Zarządzanie wiedzą - metryki

Aktywa intelektualne są ogólnie klasyfikowane jako kapitał ludzki (jak know-how pracowników wiedzy, który jest „wynajmowany” przez organizację), kapitał strukturalny (taki jak zasady, procedury i aplikacje, które organizacja „posiada”) oraz klient lub relacje kapitał (np. wartość relacji z klientami i lojalność budowana przez lata).

Obecnie dostępnych jest wiele dość wyrafinowanych technik pomiaru KM, które mogą pomóc w ocenie postępów organizacji. Obejmują one benchmarking, metodę zrównoważonej karty wyników i macierz domu jakości.

Przed wprowadzeniem jakiegokolwiek systemu opartego na metrykach musimy jasno określić, na co te metryki mają odpowiadać. Metryki zazwyczaj pomagają nam odpowiedzieć na kilka pytań, takich jak -

Czy zarządzanie wiedzą działa zgodnie z wymaganiami? A jeśli nie, co należy naprawić?
Czy wykonanie jest na dobrej drodze, a jeśli nie, co należy naprawić?
Czy ludzie robią to, do czego są przypisani? Kto ma się dobrze, a kto nie?
Czy dostarczamy wartość? Jeśli nie, zatrzymajmy się lub znajdź lepszy sposób.

Measuring KM Implementation

Pierwszą rzeczą do zrobienia jest prawdopodobnie chęć zmierzenia i tego, jak dobrze udaje nam się wdrożyć KM.

Kiedy przeprowadzimy Twoją ocenę na początku wdrażania KM, opracujemy kilka podstawowych wskaźników, z którymi możesz zmierzyć poprawę.

Protokół oceny KM mierzy różne aspekty przepływu wiedzy w organizacji i pozwala zidentyfikować blokady i przeszkody w przepływie wiedzy. Ponowne przeprowadzenie oceny później umożliwia zmierzenie postępów.

Measuring KM Compliance

Załóżmy, że pracownik imieniem Steve wprowadził do organizacji ramy zarządzania wiedzą, z jasnymi zasadami odpowiedzialności i jasnymi oczekiwaniami w postaci zasad i standardów KM.

Na tym etapie Steve może chcieć sprawdzić, czy ludzie spełniają te oczekiwania, używając dashboardów i narzędzi analitycznych do śledzenia członków jego projektu w organizacji. Podobne dashboardy będą wymagane w innych funkcjach organizacji.

Measuring KM Activity

Warto również wprowadzić metryki oparte na aktywności, aby śledzić różne elementy systemu zarządzania wiedzą.

Measuring Business Outcome

Powszechnie uważa się, że zarządzanie wiedzą prowadzi do ciągłego doskonalenia wydajności. Wraz ze wzrostem wiedzy rośnie efektywność i wyniki organizacji. Dlatego im częściej wdrażamy te metody i wdrażamy je, tym lepsze będą wyniki biznesowe.

Benchmarking

Benchmarking to poszukiwanie najlepszych praktyk w branży, które prowadzą do doskonałej wydajności. Jest to dość prosta miara zarządzania wiedzą, która stanowi dobry punkt wyjścia.

Benchmarking zasadniczo polega na badaniu podobnych firm w celu określenia, jak najlepiej wykonać poszczególne czynności, aby dostosować te metody do własnego użytku. To podejście najlepiej podsumowuje przysłowie hinduskie - „poznaj najlepszych, aby stać się najlepszym”.

Istnieją dwa ogólne typy testów porównawczych -

Internal benchmarking - Porównania z innymi jednostkami w tej samej firmie lub porównanie pojedynczej jednostki w różnych okresach.
External benchmarking - Porównanie z innymi firmami.

Zrównoważona karta wyników

Metoda zrównoważonej karty wyników (BSC) to system oceny i zarządzania, który umożliwia przedsiębiorstwom wyjaśnienie ich wizji i strategii oraz przekłada je na działanie. Oferuje informacje zwrotne dotyczące zarówno wewnętrznych procesów biznesowych, jak i wyników zewnętrznych, aby stale ulepszać strategiczne działania i wyniki.

Zrównoważona karta wyników to ramy koncepcyjne służące do przekształcania wizji organizacji w zestaw wskaźników wydajności podzielonych na cztery wymiary -

Financial Dimension - Obejmuje takie środki, jak dochód operacyjny, zwrot z zaangażowanego kapitału i ekonomiczną wartość dodaną.
Customer Dimension - Jest to związane z takimi miarami, jak satysfakcja klienta, utrzymanie go i udział w rynku w docelowych segmentach.
Internal Business Processes - Obejmuje takie miary, jak koszt, przepustowość i jakość.
Learning and Growth - dotyczy miar, takich jak satysfakcja pracownika, utrzymanie go i zestawy umiejętności.

Dzięki BSC przedsiębiorstwo może monitorować zarówno swoje bieżące wyniki (finanse, zadowolenie klientów i wyniki procesów biznesowych), jak i wysiłki na rzecz usprawnienia procesów, motywowania i edukacji pracowników oraz ulepszania systemów informatycznych - zdolności uczenia się i doskonalenia.

Metoda zrównoważonej karty wyników ma zastosowanie zarówno do rentownych, jak i nierentownych przedsiębiorstw, a także do przedsiębiorstw z sektora prywatnego i publicznego. Zapewnia szereg znaczących korzyści, w tym przełożenie abstrakcyjnych celów na elementy działań, które można stale monitorować. Ponadto metoda zrównoważonej karty wyników zapewnia obiektywne miary aktualnego scenariusza i pomaga zainicjować zmiany wymagane do przejścia od obecnego do pożądanego przyszłego stanu firmy.

Metoda House of Quality

Odkryto, że metoda domu jakości pokazuje powiązania między prawdziwą jakością, charakterystyką jakości i charakterystyką procesu. Zostało to zrobione przy użyciuFishbone Diagram, z prawdziwą jakością głów oraz cechami jakości i procesu w kościach.

Ta technika była również znana jako Quality Function Deployment (QFD), ponieważ łączy potrzeby klienta z marketingiem, projektowaniem, rozwojem, inżynierią, produkcją i usługami. Może być używany zarówno do usług, jak i oprogramowania.

QFD to jedyny kompleksowy system jakości, którego celem jest zadowolenie klienta. Koncentruje się na maksymalizacji satysfakcji klienta (pozytywnej jakości), mierzonej miernikami, takimi jak powtarzalność transakcji i udział w rynku.

Koncentruje się na dostarczaniu wartości poprzez wyszukiwanie potrzeb zarówno wypowiadanych, jak i niewypowiedzianych, przekształcanie ich w cele projektowe i komunikowanie celów w całej organizacji.

Oprócz tego pozwala klientom nadać priorytet ich wymaganiom, informuje nas, jak sobie radzimy w porównaniu z naszymi konkurentami, a następnie kieruje nas do optymalizacji tych funkcji, które zapewnią największą przewagę konkurencyjną.