CRM - Hızlı Kılavuz

“Başarılı CRM, ilişki boyutunda rekabet etmektir. Rekabetçi bir ürüne veya makul fiyata sahip olmanın alternatifi olarak değil, farklılaştırıcı olarak. Rakipleriniz sizinle aynı şeyi yapıyorsa (genellikle olduğu gibi), ürün ve fiyat size uzun vadeli, sürdürülebilir bir rekabet avantajı sağlamayacaktır. Ancak, müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüklerine dayanarak bir avantaj elde ederseniz, bu uzun vadede çok daha yapışkan ve sürdürülebilir bir ilişki demektir. "

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

İş adamları, iş kavramının işlemsel olmaktan ilişkisel hale gelmeye başladığı 1990'ların başından beri Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) terimini kullanmaya başladı. CRM, müşteri faydalarına ve işletmelerin büyümesine doğrudan katkıda bulunur.

Bilgi Teknolojisi, müşterileri tespit etme, edinme ve elde tutmada ve dolayısıyla onlarla sağlıklı bir ilişki yönetmede çok kritik bir rol oynar.

İşte bu bölümde, CRM'nin temellerini tartışacağız.

CRM nedir?

Farklı bakış açılarından birden fazla CRM tanımı olabilir -

• Yönetim açısından CRM, müşterilerle karlı bir ilişki geliştirmek, yönetmek ve sürdürmek için organize bir yaklaşım olarak tanımlanabilir .

• BT organizasyonları, terimi teknolojiyle eşitleyerek, CRM'yi bir işletmenin pazarlamasına, ticaretine, satışına ve sorunsuz hizmet operasyonlarına yardımcı olan bir yazılım olarak tanımlar .

• Dünyanın ilk CRM profesörü Franics Buttle'a göre, kârda hedef müşteriye değer yaratmak ve sunmak için dahili süreçleri ve işlevleri ve harici ağları entegre eden temel iş stratejisidir. Yüksek kaliteli müşteri verileri ve bilgi teknolojisine dayanmaktadır.

CRM'nin birincil amacı, müşteri sadakatini artırmak ve dolayısıyla iş karlılığını artırmaktır.

CRM Bileşenleri

Aşağıdaki resme bir göz atın. Başarılı bir CRM sistemi oluşturmak için birlikte çalışan bileşenleri gösterir.

İşte CRM'nin bazı önemli bileşenleri -

• Analytics - Analitik, piyasa eğilimlerini gözlemlemek için verileri çizelgeler, tablolar, eğilimler vb. Gibi çeşitli grafik biçimlerinde inceleme, işleme ve temsil etme sürecidir.

• Business Reporting - İş Raporlaması doğru satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama raporlarını içerir.

• Customer Service - Müşteri Hizmetleri, aşağıdaki müşteri ile ilgili bilgilerin toplanmasını ve ilgili departmana gönderilmesini içerir -

  • İsim, adres, yaş gibi kişisel bilgiler
  • Önceki satın alma modelleri.
  • Gereksinimler ve tercihler.
  • Şikayet ve öneriler.

• Human Resource Management - İnsan Kaynakları Yönetimi, en uygun insan kaynağının işe alınmasını ve işin gerekli bir yerine yerleştirilmesini içerir.

• Lead Management - Müşteri Adayı Yönetimi, satış fırsatlarını ve dağıtımını takip etmeyi, kampanyaları yönetmeyi, özelleştirilmiş formlar tasarlamayı, posta listelerini sonlandırmayı ve müşterilerin satın alma modellerini incelemeyi içerir.

• Marketing - Pazarlama, ürünü satmak için mevcut ve potansiyel müşterileri inceleyerek satış stratejileri oluşturmayı ve uygulamayı içerir.

• Sales Force Automation - Satış Gücü Otomasyonu, tahmin, satış kaydetme, işleme ve olası etkileşimlerin takibini içerir.

• Workflow Automation- İş Akışı Otomasyonu, paralel olarak çalışan çeşitli süreçleri düzene koymayı ve planlamayı içerir. Maliyetleri ve zamanı azaltır ve aynı görevin birden fazla çalışana atanmasını önler.

CRM'nin Hedefleri

Müşteri İlişkileri Yönetimi yöntemlerini kullanmanın en belirgin hedefleri aşağıdaki gibidir -

• Improve Customer Satisfaction- CRM, memnun müşteriler işletmeye sadık kaldığı ve ağızdan ağıza iyi bir şekilde yayıldığı için müşteri memnuniyetine yardımcı olur. Bu, sosyal ağ siteleri, anketler, etkileşimli bloglar ve çeşitli mobil platformlar aracılığıyla müşteri katılımını teşvik ederek başarılabilir.

