フロントオフィス管理-コミュニケーション

組織内の健全なコミュニケーションは、スタッフとゲストの間、およびスタッフと管理組織の間の相互信頼と協力の感覚を育みます。他の部門とのフロントオフィスのコミュニケーションは、ホテルでのゲストの滞在を左右する可能性があります。

フロントオフィスはホテルの宿泊施設の販売を担当しているため、収益を生み出す大きな原動力となっています。したがって、フロントオフィス部門内外のコミュニケーションは活気に満ち、前向きである必要があります。

フロントオフィスコミュニケーションの重要性

フロントオフィス部門は、ホテル内の他のすべての部門および部門内のさまざまなセクションとの通信を担当します。フロントオフィスとバックオフィスの仕事を成功させるには、フロントオフィスのスタッフは同僚や部下だけでなく同僚ともコミュニケーションをとる必要があります。

部門内では、フロントオフィスのスタッフが互いに連絡を取り合い、宿泊施設の予約、ゲストの登録、ゲストアカウントの管理、ゲストメールの処理、パーソナライズされたゲストサービスなどの最高のゲストサービスを提供します。

部門間コミュニケーション

フロントオフィスは、ゲストがゲストの出発までの全ゲストサイクルを通じて予約について問い合わせるため、さまざまな部門とやり取りします。

フロントオフィスが他の部門と通信する方法は次のとおりです-

Communication with Human Resource−フロントオフィス部門は、人事部門と面接し、候補者リストの作成を支援し、最も適格な従業員を選択します。また、従業員のトレーニングと導入プログラム、給与、休暇、会費、および評価について人事部門に連絡します。
Communication with Accounts−フロントオフィス部門は完全な責任を持ってゲストアカウントを処理するため、スタッフは、ゲストまたは非ゲストの支払い決済または会費、割引オファー、およびクーポン決済に関して、バックオフィスの経理部門の同僚と頻繁にやり取りする必要があります。また、アカウントを使用して夜間監査の実際のステータスを整理して取得する必要があります。

Communication with Food and Beverage Department −フロントオフィス部門は、ゲストが予約時に飲食物の要件について話す部門であるため、フロントオフィスは飲食物セクションと頻繁に連絡を取る必要があります。
- また、ホテル内のレストラン、バー、またはコーヒーショップからのゲストの購入を追跡します。
- 飲食に関するゲストの特別な要望をF＆B部門に伝えます。
- 宴会のお問い合わせは、お取引・受付・予約を行い、各部門との調整を行っております。
Communication with Marketing and Sales Department−営業およびマーケティング部門は、ゲストに関するフロントオフィスの入力に大きく依存しています。フロントオフィス部門がまとめたゲスト履歴は、顧客のセグメント化、顧客志向のパッケージの準備、キャンペーンの計画と実行のための優れた情報源です。

プロモーション用の電子マーキーや掲示板を準備する必要がある場合は、フロントオフィスのスタッフがマーケティングおよび営業部門に連絡します。
Communication with Housekeeping −フロントオフィスのスタッフは、次のような懸念事項についてハウスキーピング部門とやり取りする必要があります。
- 空いた宿泊施設の販売準備。
- 宿泊施設のセキュリティ。
- アメニティに関するゲストの苦情や要件は、フロントデスクで開始されます。
- 宿泊施設から汚れた食器やリネンを取り除くというゲストの要件。
- さらに、ハウスキーピング部門は、販売された宿泊施設の数、出発、持ち込み、宿泊客、およびノーショーについてフロントオフィスのスタッフに依存しています。宿泊施設の売り上げをタイムリーに分配することで、ハウスキーパーマネージャーは従業員の個人的な休暇や休暇を計画することができます。
Communication with Banqueting −フロントオフィスと宴会部門は、次のような懸念事項について相互にやり取りする必要があります。
- 宴会に出席する予定のゲストの数。
- 見知らぬ宴会のお客様に会場の道順をご案内します。
- 会場、行事、主催者、ゲストに関する毎日のメッセージをフェルトボードに投稿する。
- ゲストの宴会サービスに対する市のアカウントの決済。

交換手

見込み客とホテル自体の間の重要なリンクは、ホテルを代表する交換手です。顧客がホテルに電話をかけると、電話は最初に交換手に届きます。

ポートフォリオの知識、話し方、および言語に対するコマンドを使用して、交換手オペレーターは通話の流入を処理できます。オペレーターは、顧客と話している間、市場におけるホテルの能力を代表します。通常、交換手はゲストに挨拶し、適切な部門に電話を転送します。

交換手が働くべき分野に関しては、2つの考え方があります。一部の専門家は、彼らが見えるべきであると言い、ホテル内で彼らのために別の離れた場所を割り当てるための専門家のアドバイスもあります。今日、着信コールをさまざまな部門に転送するための交換手オペレーターのタスクはコンピューター化されており、人間の関与が少なくて済みます。

交換手は、忙しい勤務時間中にエグゼクティブシェフや宴会マネージャーに電話を転送しないように通知されます。したがって、オペレーターはメッセージを正確に受け取り、時間どおりにそれぞれの人に渡す必要があります。

ホテルコミュニケーションのすべきこととすべきでないこと

コミュニケーションは必然的にボディランゲージだけでなく言語についても行われます。フロントオフィスのスタッフがコミュニケーションをとる際に従うべき一般的な推奨事項と禁止事項を次に示します。

ホテルコミュニケーションのすべきこと

常に自分自身を提示します warm smile。
常に立って直立して歩きます。 confidence。
ドメインの件名を把握してください。してみてくださいknow more about your portfolio。これにより、ゲストに回答することが期待される恥ずかしい状況からあなたを救うことができます。
話し始める前に、問題に関する重要なポイントを見つけてください。
で話す audible voice。
使用する simple そして correct language。
誰もが理解できる言語を使用してください。
ゲストの前で同僚と話す必要がある場合は、標準的なコミュニケーション言語で話します。
ゲストや同僚に役立つ場合にのみ話してください。常に話すmaintaining eye contact リスナーと。
会話が中断された場合は、すでに説明した内容を簡単に要約して会話を続けてください。
あなたが聞いている間、常に話者に細心の注意を払ってください。 Communicate to understand; 反応しないでください。
ゲストがあまりにも多くのものを手配するように頼んだ場合は、確認のためにそれらを繰り返します。
ゲストや同僚が提案している点を聞き逃したかどうか、丁寧に尋ねてください。