フロントオフィス管理-SOP

どのビジネス組織でも、一般的な手順は順番に発生します。それらは線形です。さらに、一部の手順も時間の経過とともに繰り返されます。組織は、そのような線形で繰り返しの手順を見つけて、それらを標準操作手順（SOP）のセットにコンパイルする必要があります。

これらの手順を段階的にまとめると、新しく加わったスタッフを短期間でトレーニングするための優れた学習資料になる可能性があります。

フロントオフィス部門でフォローされているいくつかのSOPについて学びましょう。

ゲストの荷物を処理するためのSOP

これは、ゲストの到着時と出発時にベルデスクのスタッフが従う手順です。次のようになります-

ゲスト到着時の荷物の取り扱い

ベルボーイとして、ゲストの新しい到着を探します。
ゲスト車両はホテルの入り口に停車します。
先に進み、車両のドアを開けます。
「（hotel_name）へようこそ、私は（own_name）です。荷物のお手伝いが必要ですか？」とゲストに挨拶します。
必要に応じて、高齢者/障害者が車から降りるのを手伝ってください。
担当の荷物を持って、車両に何も残っていないことを確認してください。
「サー/マダムの名前を教えてもらえますか？」と丁寧にゲストの名前を聞いてください。
荷物にゲスト名のタグを付けます。
荷物の中に壊れやすいものや腐りやすいものがないか尋ねます。
この情報を荷物タグに追加します。
荷物があなたと一緒にあることをゲストに知らせます。
ホテルのフロントにゲストをエスコートします。
荷物の世話をすることをゲストに知らせます。
他のフロントオフィスのスタッフと一緒に、ゲストに割り当てられた宿泊施設番号を調べます。
荷物タグに宿泊番号を記入してください。
ゲスト登録の手続きが完了しているかどうかを確認します。
部屋の準備ができたら、スタッフのエレベーターで荷物を部屋に運びます。
荷物をラゲッジラックに置きます。
部屋の準備ができていない場合は、荷物を保管室に持っていきます。
荷物の詳細をDailyLuggageRegisterに記録します。

ゲスト出発時の荷物の取り扱い

荷物を受け取るために宿泊施設に行くことをゲストに知らせます。
「Mr./Ms.(Guest_Name）、私たちとの滞在を楽しんでいただけたでしょうか。空港送迎が必要ですか？」とゲストと非公式の会話をします。
客室から荷物を受け取ります。
ゲストが荷物を長期間保管する必要がある場合は、ゲストの名前、宿泊施設番号、収集日時、連絡先番号を荷物にタグ付けし、長期荷物リクエストフォームでゲストの署名を受け取ります。
荷物の中に腐りやすいものが何もないことをゲストと一緒に確認してください。
指定された出発エリアに荷物を保管してください。
チェックアウト後すぐにホテルを出る場合は、ロビーまで荷物をお持ちください。
輸送車両の準備ができたら、荷物を車両に入れます。
荷物の積み込みを確認するようゲストに依頼してください。
デイリーラゲッジムーブメントレジスターで出発ラゲッジムーブメントを更新します。

予約リクエストを処理するためのSOP

SOPは次のようになります-

3つの呼び出し音で着信をピックアップします。
可聴の声でゲストに挨拶し、自己紹介をして、「いい（朝/夕方）、これはミスター/ミズです。own_name、どのようにお手伝いできますか？」
ゲストが応答するのを待ちます。
ゲストはあなたのホテルに宿泊施設が必要だと言っています。
それがあなたの喜びであることをゲストに伝えてください。
新しい予約フォームを取ります。
ホテルの宿泊施設の種類とそれぞれの料金をゲストに知らせます。
ゲストの名前、連絡先番号、およびゲストが希望する宿泊施設のタイプを尋ねます。
ゲストの到着日と出発日を尋ねます。
これらの期間中の宿泊施設の空き状況を確認してください。
ホテルがゲストに提供する設備について簡単に説明してください。
宿泊施設が利用可能な場合は、ゲストに知らせてください。
まったく同じ種類の宿泊施設が利用できない場合は、別の種類の宿泊施設を気にかけるかどうかをゲストに尋ねてください。
宿泊施設に関連するゲストの要件を書き留めます。
空港ピックアップ/ドロップサービスが必要かどうかゲストに尋ねます。
ゲストが請求書をどのように決済するかを尋ねます：現金、クレジット、または直接請求。
ゲストが現金またはカードで希望する場合は、予約料金またはゲストのクレジットカードの詳細に対して、現金の一部を前払いするように要求してください。
予約については、ゲスト名、連絡先番号、必要な宿泊施設の種類、支払い方法、確認番号を添えてお知らせください。
「hotel_nameに電話していただきありがとうございます。良い一日を！」と会話を締めくくります。

