilaku?
Apakah tamunya seorang VIP?

Menolak Reservasi Akomodasi

Penolakan reservasi secara langsung berarti hilangnya pendapatan. Tetapi ada situasi tertentu ketika staf reservasi menolak reservasi untuk tamu atau agen. Penyebab potensial penolakan reservasi adalah -

All accommodations in hotel booked - Dalam hal demikian, staf reservasi menolak reservasi dengan sopan dan menyarankan hotel alternatif di area yang sama atau properti berbeda dari pemilik yang sama di area terdekat.
Requested type of accommodation not available - Dalam kasus seperti itu, staf reservasi menyarankan akomodasi alternatif.
Guest/Agent blacklisted- Beberapa tamu atau agen masuk daftar hitam karena riwayat pembayaran iuran mereka terhadap hotel. Dalam kasus seperti itu, petugas reservasi meminta nasihat manajer reservasi.

Akhirnya, bagian reservasi dari kantor depan menyiapkan daftar reservasi untuk hari itu dan mengirimkannya ke meja depan. Daftar tersebut juga berisi informasi penting seperti apakah tamu baru atau berulang kali, preferensi tamu tentang lokasi atau dekorasi kamar. Kamar-kamar kemudian disiapkan oleh tata graha.

Membatalkan Reservasi Akomodasi

Ini adalah peristiwa lain ketika hotel kehilangan bisnis dengan seorang tamu. Meskipun faktanya adalah hilangnya pendapatan secara nyata, staf kantor depan harus bereaksi dengan sopan dan anggun. Anggota staf juga perlu menyampaikan biaya pembatalan yang harus dibayar tamu saat membatalkan reservasi. Pembatalan dilakukan dengan langkah-langkah berikut -

Mencari tahu detail tamu dan akomodasi yang dipesan masing-masing.
Memverifikasi biaya pembatalan, jika ada.
Memberi tahu tamu tentang biaya pembatalan.
Membatalkan reservasi di sistem.
Memperbarui sistem untuk ketersediaan akomodasi.
Mengonfirmasi tamu tentang pembatalan.

Menghasilkan Laporan Reservasi

Laporan reservasi dibuat untuk membantu manajemen menemukan tren dan membuat ramalan tentang bisnis.

Laporan biasanya dari jenis berikut -

Laporan hunian
Laporan kedatangan khusus
Laporan perkiraan pendapatan
Laporan turnaway