Zarządzanie konfliktem

Konflikt to relacja między dwiema lub więcej przeciwstawnymi stronami, oparta na faktycznych lub postrzeganych różnicach w potrzebach, interesach i celach. Konflikt jest częścią naszego życia zawodowego, osobistego i społecznego i często jest wymagany dla dynamiki zmian.

Zarządzanie konfliktami jest trudne z następujących powodów -

Początki konfliktu są często złożone i różnorodne. W tym samym czasie może trwać wiele konfliktów.
Konflikty to dynamiczne (ciągle zmieniające się) i interaktywne procesy społeczne, które są trudne do opanowania.

Co powoduje konflikt?

Istnieje pięć głównych źródeł konfliktów, niezależnie od tego, czy konflikt jest postrzegany jako interpersonalny, intrapersonalny, międzyorganizacyjny, wspólnotowy czy społeczny -

Relationship conflicts występują z powodu obecności silnych negatywnych emocji, błędnych wyobrażeń, słabej komunikacji, nieporozumień lub powtarzania się negatywnych zachowań.
Data conflicts zdarzają się, gdy ludziom brakuje informacji niezbędnych do podjęcia mądrych i prawidłowych decyzji zgodnie z wymaganiami czasu, inaczej interpretuje informacje, są źle poinformowani lub nie zgadzają się co do tego, jakie dane są istotne.
Interest conflicts są spowodowane konkurencją o postrzegane lub faktyczne niezgodne wymagania.
Structural conflicts są spowodowane uciążliwymi wzorcami relacji międzyludzkich, takimi jak ograniczone zasoby lub autorytet, ograniczenia geograficzne, takie jak odległość lub bliskość, zbyt mało lub zbyt dużo czasu
Value conflictssą spowodowane postrzeganymi lub rzeczywistymi niezgodnymi systemami przekonań. Różnice w wartościach powodują poważne spory i nie można ich rozwiązać w drodze samych negocjacji.

Wspólne procedury zarządzania konfliktem

Określenie właściwej reakcji jest bardzo istotnym wynikiem analizy konfliktu. Poniżej omówiono niektóre kluczowe atrybuty zarządzania konfliktami -

Negotiation- Dyskusja grupowa i proces decyzyjny między przeciwnymi stronami. Jego celem jest rozstrzygnięcie ugody kończącej spór.
Mediation - proces, w którym akceptowalna strona trzecia znana jako mediator z ograniczonymi uprawnieniami decyzyjnymi lub bez nich pomaga głównym stronom konfliktu w rozwiązaniu sporu.

Arbitration - nieformalny proces, w ramach którego strony przekazują przedmiotowe kwestie wzajemnie uzgodnionej stronie trzeciej, która podejmuje decyzję i obie strony współpracują w jej imieniu.
Adjudication - proces, w ramach którego organ, sędzia lub inny urzędnik podejmuje decyzję w oparciu o normy, polityki, przepisy, regulacje i wartości społeczeństwa oraz zgodnie z ustawami prawnymi.

We wspólnym zarządzaniu konfliktem nie ma jednego najlepszego sposobu, który można zastosować we wszystkich sytuacjach. Decyzja o najbardziej odpowiednim i zgodnym z prawem sposobie rozwiązania sporu zależy od sytuacji. Należy łączyć różne sposoby rozwiązywania konfliktów.

Mapa procesu wspólnego zarządzania konfliktami

Mapa procesu wspólnego zarządzania konfliktem obejmuje trzy etapy -

Etap 1 - Faza wstępna do dyskusji
Etap 2 - Podpisanie umowy
Etap 3 - Faza po naradzie

Etap 1 - Faza przed naradą

Step 1 − Analyze the conflict

Formalną analizę rozpoczynamy od zebrania szczegółowych informacji o konflikcie. Informacje o problemie są gromadzone z trzech źródeł - obserwacji bezpośredniej, źródeł wtórnych i wywiadów osobistych.
Analiza powinna być aktualizowana w trakcie całego procesu, w miarę wprowadzania nowych informacji oraz zmian ludzi i ich relacji.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

Określ, kto powinien uczestniczyć - kategorie uczestników i osoby, które mogą najlepiej reprezentować interesy.
Zdefiniuj role, jakie ma odgrywać każda osoba związana z negocjacjami - w tym uczestnicy, inicjator, prowadzący, ekspert ds. Zasobów technicznych, obserwatorzy i osoba wspierająca logistykę.

Etap 2 - Podpisanie umowy

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

Edukuj strony - Strony muszą rozumieć kontekst i podstawową przyczynę problemu, problemów, a także interesy własne i innych stron.
Zdefiniuj przestrzeganie podstawowych zasad - Podstawowe zasady to zasady postępowania, których wszystkie strony muszą przestrzegać podczas negocjacji lub innych działań związanych z zarządzaniem konfliktem.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

Strony powinny przyjąć podstawowe zasady i protokoły sporządzone na etapie planowania.
Reguły można dodawać lub modyfikować zgodnie z wymaganiami, ale cała grupa musi zatwierdzić każdą zmianę przed jej przyjęciem.

