Zarządzanie funkcjonalne w turystyce
„Ilekroć osoba lub firma zdecyduje, że sukces został osiągnięty, postęp zatrzymuje się”.
- Thomas J. Watson, amerykański biznesmen i dyrektor generalny IBM.
W tym rozdziale przyjrzyjmy się strukturze funkcjonalnej każdej firmy turystycznej jako organizacji. Turystyka to duży biznes w branży usługowej, obejmujący szeroki zakres działań i bezpośrednią interakcję z klientami.
Kim jest organizator wycieczek?
Organizator turystyczny to zakład biznesowy lub przedsiębiorstwo, które wybiera różne elementy turystyki, przygotowuje produkt turystyczny dla docelowego segmentu rynku, planuje trasy oraz prowadzi wycieczki i promocje wycieczek.
Organizator wycieczki jest odpowiedzialny za rezerwację podróży do miejsc docelowych, rezerwację zakwaterowania, planowanie całej wycieczki pod kątem tego, co warto zobaczyć i zrobić, oraz zapewnienie dodatkowego wsparcia podczas wycieczki.
Na przykład,
Cox and Kings, najdłużej działająca firma turystyczna z siedzibą w Indiach, świadczy usługi w zakresie turystyki wyjazdowej i podróży.
Thomas Cook, brytyjskie biuro podróży, założone w 2007 roku, oferuje szeroką gamę pakietów podróżniczych i turystycznych.
Kesari Tours and Travels, Indie oferuje wycieczki grupowe, wycieczki specjalistyczne i wycieczki ekonomiczne.
Get America Tours w Nowym Jorku organizuje całoroczne wycieczki do majestatycznych miejsc na wschodnim i zachodnim wybrzeżu Ameryki Północnej.
British Tours Ltd, Londyn oferuje osobiste wycieczki samochodami lub minibusami w Londynie i jego okolicach o różnej tematyce.
Rodzaje organizatorów wycieczek
W zależności od rynku docelowego istnieją dwa rodzaje organizatorów wycieczek -
Organizatorzy wycieczek masowych
Kupują duże ilości usług od dostawców i pozwalają im niedrogo sprzedawać je klientom.
Specjalistyczni operatorzy wycieczek
Obsługują niszowy rynek, który jest zainteresowany określonym obszarem geograficznym lub szczególnym rodzajem działalności.
W zależności od obszaru geograficznego i obsługiwanych przez nich turystów wyróżnia się następujące typowe typy organizatorów wycieczek:
Operatorzy wycieczek wyjazdowych
Zapewniają turystykę międzynarodową. Zabierają mieszkańców swojego kraju, aby odwiedzić inny kraj lub kontynent. Sprzedają produkty turystyczne lub pakiety klientom w swoim kraju, którzy chcą podróżować do innego kraju.
Operatorzy wycieczek przychodzących
Zapewniają wycieczki po kraju turystom z innych krajów. Zapewniają lokalną pomoc turystom przybywającym do ich kraju. Są również znani jako otwarci touroperatorzy. Ci organizatorzy wycieczek organizują lokalnie odbiór i dowóz z lotniska, organizują wizyty i zajęcia z miejscowymi atrakcjami, zapewniają lokalnych przewodników i są odpowiedzialni za pobyt turystów.
Krajowi operatorzy wycieczek
Zapewniają wycieczki mieszkańcom kraju w granicach kraju. Są również nazywaniresidentoperatorów. Mają przewagę, by poznać domowe pory roku, kulturę i jedzenie. Mogą powtarzać wycieczki, wyczuwać zapotrzebowanie lokalnego rynku i sugerować wymagania dotyczące miejsc docelowych najbliższym DMO.
