직원을위한 비즈니스 통찰력

Business Acumen이 관리자에게 필수적이라는 것은 의심의 여지가 없었지만 이제는 직원의 요구 사항으로도 점점 더 많이 홍보되고 있습니다. 이것은 조직의 일선 직원으로 일하는 사람들에게는 사실 일 수 없습니다.

고객 서비스에 종사하는 사람들은 고객을 대하는 데 직접 관여합니다. 오늘날의 소셜 미디어 세계에서 이러한 직원의 작은 실수로 인해 회사는carefully-honed reputation 그리고 brand image 그들은 수년에 걸쳐 구축했습니다.

불행한 직원의 경우

예를 들어 보겠습니다. unfortunate employee 에 잡힌 direct line of fire of a customer's wrath 최근에는 패스트 푸드 체인점에서

이 고객은 전날 식당에서 도넛 한 상자를 주문했고 비용을 지불했지만 구매 영수증을받지 못했다고 주장했습니다. 이제이 특정 식당의 정책에 따라 고객이 주문한 영수증을받지 못했다고 주장하면 회사는 전체 주문을 무료로 제공합니다.

그러나 문제가 있습니다. 이 서비스는 그날 그 자체만을위한 것이며,이 특정 고객이 모두 욕을했던 것입니다. 그녀는 전날 구매 한 영수증을받지 못한 것에 대해 무료 식사를 원했습니다.

그녀의 요구는 회사의 정책에 포함되지 않았고 고객 서비스 담당자는 그녀의 요청이 전날 만 이루어 졌다면 완벽하게 보상받을 수있을 것이라고 정중하게 분명히 밝혔지만, 고객은 욕설을 할 기분이 아니고 계속 욕설, 인종 차별을 외쳤습니다. 계산대 뒤의 소녀를 비방하고 학대했다.

마침내 그 소녀의 인내심이 포기되었고 그녀는 고객과 단어 대 단어를 일치시키기 시작했습니다. 이 시점에서 대기열에있는 누군가가 비디오를 만들어 일부 소셜 네트워킹 사이트에 게시했습니다. 그것을 본 사람들은 싸움을 시작한 고객 서비스 상담원이 고객을 학대하고 있다고 생각했는데, 비디오에는 고객이 모든 것을 시작한 부분이 없기 때문에 누구나 첫인상이 될 것입니다.

전 세계에서 수백만 번 조회 및 검토되어 회사에 큰 당혹감을 불러 일으키고 고객 중심 회사의 이미지를 심각하게 손상 시켰습니다.

이 비디오가 같은 회사의 관리자가 다른 일선 직원들 앞에서 교육 세션에서 재생했을 때 거의 모든 사람들이 고객 관리 담당자가 반드시 옳은 일을 선택하지는 않는다는 데 동의했습니다. 그러나 유사한 상황을 어떻게 처리 할 수 ​​있을지 물었을 때 그들 자신은 아이디어가 부족한 것으로 나타났습니다. 이것은 옳고 그름을 구별하는 지식 (상식)과이 상황에서 무엇을해야하는지 아는 지식을 드러내어 회사가 그런 식으로 고통받지 않도록 (비즈니스 통찰력).

고객 관리 담당자를위한 최선의 대안은 문제가 해결되지 않은 것을 발견했을 때 즉시 상사 또는 교대 관리자에게 문제를 에스컬레이션하는 것입니다. 사실, 많은 관리자는 고객에게 더 이상 소란과 소란을 일으킬 시간을주지 않고 고객이 원하는 것을 정중하게 제공함으로써 이와 같은 상황을 처리합니다.