CRM - Yükselen Trendler
"Yeni CRM trendleri, pazarlama ve satış profesyonellerine gelen kutularında gerekli tüm verileri sağlayacak."
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Şimdiye kadar, CRM yazılımının işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmesine ve müşteri deneyimini yetkin bir şekilde geliştirmesine yardımcı olduğunu öğrendik. Ayrıca, işletmelerin pazarlama programlarını optimize etmelerine ve gelecekteki stratejileri düşünmek için pazarlama analitiğini kullanmalarına yardımcı olur. Hizmetlerde CRM, müşteri memnuniyetini artırarak işletme ROI'sini artırır. Şimdi CRM alanında hangi yeni trendlerin ortaya çıktığını tartışalım.
ECRM nedir?
Bu, CRM'de internetin gücünden yararlanan yeni bir trend. Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (ECRM), E-posta, sohbet odaları, anlık mesajlaşma, forumlar vb. Dijital iletişim araçlarının kullanılmasıyla tüm CRM işlevlerinin geliştirilmesini ve kurulmasını amaçlamaktadır.
ECRM, masaüstü bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, tabletler ve akıllı telefonlar gibi çeşitli bilgi işlem cihazlarından internet erişiminin kolaylığından kaynaklanmaktadır.
ECRM'nin Özellikleri
İşletmelerin müşterileri ve işverenleri ile internet üzerinden etkileşim kurmasını sağlar.
ECRM, CRM süreçlerinin sorunsuz entegrasyonunu sunar.
ECRM hızlı ve güvenilirdir.
Tehditlere karşı oldukça güvenlidir.
CRM ve ECRM arasındaki fark
Aşağıdaki tablo, CRM ve ECRM arasındaki farkları vurgulamaktadır.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Geleneksel CRM, müşterilerle iletişim kurmak için telefon, faks ve perakende mağazasını kullanır. | ECRM, Kişisel Dijital Asistan (PDA) cihazlarıyla interneti kullanır. |
| İnternet üzerinden müşterilerle ilgilenir. | Müşteri interneti kullanarak kendi başının çaresine bakabilir. |
| Web özellikli uygulamalara erişmek için kullanıcının destekleyici Uygulamaları indirmesi gerekir. | ECRM ortamında böyle bir zorunluluk yoktur. |
| CRM sistem tasarımı, ürün ve işlev odaklıdır. | ECRM sistemi müşteri odaklıdır. |
| Bakım maliyeti yüksektir. | Bakım maliyeti daha azdır. |
| Bakım için geçen süre uzundur. | Bakım süresi daha azdır. |
Gelecekteki CRM Trendleri
CRM çözümü satıcılarının takip ettiği bazı yeni trendler şunlardır:
Birden Çok Kanaldan Verileri Entegre Etme
CRM çözüm sağlayıcıları, sosyal medya verilerini daha güvenli iletişim kanalına taşımak için çalışıyor. Ayrıca, E-posta ve mobil akıllı telefonlar gibi birden çok kanaldan gelen yapılandırılmamış verileri nasıl entegre edebileceklerini araştırıyorlar.
Büyük Verileri Yönetme
Veriler, yüksek hacim, hız ve çeşitlilikle birden çok kanaldan içeri girerken, CRM çözüm sağlayıcıları, bu büyük verilerin etkili bir şekilde kullanılabilmesi için nasıl iyi yönetilebileceğini araştırıyor.
Bulut Tabanlı CRM'ye Geçiş
İşletmeler, şirket içi CRM yazılımıyla ilgili sorunların üstesinden gelmek için bulut tabanlı CRM yazılımını tercih ediyor (her yeni özellik geliştirmenin pahalı bir yükseltme gerektirdiği). Bulut tabanlı CRM, işin altyapıya yatırım yapma yükünü de azaltır.
Sosyal CRM
Müşteriler, satın almaya karar vermeden önce incelemeleri, tavsiyeleri okuma ve ürün veya hizmeti değerlendirme pratiği içindedir. Sosyal medya müşteri tercihleri ve davranışları hakkında bir fikir verebildiğinden, işletmeler CRM yazılımlarında sosyal CRM araçlarını kullanmaya isteklidir.
Mobil CRM'nin Güçlü Olması Bekleniyor
Günümüzün CRM çözüm sağlayıcıları, CRM uygulamalarının mobil platformlarına daha fazla titizlik getirmek için ciddi miktarda yatırım yapıyor.
CRM verilerini etkin bir şekilde kullanma
Müşterilerin geçmiş ve güncel verileri o kadar büyüktür ki, CRM kullanıcıları, yararlı amaçlarla etkin bir şekilde kullanmaktan ziyade, aynı şeyi sisteme girmek için daha fazla zaman harcarlar. CRM çözüm sağlayıcıları, mobil cihazları kullanarak müşteri verilerini işlemenin daha basit ve daha kolay yollarını sağlamak için de çalışıyor.
Giyilebilir Cihazlarla CRM Yazılım Sistemleri
CRM yazılım sistemlerinin geliştirilmesinde bir sonraki büyük devrimdir. Giyilebilir cihazlar, tüketicilerin sağlık ve fitness bilgilerini takip etmek için giydikleri cihazlardır.
CRM uygulamaları giyilebilir bilgi işlem cihazlarıyla entegre edilirse, işletmeler müşterilerin gerçek zamanlı bilgilerine sahip olarak ve hesap verilerine erişerek fayda sağlayabilir. İşletmeler daha sonra müşterileriyle etkili bir şekilde iletişim kurabilir ve müşteri ilişkilerini satma ve geliştirme fırsatlarını keşfedebilir.
En İyi Müşteri Deneyimlerini Yaratmak
Hayat tamamen siyah ve beyaz anlar arasında ayrılmasa da; müşteriler ve işletmeler için öyle. Müşteriler, en iyi ve en kötü deneyimlerle ilişkilendirerek iş ürün ve hizmetlerini hatırlar. CRM kullanan işletmeler, müşterilerini iyi hissettirmekle ilgili faaliyetleri en öncelikli listelerine yerleştiriyorlar.
CRM'den XRM'ye
xRM, geliştirilmiş CRM'dir. Müşteri İlişkileri Yönetimini anlatan CRM kelimesinde çok az sınırlama vardır. XRM, eXtreme İlişki Yönetimi veya Herhangi Biri (X'i herhangi bir değerle değiştirin) İlişki Yönetimidir. XRM'nin kapsamı, CRM kapsamından farklı ve daha geniştir.
Örneğin, bir işletme sözleşmeleri, şikayetleri, politikaları, bina varlıklarını, park ihlallerini, emlak vergilerini vb. Yönetiyor. Liste sonsuza yakın. Tüm bu yönetim XRM tarafından karşılanır, bir işletme kendi içindeki herhangi bir şeyin ilişkisini yönetebilir.