CRM - Müşteriyle İlgili Veritabanları

"Müşterilerinize hizmet etmek için bilgileri nasıl topladığınız, yönettiğiniz ve kullandığınız, işte kazanıp kazanmayacağınızı belirleyecektir."

- Bill Gates

Müşteriyle ilgili veritabanı, bir işletmeye müşteri davranışı hakkında bir fikir verir. CRM yazılım stratejilerinin üzerinde çalıştığı temeldir. CRM kullanan herhangi bir işletme için, müşteriyle ilgili veri tabanı, müşteri tabanlı strateji ve taktikleri uygulamak açısından oldukça önemlidir.

Veritabanı tüm CRM biçimlerini destekler - Stratejik, Operasyonel, Analitik ve İşbirlikçi.

Müşteri İle İlgili Veritabanı Nedir?

Geçmişteki satışlara, mevcut fırsatlara ve gelecekteki fırsatlara odaklanan müşteri ile ilgili bilgilerin toplanmasıdır. Bu veritabanları satış yöneticileri, kanal yöneticileri, ürün yöneticileri vb. Gibi bir dizi farklı işlev tarafından korunur. Aşağıdaki gibi bilgileri depolayabilir:

Müşterinin adı, adresi, iletişim bilgileri, iletişim tercihleri, yaş, medeni durum, doğum tarihi, yıldönümü, mesleki ve sosyal durumu vb. Alanları içeren kişisel bilgileri.
Satış yöneticileri geçmiş işlemleri, ürün tercihlerini, fırsatları, kampanyaları, sorguları, faturalandırmayı vb. Kaydedebilir.
Kanal yöneticileri, işletmeye ait perakende satış noktalarını, çevrimiçi perakende bilgilerini kaydedebilir.
Ürün yöneticileri, ürün tercihini, fiyat aralığını, keşfedilen ürün kategorilerini vb. Kaydedebilir.

İlgili amaçlara bağlı olarak, iki tür veritabanı vardır - Operational ve Analytical. Operasyonel veriler Çevrimiçi İşlem İşleme (OLTP) veritabanında ve analitik veriler Çevrimiçi Analitik İşleme (OLAP) veritabanında bulunur.

Müşteri İle İlgili Veritabanının Geliştirilmesi ve Sürdürülmesi

Veritabanı, dosyaların (veya tabloların) bir koleksiyonudur. Dosyalar, sırayla çeşitli alanları (veya tablonun sütunlarını) içeren bir dizi kayıt (veya tablonun satırları) içerir. Her dosya müşteri, satış, ürünler vb. Konular hakkında bilgiler içerir.

Müşteri ile ilgili bir veritabanı oluşturmak ve sürdürmek için aşağıda verilen adımlar takip edilir -

Veritabanının her zaman çok doğru ve güncel olması gerekir.

Müşteri Verisi Türleri

Esas olarak iki tür CRM verisi vardır - Primary ve Secondary. Birincil veriler, ilk kez toplanan verilerdir. İkincil veriler, daha önce toplanan verilerdir.

Birincil veriler, anketler yapmak, beceri yarışması düzenlemek, müşterileri haber bültenine abone olmaya veya satın aldıklarını kaydettirmeye davet etmek gibi geleneksel yollarla toplanır.

CRM için Veritabanı ve Donanım

CRM yazılımı İlişkisel Veritabanı mimarisini kullanır. Satır ve sütunlardan oluşan tablolardan oluşur. Tablolar, adı verilen Kimlik alanında depolanan benzersiz bir kimlik numarasıyla diğer tablolara bağlanır.primary key.

CRM için Veritabanı Yönetim Sistemleri

Bugün piyasada bulunan birçok veritabanı yönetim sistemi bulunmaktadır. Popüler olanlardan bazıları Microsoft'un SQL sunucusu, Oracle, IBM'den DB2, vs.'dir. Bu sistemler veritabanının güncellenmesine ve yönetilmesine yardımcı olur.

CRM Veritabanı için Donanımla İlgili Hususlar

Veritabanının yer alacağı donanım platformu aşağıdaki faktörlere göre seçilir:

Veritabanı boyutu.
İşletmede kullanılan mevcut teknoloji.
CRM kullanıcılarının konumu. Özellikle CRM'nin global kullanımı durumunda, farklı zaman dilimlerinden çok dilli kullanıcılar, operasyonel ve analitik amaçlarla CRM'ye erişebilirler.

Veri Öznitelikleri

CRM verileri aşağıdaki özniteliklere sahip olmalıdır -

Olmalı sharable çünkü birçok insanın çeşitli coğrafi yerlerden erişmesi gerekiyor.
Olmalı relevant verilen amaç ile ilgili anlamına gelir.
En çok olmalı accurate. Hatalı veriler, işletmenin pazarlama çabalarını boşa çıkarır, yanlış fırsatları öngörür ve müşterilere yetersiz ve yanlış hizmet sunar. Verileri alırken ve girerken meydana gelen yanlışlıkların giderilmesini sağlamak için veriler zamanında gözden geçirilmelidir.
Olmalı up-to-date en son bilgileri saklaması ve göstermesi gerektiği anlamına gelir.
Olmalı transportablebir yerden diğerine. Kullanıcıların ihtiyaç duyduğu yerde mevcut olmalıdır. Verileri elektronik olarak derleme ve işleme teknolojisi, günümüzün hızlı ilerleyen işletmeleri için çok önemlidir.
Olmalı secured. Birçok işletme aynı portal üzerinden aynı CRM yazılımına abone olabildiğinden, işletmelerin verilerini kayıp, hırsızlık ve etik olmayan gözetlemeden korumaları gerekir.

