フロントオフィス管理-クイックガイド

すべての複数部門の物理的なビジネスには、訪問者を受け入れるためのフロントオフィスまたはレセプションが必要です。フロントオフィス部門は、ビジネスの顔であり、声でもあります。ホテルの星評価やホテルの種類に関係なく、ホテルには最も目立つ部門としてフロントオフィスがあります。ホスピタリティなどのビジネスの場合、フロントオフィス部門には、ビジネスに対するカスタマーエクスペリエンスを向上させるという側面があります。

フロントオフィス部門は、顧客とビジネスの間の共通のリンクです。それについてもっと学びましょう。

フロントオフィス部門とは何ですか？

これは、ホテルビジネスの多くの部門の1つであり、顧客が最初にホテルに到着したときに直接対話します。この部門のスタッフはゲストに非常に目立ちます。

フロントオフィスのスタッフがホテルとゲストの間の取引を処理します。スタッフがお客様をお迎えし、ご要望にお応えし、ホテルの第一印象を思い起こさせます。

フロントオフィス部門には以下が含まれます-

フロント
統一されたサービス
Concierges
フロントオフィス会計システム
構内交換機（PBX）、組織内で使用される構内電話網

フロントオフィス部門の基本的な責任

以下は、フロントオフィスが処理できる最も基本的な責任です。

ゲストデータベースの作成
ゲストアカウントの処理
ゲストサービスの調整
サービスを販売しようとしています
ゲストの満足を確保する
PBXを介した社内通信の処理

フロントオフィスオペレーション

フロントオフィス業務には2つのカテゴリーがあります-

フロントハウスオペレーション

これらの操作は、ホテルのゲストに表示されます。ゲストはこれらの操作を相互作用して見ることができるため、Front-House操作と呼ばれています。これらの操作のいくつかは含まれています-

宿泊施設のリクエストを処理するためにゲストと対話します。
宿泊施設の空き状況を確認し、ゲストに割り当てます。
ゲスト登録時に詳細情報を収集します。
FO会計システムでゲストのアカウントを作成します。
ゲストに宿泊施設の鍵を発行します。
チェックアウト時にゲストの支払いを決済します。

バックハウスオペレーション

フロントオフィスのスタッフは、ゲストが不在の場合、またはゲストの関与が不要な場合にこれらの操作を行います。これらの操作には、次のようなアクティビティが含まれます。

データベースをチェックして、ゲストのタイプ（フレッシュ/リピート）を判別します。
サービスに個人的なタッチを与えるためにゲストの好みを保証します。
会計システムでゲストのアカウントを維持します。
ゲストの請求書を準備します。
ゲストの請求書の残高を収集します。
レポートの生成。

ホテルのゲストサイクル

一般的に、ホテルとのゲストのやり取りは、次の4つの連続したフェーズに分けられます。

到着前

お客様がホテル内の宿泊施設を利用することを計画している段階です。この最初の段階では、顧客または見込み客は、電話または電子メールを介して、希望するタイプの宿泊施設とその設備の利用可能性について問い合わせます。顧客はまた、そのWebサイトにアクセスして、ホテルに関する詳細情報を見つけようとします。

ホテル側では、フロントオフィスの会計システムが、名前、年齢、連絡先番号、部屋の予約のための推定滞在期間などのゲストの情報を収集します。

到着

フロントオフィスのレセプションスタッフがレセプションでゲストを迎えます。ポーターはゲストの荷物を持ち込みます。予約が確定したゲストの場合、フロントの店員がゲスト登録カード（GRC）をゲストに渡し、ホテルでの滞在に関する個人情報の入力をゲストに要求します。次に、店員はゲストをデータベースに登録し、それによってゲストレコードとゲストアカウントを作成します。その後、店員がウェルカムキットと宿泊施設の鍵を渡します。登録手続き後、宿泊施設の利用を開始できます。

占有率

入居中、フロントオフィスの会計システムは、ホテルのレストラン、ルームサービス、バー、またはホテルの通信システムを介して行われた電話の発信に対するゲストの料金を追跡する責任があります。フロントオフィスのスタッフは、宿泊施設の適切な鍵を管理し、適切なゲストに発行する責任があります。ゲストのリクエストに応じて、スタッフはゲストがホテルに滞在している間、交通機関、ベビーシッター、または地元のツアーの手配も行います。

出発

ゲストの出発時に、フロントオフィスの会計システムが提供された商品やサービスの支払いを保証します。ゲストの請求書が完全に支払われていない場合、残高はゲストからゲスト以外のレコードに転送されます。これが発生した場合、収集はバックオフィスの経理部門の責任になります。

ゲストの出発時に、フロントオフィスのスタッフは、荷物の取り扱いを提供し、手配する機会を与えてくれたゲストに感謝します。また、空港などのドロップサービスが必要な場合は、フロントオフィスのベルデスクが対応します。

以下は、フロントオフィス部門に関連して使用されるいくつかの一般的な用語です-

S.いいえ。	用語と意味
1	Account receivables 組織が製品/サービスの提供に対して特定の期間（たとえば30日）以内に受け取る権利を持っている金額。
2	Bell desk パーソナライズされたゲストサービスを扱うフロントデスクの拡張。
3	Cancellation charges 確認済みの予約をキャンセルした場合、または確認済みの予約に表示されなかった場合にゲストが負担する料金です。
4	Concierge 送迎、ホテル外のイベントの予約をお手伝いするインフォメーションデスク。
5	GRC ゲスト登録カード。ゲストは登録時に個人のフォーメーションを記入する必要があります。
6	Guest 提供されているホテル事業の顧客。
7	IP-PBX インターネットプロトコル構内交換機。インターネットプロトコルが通話の送信に使用されます。
8	MICE ミーティング、インセンティブ、会議、展示会の頭字語。
9	Non-guest 現在サービスを提供していないホテルビジネスのお客様。
10	No-show 宿泊施設を予約したゲストは、現れたりキャンセルしたりしません。
11	OHMS オンラインホテル管理システム、ホテルのすべてのバックオフィス業務を管理するためのソフトウェアシステム。
12	PBX 構内交換機、組織内の電話のプライベートネットワーク。
13	POS POSの頭字語。小売取引が行われるホテル内の収益を生み出す場所です。
14	Rack rate 割引を適用する前のホテルの部屋の販売価格。
15	SMERF Social、Military、Educational、Religious、Fraternalの頭字語。
16	Trial balance これは、リスト内の各アカウントの期末残高を表すアカウントのレポートです。会計期間の終了時に作成されます。
17	Uniformed services ゲストに提供されるパーソナライズされたサービス。
18	Valet 車を駐車して掃除する男性アテンダント。
19	Whitney System ホテルの宿泊施設の古い予約システム。
20	Yield Management 固定された腐りやすい資源からの収益を最大化するために、消費者の行動を理解し、予測し、影響を与えることに基づく可変価格戦略。

フロントオフィスエリアは、ホテルに到着したときにゲストを迎える場所であるため、一般に「レセプション」と呼ばれます。それはホテルとゲストの間の最初の交流のポイントです。ホテルのサービスとゲストの間の主要なインターフェースであるフロントオフィスは、ホテルの正面玄関近くにあります。

フロントオフィスの構造は、物理的なセットアップと部門の運用構造の2つの方法で表示できます。

フロントオフィスの物理的なセットアップ

物理的なセットアップには、キーハンギングボード、ベルデスク、ゲストメール処理レジスタが含まれます。フロントデスクには、さまざまなコンパートメント、コンピューター化された資産管理システム、および社内通信システムが装備されています。

フロントデスクの配置

フロントデスクは、宿泊客が宿泊施設を探すか、請求書を清算するのを一時的に待つ場所です。したがって、スタッフやゲストが便利に使用できるように適切に配置する必要があります。フロントデスクは-である必要があります