Step 5 − Explore the issues and interests

Strony uczą się nawzajem - opisują swoje poglądy na temat, identyfikują i omawiają problemy, wyjaśniają swoje obawy i wymieniają swoje założenia.
Identyfikuj i udostępniaj interesy - przyczyny, wymagania, obawy i motywacje leżące u podstaw pozycji uczestników, a nie potwierdzanie pozycji.

Step 6 − Specify the information needs

Więcej informacji o problemach i zainteresowaniach.
Identyfikowanie dostępnych informacji oraz dodatkowe niezbędne informacje, których brakuje.
Wspólne uzgadnianie metod generowania odpowiedzi na pytania techniczne lub czynności lub procesu do wykonania, gdy nie ma zgody co do kwestii technicznych.

Step 7 − Prioritize the issues

Ułóż problemy w kolejności - na przykład oznacz je jako o wysokim, średnim, niskim priorytecie i niezdecydowane.
Rozpoczęcie od zgody proceduralnej lub psychologicznej to dobra strategia.

Step 8 − Generate options

Negocjatorzy mogą tworzyć wiele opcji dla każdego problemu, ponieważ poszukiwanie dobrego rozwiązania wymaga szerokiej dyskusji i nieszablonowego myślenia.
Wskazanych jest również wiele opcji, ponieważ strona A dość często sugeruje opcję, którą strona B odrzuca.
Celem na tym etapie jest stworzenie możliwie najszerszego wyboru alternatyw.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

Na tym etapie strony muszą ocenić, w jakim stopniu ich interesy zostaną zaspokojone przez każdą z wygenerowanych wspólnie alternatyw.
Stosowanie obiektywnych kryteriów ułatwia podjęcie decyzji, które alternatywy będą najbardziej satysfakcjonujące dla wszystkich grup.
Zapewnia również uczciwe i niezależne standardy podejmowania decyzji.

Step 10 − Evaluate the options

Zachęcaj strony do uważnego przyjrzenia się swoim BATNA (tj. Najlepszym alternatywom dla negocjowanej umowy).
Każda ze stron jest zobowiązana do ustalenia, czy będzie lepiej, jeśli zawrze proponowaną umowę, czy nie.

Step 11 − Reach an agreement

Istnieje kilka sposobów na osiągnięcie porozumienia -

Agreements in principle- Zacznij od ogólnych zasad i reguł, na które mogą się zgodzić wszystkie strony. Następnie popracuj nad wyjaśnieniem, w jaki sposób można wprowadzić te zasady, aby doprowadzić do pokojowego porozumienia.
First agreement in principle - Firmy i społeczności zgadzają się co do zasady, że firmy powinny zatrudniać więcej lokalnych mieszkańców.
Second agreement in principle - Firmy i społeczności są w zasadzie zgodne, że zatrudniani powinni mieć określone kwalifikacje lub wymagane umiejętności.
Third agreement in principle - Firmy i społeczność zgadzają się co do zasady, aby opracować listę konkretnych kwalifikacji i umiejętności, które muszą posiadać osoby zatrudnione.

Step 12 − Develop a written agreement

Przedstaw projekt wyborcy - Strony sporu potrzebują czasu na potwierdzenie opcji, na które się zgadzają, i uzyskanie wsparcia od swoich wyborców.
Jedna z największych pułapek w negocjacjach pojawia się, gdy negocjator strony przekracza swoje uprawnienia do zawarcia porozumienia.

Etap 3 - Faza po naradzie

Step 13 − Approve the agreement

Potwierdź umowę z większym okręgiem wyborczym - po opublikowaniu umowy strony negocjujące mogą chcieć potwierdzić jej akceptowalność dla szerszego kręgu wyborczego.
Podaj umowę do wiadomości publicznej - Ostatnim punktem wspólnej dyskusji jest zakres, w jakim zainteresowane strony chcą upublicznić swoje porozumienie.

Step 14 − Implement the agreement

Monitorowanie wyników - system monitorowania stanowi centralny punkt, do którego wszystkie strony mogą kierować swoje obawy i sugestie.
Zdecyduj, które działania stanowią naruszenie umowy i jak sobie z nimi radzić - Komitet monitorujący musi wziąć odpowiedzialność i wziąć pod uwagę nazewnictwo naruszeń i zbadanie przyczyn wszelkich naruszeń ze strony przestępcy.

Zarządzanie konfliktem oparte na współpracy to proces uczenia się dla wszystkich uczestników. Zapewnia nowe spojrzenie na to, jak wpływać na decyzje, zarządzać różnicami oraz rozwijać lepsze zrozumienie i większy szacunek dla interesów innych osób w przyszłości. Z tego powodu wspólne procesy zarządzania konfliktami mogą skutkować zwiększeniem kompetencji w zakresie radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi i wzmocnionym poczuciem odpowiedzialności w sytuacjach obciążonych konfliktem.