CRM - Müşterileri Yönetmek

"İnsanlar söylediklerinizi unutacaklar, yaptığınızı unutacaklar, ancak onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklar."

- Maya Angelou

İşletmelerin amacı müşterilere hizmet etmektir. Günümüz işletmelerinin temel amacı müşterilerini memnun etmektir çünkü müşteriler olmadan işletmeler var olmaz ve memnun müşteriler olmazsa başarılı olamazlar.

İşletmelerin müşterilerini satın alma, geliştirme ve elde tutma gibi farklı zamanlarda yönetmeleri gerekir.

Yeni Müşteriler

Müşteriler iki açıdan yeni olabilir -

• Customer New to the Business Organization- Bir işletme ürün veya hizmette çeşitlilik veya daha iyi bir anlaşma sunarsa, rakipten bir işletmeye yönelme olasılığı yüksek olan müşterilerdir. Mevcut tedarikçilerine sadık kalırlarsa, bu müşterileri edinmek çok pahalı olabilir.

• Customer New to the Product or Service- Yeni veya mevcut ihtiyaçları için yeni çözüm bulan müşterilerdir. Bu durumda tamamen farklı bir ürün elde edebilirler. Örneğin, bir ebeveyn bebeğin cinsiyeti ne olursa olsun bebeği için çocuk bezi satın alır. Ancak bebekleri yeni yürümeye başlayan bir çocuğa dönüştüğünde, cinsiyetine bağlı olarak oyuncak bebek veya oyuncak araba alırlar.

Müşteriler ayrıca aynı ürün kategorisindeki başka bir ürünü tercih ediyor. Örneğin, ailenin gücünü artırmak için müşteriler daha büyük arabalara gitmeyi tercih ediyor.

Müşteri Edinme Stratejileri

Yeni müşteriler iş büyümesine ve gelecekteki karlılığa katkıda bulunur. Bir işletme tarafından iki tür müşteri edinilebilir -

• Yeni müşteriler (işletmeden hiç ürün satın almayan).
• Yönlendirilmiş müşteriler (ürün veya hizmet satın alarak bir iş oluşturanlar).

Ürün farkındalığı

Yeni müşteriler aşağıdaki yollarla edinilebilir -

• Müşterilerle E-posta, Airmails, elektronik veya yazılı medya aracılığıyla iletişim kurmak ve ürün ve teklifler hakkında farkındalık yaratmak.

• Televizyonda veya İnternette reklam vermek.

• Sıfır maliyetle örnek ürün sunmak.

Daha İyi Fırsatlar

Yönlendirilmiş müşterileri elde etmek, esas olarak bazı nedenlerle rakiplere yönelen müşterileri geri kazanmaktır. İşletmeler, daha iyi fiyat teklifleri, ücretsiz bakım hizmeti sunma veya müşterilere bazı ek faydalar sunma stratejileri oluşturur.

Müşteri Kazanımı için CRM Araçları

Yeni müşteriler edinmede aşağıdaki araçlar kullanılır -

• Kurşun Yönetimi
• Kampanya yönetimi
• Etkinlik Bazlı Pazarlama
• CRM Analitiği

Müşteri Geliştirme Aşamaları

Müşteri geliştirme, bir işletmenin ürününü tanımlamak ve geliştirmek için müşteri geri bildirimini kullandığı herhangi bir ürün geliştirmede önemli bir süreçtir. Müşteri Geliştirmenin dört temel aşaması (Epifaniye Dört Adım) aşağıdaki gibidir:

Müşteri Keşfi

Bu aşamada bir işletme, müşteri ihtiyaçlarını veya sorunlarını nasıl ele alabileceğini değerlendirir. İşletme, hedef müşteriyi bilir. İşletme, gereksinimleri hakkında müşteri geri bildirimlerini toplar.

Müşteri Doğrulaması

Bu, müşterilerin ürün fikrini anladığı ve ürünün sorunlarını çözebileceğini fark ederek ürünü doğruladığı bir aşamadır. Bu aşamada, bir işletme sorunu ve çözümü bilir.

Müşteri Oluşturma

İşletme daha sonra müşteri geri bildirimlerini değerlendirir ve geri bildirime dayanarak pazarda ürün lansmanı ve ürün konumlandırması için bir strateji planlar.

Şirket Binası

Fikirleri ve kavramları, iş girişimini yürütmeye ve ölçeklendirmeye dönüştürmeyi içerir.

Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

Mevcut müşteriler mevcut iş karlılığını yönlendirdiğinden, bunları korumak her işletme için hayati önem taşır. Müşteriyi elde tutma, uzun vadede sürekli ticaret ilişkisini sürdürme sürecidir. Aşağıdaki stratejilerle başarılabilir -

Negatif Stratejiler

Ceza, değiştirme maliyetleri ve yüksek çıkış maliyetleri hükümleri, müşterilerin işin içinde sıkışmış hissetmesine neden olur. İşletme bu tür stratejileri uygularsa, müşterilerin olumsuz sözlü sözlerinin itibarını riske atar.

Olumlu Stratejiler

Müşteri gereksinimlerini anlayarak, onları karşılayarak ve beklentilerinin ötesinde biraz daha fazlasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olurlar. Müşteriler, algıları beklentilerinin üzerinde olduğunda sizinle iş yapmaktan memnuniyet duyar.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• İdeal olarak ürün veya hizmet fiyatlarını artırmadan algılanan değer eklemek.

• Yüksek harcama yapan müşterileri ödüllendirerek sadakat programları yürütmek.

• Bir işletmenin gelecekteki satın alımlarda indirimler sunduğu, belirli bir miktarın üzerindeki harcamalarda geri ödeme, hediyeler, kazımalı kuponlar vb.

Bir İşletme Hangi Müşterileri Tutmalı?

Son derece kararlı müşterileri elde tutmanın maliyeti, taahhütte bulunmayan önemli müşterileri elde tutmak için gerekenden daha azdır. Yakın zamanda edinilen müşteriler, bir işletme iyi hizmet veya ürün sunamadığında büyük olasılıkla sapacaktır.

Bir işletme aşağıdaki müşterileri elinde tutmalıdır -

• Ürün veya hizmetten memnun olanlar.

• Ürün yeniliği önerebilenler.

• İşe değer verenler ve iş karına katkıda bulunabilecekler.

Müşteriyi Elde Tutma için CRM Araçları

CRM sistemlerinde müşteriyi elde tutmak için çok sayıda araç vardır -

• Campaign Management Software bu, yukarı satış ve çapraz satış kampanyalarını ve bunların kâr marjları açısından etkinliğini izler.

• Data Mining Müşterilerin depolanan işlem geçmişine başvurarak ve müşterinin ne satın alabileceğinin olasılığını önererek özelleştirilmiş tekliflerin hazırlanmasına yardımcı olur.

• Event-based Marketingönemli bir olay tetiklendiğinde müşterilere teklif gönderilmesine yardımcı olur. Örneğin bir banka, bir banka nezdinde tasarruf hesabı açarken müşterisine sabit mevduat faiz oranlarını gönderir.

• Channel Integration aynı ürün ve müşteri için farklı özelleştirilmiş teklifler oluşturmaktan ve göndermekten kaçınmak için çeşitli iletişim kanallarının uyumlu bir şekilde çalışmasını yönetmeye yardımcı olur.

• Market Optimizing Software pazarlamacıların kampanyalarını çeşitli müşteri segmentlerinde yönetmelerine, bütçe kısıtlamalarını yönetmelerine, çeşitli maliyetleri takip etmelerine vb. olanak tanır.

Müşteri İlişkisini Sonlandırma Stratejileri

Tüm müşteri ilişkileri ilerlemeye değmez. İlişkiler müşteri tarafından veya iş tarafından sonlandırılır. İşletmeler kârlı olmayan müşterilerle müşteri ilişkilerini sonlandırır.

Bir İşletme Hangi Müşteri İlişkisini Sonlandırmalıdır?

İşletme, aşağıdakilerle olan ilişkiyi sonlandırmaktan çekinmemelidir -

• Ürün veya hizmetin seri şikayetleri.
• Sürekli geç ödeme yapan müşteriler.
• Dolandırıcı müşteriler.
• Sürekli daha iyi fırsatlar arayanlar.

Fiyatları Arttırın

Bu, işletmenin özelleştirilmiş fiyat sunduğu uygun bir seçenektir. Müşteri, yüksek fiyat için ödeme yapmayı veya müşteri tabanından ayrılmayı seçebilir. Kârsız müşterileri ayırmak için bir filtre görevi görür.

Ürünü Yeniden Belirtin

Bu, ürün tasarımının veya görünümünün farklı bir sınıfa değiştirilmesini içerir, böylece bir işletmenin görevden almak istediği müşteriler için artık çekici kalmaz.

Teklifleri Gruplandır

Bir işletme, bir teklif altındaki bileşenleri ayırabilir, teklifi yeniden tasarlayabilir ve farklı bileşenleri yeni fiyatla yeniden paketleyebilir. İlgilenmeyen müşteriler bu strateji ile filtrelenir.