適切な高さとリーチに配置されます。
適切にライトアップされたエリア。
審美的に装飾されています。
できればホテルのロビーとエレベーターの近く。
できればシッティングエリアの近く。
スタッフがデスクの向こう側でゲストとコミュニケーションできるように十分な広さ。

フロントオフィスコミュニケーション

フロントオフィスのスタッフは、ホテルの他のすべての部門と同様に同じスタッフと連絡を取る必要があります。これは、internalコミュニケーション。これは主にPBXまたはIP-PBXシステムに依存しています。

フロントオフィスがホテル外の潜在的な顧客、企業のオフィス、およびその他の補助的なサービスプロバイダーと通信する場合、それは external コミュニケーション。

ホテルの外での正式なコミュニケーションは、ほとんどが電子メールと電話を使用して行われます。クーポンやその他の販促資料の送付、旅行代理店や航空会社との契約の更新については、フロントオフィスのスタッフが郵便を選択する場合があります。

フロントオフィスの運営体制

フロントオフィスマネージャーの下で働くスタッフがたくさんいます。フロントオフィス部門の構造は、ホテル事業の規模、ホテルの物理的規模、およびホテルの管理方針によって異なります。フロントオフィス部門の概要は以下のとおりです。

ホテルフロントオフィスセクション

フロントオフィス部門のマネージャーは、フロントオフィス部門のさまざまな活動と責任に取り組むスタッフのチームを率いています。フロントオフィスのスタッフが関与しているいくつかの顕著な活動は次のとおりです。

Reservation −宿泊施設の予約に関する顧客の要求への対応が含まれます。
Reception−最高水準のゲストを受け入れ、適切に登録することが含まれます。また、ゲストの入札も含まれます。
Guest Services−これらは統一サービスとも呼ばれます。これには、次のようなパーソナライズされたゲストサービスが含まれます。
- ゲストの荷物の取り扱い。
- ゲストメールの処理。
- 宿泊施設で新聞を配達する。
- ホテル内のゲストのページング（ホテル内のゲストの検索）。
- 緊急時に医師を手配します。
- ゲストの自動車を駐車します。
- ホテルの外の娯楽施設での予約の手配。
Accounts−主にフロントオフィスのレジ係とナイトオーディターが含まれます。レジ係はゲストの支払いを処理する責任があります。彼は通常、フロントオフィスマネージャーではなくアカウントマネージャーに報告します。

ナイトオーディターは、フロントデスクの受付と、夜勤の一部の経理を担当します。彼は、フロントオフィスと経理の両方の部門の責任者に報告する必要があります。
Communication −他のさまざまな部門やホテルのゲスト間のコミュニケーションの処理が含まれます。

フロントオフィス部門のいくつかの著名なランクとそれぞれの責任について説明しましょう-

予約マネージャー

ホテルの文脈では、予約という用語は、ゲストがホテル内の特定の宿泊施設を一定期間予約するために使用されます。予約セクションは直接ゲストに対応していません。

予約マネージャーが担当するいくつかの重要なタスクは次のとおりです。

予約システムに関する知識がある。
ツアー、料金、旅程に関する情報の提供と更新。
毎日のホテル予約の確認。
稼働予測の作成。
システム内の旅行代理店料金の更新。
外部の旅行代理店との通信の取り扱い。
予約スタッフに毎日のタスクを割り当てます。
リピーター、VIP、またはゲストグループとの特別な取引を保証します。
手元のスタッフをトレーニングします。

レセプションマネージャー

以下は、レセプションマネージャーのいくつかの重要な役割と責任です-

ゲストの到着と出発を処理します。
ゲストを歓迎し、部屋に案内し、見送ります。
クライアント、訪問者、ゲストの専門的な挨拶を確実にします。
部屋の掃除のためのハウスキーピング部門との調整。
予約済みの宿泊施設をゲストの登録カードに記入するか、ゲストが記入するのを手伝ってください。
特別な日にゲストへのサプライズギフトを手配します。
受付係のトレーニング。
スタッフの評価とパフォーマンス報酬の処理。
フロントオフィスのサービスと手順の現在の基準を確認し、必要に応じて新しいプラクティスを実装します。
フロントオフィスのデスクスタッフの確保とスケジューリング。
ホテルで行われるVIP機能とイベントの管理。
必要に応じてソフトウェアをアップグレードします。
バックアップデータベースを定期的に更新します。

ゲストサービスマネージャー

ゲストサービスマネージャーの責任は次のとおりです。

ゲストのメール、手紙、宅配便の取り扱い。
ゲストメッセージが適切なタイミングで配信されるようにします。
コンシェルジュ、ベルスタッフ、バレーパーキングスタッフ、ポーターなどのゲストサービススタッフのトレーニング。
ゲストサービスの提案カードとゲストの苦情を維持する。
ゲストサービススタッフのスケジュールと評価。
スタッフが正確かつタイムリーにサービスを提供できるようにします。

ナイトオーディターマネージャー

このマネージャーは夜間に働いています。ナイトオーディターマネージャーの典型的な責任は＆mnus;

宿泊費、税金、その他の有料サービス（レストラン、インターネット料金など）を各ゲストのアカウントに正確に転記します。
夜勤の当直マネージャーとしての責任を取る。
必要に応じてゲストアカウントを決済します。
夜勤中のホテルのセキュリティのオーサリング。

コミュニケーションマネージャー

コミュニケーションマネージャーは責任があります-

ホテル内のPBX、ファクシミリ、インターネットなどのすべての通信設備をチェックします。
大規模なホテルの場合の電話交換手のトレーニングとスケジューリング。
必要に応じて、ゲストへのファックスの即時配信を保証します。
電話交換手を評価する。
通信システムを最新のテクノロジーに変更して、使いやすくします。

フロントオフィス-スタッフの資質と能力

フロントオフィスのスタッフはサービス業界の一員であるため、以下の資質と能力を備えている必要があります。フロントオフィスのスタッフは以下を行う必要があります-

運営としてのホテルとフロントオフィスにおけるそれぞれの役割と責任を理解します。
基本的なエチケットとマニエリスムを身につけましょう。
心地よく、礼儀正しく、心のこもった性格を持っています。
同じアクセサリーと靴で清潔できちんとしたユニフォームを着用してください。
プロ意識、前向きな姿勢、協力的な性質を持って行動します。
並外れたコミュニケーションスキルを持っています。
チームプレーヤーになる。
トリッキーな状況に取り組む能力を持っています。

ホテルの宿泊施設の予約は、フロントオフィス部門の重要な責任の1つです。潜在的なゲストは、希望するタイプの宿泊施設の利用可能性とホテルが提供する関連サービスについてホテルに連絡します。フロントオフィス部門は、ゲストの問い合わせに対応する必要があります。

ゲストの場合、予約により、到着時に確実な宿泊施設がよりお得になる可能性が高まります。ホテルの場合、予約により、通常のシーズンとピークシーズンのゲストエクスペリエンスをより適切に管理できます。予約の手続きは、ホテルの規模やブランド、採用している予約システムによって異なります。

フロントオフィスが予約を処理する方法の詳細を教えてください。

ホテル予約システムの種類

効率的で効果的な予約システムは、ホテルの収益性を高めるものです。以下は最も人気のある予約システムです-

予約のホイットニーシステム

1940年にニューヨークのホイットニーペーパーコーポレーションによって開発されたため、この名前が付けられました。これは、ホテルがコンピューターの前の日にホテルで従っていた従来の手動予約システムです。予約用に次の設定が含まれています-

宿泊予約依頼票
ゲストの名前、宿泊施設の種類、数、滞在期間を記録したホイットニースリップ
一時的/恒久的な到着伝票
ゲスト請求書
ゲスト登録カード
通信ファイル
日付、ゲスト名、部屋タイプ、部屋番号とともにゲストの1日の占有率を記録する寝室ジャーナル