ゲストチェックインのSOP

SOPは次のようになります-

ゲストの到着時に、ゲストに挨拶します。
ゲストに丁寧に名前を聞いてください。
PMSで予約レコードを検索します。
登録カードを生成して印刷します。
印刷された詳細を確認するために、ゲストにGRCを渡します。
認定機関からのIDカードの提示をゲストに依頼してください。
外国人ゲストの場合はパスポートとビザの提示をリクエストしてください。
GRCに次の詳細を記入するようゲストに依頼します-
- Salutation
- Designation
- Organization
- 市区町村および郵便番号を含む会社または住所
- 滞在目的
- 緊急時の連絡先
- パスポートの詳細
- ビザの詳細
アーリー/レイトチェックアウトポリシーについてゲストに通知します。
ゲストにGRCへのサインオンを要求します。
GRCに連署します。
ゲストレコードの詳細を更新します。
ゲストアカウントを作成します。
運転免許証/パスポートとビザのコピーを準備します。
それらをGRCに添付し、セット全体をファイリングします。

ウェイクアップコールを処理するためのSOP

手動および自動のウェイクアップ呼び出しがあります。

ウェイクアップコールを手動で処理する

ゲストはフロントオフィスで直接、または自分の宿泊施設から電話をかけてウェイクアップコールをリクエストできます。
起床時間と起きた後の即時の特別なリクエストについては、ゲストに尋ねてください。
ウェイクアップコールレジスタを開き、次の情報を入力します-
- Salutation
- お客様のお名前
- 宿泊番号
- 起床日
- 起床時間
- 紅茶/コーヒーなどの特別な即時リクエスト。
もう一度ゲストに挨拶して会話を終了します。
紅茶/コーヒーの特別リクエストをルームサービススタッフに渡します。
ウェイクアップコール時に、指定された手順に従います-
- 現在の時刻を確認してください。
- 電話でゲストの宿泊施設番号に電話してください。
- 時間に従ってゲストに挨拶し、ゲストの特別なリクエストに応じて現在の時間と進捗状況を通知します。

ウェイクアップコールの自動処理

ほとんどのホテルでは、ゲストが電話やテレビを使用して自動ウェイクアップコールを設定できるようになっています。ハウスキーパーは、自動通話の設定に関する印刷された指示が手元にあり、表示されていることを確認する必要があります。

ゲストは、PBXシステムとPMSシステムで通知される自動通話を設定できます。ゲストが自動通話を設定している場合でも、不便を避けるために、ゲストに手動でウェイクアップ通話を行うのはフロントオフィスのスタッフの責任です。

ゲストチェックアウトのSOP

チェックアウトのプロセスは通常、ゲストによって開始されます。ゲストはフロントオフィスに電話し、請求書の準備をするように依頼します。

ゲストはフロントデスクに到着します。
ゲストに挨拶します。
ゲストFolioのコピーを印刷します。
確認のためにゲストに渡してください。
不一致がある場合は、その解決についてゲストに確認してください。
不一致をすぐに解決します。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
ゲストデータベースから、ゲストの支払い方法の好みを確認します。ゲストにそれを暗唱します。
ゲストアカウントを決済します。
領収書を印刷してゲストに渡してください。
荷物のサポートが必要かどうかゲストに尋ねます。
空港への交通機関が必要かどうかゲストに尋ねてください。
ゲストに「私たちとの滞在を楽しんでいただけたでしょうか。ありがとうございました。良い（朝/午後/夜）。