W zależności od sposobu pracy wyróżnia się następujące typowe typy touroperatorów:
Operatorzy wycieczek sprzedaży bezpośredniej
Ci operatorzy turystyczni sprzedają pakiety turystyczne bezpośrednio swoim klientom z pominięciem biura podróży. Nie płacą prowizji swojemu biuru podróży, więc klient może skorzystać z pakietu w niższej cenie. Ponadto touroperatorzy oferujący sprzedaż bezpośrednią mogą również oferować szeroką gamę miejsc docelowych i pakietów. Lepiej jest sięgnąć po tych operatorów, jeśli chce się mieć dużą pewność co do oczekiwań, jakie należy wyciągnąć z opakowania.
Detaliczni operatorzy wycieczek
Te biura podróży są głównym kanałem dystrybucji zorganizowanych wakacji. Sprzedają produkt turystyczny organizatora wycieczek w zamian za prowizję. Ich prowizja na ogół waha się od 10% do 15% ceny rezerwacji. Są zmotywowani do sprzedaży produktu w celu uzyskania prowizji i chętnie przyciągają powtórne transakcje. Tworzą punkt sprzedaży detalicznej, zarówno w sklepie, jak i online; jako dostępne miejsce dla swoich klientów.
Hurtownie organizatorzy wycieczek
Hurtowi touroperatorzy sprzedają produkt za pośrednictwem ustalonych kanałów dystrybucji detalicznej, zarówno w sklepie, jak i online. Na przykład firma Qantas Holidays, która negocjuje stawki produktów bezpośrednio z dostawcami i tworzy pakiety, które są albo dystrybuowane do detalicznych operatorów turystycznych (biur podróży), albo sprzedawane bezpośrednio klientom za pośrednictwem strony internetowej. Podobnie jak w przypadku detalicznych biur podróży hurtownicy pobierają prowizję w wysokości około 20%.
Charakterystyka biura podróży
Organizator wycieczki jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo turystów i ogólny sukces wycieczki. Odnoszący sukcesy organizator wycieczek musi mieć następujące podstawowe cechy -
Well Organized - Aby przekazać klientowi możliwie najlepsze doświadczenia, organizatorzy wycieczek muszą mieć odpowiednie systemy i procesy.
Best Networker - Ulepszają turystykę, budując relacje z rówieśnikami, kontaktując się z nimi w trudnych sytuacjach, a także nawiązując kontakty podczas wycieczek.
Friends with Technology - Nauka i silne trzymanie się nowej technologii stwarza organizatorom wycieczek możliwość dotarcia do klientów, zaprezentowania szerokiej gamy produktów turystycznych oraz zwiększenia sprzedaży w mniejszym czasie i kosztach.
Enthusiastic and Friendly - Organizator turystyki musi mieć entuzjastyczne i przyjazne nastawienie, aby tworzyć przyjazne i interesujące otoczenie wśród klientów.
Knowledgeable - Organizator turystyki musi być dobrze zaznajomiony z produktami turystycznymi, miejscami docelowymi, atrakcjami i kulturami.
Materiały referencyjne organizatora wycieczek
Przyjrzyjmy się teraz liście materiałów referencyjnych, z których korzysta organizator wycieczek na różnych etapach organizacji wycieczki.
Maps - Obejmują mapy świata, mapy stanowe, mapy miast, mapy rowerowe lub piesze oraz mapy drogowe i kolejowe.
Event Calendars - Są to zarówno drukowane, jak i miękkie kalendarze do planowania i śledzenia dat, godzin i innych szczegółów tras koncertowych.
Brochures - Są używane przez touroperatorów do opisywania funkcji pakietów turystycznych ich klientom.
Souvenirs - Podarowują klientom pamiątki na pamiątkę miejsca lub wydarzenia.
Promotion Material - Banery lub tablice PCV na wiadomości, billboardy, broszury, karty, stojaki z tkaniny lub tworzywa sztucznego do wykorzystania na wystawie, panele schodów ruchomych, ulotki, Internet, panel interpretacyjny zawierający mapy orientacyjne, mapy obrazkowe, zdjęcia lub diagramy, a także tytuły , tekst wprowadzający i informacje kontaktowe, ulotki, materiały reklamowe w mediach, takie jak obrazy, audio i wideo.