ホイットニースリップと寝室の日記がどのように見えるか見てみましょう。

ホイットニースリップ

お客様のお名前	到着日	部屋のタイプ	客室料金	出発日
予約モード		予約者		受領日
予約代理店がある場合：
請求手順			確認日

寝室ジャーナル

日付：___________
お客様のお名前	部屋番号	部屋の詳細

このシステムは効率的であることが証明されましたが、時折エラーが発生する可能性のある多くの事務処理が発生しました。欠点は中央予約システムによって克服されました。

中央予約システム（CRS）

事務処理を軽減し、大量の予約データを簡単に処理できるコンピューター化された予約システムです。

このシステムでは、ゲストデータと予約データがコンピュータのストレージディスクに保存されているため、必要に応じてアクセスできます。これは、ゲスト関連データの検索、追加、削除、または更新を可能にするレコードのコレクションのデータベースの形式で保存されます。

コンピュータ化された予約システムは、ゲストの予約を行うだけでなく、今後の期間に予約できる宿泊施設の数を予測するのにも役立ちます。

これがCRSの通常の仕組みです-

ホテルの販売代理店のゲストは、空室状況の確認を求めています。フロントオフィスの予約スタッフに転送されます。スタッフは要件の詳細を調べ、データベースで希望の宿泊施設が利用できるかどうかを確認します。予約のポリシーと手順に従って、予約スタッフは宿泊施設の空き状況をフロントに通知または提案し、さらに適切な措置を講じます。

予約におけるインターネットの役割

インターネットはホスピタリティビジネスにも勢いをもたらしました。これにより、さまざまな場所にあるホテルのオフィスとそのさまざまな部門のシームレスな管理が容易になります。

ホテルの企業は、24時間年中無休でインターネットに積極的に取り組んでいます。インターネットは予約の複雑なシステムを簡素化しました。これにより、次のようなオンラインホテル管理システム（OHMS）が可能になります。Hotelogixゲストが選択した宿泊施設をすばやく便利に予約できるようにします。ホテルにご宿泊のお客様は、料金表、宿泊施設の空き状況、チェックインとチェックアウトのタイミング、レストランの詳細などにご都合の良いときにアクセスできます。

予約のソース

人々は、個人的な理由だけでなく、MICEのためにもさまざまな理由で旅行します。予約のリクエストが注ぎ込まれるさまざまなソースがあります-

Direct Request from Guests −宿泊客は、主に個人旅行者または家族旅行者の場合、宿泊施設の予約のためにホテルに個別にアプローチできます。
Request from Travel Agent −グループ旅行者の宿泊施設を予約するためにホテルに近づくことができます。
Request from Corporate Agent −組織は、従業員、クライアント、または訪問者のために宿泊施設を予約するようにホテルに要求できます。
Request from Airlines −航空会社は、定期的な滞在やフライトのキャンセルの場合に、勤務スタッフ用の宿泊施設を予約できます。
Request from Institutions −さまざまなSMERFまたはNGO機関が、さまざまな場所に旅行するスポーツ関係者、大使館の代表団、または舞台芸術プログラムグループ、ワークショップグループなどのためにホテルを予約するように要求しています。

予約の管理

宿泊施設を予約する最初のステップは、要求された種類の宿泊施設が特定の期間販売可能かどうかを確認することです。これは、予測ボードまたはコンピューター化されたシステムをチェックすることによって行われます。

宿泊の予約受付

ホテル内で希望のタイプの宿泊施設が販売可能な場合は、宿泊施設の予約を受け付けます。ラッシュシーズン中に利用できない場合、またはゲストが緊急に必要な場合、スタッフはその設備と設備を述べることにより、ほぼ同様の代替宿泊施設を提案します。

以下の場合、宿泊施設の空き状況に応じて予約を受け付けます-

ゲストはホテルに不慣れですか？
ゲストは支払いと行動に関してホテルとの良好な資格を持っていますか？
ゲストはVIPですか？

宿泊施設の予約を拒否する

予約の拒否は、直接収益の損失を意味します。ただし、予約スタッフがゲストやエージェントの予約を断る場合があります。予約を拒否する潜在的な原因は次のとおりです。

All accommodations in hotel booked −この場合、予約スタッフは丁寧に予約を拒否し、同じエリアにある別のホテル、または近くのエリアにある同じ所有者の別のホテルを提案します。
Requested type of accommodation not available −そのような場合、予約スタッフは別の宿泊施設を提案します。
Guest/Agent blacklisted−一部のゲストまたはエージェントは、ホテルに対する支払いの履歴があるため、ブラックリストに登録されています。このような場合、予約係は予約管理者のアドバイスを求めます。

最後に、フロントオフィスの予約セクションが当日の予約リストを作成し、フロントデスクに送信します。このリストには、ゲストが新規かリピーターか、部屋の場所や装飾に関するゲストの好みなどの重要な情報も含まれています。その後、部屋はハウスキーピングによって準備されます。

宿泊予約のキャンセル

これは、ホテルがゲストとの取引を失ったときのさらに別のイベントです。明らかな収益の損失ですが、フロントオフィスのスタッフは丁寧かつ優雅に対応する必要があります。スタッフはまた、予約をキャンセルする際にゲストが支払う必要のあるキャンセル料を伝える必要があります。キャンセルは次の手順で行います-

ゲストとそれぞれの予約済みの宿泊施設の詳細を調べる。
キャンセル料がある場合は確認します。
キャンセル料についてゲストに通知します。
システムでの予約をキャンセルします。
宿泊施設の空き状況に合わせてシステムを更新します。
キャンセルについてゲストを確認します。

予約レポートの生成

予約レポートは、経営陣が傾向を見つけ、ビジネスについて予測するのを助けるために生成されます。

レポートは通常、次のタイプです-

稼働率レポート
特別到着レポート
収益予測レポート
ターンアウェイレポート

ゲスト登録は、公式の目的でゲストの情報を記録することに他なりません。予約時に、フロントオフィスのスタッフがゲストにGRCに個人情報を入力するように依頼します。

登録活動は両方に必須です。予約済みの宿泊施設を持つゲストとウォークインゲスト。登録時に、ゲストは、ゲスト名、連絡先番号、ホテルでの滞在目的、外国人ゲストの場合はパスポートとビザの詳細など、GRCに関する重要な情報を入力する必要があります。許可されていない人にゲスト情報を開示しないことは、フロントオフィスのスタッフの責任です。

登録についてもっと学びましょう。

事前登録手続き

この手順には、希望するタイプの宿泊施設の利用可能性について問い合わせる見込み客が含まれます。到着前に事前登録することもできます。頻繁にゲスト、VIP、またはグループゲストの場合は、電話での会話を介して行うことができます。

新規のウォークインゲストの場合、ゲストとホテルの間に事前のやり取りがないため、事前登録はありません。事前登録アクティビティは、希望の宿泊施設が予約済みとしてマークされている実際の登録プロセスを加速します。

ゲストの身元を確認する

9/11の同時多発テロ以来、ホテルはゲストの身元を強制的に確認しています。スタッフはまずゲストの名前を丁寧に尋ねることでゲストの身元を確認します。次に、スタッフは、ゲストが働いている有名な組織からの運転免許証や有効な身分証明書などの写真付き身分証明書の提示を要求します。外国からのゲストの場合、スタッフがパスポートの提示を求めます。スタッフは、確認のための質問を丁寧に行うことができます。

パスポートまたはIDカードの真のコピーは、ゲストの身元を確認し、ゲストデータベースを準備するために作成されます。

登録カードの一般的な形式

以下は登録カードの典型的なフォーマットです-

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
発行日：		発行日：
有効期限：		有効期限：
旅券発行地：		旅券発行地：
		ビザの種類：
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: カード番号：有効期限：
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

登録記録の作成

ゲストがホテルに到着すると、フロントデスクのスタッフがGRCをゲストに渡して情報を入力します。VIPの場合、スタッフがカードに情報を入力し、ゲストの署名を受け取ります。