キャンセルリクエストを処理するためのSOP

予約した宿泊施設のキャンセルを開始します。SOPは次のようになります-

ゲストのフルネームと予約番号をリクエストします。
ゲストデータベースで、指定された名前と予約番号を検索します。
ゲストの名前、宿泊施設の詳細、予約日を暗唱します。
延期するかどうかゲストに尋ねます。
キャンセルの理由についてゲストにリクエストしてください。
PMSに理由を記録します。
ゲスト以外の人がキャンセルする場合は、その人の名前、連絡先番号、ゲストとの関係を記録してください。
ホテルのポリシーに従って適用されるキャンセル料については、発信者に通知してください。
PMSで予約をキャンセルします。
キャンセル料のEメールについてゲストに知らせてください。キャンセル料とキャンセル番号をメールでゲストに送信してください。

客室の鍵を管理するためのSOP

フロントオフィスのスタッフは、少なくとも2セットのキーを管理する必要があります。セット数はゲストポリシーにより異なる場合があります。宿泊施設番号は鍵に記載されていないため、鍵が敷地内または敷地周辺に置き忘れられると問題が発生します。

ゲストに宿泊施設の鍵を渡す

ゲストの姓と宿泊施設番号をリクエストします。
PMSに記録されている情報とゲストからの情報を確認してください。
逸脱がある場合は、ゲストに写真付きIDカードの提供を依頼してください。
適切な認証なしに宿泊施設の鍵を渡さないでください。
ゲストに疑問が生じ、ゲストが協力を拒否した場合は、すぐにフロントオフィスのマネージャーに連絡してください。
他の優れたフロントオフィスのスタッフがゲストを認識した場合は、重複したキーを渡すことができます。
ゲストがキーを紛失して新しいキーが必要な場合は、ゲストがキーを紛失したことを確認します。
上記の場合、同じコードで新しいキーをプログラムします。
新しく作成したキーをゲストに提示します。
宿泊施設の鍵を取得するためにゲストから送られたと主張する人に宿泊施設の鍵を発行してはなりません。それでも、ゲストがフロントオフィスチームに宛てた書面による権限の手紙を持った人を送った場合は、ゲスト以外の人にそれらを渡すことができます。その場合は、ゲストに電話して確認し、宿泊者以外の方も同行してください。

宿泊施設の鍵をスタッフに提供する

勤務中の許可されたスタッフは、専門的な仕事の目的で、占有されている宿泊施設にアクセスすることが許可されています。

たとえば、空いた宿泊施設を準備するための鍵、ランドリースタッフ、ミニバースタッフ、ゲストの荷物を取り出すためのベルボーイを渡すことができます。

予約リクエストを拒否するためのSOP

確かなことの一つは、常にゲストの宿泊施設の問題を可能な限り解決するように努めることです。ゲストが望んでいることを明白に否定するよりも、オプションを提供してホテルサービスを販売してみてください。

予約スタッフが予約リクエストを拒否する必要がある理由はいくつかあります。これらはいくつかの重要なものです-

ホテルは繁忙期には満室です。
料金を知った後の予約には興味がありません。
ゲストが希望するタイプの宿泊施設は利用できません。

これはあなたが優雅に予約を断る方法です-

ゲストが問い合わせに電話をかけたら、「良い（朝、夕方）、これは予約のown_nameです。どうすればお手伝いできますか？」
ゲストは宿泊施設を予約したいと言っています。
「確かに（サー/マダム）」と返信します。お名前、携帯電話番号、メールIDをお願いしてもよろしいですか？」
ゲストは同じことを言います。
さらに、「あなたの会社/旅行代理店の名前は？」と尋ねます。
ゲストは「私は（会社/ TA名）の出身です」と返信します。
予約に必要なチェックインとチェックアウトの日付については、ゲストにお尋ねください。
希望の宿泊施設の空き状況を検索するまで、ゲストに電話を切るように依頼します。
調べるのにかかるおおよその時間をゲストに知らせます。
通話を保留にして、空き状況を確認します。
希望の宿泊施設が利用できないことを、「申し訳ありませんが、（すべての宿泊施設が占有されています/希望の宿泊施設が利用できません）」と丁寧にゲストに伝えてください。
もしあれば、近くの姉妹関係のホテルについてゲストに提案します。
アメニティを説明して、他の同様の宿泊施設を利用するようゲストに提案します。
ゲストがそれに同意しない場合は、「申し訳ありませんが、他に利用可能な宿泊施設はありません」と丁寧に背を向けてください。
ゲストデータを「Turnaway」の理由とともにPMSに記録します。