CRM - Müşteriler için Değer Oluşturma

"Müşterinin ürününüzle ilişkisi değil, müşterilerle olan ilişkiniz, değerin içinden geçtiği kanaldır."

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Şartlar cost ve valuegenellikle aynı şekilde yanlış anlaşılır, ancak bu iki terim anlam bakımından birbirinden ayrı kutuplardır. Bir ürünün maliyeti, bir müşterinin üründen yararlanmak için satıcıya ödediği miktardan başka bir şey değildir. Müşteri bir ürünün “paranın karşılığı” olduğunu söylüyorsa, bu, ürünün olması gerekeni makul bir maliyet karşılığında teslim ettiği anlamına gelir.

Değer nedir?

Bir ürünün veya hizmetin değeri, müşterinin bir işletmeden bir ürün veya hizmet satın alırken elde ettiği faydaların fedakarlıklara oranına ilişkin algısından başka bir şey değildir.

Value = Benefits / Sacrifices

Değer, müşterinin algısından doğrudan etkilenir ve bu, faydaları artırarak ve fedakarlıkları azaltarak olumlu yönde değiştirilebilir.

Müşterinin Fedakarlıkları

Bir işletmeden satın alma söz konusu olduğunda müşteriler aşağıdaki fedakarlıkları yapar:

Zaman

Bu, iş merkezine fiziksel olarak ulaşmak veya gerekli ürünü çevrimiçi olarak aramak ve çeşitli benzer ürünleri teknik özellikler ve maliyetler açısından karşılaştırmak için geçen süredir. Ayrıca, bir işletme yanlış spesifikasyona sahip bir ürün teslim ettiğinde, gerekli ürünün elde edilmesi için bekleme süresi ve uzatılmış süre de dahildir.

Para

Bu birincil endişedir. İşletmenin sunduğu ürün veya hizmetlerin maliyeti dışında, Katma Değer Vergisi (KDV) maliyeti, ek ücret, geç ödemelerin faizi vb. Olabilir. Benzer şekilde, ilk birkaç müşteri için veya herhangi bir başka program kapsamında indirim yapılabilir. .

Enerji

Müşteriler hazırlanmak, alışverişe çıkmak, araba kullanmak veya evden iş merkezine gitmek için enerji harcıyor. Enerji ayrıca nakliye için yakıt tüketimini de içerir.

Duygusal Maliyetler

Bir ürün satın almak, müşteriler için çok telaşlı, sinir bozucu ve bazen can sıkıcı bir deneyim olabilir. Neyi ve ne zaman satın alacağınızı planlamaktan, bütçelemekten, alışveriş için hazırlanmak ve evden dışarı çıkmaktan, yoldaki kalabalığın arasından geçmekten, mağazaya gelmekten, ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olmayan iş personeli ile uğraşmaktan hemen veya planlar, abartılı fiyatlar ödemek, ağır paketler taşımak, hatalı veya eski ürünleri değiştirmek vb. Bazen müşterilerin kötü hava koşullarında seyahat etmeleri, yalnızca istenen ürünün son parçasının başka bir müşteri tarafından alındığını öğrenmeleri gerekir.

Müşteri, ürünü satın alırken finansal (ürün fiyatı ile ilgili), fiziksel (ürünün müşterinin vücuduna zarar verme olasılığı) ve performans (ürün arızası olasılığı) gibi çeşitli risklerle uğraşmak zorundadır.

Değer Kaynakları

Müşterinin satın aldığı ürünler için çeşitli değer yaratma kaynakları vardır -

Operasyonel Mükemmellik yoluyla Değer

Aşağıdakileri içerir -

  • Ürün tasarımında yenilikçi olmak.
  • Üretimde titiz kaliteyi takip etmek.
  • Altın fiyat ve kalite ortalamasını korumak.
  • Verimli tedarik zincirlerini yönetme.
  • Tedarikçiler arasında yakın işbirliği yapmak.
  • Müşterilerin beklentilerini karşılamak.

Ürün Liderliği ile Değer

İşletmenin iyileştirme için sürekli ürün yeniliğine katılımını, ürün araştırma ve geliştirmeye büyük yatırım payının yanı sıra risk içerir. İşletme, en kaliteli ürünü veya hizmeti yeterli zamanda sunarak değer yaratır.

Müşteri Yakınlığıyla Değer Verin

Müşteri yakınlığı, müşteri gereksinimlerini anlayarak, özelleştirilmiş ürünler sunarak, en iyi satış ambiyansını yaratarak, müşterilerle iletişim kurarken işletme personelinin sıcaklığını ve ilgisini çekerek ve müşteriyi ön planda tutarak oluşturulur ve geliştirilir.

Pazarlama Karması Yoluyla Değer

Bir işletmenin pazarlama gücü, müşteri için en iyi değeri yaratmak için pazarlama karmasının çeşitli bileşenlerini (Ürün, Fiyat, Yer ve Promosyon) bir araya getirir. Hizmetler söz konusu olduğunda, ürünlerden farklı olarak soyut oldukları için süreç, fiziksel kanıt ve insanlar olmak üzere üç bileşen daha dikkate alınır.

Pazarlama karması, her ikisini de tatmin etmek için müşteri ve işletme varlıkları arasında iyi bir denge sağlayacak şekilde planlanmıştır.