• Expand the Customer Base- CRM yalnızca mevcut müşterileri yönetmekle kalmaz, aynı zamanda henüz dönüşmemiş potansiyel müşteriler için bilgi oluşturur. Mevsimsel bir iş için bile kâr sürekliliğini teşvik eden büyük bir müşteri tabanı oluşturmaya ve yönetmeye yardımcı olur.

• Enhance Business Sales- CRM yöntemleri, daha fazla anlaşma kapatmak, satışları artırmak, tahmin doğruluğunu iyileştirmek ve öneri satışını yapmak için kullanılabilir. CRM, yeni satış fırsatları yaratmaya yardımcı olur ve böylece iş gelirini artırmaya yardımcı olur.

• Improve Workforce Productivity- Bir CRM sistemi, bir işletmenin satış ve satış yönetimi personeli için organize çalışma biçimleri oluşturabilir. Satış personeli, müşterinin iletişim bilgilerini görüntüleyebilir, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla takip edebilir, görevleri yönetebilir ve satış elemanının performansını takip edebilir. Satış görevlileri, müşteri taleplerini hızlı bir şekilde ele alabilir ve sorunlarını çözebilir.

CRM Tarihçesi

“Müşteri Hizmet Mükemmelliğine kendini kesinlikle adamış bir işletme, kâr konusunda yalnızca bir endişeye sahip olacaktır. Utanç verici derecede büyük olacaklar. "

- Sir Henry Ford

Son yirmi yılda, küresel pazarların odak noktası satıcılardan müşterilere kaydı. Pazarın itici faktörlerini göz önünde bulundurursak, bugün müşteriler satıcılardan daha güçlüdür. Müşteri portföylerindeki değişikliklere, iş operasyonlarının hızına, büyük veri işleme gerekliliğine ve bilgi, kaynak ve ortak çabaların paylaşılması ihtiyacına göre farklı CRM türlerine sahibiz.

CRM sistemleri, öne çıkan özelliklerine göre bölünmüştür. Dört temel CRM sistemi türü vardır -

• Stratejik CRM
• Operasyonel CRM
• Analitik CRM
• İşbirlikçi CRM

Aşağıdaki tablo CRM türlerini ve karakteristik özelliklerini listeler -

Tür	Karakteristik
Stratejik CRM	Kârlı müşteriler edinmeye ve sürdürmeye dayalı müşteri odaklı.
Operasyonel CRM	Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi müşteri odaklı süreçlere dayanır.
Analitik CRM	Müşteri verilerinin akıllı madenciliğine ve gelecekteki stratejiler için taktiksel olarak kullanımına dayanır.
İşbirlikçi CRM	Kuruluşu ve müşterileri optimize etmek için organizasyon sınırları boyunca teknolojinin uygulanmasına dayanır.

Stratejik CRM

Stratejik CRM, işletmenin müşterileri ilk sıraya koyduğu bir CRM türüdür. Müşteri için daha iyi bir değer teklifi oluşturmak için müşteriler ve pazar eğilimleri hakkında bilgi toplar, ayırır ve uygular.

İşletme, hayatta kalması için müşterilerin sesini önemli görüyor. Ürün Merkezli CRM'nin aksine (işletmenin müşteri gereksinimlerini üstlendiği ve bazen aşırı mühendisliğe yol açabilecek ürünü geliştirmeye odaklandığı), burada işletme sürekli olarak müşteri gereksinimlerini öğrenmeye ve bunlara uyum sağlamaya devam ediyor.

Bu işletmeler, mutlu müşterilerin geri kalan müşterilerden daha sık satın aldığı müşterinin satın alma davranışını bilir. Herhangi bir işletme bu tür bir CRM'yi düşünmüyorsa, pazar payını stratejik CRM'de üstün olan işletmelere kaybetme riski taşır.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, pazarlama, satış ve hizmetler gibi müşteri odaklı iş süreçlerine yöneliktir. Aşağıdaki otomasyonları içerir: Satış Gücü Otomasyonu, Pazarlama Otomasyonu ve Hizmet Otomasyonu.

Salesforce köklü büyük işletmeler için en uygun CRM'dir ve Zoho büyüyen veya küçük ölçekli işletmeler için en iyi CRM'dir.

