CRM - Türler

“Müşteri Hizmet Mükemmelliğine kendini kesinlikle adamış bir işletme, kâr konusunda yalnızca bir endişeye sahip olacaktır. Utanç verici derecede büyük olacaklar. "

- Sir Henry Ford

Son yirmi yılda, küresel pazarların odak noktası satıcılardan müşterilere kaydı. Pazarın itici faktörlerini göz önünde bulundurursak, bugün müşteriler satıcılardan daha güçlüdür. Müşteri portföylerindeki değişikliklere, iş operasyonlarının hızına, büyük veri işleme gerekliliğine ve bilgi, kaynak ve ortak çabaların paylaşılması ihtiyacına göre farklı CRM türlerine sahibiz.

CRM sistemleri, öne çıkan özelliklerine göre bölünmüştür. Dört temel CRM sistemi türü vardır -

Stratejik CRM
Operasyonel CRM
Analitik CRM
İşbirlikçi CRM

Aşağıdaki tablo CRM türlerini ve karakteristik özelliklerini listeler -

Tür	Karakteristik
Stratejik CRM	Kârlı müşteriler edinmeye ve sürdürmeye dayalı müşteri odaklı.
Operasyonel CRM	Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi müşteri odaklı süreçlere dayanır.
Analitik CRM	Müşteri verilerinin akıllı madenciliğine ve gelecekteki stratejiler için taktiksel olarak kullanımına dayanır.
İşbirlikçi CRM	Kuruluşu ve müşterileri optimize etmek amacıyla organizasyon sınırları boyunca teknolojinin uygulanmasına dayanır.

Stratejik CRM

Stratejik CRM, işletmenin müşterileri ilk sıraya koyduğu bir CRM türüdür. Müşteri için daha iyi bir değer önerisi bulmak için müşteriler ve pazar eğilimleri hakkında bilgi toplar, ayırır ve uygular.

İşletme, hayatta kalması için müşterilerin sesini önemli görüyor. Ürün Merkezli CRM'nin (işletmenin müşteri gereksinimlerini üstlendiği ve bazen aşırı mühendislik gerektirebilecek ürünü geliştirmeye odaklandığı) aksine, burada işletme sürekli olarak müşteri gereksinimlerini öğrenmeye ve bunlara uyum sağlamaya devam ediyor.

Bu işletmeler, mutlu müşterilerin geri kalan müşterilerden daha sık satın aldığı müşterinin satın alma davranışını bilir. Herhangi bir işletme bu tür bir CRM'yi dikkate almıyorsa, pazar payını stratejik CRM'de üstün olan bu işletmelere kaybetme riski taşır.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, pazarlama, satış ve hizmetler gibi müşteri odaklı iş süreçlerine yöneliktir. Aşağıdaki otomasyonları içerir: Satış Gücü Otomasyonu, Pazarlama Otomasyonu ve Hizmet Otomasyonu.

Salesforce köklü büyük işletmeler için en uygun CRM'dir ve Zoho büyüyen veya küçük ölçekli işletmeler için en iyi CRM'dir.

Satış Gücü Otomasyonu

SFA, satış faaliyetlerini yönetmek için teknoloji uygulamasıdır. Bir işletmenin tüm satış çalışanları arasında satış sorunları için bir satış döngüsünü ve ortak terminolojiyi standartlaştırır. Aşağıdaki modülleri içerir -

Product Configuration- Satış görevlilerinin veya müşterilerin kendilerinin ürünü otomatik olarak tasarlamasını ve özelleştirilmiş bir ürün için fiyatı belirlemesini sağlar. If-then-else yapısına dayanmaktadır.
Quotation and Proposal Management - Satış görevlisi, müşteri adı, teslimat gereksinimleri, ürün kodu, parça adedi gibi detayları girerek müşteri için ürün fiyatları ve teklif için bir teklif oluşturabilir.
Accounts Management - Çeşitli işlemler için içe dönük girişleri, alacak ve borç tutarlarını yönetir ve işlem ayrıntılarını kayıt olarak saklar.
Lead Management - Kullanıcıların potansiyel müşterileri nitelendirmesine ve onları uygun satış görevlilerine atamasına olanak tanır.
Contact Management- Müşterilerin iletişim bilgileri, satış görevlileri takvimi, otomatik arama numaraları gibi özelliklerle etkinleştirilir. Bunların hepsi bilgisayarlı kayıtlar biçiminde saklanır. Bu uygulamayı kullanarak, bir kullanıcı müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurabilir.
Opportunity Management - Kullanıcıların, potansiyel müşteri durumundan kapanışa ve kapanışın ötesine kadar potansiyel müşterileri tanımlamasına ve izlemesine olanak tanır.

Pazarlama Otomasyonu

Pazarlama otomasyonu, pazar bölümlendirmesini, kampanya yönetimini, etkinliğe dayalı pazarlamayı ve promosyonları içerir. Pazarlama Otomasyonunun kampanya modülleri, pazarlama gücünün hedeflenen teklifleri ve iletişimleri tasarlamak, yürütmek ve değerlendirmek için müşteriyle ilgili verilere erişmesini sağlar.

Event-based (trigger) marketingtamamen mesajlaşma ve belirli bir zamanda teklifler sunma ile ilgilidir. Örneğin, bir müşteri, müşteri hizmetleri numarasını arar ve kredi kartı ödemesi için faiz oranını sorar. Müşteri faiz oranlarını karşılaştırdığı için bu olay CRM tarafından okunur ve daha iyi bir anlaşma için başka bir işletmeye yönlendirilebilir. Bu gibi durumlarda, müşteriyi korumak için özelleştirilmiş bir teklif tetiklenir.

