Banka Yönetimi - İlişki Bankacılığı

İlişki bankacılığı, bireysel banka müşterilerinin taleplerini proaktif olarak tahmin etmeyi ve müşteri göstermeden önce bu talepleri karşılamak için adımlar atmayı içeren bir süreç olarak tanımlanabilir. Bu yaklaşımın temel konsepti, her bir müşteriyle daha kapsamlı bir çalışma ilişkisi geliştirmek ve inşa etmek, bireysel durumunu incelemek ve müşterinin finansal refahını geliştirmeye yardımcı olmak için banka tarafından sunulan farklı hizmetler için önerilerde bulunmaktır. .

Bu yaklaşım, artan sayıda büyük banka şirketi yerel şubelerinde benzer stratejileri motive etmeye başlamasına rağmen, çoğunlukla müşterilerle daha kişisel bir yaklaşım kullanan küçük bankalarla bağlantılıdır.

İlişki bankacılığının temelinde, vakıfların ve bireysel müşterinin, müşterinin finansal güvenliğini geliştirmek amacıyla ortaklar olduğu düşüncesidir. Bu nedenle, banka bünyesindeki müşteri destek temsilcileri, bankanın sunduğu hizmetler hakkında müşterilerin neyi sevip neyi sevmediklerini, nasıl sunulduğunu ve faydalı olması muhtemel hizmetlerin nasıl belirleneceğini sık sık kabul etmeye çalışıyorlar. her müşteriye.

Bu tür proaktif yaklaşım, yıllar boyunca birçok bankanın kullandığı reaktif yaklaşımdan tamamen farklıdır; bankanın hizmet paketini ve bunları elde etmek için gerekli nitelikleri eleştirel bir şekilde oluşturduğu. Daha sonra pasif bir şekilde müşterilerin onlara yaklaşmasını bekler. İlişki bankacılığı ile vakıf temsilcileri müşterilerin kendilerine gelmesini beklemiyor, bir eylem planı ile müşterilere gidiyor.

Müşteri İlişkilerini İyileştirmek

Müşteri tarafından bir gün, hafta veya bir ay içinde aktif katılım bekleyemeyiz. Doğru yapılırsa güven, diyalog, hizmet sahipliğinde istikrarlı bir büyüme ve cüzdan payında büyüme gerektiren bir ilişki kurmanın temel seviyesidir. Müşteri bağlılığı oluşturmaya konsantre olmanın ikamesi, tam potansiyelini veya müşteri yıpratmasını tatmin etmeyen bir ilişkidir.

Araştırmalar, tamamen bağlı bir müşterinin hem tutumsal hem de duygusal olarak bankaya bağlı olan somut avantajlarının çok önemli olduğunu göstermektedir. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Artan Gelirler, Cüzdan Payı ve Ürün Penetrasyonu

Tamamen dahil olan müşteriler, aktif olarak dahil olmayanlarla ölçüldüğü üzere birincil bankalarına yılda 402 $ ek gelir, mevduat bakiyelerinde% 10 daha fazla cüzdan payı ve yatırımlarda% 14 daha fazla cüzdan payı sağlar. Tamamen dahil olan müşteriler, aktif olarak dahil olmayan müşterilere göre birincil bankalarında ortalama 1.14 ek ürün kategorisi.

Daha Yüksek Satın Alma Amacı ve Üzerinde Düşünme

Aktif olarak dahil olan müşteriler yalnızca birincil bankalarında daha fazla hesap elde etmekle kalmaz, aynı zamanda gelecekteki gereksinimleri düşünürken aynı bankaya da bakarlar. Günümüzde, neredeyse her şey çevrimiçi olarak yapıldığında, gelişmekte olan bankanın müşterinin göz önünde bulundurma şansı çok önemlidir.

Finansal Ortak Olmak

Daha az somut ama daha az önemli değil. Aktif olarak bağlı bir müşteri, bankası veya kredi birliği ile her finans kuruluşunun imreneceği bir anlaşma yapar.

Müşteri bağını nasıl geliştireceğimizi gördük. Diğer bir önemli husus, müşteri ile bağın nasıl daha güçlü hale getirilebileceğine dair yönergeleri anlamaktır. Bu, aşağıdaki şekillerde yapılabilir -

Edinme Hedeflemesini İyileştirin

Müşteri etkileşimi, yeni bir müşteri bir hesap açmadan önce başlar. Günümüzün ileri teknolojisi, hesapları finansal bir temelde olan en iyi müşterilerle aynı olan yeni potansiyel müşteriler bulmayı mümkün kılmaktadır.