次に、スタッフはゲストの登録記録を作成し、合言葉を作成し、パスポートまたはその他のIDカードの真のコピーを添付して、このセットをゲスト履歴ファイルにファイルします。ゲスト予約レコードは、ソフトウェアシステムの登録レコードとして作成されます。

支払い方法の確立

前払いまたはチェックアウト時に支払うことができます。前払いをした人は、前払い（PIA）リストに入れられます。登録時にゲストが希望するモードが記録されるさまざまな支払いモードがあります。以下のお支払い方法をご利用いただけます-

現金での支払い（マネーオーダー、トラベラーズチェックも含まれます）。
クレジットカード/デビットカードでの支払い（カードの有効期限が切れていない場合にのみ受け付けられます）。
小切手支払い（日付を過ぎた小切手は受け付けられません）。
直接請求。
ギフトカードやバウチャーなどの特別支払い。
登録時に支払いオプションの1つを選択する必要があります。

宿泊施設の割り当て

フロントオフィスのスタッフは、登録が完了したときにのみゲストに宿泊施設を割り当てます。スタッフは宿泊施設番号をPMSに記録し、その肯定的な属性について簡単に説明します。

予約スタッフはまた、ベルボーイにゲストの荷物を取るように通知します。

部屋の鍵またはアクセスコードの発行

宿泊施設が割り当てられた後、フロントオフィスのスタッフは宿泊施設にアクセスするための鍵またはコンピューター化された秘密コードの鍵を配ります。

客室番号やコンピューター化された鍵については、ゲストに渡す際に大声で話さないのが一般的です。その後、ベルアテンダントが宿泊施設への荷物の取り扱いと宿泊施設の特徴の説明をお手伝いします。その後、アテンダントはゲストに鍵を渡し、最高の滞在のために挨拶し、ドアを閉めて宿泊施設を離れます。

特別なリクエストの処理

不満足または不愉快な理由で宿泊客が宿泊施設に満足できない場合、ベルアテンダントはこれをフロントデスクのスタッフに通知することができます。また、赤ちゃん用のゆりかごや湯たんぽ、シェービングキットなどの特別な要件がある場合は、フロントオフィスのスタッフが時間通りにリクエストに応じる義務があります。

ビジネスまたは組織の経理セクションは、顧客およびクライアントとのビジネスの金融取引を追跡、記録、および管理します。経理部門は財務状態を処理し、あらゆるビジネスのパフォーマンスを直接追跡します。経営陣が適切な決定を下すことが役立ちます。

ホテル事業に関して言えば、会計は経費と収入を管理しています。それはゲストに明確な情報を提供し、それによってゲストへの不快な驚きを回避します。フロントオフィスのアカウントセクションについて詳しく教えてください。

フロントオフィスアカウンティングとは何ですか？

これは、フロントオフィスの経理スタッフがホテル事業の財務情報を識別、記録、測定、分類、検証、要約、解釈、整理、および伝達する体系的なプロセスです。

最も単純な形式では、フロントオフィスのアカウントは英語のアルファベット「Block-T」に似ています。

アカウント名
料金	支払い

フロントオフィスアカウンティングのドメインでは、料金は「T」の左側に入力されます。それらは口座残高を増やします。支払いは「T」の右側に入力されます。それらは口座残高を減らします。

基本的なフロントオフィスの会計式

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

どこ debit 未払い残高を増やし、 credit それを減らします。

現代のホテルビジネスのほとんどは、自動会計システムを採用しています。

フロントオフィス会計システムの目的

会計システムの目的は次のとおりです。

ゲストとホテルの間の取引を正確に処理するため。
ゲストの占有全体のトランザクションを追跡します。
ゲストの与信限度額を監視します。
詐欺の可能性を回避するため。
取引情報を整理して報告するため。

アカウントの種類

顧客と取引するホテルビジネスには、以下の典型的なアカウントがあります-

ゲストアカウント
非ゲストまたはシティアカウント
管理アカウント

ゲストアカウントとシティアカウントの違い

ゲストアカウントとシティアカウントの顕著な違いは次のとおりです-

ゲストアカウント	シティアカウント
ゲストとホテルの間の金融取引の記録です。	これは、ゲスト以外の人とホテルの間の金融取引の記録です。
予約時または登録時に作成されます。	チェックアウト時にゲストが請求書を完全に決済できなかった場合に作成されます。
それはフロントオフィスによって完全に維持されます。	これは、バックオフィスのアカウントセクションによって管理されています。
チェックインからチェックアウトまでのゲストのすべての金融取引を記録します。	フロントオフィスからバックオフィスへのチェックアウト時にゲストが支払わなかった、または部分的に支払った金銭的会費を記録します。
ゲストアカウントは毎日編集されます。	市のアカウントは毎月編集されます。

管理アカウント

一部のホテルでは、マネージャーがゲストの質問や不満、またはゲストとの簡単なやり取りで商談を獲得する可能性を楽しむことができます。たとえば、ゲストがホテルのポリシーについて問題を抱えている場合、マネージャーはゲストにコーヒーや飲み物を飲みながらのやり取りを求め、同じ問題を解決しようとします。このやり取りにかかる費用は、管理アカウントに記録されます。

フォリオとタイプ

Folioは、単一のアカウントで行われたすべてのトランザクションのステートメントです。

フロントオフィスのスタッフは、ゲストとホテルの間のすべてのトランザクションをFolioに記録します。Folioは、初期バランスがゼロの状態で開かれます。その後、Folioの残高は、トランザクションに応じて増減します。チェックアウト時に、Folioの残高は支払いの決済時にゼロに戻る必要があります。

フォリオの種類

フォリオには次の主要なタイプがあります-

Guest −個々のゲストの料金に割り当てられます。
Master −グループ/組織に割り当てられた料金。
Non-guest −非居住者ゲストに割り当てられます。
Employee −ホテルの従業員がコーヒーショップの特権に対して請求するように割り当てられています。

投稿と種類

Folioにエントリを記録するプロセスはと呼ばれます ‘Posting’トランザクションの。投稿には2つの基本的なタイプがあります-

Credit−ゲストの未払い残高を減らします。これらのエントリには、完全または部分的な支払い、またはトークンに対する調整が含まれます。
Debit−ゲストアカウントの未払い残高が増加します。デビットエントリには、レストラン、ルームサービス、ヘルスセンター/スパ、ランドリー、電話、および交通機関の料金が含まれます。

バウチャーとタイプ

バウチャーは、取引の詳細な証拠書類です。トランザクションをソースからフロントオフィスに転送します。バウチャーは、ゲストの購入またはホテルでのサービスの利用についてフロントオフィスに通知するために使用されます。

以下の典型的なバウチャーがホテルで使用されています-

現金領収書バウチャー
コミッションバウチャー
チャージバウチャー
小口現金引換券
アローワンスバウチャー
その他の請求注文（MCO）
支払い済みバウチャー（VPO）
転送バウチャー

ここにいくつかの典型的なバウチャーがあります。

小口現金引換券

支払い伝票

元帳とタイプ

元帳はアカウントのグループです。フロントオフィスが処理する2つの元帳があります-

Guest ledger −現在ホテルに常駐しているすべてのゲストアカウントのセット。
Non-guest ledger −すべての未決済の出発ゲストアカウントのセット。

ホテルで使用されている元帳には他に2つのタイプがあります。両方のタイプの元帳は、与えられたようにバックオフィスの会計セクションによって使用されます-

Receivable ledger −バックオフィスの経理スタッフは、出発後に請求書と明細書を請求書を決済せずにゲストに郵送し、提供されたサービスの支払いを保証します。
Payable ledger −スタッフは、将来の商品やサービスの消費のために、ゲストに代わってホテルに事前に支払われた金額を処理します。