Satış Gücü Otomasyonu

SFA, satış faaliyetlerini yönetmek için teknoloji uygulamasıdır. Bir işletmenin tüm satış çalışanları arasında satış sorunları için bir satış döngüsünü ve ortak terminolojiyi standartlaştırır. Aşağıdaki modülleri içerir -

• Product Configuration- Satış görevlilerinin veya müşterilerin kendilerinin ürünü otomatik olarak tasarlamasını ve özelleştirilmiş bir ürün için fiyatı belirlemesini sağlar. If-then-else yapısına dayanmaktadır.

• Quotation and Proposal Management - Satış görevlisi, müşteri adı, teslimat gereksinimleri, ürün kodu, parça adedi gibi ayrıntıları girerek müşteri için ürün fiyatları ve teklif için bir teklif oluşturabilir.

• Accounts Management - Çeşitli işlemler için içe dönük girişleri, alacak ve borç tutarlarını yönetir ve işlem ayrıntılarını kayıt olarak saklar.

• Lead Management - Kullanıcıların potansiyel müşterileri nitelendirmesine ve onları uygun satış görevlilerine atamasına olanak tanır.

• Contact Management- Müşterilerin iletişim bilgileri, satış görevlileri takvimi, otomatik arama numaraları gibi özelliklerle etkinleştirilir. Bunların hepsi bilgisayarlı kayıtlar biçiminde saklanır. Bu uygulamayı kullanarak, bir kullanıcı müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurabilir.

• Opportunity Management - Kullanıcıların, potansiyel müşteri durumundan kapanışa ve kapanışın ötesine kadar potansiyel müşterileri tanımlamasına ve izlemesine olanak tanır.

Pazarlama Otomasyonu

Pazarlama otomasyonu, pazar bölümlendirmesini, kampanya yönetimini, etkinliğe dayalı pazarlamayı ve promosyonları içerir. Pazarlama Otomasyonunun kampanya modülleri, pazarlama gücünün hedeflenen teklifleri ve iletişimleri tasarlamak, yürütmek ve değerlendirmek için müşteriyle ilgili verilere erişmesini sağlar.

Event-based (trigger) marketingtamamen mesajlaşma ve belirli bir zamanda teklifler sunma ile ilgilidir. Örneğin, bir müşteri, müşteri hizmetleri numarasını arar ve kredi kartı ödemesi için faiz oranını sorar. Müşteri faiz oranlarını karşılaştırdığı için bu olay CRM tarafından okunur ve daha iyi bir anlaşma için başka bir işletmeye yönlendirilebilir. Bu gibi durumlarda, müşteriyi korumak için özelleştirilmiş bir teklif tetiklenir.

Servis Otomasyonu

Hizmet otomasyonu, hizmet seviyesi yönetimini, sorunları veya vakaları çözmeyi ve gelen iletişimi ele almayı içerir. Ürünle ilgili sorunları teşhis etmeyi ve çözmeyi içerir.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi yardımıyla bir müşteri, uygun menü seçeneklerine girerek iş bilgisayarları ile etkileşim kurabilir. En yetenekli çalışana otomatik çağrı yönlendirme yapılabilir.

Tüketici ürünleri ilk temasta perakende satış noktalarında servis edilir. Ekipmanın sahaya yerleştirilmesi durumunda, servis uzmanı ürün servis kılavuzu, yedek parça kılavuzu veya dizüstü bilgisayarda ilgili diğer herhangi bir desteği isteyebilir. Bu, servis otomasyonunda kullanılabilir.

Analitik CRM

Analitik CRM, müşteri ile ilgili verilerin yakalanması, yorumlanması, ayrılması, depolanması, değiştirilmesi, işlenmesi ve raporlanmasına dayanır. Ayrıca, aşağıdakiler gibi işletme çapında dahili verileri içerir:Sales Data (ürünler, hacim, satın alma geçmişi), Finance Data (satın alma geçmişi, kredi puanı) ve Marketing Data (kampanya rakamlarına yanıt, müşteri sadakat programları verileri). Base CRManalitik CRM örneğidir. Ayrıntılı analitik ve özelleştirilmiş raporlar sağlar.

Müşterilerinin demografik ve yaşam tarzı verilerini geniş bir alanda sağlayan iş zekası kuruluşları, "En değerli müşteriler kimler?", "Son kampanyaya hangi tüketiciler olumlu yanıt verdi ve" gibi daha ayrıntılı bilgiler almak için dahili verilere çok önem veriyor. dönüştürüldü mü? ”vb.