Veri Ambarlama (DW)

Veri ambarları, çeşitli veritabanlarından kabul edilen müşteri ile ilgili verilerin devasa depolarıdır. Bu depolar birkaç terabayt (2 ⁴⁰ bayt) kadar olabilir.

Çeşitli ülkelerden ve kıtalardan faaliyet gösteren çok sayıda küresel işletme, büyük miktarda veri üretir. Bu verilerin daha ileri işlemler ve analizler için faydalı bilgilere dönüştürülmesi gerekir. Veri ambarı bu görevi -

Değerli verileri çıkaran, gerekli formata dönüştüren ve veri tabanına yükleyen ETL sisteminden gelen verileri kabul etmek.
Verilerin iş konularına ve çeşitli zaman dilimlerine göre düzenlenmesi.
Çeşitli kaynaklardan gelen verileri tek bir formatta standartlaştırma. Örneğin selamlama, kodlar (erkek / kadın veya erkek / kadın), ölçü birimleri vb. Aynı formatta getirmek.
İş gereksinimlerine bağlı olarak, örneğin günlük veya haftalık olarak verilerin periyodik olarak güncellenmesi. Gerçek zamanlı yapılmaz.
Analitik, veri madenciliği ve raporlama amacıyla güncellenmiş verilerin sağlanması.

Veri Martları

Belirli bir işletmeye veya bir işleve hitap eden bir veri ambarının daha küçük sürümüdür. Veri pazarı projeleri, veri hacmi daha küçük olduğu ve kullanıldığı işlevler özel olduğu için veri ambarı projelerinden daha ucuzdur. Bu tür verileri işlemek için gereken maliyet, zaman ve çaba daha azdır.

Veri Erişimi ve Sorgulama

CRM uygulamaları, kullanıcıların veri tabanı ile etkileşime girmesine izin verir. Örneğin, bir satış görevlisi, faturalandırma sırasında veya müşteri hizmetleri çağrısına katıldıktan sonra müşteri verilerini ekler. Ayrıca, analitik amaç için kullanıcıların verileri sorgulaması gerekir.

Bu nedenle, veri erişimi ve sorgulama çok önemlidir ve aşağıdaki üç yolla gerçekleştirilir:

Veri madenciliği

Veri madenciliği, mümkün olan en kısa sürede en alakalı bilgileri elde etmek için büyük miktarda veriyi eleme sürecidir. CRM, işletmenin en önemli sorularına çözüm bulmak için Yapay Zeka'nın yardımını alır.

CRM bağlamında veri madenciliği, pazarlama, satış ve hizmetleri desteklemek için tahmine dayalı analitik uygulamasıdır. CRM'de veri madenciliği, veriler arasındaki ilişkileri bulur, müşterileri iş değerine göre sınıflandırır ve aşağıdaki soruların cevaplarını bulmaya yardımcı olur -

İşletmenin hangi müşterileri hedeflemesi gerekir?
Müşteri kazanmanın maliyeti nedir?
Ürünleri hangi müşteriler alıyor (veya almıyor)?
Yüksek / orta / düşük marjlı müşteriler kimlerdir?
Hangi profil müşterileri ödemeyi tekrar tekrar ödemiyor?
Bir işletme pazarını nasıl segmentlere ayırabilir?
İşletme, tüm müşteri segmentleri için ortak bir fiyat sunabilir mi?

Örneğin, Walmart'ın bir analisti, Cuma günleri bira ve çocuk bezi satışının yüksek olduğunu fark etti. Bu gerçeği Walmart'ın dikkatine çeken işletme, iki ürünü raflarda birbirine yakın tuttu. Bu, her iki ürünün de satışının artmasıyla sonuçlandı.

Bu nedenle veri madenciliği, pazarlamacıların analizleri için en alakalı verileri sağlayarak satış hacimleri oluşturmaya yardımcı olur.

Veritabanı Sorguları

Sorgular, veritabanına erişmek ve veritabanını değiştirmek için kullanılan araçlardır. Structured Query Language(SQL), Rasyonel Veritabanlarının yönetimi için kullanılır. Sorgular SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP vb. İfadeler şeklinde gelir.

Örneğin, aşağıdaki sorgu ifadelerine bakın -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Raporlar

CRM Uygulamaları, satış, performans ve diğer birçok bağlantılı faaliyetin özelliklerini analiz etmek için periyodik olarak raporlar üretir. Raporlara genellikle, performans değerlendirmesi için işletmenin yönetim personeli tarafından erişilir.

OLAP teknolojisi, verileri bir satış görevlisininki kadar düşük ve bir bölge kadar en yüksek düzeyde gösterme yeteneğine sahiptir; bu, performansı değerlendirmek ve düşük performansı sorgulamak için yardımcı olabilir.

CRM'nin Veritabanına Göre Konumu

Önceki bölümde çeşitli CRM türlerini bildikten sonra, müşteri veri tabanına göre hangi CRM'nin nerede durduğunu görelim -

Analitik CRM, müşteri veritabanıyla en yakın şekilde çalışır ve stratejik CRM, veritabanından en uzakta çalışır.