口座決済

口座決済に関しては様々な問題があります-

口座決済のオリエンテーション

By Guest −ゲストは現金/クレジットカード/小切手で自分の口座を決済します。

By Organization −組織は、ホテルの口座に送金することでゲストの口座を決済します。

口座決済の方法

口座決済には以下の一般的な方法があります-

Account Settlement in Local Currency −ゲストは現地通貨で支払うことができますが、支払いには変換手数料はかかりません。

Account Settlement in Foreign Currency −ゲストが外貨での支払いを希望する場合、銀行による支払いサービスは、支払い総額の約3％から6％の料金がかかります。

Account Settlement Using Traveler Check −トラベラーズチェック、世界の主要通貨建ての事前に印刷された小切手は、現金で支払うのに適したオプションです。

Debit Card−アカウントに対する支払いに磁気カードを使用することは、今日最も一般的です。デビットカードでの支払いは、現金での支払いと同じくらい良いです。金額は、ゲストの銀行口座からホテルの銀行口座に即座に送金されます。

クレジットカード決済の場合、経理スタッフはゲストが署名した料金伝票をクレジットカード会社に郵送します。できれば指定された時間内に。その後、クレジットカード会社はゲストアカウントに対して送金することでゲストアカウントを決済します。

Credit Settlement by Organization−多くの国内、国際、民間、または公的組織は、ワークショップ、セミナー、または会議に出席するために従業員または学生を派遣しています。このような組織は、従業員の請求書をクレジットで支払うためにホテルと提携しています。組織は、部屋の夜の数（部屋の数×代表者が占めると予想される夜の数）に応じて宿泊施設を予約します。これは一般に、直接請求を使用したアカウント決済として知られています。

に direct billing account settlement、フロントオフィスのスタッフがゲストFolioを確認し、ゲストアカウントを非ゲストアカウントまたは都市アカウントに転送します。ホテルのバックオフィス会計はゲストFolioを検証し、大使館、大学、組織などの直接請求機関から直接請求額を収集する責任があります。

経理部門はまた、直接請求機関が料金の支払いに失敗したり拒否したりした場合、ゲストはポケットから支払うことでアカウントを決済する必要があることをゲストに通知します。

Combined Account Settlement−ゲストは、一部を現金で支払い、残りをクレジットで支払うことにより、口座を決済することができます。フロントオフィスのスタッフは、そのような支払いのためのサポート文書を準備し、それをバックオフィスのアカウントに渡す必要があります。

組織内の健全なコミュニケーションは、スタッフとゲストの間、およびスタッフと管理組織の間の相互信頼と協力の感覚を育みます。他の部門とのフロントオフィスのコミュニケーションは、ホテルでのゲストの滞在を左右する可能性があります。

フロントオフィスはホテルの宿泊施設の販売を担当しているため、収益を生み出す大きな原動力となっています。したがって、フロントオフィス部門内外のコミュニケーションは活気に満ち、前向きである必要があります。

フロントオフィスコミュニケーションの重要性

フロントオフィス部門は、ホテル内の他のすべての部門および部門内のさまざまなセクションとの通信を担当します。フロントオフィスとバックオフィスの仕事を成功させるには、フロントオフィスのスタッフは同僚や部下だけでなく同僚ともコミュニケーションをとる必要があります。

部門内では、フロントオフィスのスタッフが互いに連絡を取り合い、宿泊施設の予約、ゲストの登録、ゲストアカウントの管理、ゲストメールの処理、パーソナライズされたゲストサービスなどの最高のゲストサービスを提供します。

部門間コミュニケーション

フロントオフィスは、ゲストがゲストの出発までの全ゲストサイクルを通じて予約について問い合わせるため、さまざまな部門とやり取りします。

フロントオフィスが他の部門と通信する方法は次のとおりです-

Communication with Human Resource−フロントオフィス部門は、人事部門と面接し、候補者リストの作成を支援し、最も適格な従業員を選択します。また、従業員のトレーニングおよび導入プログラム、給与、休暇、会費、および評価について人事部門に連絡します。
Communication with Accounts−フロントオフィス部門は完全な責任を持ってゲストアカウントを処理するため、スタッフは、ゲストまたは非ゲストの支払い決済または会費、割引オファー、およびクーポン決済に関して、バックオフィスの経理部門の同僚と頻繁にやり取りする必要があります。また、アカウントを使用して夜間監査の実際のステータスを整理して取得する必要があります。

Communication with Food and Beverage Department −フロントオフィス部門は、ゲストが予約時に飲食物の要件について話す部門であるため、フロントオフィスは飲食物セクションと頻繁に連絡を取る必要があります。
- また、ホテル内のレストラン、バー、またはコーヒーショップからのゲストの購入を追跡します。
- 飲食に関するゲストの特別な要望をF＆B部門に伝えます。
- 宴会のお問い合わせは、お取引・受付・予約を行い、各部門との調整を行っております。
Communication with Marketing and Sales Department−営業およびマーケティング部門は、ゲストに関するフロントオフィスの入力に大きく依存しています。フロントオフィス部門がまとめたゲスト履歴は、顧客のセグメント化、顧客志向のパッケージの準備、キャンペーンの計画と実行のための優れた情報源です。

プロモーション用の電子マーキーや掲示板を準備する必要がある場合は、フロントオフィスのスタッフがマーケティングおよび営業部門に連絡します。
Communication with Housekeeping −フロントオフィスのスタッフは、次のような懸念事項についてハウスキーピング部門とやり取りする必要があります。
- 空いた宿泊施設の販売準備。
- 宿泊施設のセキュリティ。
- アメニティに関するゲストの苦情や要件は、フロントデスクで開始されます。
- 宿泊施設から汚れた食器やリネンを取り除くというゲストの要件。
- さらに、ハウスキーピング部門は、販売された宿泊施設の数、出発、持ち込み、宿泊客、およびノーショーについてフロントオフィスのスタッフに依存しています。宿泊施設の売り上げをタイムリーに分配することで、ハウスキーパーマネージャーは従業員の個人的な休暇や休暇を計画することができます。
Communication with Banqueting −フロントオフィスと宴会部門は、次のような懸念事項について相互にやり取りする必要があります。
- 宴会に出席する予定のゲストの数。
- 見知らぬ宴会のお客様に会場の道順をご案内します。
- 会場、行事、主催者、ゲストに関する毎日のメッセージをフェルトボードに投稿する。
- ゲストの宴会サービスに対する市のアカウントの決済。

交換手

見込み客とホテル自体の間の重要なリンクは、ホテルを代表する交換手です。顧客がホテルに電話をかけると、電話は最初に交換手に届きます。

ポートフォリオの知識、話し方、および言語に対するコマンドを使用して、交換手オペレーターは通話の流入を処理できます。オペレーターは、顧客と話している間、市場におけるホテルの能力を代表します。通常、交換手はゲストに挨拶し、適切な部門に電話を転送します。

交換手が働くべき分野に関しては、2つの考え方があります。一部の専門家は、彼らが見えるべきであると言い、ホテル内で彼らのために別の離れた場所を割り当てるための専門家のアドバイスもあります。今日、着信コールをさまざまな部門に転送するための交換手オペレーターのタスクはコンピューター化されており、人間の関与が少なくて済みます。

交換手は、忙しい勤務時間中にエグゼクティブシェフや宴会マネージャーに電話を転送しないように通知されます。したがって、オペレーターはメッセージを正確に受け取り、時間どおりにそれぞれの人に渡す必要があります。

ホテルコミュニケーションのすべきこととすべきでないこと

コミュニケーションは必然的にボディランゲージだけでなく言語についても行われます。フロントオフィスのスタッフがコミュニケーションをとる際に従うべき一般的な推奨事項と禁止事項を次に示します。