Analitik CRM, farklı müşteri segmentlerine farklı satış yaklaşımları belirleyebilir. Ayrıca farklı müşteri segmentlerine farklı içerik ve stil sunulabilir. Analitik CRM, müşteriler için sorunlara özelleştirilmiş ve zamanında çözümler sunar. İşletme için, satış ve müşteri edinme ve elde tutma için daha fazla umut veriyor.

İşbirlikçi CRM

İşbirlikçi CRM, değerli müşterileri belirlemek, satın almak, geliştirmek, elde tutmak ve sürdürmek için ayrı işletmeler arasında kaynakların ve stratejilerin uyumlaştırılmasıdır. Birden fazla işletmenin ürün geliştirme, pazar araştırması ve pazarlamayı ortaklaşa yürütebildiği B2B senaryosunda kullanılır.

İşbirlikçi CRM, işletmeler arasında sorunsuz iletişim ve işlemler sağlar. İletişimde hava posta, telefon ve faks gibi geleneksel yöntemler kullanılsa da, işbirlikçi CRM sohbet odaları, web forumları, İnternet Protokolü üzerinden Ses (VoIP) ve Elektronik Veri Değişimi (EDI) gibi yeni iletişim sistemlerini kullanır.

Yerleşik CRM'ler var Partner Relationship Management (PRM) ortak promosyonlarını yönetmeye yardımcı olan yazılım uygulaması. SugarCRMpopüler bir işbirlikçi CRM'dir. Uzman işbirliği sağlar ve son teknoloji ürünü sosyal yetenekler sağlar.

CRM Yazılımı Satın Alma Hususları

Bir işletme, bir CRM yazılımı seçerken aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurmalıdır -

• Business strategy and processes- Bir müşteri yönetimi stratejisinin otomatikleştirilmesine yardımcı olur. Bu nedenle, bir CRM yazılımı seçmeden önce, bir işletme stratejileri ve istenen süreçleri konusunda net olmalıdır.

• Business requirements - CRM sistemleri, satış gücü otomasyonu, pazarlama otomasyonu, hizmet otomasyonu, iş ortağı yönetimi vb. Gibi belirli bir alanı çözmeye odaklanan özel alan çözümlerinden eksiksiz kurumsal yönetim çözümlerine kadar çeşitlilik gösterir.

• Size of business- Küçük işletmeler, öğrenmesi kolay ve çok çeşitli en yaygın görevlerin üstesinden gelebilecek araçlara ihtiyaç duyar. Büyük işletmeler, daha karmaşık görevleri ve binlerce kullanıcıyı yöneten uygulamaları tercih eder.

• Customer base - Bir işletmenin ele alması gereken müşteri tabanının büyüklüğü.

• Budget- Bir işletmenin, satıcı seçiminden önce bir bütçe ayarlaması gerekir. CRM için ayrılan bütçe, gerekli özelleştirme derecesine göre değişir.

• Context - Bir işletmenin faaliyet gösterdiği bağlam, örneğin B2B veya B2C, işletmenin hangi CRM'ye gitmesi gerektiğini belirler.

• Sales channels- Bir işletmenin kullandığı satış kanalları: Doğrudan satış, dağıtıcılar gibi kanal satışı veya perakende yoluyla müşterilere doğrudan satış. En uygun CRM yazılımını seçerken bunlar önemlidir.

• System integration - İş ihtiyaçları ve CRM tedarikçisinin çok fazla özel hizmet çabası gerektirmeden destekleyebileceği tüm arayüzler.

• Strength of partners - Ortaklar, bir işletmeye ek destek veya CRM'yi başarıyla uygulamak için yardım sağlayabilmelidir.

"Müşteriniz, ne kadar önemsediğinizi anlayana kadar ne kadar bildiğinizi umursamıyor."

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Sosyal hayvanlar olarak doğal olarak etkileşime meyilliyiz. Sağlıklı bir şekilde iletişim kurduğumuzda meydana gelen bağ, birçok zor zorluk için sorunsuz yollar açar. Müşteri rolünde, satış görevlileri, bayiler, toptancılar ve tedarikçilerle etkileşim içindeyiz.

CRM teriminde 'R', relationship, ancak bir müşteri ile bir işletme arasında bir ilişki olabilir mi? Terim hakkında daha fazla tartışalımrelationship ve işletmelerdeki rolü.

İlişki nedir?

