フロントオフィス管理-はじめに

すべての複数部門の物理的なビジネスには、訪問者を受け入れるためのフロントオフィスまたはレセプションが必要です。フロントオフィス部門は、ビジネスの顔であり、声でもあります。ホテルの星評価やホテルの種類に関係なく、ホテルには最も目立つ部門としてフロントオフィスがあります。ホスピタリティなどのビジネスの場合、フロントオフィス部門には、ビジネスに対するカスタマーエクスペリエンスを向上させるという側面があります。

フロントオフィス部門は、顧客とビジネスの間の共通のリンクです。それについてもっと学びましょう。

フロントオフィス部門とは何ですか？

これは、ホテルビジネスの多くの部門の1つであり、顧客が最初にホテルに到着したときに直接対話します。この部門のスタッフはゲストに非常に目立ちます。

フロントオフィスのスタッフがホテルとゲストの間の取引を処理します。スタッフがお客様をお迎えし、ご要望にお応えし、ホテルの第一印象を思い起こさせます。

フロントオフィス部門には以下が含まれます-

フロント
統一されたサービス
Concierges
フロントオフィス会計システム
構内交換機（PBX）、組織内で使用される構内電話網

フロントオフィス部門の基本的な責任

以下は、フロントオフィスが処理できる最も基本的な責任です。

ゲストデータベースの作成
ゲストアカウントの処理
ゲストサービスの調整
サービスを販売しようとしています
ゲストの満足を確保する
PBXを介した社内通信の処理

フロントオフィスオペレーション

フロントオフィス業務には2つのカテゴリーがあります-

フロントハウスオペレーション

これらの操作は、ホテルのゲストに表示されます。ゲストはこれらの操作を相互作用して見ることができるため、Front-House操作と呼ばれています。これらの操作のいくつかは含まれています-

宿泊施設のリクエストを処理するためにゲストと対話します。
宿泊施設の空き状況を確認し、ゲストに割り当てます。
ゲスト登録時に詳細情報を収集します。
FO会計システムでゲストのアカウントを作成します。
ゲストに宿泊施設の鍵を発行します。
チェックアウト時にゲストの支払いを決済します。

バックハウスオペレーション

フロントオフィスのスタッフは、ゲストが不在の場合、またはゲストの関与が不要な場合にこれらの操作を行います。これらの操作には、次のようなアクティビティが含まれます。

データベースをチェックして、ゲストのタイプ（フレッシュ/リピート）を判別します。
サービスに個人的なタッチを与えるためにゲストの好みを保証します。
会計システムでゲストのアカウントを維持します。
ゲストの請求書を準備します。
ゲストの請求書の残高を収集します。
レポートの生成。

ホテルのゲストサイクル

一般的に、ホテルとのゲストのやり取りは、次の4つの連続したフェーズに分けられます。

到着前

お客様がホテル内の宿泊施設を利用することを計画している段階です。この最初の段階では、顧客または見込み客は、電話または電子メールを介して、希望するタイプの宿泊施設とその設備の利用可能性について問い合わせます。顧客はまた、そのWebサイトにアクセスして、ホテルに関する詳細情報を見つけようとします。

ホテル側では、フロントオフィスの会計システムが、名前、年齢、連絡先番号、部屋の予約のための推定滞在期間などのゲストの情報を収集します。

到着

フロントオフィスのレセプションスタッフがレセプションでゲストを迎えます。ポーターはゲストの荷物を持ち込みます。予約が確定したゲストの場合、フロントの店員がゲスト登録カード（GRC）をゲストに渡し、ホテルでの滞在に関する個人情報の入力をゲストに要求します。次に、店員はゲストをデータベースに登録し、それによってゲストレコードとゲストアカウントを作成します。その後、店員がウェルカムキットと宿泊施設の鍵を渡します。登録手続き後、宿泊施設の利用を開始できます。

占有率

入居中、フロントオフィスの会計システムは、ホテルのレストラン、ルームサービス、バー、またはホテルの通信システムを介して行われた電話の発信に対するゲストの料金を追跡する責任があります。フロントオフィスのスタッフは、宿泊施設の適切な鍵を管理し、適切なゲストに発行する責任があります。ゲストのリクエストに応じて、スタッフはゲストがホテルに滞在している間、交通機関、ベビーシッター、または地元のツアーの手配も行います。

出発

ゲストの出発時に、フロントオフィスの会計システムが提供された商品やサービスの支払いを保証します。ゲストの請求書が完全に支払われていない場合、残高はゲストからゲスト以外のレコードに転送されます。これが発生した場合、収集はバックオフィスの経理部門の責任になります。

ゲストの出発時に、フロントオフィスのスタッフは、荷物の取り扱いを提供し、手配する機会を与えてくれたゲストに感謝します。また、空港などのドロップサービスが必要な場合は、フロントオフィスのベルデスクが対応します。