Bir satın alma modelinin oluşturulması, ürün kullanımını, finansal davranışı ve ilişki karlılığını izler, katılım veya büyüme için sınırlı potansiyele sahip hesaplar açılması en aza indirilir.

Görüşmeyi Değiştirin

Diyelim ki buzları kırmak veya bir iletişim başlatmak veya müşterilerle etkileşim kurmak, etkileşimli bir müşteri ilişkisi kurmanın temel unsurlarından biri. Bu ilişki bağı, hesap açma sürecinde konuşma ile başlar. Güveni geliştirmek için, konuşma, müşterinin onları gerçekten tanımakla gerçekten ilgilendiğinize inandığını, onlara göz kulak olmaya istekli olduğunu ve zamanı geçtikten sonra işleri veya sadakatleri için ödüllendirileceklerini teyit etmeyi vurgulamalıdır.

Bu ilk etkileşim, müşteriden içgörü elde etmeye ve farklı ürün ve hizmetlerin yalnızca özellikleri dikkate almaktan ziyade müşteri bakış açısından sahip olacağı değeri hesaplamaya daha fazla odaklanmayı gerektirir.

Amaç, müşteriye satılan ürün ve hizmetlerin kendilerine özgü finansal ve finansal olmayan gereksinimlerini karşılaması gerektiğini göstermektir.

Ne yazık ki araştırmalar, şube personelinin çoğunun müşterilerle gereksinimler ve bir işletme tarafından sağlanan hizmetlerin değeri konusunda sorun yaşadığını göstermektedir. Basit bir ifadeyle, bir kuruluşun ürün bilgisine sahip olması yeterli değildir. Başlangıçta işletme, satış miktarının aksine satış kalitesine odaklanmalıdır.

Bazı finans kuruluşları, doğrudan müşteriden bilgi toplamak için iPad'leri kullanmaya başladı. Daha az kişisel görünmekle birlikte, bir iPad yeni hesap anketi standart bir tahsilat süreci belirler ve temelde banka veya kredi sendikası çalışanının toplama konusunda rahat olduğundan çok daha fazla kişisel bilgi toplayabilir.

Erken ve Sıklıkla İletişim Kurun

Bankaların ve kredi birliklerinin müşteri ilişkisini ve katılımını genişletmek için amaç ve hedefleri belirlemesi ve ardından etkileşim sıklığı ve kadansı etrafında keyfi kurallar oluşturması oldukça çekicidir.

Yeni bir müşterinin yeni ilişkilerinin bir parçası olarak daha fazla etkileşim arzusunu ifade etmesine rağmen, bir bankanın etkileşim sayısını ayda bire veya daha azına indirmesi alışılmadık bir durum değildir.

Araştırmalar, hem müşteri memnuniyeti hem de ilişki büyümesi açısından ilk 90 günlük dönemde optimum etkileşim mesajı sayısının farklı iletişim kanallarının yedi katı olduğunu gösteriyor.

Mesajı Kişiselleştirin

Araştırmalar, aktif olarak dahil olan müşterilerin yüzde 50'den fazlasının yanlış hedeflenmiş etkileşim aldığını gösteriyor.

Temel olarak, bu, müşterinin halihazırda sahip olduğu bir ürün veya hizmet hakkında veya müşterinin vakıfla karşılıklı olarak sahip olduğu içgörüye uygun olmayan bir hizmet hakkında konuşmayı içerir.

Şu anda, müşteriler iyi hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş etkileşim oturumları bekliyorlar. Bundan daha azı, bankalara olan güvenlerini kaybetmelerine neden olur. Bu çoğunlukla, müşterinin çok kişisel bilgiler sağladığı ve bu içgörünün yalnızca kendi yararları için kullanılmasını beklediği finansal hizmetler için geçerlidir.

Doğru katılımı sağlamak için, mevcut ürün sahipliği göz önüne alındığında, etkileşimde hangi hizmetlerin vurgulanması gerektiğini yansıtan hizmet satış şebekesini dahil etmek en iyisidir. Katılım iletişimi, tüm diyaloglara uyan ücretsiz bir boyut değildir. İlişkiyi gerçek zamanlı olarak göstermelidir.