Oxford Sözlüğü tanımlar relationshipolarak, “yolu olduğu iki veya daha fazla kişi veya şeyler bağlanır” .

Zaman, güven, şeffaflık, özen ve iletişim yatırımı, herhangi bir ilişkinin kurulması ve ayakta kalması için hayati önem taşır. Bu, insan ilişkileri için geçerlidir. Resmi bir iş alanı söz konusu olduğunda, tanım aşağıdaki gibidir -

"İlişki, bir zaman içinde ikili partiler arasında tekrarlanan bir dizi etkileşimdir."

Yolculuktaki bir kişi yol kenarındaki bir lokantada durur ve bir hamburger satın alırsa bu bir işlemdir; bir ilişki değil. Ancak bir kişi mağazanın ambiyansını, ürün kalitesini veya mağazada hizmet alma şeklini beğendiği için belirli bir mağazaya defalarca gittiğinde, bu bir ilişki olarak alıntılanabilir.

Bazı uzmanlar, yalnızca zaman içinde tekrarlanan etkileşimin terim için tam anlam ifade etmediğini söylüyor. relationship. Aynı zamanda duygusal şefkat ve ilgiye de ihtiyaç duyar.

Müşteri-Tedarikçi İlişkisinin Gelişimi

Lindner College of Business'ta pazarlama profesörü olan F.Robert Dwyer, müşteri-tedarikçi ilişkisinin geliştiği beş aşamadan bahsediyor:

• Awareness - Taraflar birbirleriyle temas kurar ve birbirlerini olası bir müşteri veya tedarikçi olarak görür.

• Exploration- Taraflar, birbirlerinin yetenekleri ve ticari beklentileri hakkında daha fazla bilgi edinir. Deneme satın alma gerçekleşir ve performans değerlendirilir. Anlaşmanın sorunsuz olmaması durumunda, daha az maliyetle hasarla ilişki sona erer.

• Expansion - Çekme, iletişim, pazarlık, kural geliştirme ve birbirinden beklentilerin geliştirilmesinden oluşur.

• Commitment- Güven gelişmeye başlar, normlara ve beklentilere göre anlaşmalar yapılır. Karşılıklı anlayış ve işbirliği gelişir ve işlem sayısı artmaya başlar.

• Dissolution- Tüm ilişkiler hayatta kalamaz. Bazı ilişkiler iki taraflı (her iki taraf da sona erdirmeyi kabul eder) veya tek taraflı olarak (bir taraf sona erdirmeye karar verir) sona erer. İkili bir karar ise, her iki taraf da yatırılan miktarı ve kaynakları geri alır. Satış hacmine veya karına katkıda bulunamaması durumunda tedarikçi ilişkiden çıkar. Müşteri, ürün gereksinimindeki değişiklikler, tekrarlanan servis arızaları vb. Nedeniyle ilişkiyi tek taraflı olarak sonlandırır

Hizmet maliyetini düşürerek çözülme önlenebilir.

Bir İşletme Neden Müşterileriyle İlişki İstiyor?

Her işletme, müşterilerini ömür boyu bir gelir akışı olarak görür; tek bir müşteriyi kaybetmek, işletmeye çok pahalıya mal olabilir.Lifetime Value (LTV) bir müşteri için belirli bir pazarlama kanalının etkinliğini analiz ettiği kabul edilir.

Örneğin, Churn Rate X işinin% 5'i ve Y işininki% 10'dur, o zaman uzun vadede, X işletmesi Y işinden daha geniş bir müşteri tabanına sahip olacaktır, bu da X işini rekabet avantajı konumuna yerleştirir ve kârını doğrudan etkiler. hem işletmeler.

Bir işletme, müşterilerini iyi tanır ve onlarla iyi ilişkiler kurarsa daha fazla satış hacmi ve dolayısıyla daha fazla gelir sağlayabilir. Bu nedenle, yalnızca ekonomik amaç için, her işletme müşterileri ile sağlıklı ilişkiler kurmak ister.

İlişki Yönetimi Teorileri

Farklı ilişki yönetimi teorilerine sahip çeşitli düşünce okulları vardır. Bazılarını kısaca tartışalım -

Endüstriyel Pazarlama ve Satın Alma Grubu (IMP Grubu) Teorisi

Endüstriyel Pazarlamadaki bu Avrupa merkezli araştırma girişimi, B2B ilişkilerine odaklanır ve aşağıdaki özellikleri belirtir -

• Alıcılar ve satıcılar, ilgili zorluklarına çözüm bulmak için işleme aktif olarak katılır.