ホテルコミュニケーションのすべきこと

常に自分自身を提示します warm smile。
常に立って直立して歩きます。 confidence。
ドメインの件名を把握してください。してみてくださいknow more about your portfolio。これにより、ゲストに回答することが期待される恥ずかしい状況からあなたを救うことができます。
話し始める前に、問題に関する重要なポイントを見つけてください。
で話す audible voice。
使用する simple そして correct language。
誰もが理解できる言語を使用してください。
ゲストの前で同僚と話す必要がある場合は、標準的なコミュニケーション言語で話します。
ゲストや同僚に役立つ場合にのみ話してください。常に話すmaintaining eye contact リスナーと。
会話が中断された場合は、すでに説明した内容を簡単に要約して会話を続けてください。
あなたが聞いている間、常に話者に細心の注意を払ってください。 Communicate to understand; 反応しないでください。
ゲストがあまりにも多くのものを手配するように頼んだ場合は、確認のためにそれらを繰り返します。
ゲストや同僚が提案している点を聞き逃したかどうか、丁寧に尋ねてください。

ホテルコミュニケーションの禁止事項

Do not use jargonまたは、「うーん、うーん」、「うん」などの単語。代わりに、「完璧」、「絶対に」などの単語を使用してください。
Do not speak too fast、遅すぎる、または低すぎるまたは高すぎる声。
Do not interrupt スピーカー。
勤務時間中のビジネスに関係がない場合は、同僚と話をしないでください。
Do not speak under assumptions.
Do not hastily arrive at the conclusion あなたが知らない限り。
作業エリアを走り回らないでください。
部下に厳しく見せないでください。
Do not appear untidy 仕事中。

フロントオフィススタッフの本質的な属性

フロントオフィスのコミュニケーションには、口頭またはテキストによるコミュニケーションだけでなく、スタッフのボディランゲージも含まれます。

以下は、フロントオフィスのスタッフが持つ必要のあるいくつかの重要な属性です-

快適で頑丈、そして機敏な性格
高い行動と衛生の感覚
問題を解決し、迅速に決定する能力
Salesmanship
Integrity
Punctuality
エチケットとマナーの知識
言語に対する命令
自信を持って丁寧な性格
緊急事態に取り組む能力
誠実さと誠実さ

Auditing 指揮に他なりません financial inspection組織の。ホテル事業の場合、財務管理はフロントオフィスから始まります。ゲストFolioへのトランザクションの正確な転記はフロントオフィスで開始され、フロントオフィスはさらにバックオフィスの経理部門に運ばれます。ゲストアカウントは、監査中に毎日カウンターチェックされます。

専門家は、ホテルの占有率と財務状況を把握するために、ホテル管理チームが毎日夜間監査レポートを確認することを推奨しています。

ナイトオーディターとは何か、そしてその詳細を見てみましょう。

ナイトオーディターとは何ですか？

これは、ナイトオーディターが1日で行われたホテルのすべての財務活動を確認する監査プロセスです。

その日の監査プロセスは、通常、翌日の夜の終わりに実行されるため、「ナイトオーディター」という名前が付けられています。これは、紙、領収書、伝票、クーポン、およびファイルを使用する従来の方法で実行できます。しかし、最新のPMSシステムを使用して監査を実行することは、簡単、迅速、かつ効率的です。

ナイトオーディター中の基本的な活動

ナイトオーディターは、ナイトオーディター活動中に次の手順を実行します-

宿泊施設と税金の請求を投稿する
ゲストサービス料金と支払いの累積
さまざまな部門の財務活動の解決
売掛金の決済
その日の試算表を実行する
夜間監査報告書の作成

ナイトオーディターの必要性

夜間監査の目的は、ホテルの財務活動を評価することです。夜間監査では、クレジットとデビットをチェックしてゲストアカウントを確認するだけでなく、ゲストの与信限度額と、さまざまな部門からの予測および実際の売上を追跡します。夜間監査では、ホテルの口座に出入りする毎日のキャッシュフローを確認します。

夜間監査は、ホテルの事業運営において大きな意味を持っています。管理機関は、夜間監査レポートを参照して、将来の目標を計画し、経費を管理します。管理者は、取得した情報に即座に対応できます。

ナイトオーディターの責任

上記の基本的な監査活動とは別に、ナイトオーディターは次の責任を果たします-

最後のシフトから引き継ぐ。
夜の午後11時以降にゲストをチェックインまたはチェックアウトします。
ゲストの登録。
新しくチェックインしたゲストに宿泊施設を割り当てます。
新しく作成されたゲストアカウントでのトランザクションの決済。
ゲストFolioを確認しています。
部屋のステータスレポートを確認しています。
すべての事務処理とPMSのアカウントとのバランスを取ります。
施設のセキュリティについては引き続き責任を負います。
ゲストの宿泊施設の鍵の取り扱い。
PMSで生成されたレポートのバックアップを取ります。
翌日のゲストの到着予定リストを作成します。
1日の財務活動を終了します。
翌日の財務活動を開始します。
銀行預金の受け取りと記録。

ナイトオーディターレポートの種類

今日、PMSは、ナイトオーディターが正確なレポートを監査および生成するのに大いに役立ちます。夜間監査中に生成されるいくつかの典型的なレポートは次のとおりです-

Night Audit Accommodation Report−宿泊施設が占有されている日、宿泊施設が利用可能である日、チェックイン、チェックアウト、ノーショー、およびキャンセルのスナップショットを提供します。このレポートには、上記の項目の詳細を表示できます。
Night Audit Counter Report −現金およびクレジットカードの受け取りと引き出しの詳細を提供します。
Night Audit Revenue Report−宿泊収入、キャンセルとノーショー収入、およびその他のPOS収入に関する情報を提供します。旅行代理店、企業組織、インターネット予約など、さまざまな代理店や団体を通じて生み出される収益。など、このレポートにも記載されています。
Night Audit Tax Report −予約収入、およびVAT、奢侈税、サービス税などの他のPOS収入に関するすべての税情報が含まれています。
Cashier’s report−これは、現金の流入と流出のキャッシャー活動、クレジットカード、およびPMSの合計の詳細なリストです。キャッシャーのレポートは、ホテルの財務管理システムの非常に重要な部分です。フロントオフィスマネージャーは夜間監査を確認し、実際に受け取った金額とPMSの合計との間に相違がないか調べます。
Manager’s Report−前日の稼働率の統計リストです。これには、利用可能な宿泊施設、占有されている宿泊施設、売却および空室の宿泊施設、ラックレート、ホテルの宿泊人数、ノーショーの数などの詳細が含まれます。
General Manager’s Report−ホテルの各部門は、フロントオフィスに毎日の売上レポートを送信する必要があります。それらの情報を使用して、部長の評価のために部門の合計レポートが生成されます。ゼネラルマネージャーは、利益を生み出す部門を決定し、販売とマーケティングの成功を評価します。
High Balance Report −ホテル経営者が設定した与信限度額を超えたゲストの詳細レポートです。
Ledger Balance Summary Report −事前預金元帳、ゲスト元帳、および市元帳の期首残高と期末残高が表示されます。
Room Rate Audit Report −各ゲストに適用されるすべてのレートと、所定のラックコードを使用したラックレートとの差が一覧表示されます。

ナイトレポートのバランス

ナイトオーディターのバランスを取るために使用されるいくつかの公式は次のとおりです-

銀行預金のバランスをとるための公式

銀行預金のバランスを取るための式は次のとおりです。

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

ゲスト元帳のバランスを取るための式

ゲスト元帳のバランスを取るための式は次のとおりです。

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

シティレッジャーのバランスを取るための公式

都市元帳のバランスを取るための式は次のとおりです。

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

どのビジネス組織でも、一般的な手順は順番に発生します。それらは線形です。さらに、一部の手順も時間の経過とともに繰り返されます。組織は、そのような線形で繰り返しの手順を見つけて、それらを標準操作手順（SOP）のセットにコンパイルする必要があります。

