Пример из практики: расширение горизонтов

В этой главе мы рассмотрим конкретный пример, чтобы понять ценность расширения вашего кругозора и то, как это играет важную роль в повышении личной продуктивности.

DreamReads, ведущая сеть книжных магазинов, в течение года неуклонно сокращала количество покупателей. Руководство недоумевало, в чем может быть причина. У них были лучшие сотрудники, и они работали достаточно долго, чтобы их можно было отозвать. У них были почти все главные титулы в мире, и фактор надежности клиентов был в их пользу. Это только заставило их задуматься о том, что могло пойти не так.

Традиционно в книжных магазинах не было необходимости заниматься многими вещами. В большинстве случаев наличие книги, которую хотел покупатель, было достаточно хорошим. Добавьте к этому уравнение хорошего обслуживания клиентов, вежливости и правильной светской беседы, и от людей в книжном магазине больше ничего не потребуется. Однако руководству было ясно, что этот метод работы с клиентами больше не помогает.

Обращение за помощью

Чтобы понять, что и где происходит не так, они составили программу личной продуктивности, ориентированную на потребности клиентов и продажи. Они связалисьUpsales, ведущий поставщик услуг в области личной продуктивности, чтобы узнать, смогут ли они выяснить, в чем именно они ошибаются.

Выявление проблем

Команда Upsales начала с наблюдения за тем, как DreamReads ведет бизнес. Они опросили людей, вышедших из магазина, об их опыте. Они собирали отзывы и делали заметки о том, что искали клиенты, посещая DreamReads. После трехмесячного периода наблюдения группа представила отчет.

Выяснилось, что продажи упали, потому что покупатели не всегда знали, что для них хорошо. Персонал привык к тому, что покупатель входит и спрашивает название. У этих клиентов был очень специфический интерес, и они всегда думали о книге перед покупкой. Однако это составляла часть толпы, посетившей книжные магазины. Большинство из них просто зашло в магазин и бродило, рассматривая книги, не решая, какую из них купить. Они искали кого-то, кто мог бы помочь им с выбором книг, но это было вопросом личных предпочтений, и они стеснялись просить помощи у персонала.

DreamReads поняли, что способ, которым их сотрудники обращаются с клиентами, вышел из моды. Сегодня покупатели привыкли к тому, что им предлагают помощь помощников, куда бы они ни пошли и что бы они ни делали. Они могут даже попросить совета у официантов в ресторанах или у сотрудников бутика по поводу платья, которое им будет хорошо смотреться, поэтому вполне естественно, что они будут ожидать, что кто-то предложит какие-то рекомендации по типу книг, которые они бы хотели. люблю читать.

Правильные тренировки повышают личную продуктивность

Помня об этих проблемах, DreamReads полностью изменила свой подход к обслуживанию клиентов. Впервые за многие годы сотрудников попросили поделиться своими идеями. Некоторые из хороших идей заключались в том, чтобы обучить людей продавать товары, а также расположить книги по жанрам и разместить их в отдельных проходах.

Таким образом, парень, заинтересованный в «научной фантастике», может сразу же перейти к своему проходу. В дополнение к этому, сотрудники стали более наблюдательными при выявлении клиентов, которые выглядели так, как будто они могли бы воспользоваться некоторыми рекомендациями.

Сотрудники магазинов начали писать названия бестселлеров в соответствующих жанрах и раскладывали их по всем проходам. Была дана короткая тематическая заметка, объясняющая суть книги. Они начали делиться рецензиями на книги ведущих критиков.

У сотрудников были приятные, полезные беседы с клиентами, которые не только успокоили клиентов, но и помогли им сузить круг книг, которые клиент хотел бы прочитать. Это помогло им познакомиться с клиентами, их симпатиями и предпочтениями, на основании чего персонал мог определить, что клиенты хотели бы прочитать.

Результаты корректирующих мероприятий

На каждого сотрудника возложили ответственность за достижение «ежемесячных ожиданий продаж», чтобы он оставался сосредоточенным и мотивированным к своей работе. Те, кто выполнил или перевыполнили свои цели, получили хорошие стимулы.

Было отмечено, что за шесть месяцев продажи магазинов увеличились на 30%. Покупатели все чаще посещали магазины, и их часто видели беседующими с персоналом. Многие просто спрашивали персонал, что было бы хорошо почитать на выходных. Благодаря такому обслуживанию клиентов и повышению их способности к работе DreamReads стала одной из крупнейших сетей книжных магазинов в США.