CRM - Hizmet Otomasyonu
"Gerçek hizmet verebilmek için, parayla satın alınamayacak veya ölçülemeyecek, samimiyet ve doğruluk olan bir şey eklemelisiniz."
- Douglas Adams
Hizmet otomasyonu, hizmet personeli ve yöneticilerin işle ilgili hedeflerine ulaşmaları için destekleyici bir sistem olarak çalışan süreçtir. Altyapı, Veriler, Cihazlar ve Yazılım, hizmet otomasyonunun temel bileşenleridir.
Hizmet otomasyonunun beş ana alanı vardır -
Contact centers- Müşteri ilişkisinin temelini oluştururlar. E-posta, telefon, anlık mesajlaşma, SMS veya faks yoluyla müşteri sorgularını ele alırlar. Veritabanları, Otomatik Çağrı Yönlendirme (ACD) sistemi ve ses kayıt sistemi var. Personel, sorun ve çözümle ilgili olarak e-postalara yanıt verir ve müşterilerle sohbet eder.
Call centers- Gelen ve giden aramaları büyük ölçüde ele alan iletişim merkezlerinin bir parçasıdırlar. Tipik olarak daha genel görevler yerine getirirler, işin dışındaki insanlarla ve aramalarla ilgilenirler ve bazen giden aramalar yapabilirler. Personelin sabırlı, okuma ve dinleme becerilerine sahip olması gerekir.
Help desks- İşin içindedirler. İşletme personelini desteklemeye yöneliktirler. Yardım masaları genellikle teşhis ve sorun giderme yardımı sağlar.
Field service- Servis mühendisleri veya teknisyenler, ürünleri kurmak, onarmak veya bakımını yapmak için müşterinin işyerini veya evini ziyaret eder. Hizmet vermek için fabrikaları, atölyeleri, depoları ve ofisleri ziyaret ederler. Ayrıca müşterinin ürünü belirlemesine, test etmesine ve kurulumdan sonra göstermesine yardımcı olurlar.
Verilere bilgi işlem cihazlarından erişmeleri ve bunları güncellemeleri gerekir. Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx vb. Gibi teknoloji işletmeleri, servis gücü ihtiyacını karşılamak için güçlü yazılım uygulamaları sağlar.
Web-based Self Service- Bazı işletmeler, müşterilerin sorunlarına web üzerinden çözüm sunar. Müşteriler çevrimiçi olarak ürün satın alabilir, kurulum ve servis sorunlarını takip edebilir ve çevrimiçi tanılama gerçekleştirebilir.
Servis Otomasyonunun Faydaları
Hizmet otomasyonunun uygulanmasının faydaları şunlardır:
Enhanced service processes - Servis talepleri hızlı bir şekilde karşılanır ve uygun servis personeline yönlendirilir.
Enhanced productivity - Optimum müşteri sayısı planlandığı için, hizmet süresi en iyi şekilde kullanılır ve böylece verimlilik artar.
Increased customer experience- Servis personeli servis geçmişine tam erişime sahip olduğundan, müşteriye uygun servis durumunda doğru servisin sunulmasını sağlarlar. Bu, müşteri memnuniyetini artırır.
Servis Otomasyon Yazılım Uygulamaları
Piyasada çok sayıda servis otomasyon yazılım uygulaması mevcuttur. Bazı önemli olanlar aşağıdaki gibidir -
Activity management - Servis personelinin iş yükünü takip etmesini, aciliyete göre hizmete öncelik atamasını, randevu uyarılarını ayarlamasını, katılan ancak çözülmemiş hizmetler için alarm kurmasını vb. Sağlar.
Agent management - İşletmelerin küresel olarak dağılmış, istihdam edilmiş veya dış kaynaklı olarak farklı saat dilimleri hizmet temsilcilerinde faaliyet göstermesini sağlar.
Case management- Her müşteri sorgusunun veya sorunun, temsilcinin yetkinliklerine ve becerilerine göre uygun temsilciye veya teknisyene yönlendirilmesini sağlar. Müşteri bir sorun için e-posta yoluyla veya başka bir şekilde çifte talebi yükselttiğinde, yazılım sorunu çözmenin çeşitli aşamalarında müşteriyle otomatik olarak iletişim kurar. Teknisyenlerin vakayı hızlı bir şekilde teşhis edip kapatmasını sağlar.
Customer self-service- Müşterilerin gönderdikleri veya kurye hizmetinden almayı bekledikleri paketleri takip etmelerini sağlar. Müşteriler çevrimiçi işlem yapabilir, gönderilerini takip edebilir ve hizmet için ödeme yapabilir.
Email Response Management System (ERMS)- Büyük hacimli müşterilere otomatik ve özelleştirilmiş E-posta yanıtlama sağlar. Ayrıca, çok dilli yazım denetimi ve E-posta analitiği ve şablonları sağlar.
Scheduling- Servis teknisyeninin işlerini saat, gün veya ay bazında planlamayı sağlar. Teknisyen ayrıntılarının, becerilerinin, çalışmanın kullanılabilirliğinin, alınan ücretlerin vb. Kayıtları ile ilgilenir. Ayrıca müşteri ayrıntılarını, erişim saatlerini, konumu, mesafeyi, sorunu ve hizmet seviyesi sözleşmesini kaydeder.
Inbound Communication Management (ICM) - Telefonlar, E-postalar, SMS'ler, Sohbet, IM'ler vb. Yoluyla gelen iletişimin eşit dağıtımı, sıraya alınması ve yönlendirilmesi için iletişim merkezleri tarafından kullanılır.
Outbound Communication Management (OCM) - Servis personelinin servis taleplerini kabul etmesini, garanti dışı servisler için faturalandırmasını, müşteriye servis öncesi görevler hakkında tavsiyelerde bulunmasını, servis görevlerini takip etmesini ve müşteri ile servis sonrası iletişimi sağlar.
Job management - Saha teknisyenlerinin veya servis mühendislerinin arızaya karşı önleyici tedbirler alma, sistem bakımı, sayaç okumalarını kaydetme, kurulum, yükseltme ve inceleme gibi işle ilgili sorunları yönetmelerine yardımcı olur.
Spare parts management- Mevcut parça sayısı ile ilgili veriler ile saha teknisyenlerine hizmet verir. Teknisyenler ayrıca, diğer teknisyenlerle veya bölgesel depoda parçaların mevcudiyetini kontrol edebilir. Ayrıca, arızalı parçaların satın alınmasına, aktarılmasına ve yönetilmesine olanak tanır, böylece bir servis sorununu çözmek için katıldıklarında, tam donanımlı olurlar.