これらの手順を段階的にまとめると、新しく参加したスタッフを短期間でトレーニングするための優れた学習資料になる可能性があります。

フロントオフィス部門でフォローされているいくつかのSOPについて学びましょう。

ゲストの荷物を処理するためのSOP

これは、ゲストの到着時と出発時にベルデスクのスタッフが従う手順です。次のようになります-

ゲスト到着時の荷物の取り扱い

ベルボーイとして、ゲストの新しい到着を探します。
ゲスト車両はホテルの入り口に停車します。
先に進み、車両のドアを開けます。
「（hotel_name）へようこそ、私は（own_name）です。荷物のお手伝いが必要ですか？」とゲストに挨拶します。
必要に応じて、高齢者/障害者が車から降りるのを手伝ってください。
担当の荷物を持って、車両に何も残っていないことを確認してください。
「サー/マダムの名前を教えてもらえますか？」と丁寧にゲストの名前を聞いてください。
荷物にゲスト名のタグを付けます。
荷物の中に壊れやすいものや腐りやすいものがないか尋ねます。
この情報を荷物タグに追加します。
荷物があなたと一緒にあることをゲストに知らせます。
ホテルのフロントにゲストをエスコートします。
荷物の世話をすることをゲストに知らせます。
他のフロントオフィスのスタッフと一緒に、ゲストに割り当てられた宿泊施設番号を調べます。
荷物タグに宿泊番号を記入してください。
ゲスト登録の手続きが完了しているかどうかを確認します。
部屋の準備ができたら、スタッフのエレベーターで荷物を部屋に運びます。
荷物をラゲッジラックに置きます。
部屋の準備ができていない場合は、荷物を保管室に持っていきます。
荷物の詳細をDailyLuggageRegisterに記録します。

ゲスト出発時の荷物の取り扱い

荷物を受け取るために宿泊施設に行くことをゲストに知らせます。
「Mr./Ms.(Guest_Name）、私たちとの滞在を楽しんでいただけたでしょうか。空港送迎が必要ですか？」とゲストと非公式の会話をします。
客室から荷物を受け取ります。
ゲストが荷物を長期間保管する必要がある場合は、ゲストの名前、宿泊施設番号、収集日時、連絡先番号を荷物にタグ付けし、長期荷物リクエストフォームでゲストの署名を受け取ります。
荷物の中に腐りやすいものが何もないことをゲストと一緒に確認してください。
指定された出発エリアに荷物を保管してください。
チェックアウト後すぐにホテルを出る場合は、ロビーまで荷物をお持ちください。
輸送車両の準備ができたら、荷物を車両に入れます。
荷物の積み込みを確認するようゲストに依頼してください。
デイリーラゲッジムーブメントレジスターで出発ラゲッジムーブメントを更新します。

予約リクエストを処理するためのSOP

SOPは次のようになります-

3つの呼び出し音で着信をピックアップします。
可聴の声でゲストに挨拶し、自己紹介をして、「いい（朝/夕方）、これはミスター/ミズです。own_name、どのようにお手伝いできますか？」
ゲストが応答するのを待ちます。
ゲストはあなたのホテルに宿泊施設が必要だと言っています。
それがあなたの喜びであることをゲストに伝えてください。
新しい予約フォームを取ります。
ホテルの宿泊施設の種類とそれぞれの料金をゲストに知らせます。
ゲストの名前、連絡先番号、およびゲストが希望する宿泊施設のタイプを尋ねます。
ゲストの到着日と出発日を尋ねます。
これらの期間中の宿泊施設の空き状況を確認してください。
ホテルがゲストに提供する設備について簡単に説明してください。
宿泊施設が利用可能な場合は、ゲストに知らせてください。
まったく同じ種類の宿泊施設が利用できない場合は、別の種類の宿泊施設を気にかけるかどうかをゲストに尋ねてください。
宿泊施設に関連するゲストの要件を書き留めます。
空港ピックアップ/ドロップサービスが必要かどうかゲストに尋ねます。
ゲストが請求書をどのように決済するかを尋ねます：現金、クレジット、または直接請求。
ゲストが現金またはカードで希望する場合は、予約料金またはゲストのクレジットカードの詳細に対して前もって現金の一部を支払うように主張してください。
予約については、ゲスト名、連絡先番号、必要な宿泊施設の種類、支払い方法、確認番号を添えてお知らせください。
「hotel_nameに電話していただきありがとうございます。良い一日を！」と会話を締めくくります。

ゲストチェックインのSOP

SOPは次のようになります-

ゲストの到着時に、ゲストに挨拶します。
ゲストに丁寧に名前を聞いてください。
PMSで予約レコードを検索します。
登録カードを生成して印刷します。
印刷された詳細を確認するために、ゲストにGRCを渡します。
認定機関からのIDカードの提示をゲストに依頼してください。
外国人ゲストの場合はパスポートとビザの提示をリクエストしてください。
GRCに次の詳細を記入するようゲストに依頼します-
- Salutation
- Designation
- Organization
- 市区町村および郵便番号を含む会社または住所
- 滞在目的
- 緊急時の連絡先
- パスポートの詳細
- ビザの詳細
アーリー/レイトチェックアウトポリシーについてゲストに通知します。
ゲストにGRCへのサインオンを要求します。
GRCに連署します。
ゲストレコードの詳細を更新します。
ゲストアカウントを作成します。
運転免許証/パスポートとビザのコピーを準備します。
それらをGRCに添付し、セット全体をファイリングします。

ウェイクアップコールを処理するためのSOP

手動および自動のウェイクアップ呼び出しがあります。

ウェイクアップコールを手動で処理する

ゲストはフロントオフィスで直接、または自分の宿泊施設から電話をかけてウェイクアップコールをリクエストできます。
起床時間と起きた後の即時の特別なリクエストについては、ゲストに尋ねてください。
ウェイクアップコールレジスタを開き、次の情報を入力します-
- Salutation
- お客様のお名前
- 宿泊番号
- 起床日
- 起床時間
- 紅茶/コーヒーなどの特別な即時リクエスト。
もう一度ゲストに挨拶して会話を終了します。
紅茶/コーヒーの特別リクエストをルームサービススタッフに渡します。
ウェイクアップコール時に、指定された手順に従います-
- 現在の時刻を確認してください。
- ゲストの宿泊施設番号に電話してください。
- 時間に従ってゲストに挨拶し、ゲストの特別なリクエストに応じて現在の時間と進捗状況を通知します。

ウェイクアップコールの自動処理

ほとんどのホテルでは、ゲストが電話やテレビを使用して自動ウェイクアップコールを設定できるようになっています。ハウスキーパーは、自動通話の設定に関する印刷された指示が手元にあり、表示されていることを確認する必要があります。

ゲストは、PBXシステムとPMSシステムで通知される自動通話を設定できます。ゲストが自動通話を設定している場合でも、不便を避けるために、ゲストに手動でウェイクアップ通話を行うのはフロントオフィスのスタッフの責任です。

ゲストチェックアウトのSOP

チェックアウトのプロセスは通常、ゲストによって開始されます。ゲストはフロントオフィスに電話し、請求書の準備をするように依頼します。

ゲストはフロントデスクに到着します。
ゲストに挨拶します。
ゲストFolioのコピーを印刷します。
確認のためにゲストに渡してください。
不一致がある場合は、その解決についてゲストに確認してください。
不一致をすぐに解決します。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
ゲストデータベースから、ゲストの支払い方法の好みを確認します。ゲストにそれを暗唱します。
ゲストアカウントを決済します。
領収書を印刷してゲストに渡してください。
荷物のサポートが必要かどうかゲストに尋ねます。
空港への交通機関が必要かどうかゲストに尋ねてください。
ゲストに「私たちとの滞在を楽しんでいただけたでしょうか。ありがとうございました。良い（朝/午後/夜）。

キャンセルリクエストを処理するためのSOP

予約した宿泊施設のキャンセルを開始します。SOPは次のようになります-

ゲストのフルネームと予約番号をリクエストします。
ゲストデータベースで、指定された名前と予約番号を検索します。
ゲストの名前、宿泊施設の詳細、予約日を暗唱します。
延期するかどうかゲストに尋ねます。
キャンセルの理由についてゲストにリクエストしてください。
PMSに理由を記録します。
ゲスト以外の人がキャンセルする場合は、その人の名前、連絡先番号、ゲストとの関係を記録してください。
ホテルのポリシーに従って適用されるキャンセル料については、発信者に通知してください。
PMSで予約をキャンセルします。
キャンセル料のEメールについてゲストに知らせてください。キャンセル料とキャンセル番号をメールでゲストに送信してください。