Satıştan Önce Güven Oluşturun

Bir müşteri yeni bir çek hesabı açarsa, tartışılması gereken hizmetler aşağıdaki gibidir -

Doğrudan mevduat
Online Fatura Ödemesi
Online bankacılık
Mobil bankacılık
Gizlilik Koruması / Güvenlik Hizmetleri
Benefits

Müşterileri, çekici bir ilişki kurmaya daha fazla yardımcı olabilecek bir çek hesabına ek geliştirmelerin ötesinde kabul etmek şunları içerir:

Mobil Para Yatırma Yakalama
Ödül Programı
Hesaptan Hesap Transferine
P2P Transferleri
Elektronik Beyanlar
Bildirim Uyarıları

Bu ilişki büyüme süreci boyunca, bu yeni içgörüyü ifade eden kişiselleştirilmiş iletişim ile mümkün olan her durumda müşterinin gereksinimlerine ilişkin ek bilgiler bir araya getirilmelidir.

Ödül Katılımı

Ne yazık ki, bankacılıkta “inşa edersen gelecekler” kavramı işe yaramıyor. Harika ürünler oluşturabilir ve yeni, yenilikçi hizmetler sunabilirken, çoğu müşteri bir ürünü en iyi şekilde kullanmak ve istediğimiz şekilde büyümek için katılım sağlamak için ek motivasyona ihtiyaç duyar.

Sonuç, çoğunlukla istenen davranışı kışkırtmak için tekliflere ihtiyaç duyulmasıdır. Tekliflerin geliştirilmesinde, bankalar ve kredi birlikleri, teklifin satılan ürün veya hizmetin aksine halihazırda elde tutulan ürünler üzerinde oluşturulmasını sağlamalıdır.

Yalnızca finansal hizmetlerde, müşteri yeni hizmetin avantajlarını tam olarak anlamaz. Bu nedenle, yeni hesap bir cari hesap ise, teklif, kontrol maliyetini sınırlayan, kontrole ekstra fayda sağlayan veya kontrol ilişkisini güçlendiren bir teklif olmalıdır.

Potansiyel teklifler, kesin bir eylem veya sınırlı bir süre için feragat edilmiş ücretleri veya optimal olarak iyileştirilmiş ödül aşamalarını içerebilir. Ödül kullanmanın avantajı, bir ödül programının güçlü bir katılım aracı olmasıdır.

Mobil Müşteriye Yönelik Donanım

Doğrudan posta ve telefonun ilgi çekici bir ilişki kurmak için kullanılan oldukça etkili yöntemler olduğunu biliyoruz. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Son zamanlarda okundu email on mobile devices masaüstü tüketiminin aşılması, mesajların çoğunun hareket halindeki veya çoklu görev yapan veya her ikisini birden yapan bir tüketiciye yönelik olması gerektiğini vurguladı.

Mobil müşteri ile etkileşim kurmak için, e-posta ve SMS mesajlaşması, bire bir görüşme olan noktadan noktaya olmalıdır. Müşteri, hesapla ilgili her şeyi bilmek istemez, tüm bilmek istediği, onun için ne olduğu ve nasıl tepki verdikleridir. Bağlantılar, ek ürün bilgilerini desteklemek için kullanılmalıdır, gerekirse, evet demek için tek bir tıklama seçeneği mevcut olmalıdır.

Bu bağlantılarla ilgili olarak, birçok finans kuruluşu, kısa biçimli videolar kullanmanın, anlayış ve yanıt üretmenin en iyi yolu olduğunu keşfetti. Çevrimiçi fatura ödemesi, mobil para yatırma ve A2A / P2P transferleri ile ilgili harika videolar yalnızca insanları eğitmekle kalmaz, aynı zamanda satışı kapatmak için hemen evet düğmesine bağlanır.

Eğitici satış videolarını kullanırken videonun 30 saniyenin altında gibi kısa olması ve öncelikle mobil kullanım için oluşturulması gerektiğini unutmamak gerekir. Mobil cihazlar için oluşturulmuş bir video her zaman daha büyük cihazlarda iyi oynatılacağından, temelde bunun tersi doğru değildir. Günümüzde her şey telefonların kendisinde yapıldığı ve her yere bir masaüstü taşımak mümkün olmadığı için mobil ekranın daha fazla odaklanılması gerekiyor. Ayrıca müşteri, masaüstündeki bağlantıları ve videoları her zaman kontrol etme zahmetine girmeyecektir.