Servis Otomasyonu

Hizmet otomasyonu, hizmet seviyesi yönetimini, sorunları veya vakaları çözmeyi ve gelen iletişimi ele almayı içerir. Ürünle ilgili sorunları teşhis etmeyi ve çözmeyi içerir.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi yardımıyla bir müşteri, uygun menü seçeneklerine girerek iş bilgisayarları ile etkileşim kurabilir. En yetenekli çalışana otomatik çağrı yönlendirme yapılabilir.

Tüketici ürünleri ilk temasta perakende satış noktalarında servis edilir. Ekipmanın sahaya yerleştirilmesi durumunda, servis uzmanı ürün servis kılavuzu, yedek parça kılavuzu veya dizüstü bilgisayarda ilgili diğer herhangi bir desteği isteyebilir. Bu, servis otomasyonunda kullanılabilir.

Analitik CRM

Analitik CRM, müşteri ile ilgili verilerin yakalanması, yorumlanması, ayrılması, depolanması, değiştirilmesi, işlenmesi ve raporlanmasına dayanır. Ayrıca, aşağıdakiler gibi işletme genelinde dahili verileri içerir:Sales Data (ürünler, hacim, satın alma geçmişi), Finance Data (satın alma geçmişi, kredi puanı) ve Marketing Data (kampanya rakamlarına yanıt, müşteri sadakat programları verileri). Base CRManalitik CRM örneğidir. Ayrıntılı analitik ve özelleştirilmiş raporlar sağlar.

Geniş bir alanda müşterilerin demografik ve yaşam tarzı verilerini sağlayan iş zekası kuruluşları, "En değerli müşteriler kimler?", "Son kampanyaya hangi tüketiciler olumlu yanıt verdi ve" gibi daha ayrıntılı bilgiler almak için dahili verilere çok fazla önem veriyor. dönüştürüldü mü? ”vb.

Analitik CRM, farklı müşteri segmentlerine farklı satış yaklaşımları belirleyebilir. Ayrıca farklı müşteri segmentlerine farklı içerik ve stil sunulabilir. Analitik CRM, müşteriler için sorunlara özelleştirilmiş ve zamanında çözümler sunar. İşletme için, satış ve müşteri kazanımı ve elde tutulması için daha fazla olasılık sağlar.

İşbirlikçi CRM

İşbirlikçi CRM, değerli müşterileri belirlemek, satın almak, geliştirmek, elde tutmak ve sürdürmek için ayrı işletmeler arasında kaynakların ve stratejilerin uyumlaştırılmasıdır. Birden fazla işletmenin ürün geliştirme, pazar araştırması ve pazarlamayı ortaklaşa yürütebildiği B2B senaryosunda kullanılır.

İşbirlikçi CRM, işletmeler arasında sorunsuz iletişim ve işlemler sağlar. İletişimde hava posta, telefon ve faks gibi geleneksel yöntemler kullanılsa da, işbirlikçi CRM sohbet odaları, web forumları, İnternet Protokolü üzerinden Ses (VoIP) ve Elektronik Veri Değişimi (EDI) gibi yeni iletişim sistemlerini kullanır.

Yerleşik CRM'ler var Partner Relationship Management (PRM) ortak promosyonlarını yönetmeye yardımcı olan yazılım uygulaması. SugarCRMpopüler bir işbirliğine dayalı CRM'dir. Uzman işbirliği sağlar ve son teknoloji ürünü sosyal yetenekler sağlar.

CRM Yazılımı Satın Alma Hususları

Bir işletme, bir CRM yazılımı seçerken aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurmalıdır -

Business strategy and processes- Bir müşteri yönetimi stratejisinin otomatikleştirilmesine yardımcı olur. Bu nedenle, bir CRM yazılımı seçmeden önce, bir işletme stratejileri ve istenen süreçleri konusunda net olmalıdır.
Business requirements - CRM sistemleri, satış gücü otomasyonu, pazarlama otomasyonu, hizmet otomasyonu, iş ortağı yönetimi vb. Gibi belirli bir alanı çözmeye odaklanan özel alan çözümlerinden eksiksiz kurumsal yönetim çözümlerine kadar çeşitlilik gösterir.
Size of business- Küçük işletmeler, öğrenmesi kolay ve çok çeşitli en yaygın görevleri yerine getirebilecek araçlara ihtiyaç duyar. Büyük işletmeler, daha karmaşık görevleri ve binlerce kullanıcıyı işleyen uygulamaları tercih eder.
Customer base - Bir işletmenin ele alması gereken müşteri tabanının büyüklüğü.
Budget- Bir işletmenin, satıcı seçiminden önce bir bütçe ayarlaması gerekir. CRM için ayrılan bütçe, gereken özelleştirme derecesine göre değişir.
Context - Bir işletmenin faaliyet gösterdiği bağlam, örneğin B2B veya B2C, işletmenin hangi CRM'ye gitmesi gerektiğini belirler.
Sales channels- Bir işletmenin kullandığı satış kanalları: Doğrudan satış, dağıtıcılar gibi kanal satışı veya perakende yoluyla müşterilere Doğrudan satış. En uygun CRM yazılımını seçerken bunlar önemlidir.
System integration - İş ihtiyaçları ve CRM tedarikçisinin çok fazla özel hizmet çabası gerektirmeden destekleyebileceği tüm arayüzler.
Strength of partners - Ortaklar, bir işletmeye ek destek veya CRM'yi başarıyla uygulamak için yardım sağlayabilmelidir.