客室の鍵を管理するためのSOP

フロントオフィスのスタッフは、少なくとも2セットのキーを管理する必要があります。セット数はゲストポリシーにより異なる場合があります。宿泊施設番号は鍵に記載されていないため、鍵が敷地内または敷地周辺に置き忘れられると問題が発生します。

ゲストに宿泊施設の鍵を渡す

ゲストの姓と宿泊施設番号をリクエストします。
PMSに記録されている情報とゲストからの情報を確認してください。
逸脱がある場合は、ゲストに写真付きIDカードの提供を依頼してください。
適切な認証なしに宿泊施設の鍵を渡さないでください。
ゲストに疑問が生じ、ゲストが協力を拒否した場合は、すぐにフロントオフィスのマネージャーに連絡してください。
他の優れたフロントオフィスのスタッフがゲストを認識した場合は、重複したキーを渡すことができます。
ゲストがキーを紛失して新しいキーが必要な場合は、ゲストがキーを紛失したことを確認します。
上記の場合、同じコードで新しいキーをプログラムします。
新しく作成したキーをゲストに提示します。
宿泊施設の鍵を取得するためにゲストから送られたと主張する人に宿泊施設の鍵を発行してはなりません。それでも、ゲストがフロントオフィスチームに宛てた書面による権限の手紙を持った人を送った場合は、ゲスト以外の人にそれらを渡すことができます。その場合は、ゲストに電話して確認し、宿泊者以外の方も同行してください。

宿泊施設の鍵をスタッフに提供する

勤務中の許可されたスタッフは、専門的な仕事の目的で、占有されている宿泊施設にアクセスすることが許可されています。

たとえば、空いた宿泊施設を準備するための鍵、ランドリースタッフ、ミニバースタッフ、ゲストの荷物を取り出すためのベルボーイを渡すことができます。

予約リクエストを拒否するためのSOP

確かなことの一つは、常にゲストの宿泊施設の問題を可能な限り解決するように努めることです。ゲストが望んでいることを明白に否定するよりも、オプションを提供してホテルサービスを販売してみてください。

予約スタッフが予約リクエストを拒否する必要がある理由はいくつかあります。これらはいくつかの重要なものです-

ホテルは繁忙期には満室です。
料金を知った後の予約には興味がありません。
ゲストが希望するタイプの宿泊施設は利用できません。

これはあなたが優雅に予約を断る方法です-

ゲストが問い合わせに電話をかけたら、「いいですね（朝、夕方）、これは予約のown_nameです。どうすればお手伝いできますか？」
ゲストは宿泊施設を予約したいと言っています。
「確かに（サー/マダム）」と返信します。お名前、携帯電話番号、メールIDをお願いしてもよろしいですか？」
ゲストは同じことを言います。
さらに、「あなたの会社/旅行代理店の名前は？」と尋ねます。
ゲストは「私は（会社/ TA名）の出身です」と返信します。
予約に必要なチェックインとチェックアウトの日付については、ゲストにお尋ねください。
希望の宿泊施設の空き状況を検索するまで、ゲストに電話を切るように依頼します。
調べるのにかかるおおよその時間をゲストに知らせます。
通話を保留にして、空き状況を確認します。
希望の宿泊施設が利用できないことを、「申し訳ありませんが、（すべての宿泊施設が占有されています/希望の宿泊施設が利用できません）」と丁寧にゲストに伝えてください。
もしあれば、近くの姉妹関係のホテルについてゲストに提案します。
アメニティを説明して、他の同様の宿泊施設を利用するようゲストに提案します。
ゲストがそれに同意しない場合は、「申し訳ありませんが、他に利用可能な宿泊施設はありません」と丁寧に背を向けてください。
ゲストデータを「Turnaway」の理由とともにPMSに記録します。

ホテル事業は、食事、宿泊、交通、娯楽など、ゲストに無数のサービスを提供する必要のある種類のものです。フロントオフィスは、ゲストが要求するサービスの調整に大きく貢献しているため、フロントオフィスのスタッフがサービスを販売し、シームレスかつ同時に追跡できるシステムが必要です。

フロントオフィスの情報システムには、主にプロパティマネジメントシステムが含まれています。PMSとは何か、ホテルの管理機能をスムーズに処理するためにPMSがどれほど役立つかを見てみましょう。

プロパティマネジメントシステムとは何ですか？

プロパティマネジメントシステム（PMS）は、ホテル事業のすべての部門の基本的な目的を処理し、最適なビジネス成果を得るためにそれらの間の機能を調整するために使用されるソフトウェアシステムです。

なぜPMSが必要なのですか？

以下の理由により、ホテルのスタッフにはPMSが必要です。

ホテルのすべての重要な業務を1つのプラットフォームに統合します。
宿泊施設、予約、レストラン、スパ、バー、およびホテルのすべての作業部門に関するリアルタイムの情報を提供します。
これは、経営陣が新しい目標を計画し、より良い方法で投資を処理するのに役立つ非常に正確な情報を提供します。
これにより、フロントオフィスのスタッフの効率が向上し、ホテルビジネスのパフォーマンスが最大化されます。
手動で行う時間のかかる複雑な操作を簡素化します。
それはホテルのスタッフ、管理体、そしてゲストの便宜のために働きます。

PMSの種類

PMSには2つの基本的なタイプがあります-

Local PMS −ワークステーション、コンピューター/ワークステーション、データサーバー、ターミナルサーバー、オペレーティングシステム、ネットワークカード、リムーバブルバックアップシステムなどの大規模な技術要件があります。
Cloud-based PMS −主にコンピューター/ワークステーションとインターネット接続が必要です。

ローカルPMSとクラウドベースのPMSの違い

	ローカルPMS	クラウドベースのPMS
PMSを利用する	所有者はPMSハードウェアとソフトウェアを購入する必要があります。	所有者は、PMSベンダーからサブスクリプションを取得する必要があります。
インターネット接続の要件	番号	はい、信頼性の高い高速接続が必須です。
システムとアクセス	PMSソフトウェアとデータは、複数の端末が接続されているサーバー上にあります。 PMSには、各端末にインストールされているプログラムからアクセスします。	PMSソフトウェアとデータは、PMSベンダーのデータセンターの共有サーバーにあります。ユーザーは、いつでもどこからでもWebブラウザを介してシステムにアクセスします。
オンサイトITの専門知識の要件	はい	番号
利点	インターネット接続に依存しません。オンラインデータのセキュリティに関する懸念を軽減します。膨大な量のデータに対する堅牢な機能。	ハードウェアまたはITのコストが削減されます。所有者に対する技術的およびデータセキュリティの責任はありません。手頃なサブスクリプション価格。シンプルで迅速なセットアップ。いつでもどこからでも簡単にアクセスできます。自動データバックアップ。統合されたWeb予約。無料のシステムアップグレード。スケーラブルで適応性があります。
短所	複雑で高価なハードウェアが必要です。遠隔地からは到達できません。保守とアップグレードは高価で複雑です。時間のかかる、ソフトウェアのインストールとトレーニング。 Webベースの機能を有効にするために必要な追加コストとハードウェアシステムとデータのセキュリティの責任は、所有者の頭痛の種です。オンサイトのIT専門知識が必要です。	信頼できるインターネット接続のない物件には適していません。オンラインセキュリティに対する高い懸念。
タイムラインにマークを付ける	これは従来のソリューションです。	これは現代的なソリューションです。
価格設定	設備投資と運営費の両方。ハードウェア、ソフトウェアとその更新、およびIT専門家の料金。	サブスクリプションを更新するための運用コスト。