• Alıcı-satıcı ilişkileri normalde uzun vadeli ve yakındır.

• İlişkiler, kişiler arası bağ, işletmeler arasındaki bağlantılar ve işletmenin güçlü veya zayıf yanlarından oluşur.

• İşlemler genellikle ilişkinin geçmişine göre gerçekleşir.

• İşletmeler, çeşitli önem seviyelerinde varlıklar ile etkileşim şeklini ve tarzını seçti.

İskandinav Okulu tarafından Teori

The Nordic School adlı İskandinav hizmetleri pazarlama grubu, tedarikçi-müşteri ilişkisine vurgu yapıyor. İlişkisel pazarlamanın üçlüsünü şu şekilde tanımlar:

• Interaction- Müşteriler ve tedarikçiler etkileştikçe, her biri diğerine hizmet sağlar. Müşteri bilgi sağlar ve tedarikçi çözüm sağlar.

• Dialogue - İletişim iki taraflıdır ve ilişkinin devamı için gereklidir.

• Value - İşletmenin, müşteri için değer olarak algılanan bir şey üretmesi gerekir.

Anglo-Avustralya Okulu tarafından Teori

İlişkilerin sadece müşteriler açısından değil, aynı zamanda çalışanlar, tedarikçiler ve hükümet gibi işletmenin paydaşları açısından da önemli olduğunu belirtir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin ve müşteriyi elde tutmanın herhangi bir işletmenin değer itici güçleri olduğunu da buldu.

Kuzey Amerika Okulu tarafından Teori

Bu teoriye göre, iyi ilişkiler maliyetleri önemli ölçüde azaltır. Güven ve bağlılık, başarılı bir ilişkinin hayati özellikleridir. Güveni bağlılığa bağlayarak, bu teori, güvenin minimum işlevsel çatışmalar, iletişim, fırsatçı olmayan davranış ve işbirliği temelinde yaratıldığını belirtir. Bağlılık, yüksek ilişki sonlandırma maliyeti ve ilişki faydaları ile bağlantılıdır.

(Guanxi) Asya Okulu tarafından Teori

Bu teori, Lord Buddha'nın sosyal davranışlar ve karşılıklı eylemlerle ilgili öğretilerine dayanmaktadır. Bu teori, bir aileden, arkadaşlıktan, aynı klan arkadaşlığından insanların birbirlerine iyilik ve işbirliği yaparak kaynakları elde etmek için karşılıklı yükümlülükleri yerine getirmelerini zorunlu kılan gayri resmi sosyal ilişkiler nedeniyle birbirlerine bağlı olduklarını belirtir.

“Müşterilerimizi bir partiye davet edilen misafir olarak görüyoruz ve ev sahipiyiz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz. "

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Son on yılda müşteriler yalnızca miktar, kalite ve fiyatla ilgileniyorlardı. Günümüzün bilgi odaklı dünyasında, müşteriler yalnızca bir işletmeden mal veya hizmet satın alan insanlar olarak kalmadı. "Kaç", "ne kadar" ve "ne" gibi sorularla ilgilenmenin yanı sıra, "neden" diye soracak kadar akıllıca yetiştiriliyorlar. Bugünün müşterilerini ikna etmek ve memnun etmek de zor.

Yetkili Müşteri Kimdir?

Günümüzün müşterileri güçlendirilmiştir. Güçlendirilmiş müşteriler, bir işletmeden istedikleri zaman ve yerde mal veya hizmet satın almak için çok çeşitli seçenekler arasından seçim yaparak kontrole sahip olanlardır. Yetkili müşteriler İnternet'e erişir ve ürünler, bayiler ve fiyatlar hakkında bilgi toplar. Bir satın alma kararı vermeden önce arkadaşlarından veya bazen yabancılardan da tavsiye alırlar.

Çeşitli dijital cihazları kullanarak, satın alma kararına varmadan önce bir ürün veya hizmetin özelliklerini öğrenebilirler. Onlar, aynı zamanda yüksek beklentileri karşılayan akıllı ve dikkatli alıcılardır. Bir işletme beklentilerin çoğunu karşıladığında, güçlendirilmiş müşteriler onlara sadık olabilir.

Bir işletme müşterilere ürün / hizmet sunduğunda bir müşterinin geçtiği aşamaları analiz edelim.

Müşteri Yaşam Döngüsü

Müşteri Yaşam Döngüsü, bir müşterinin geçtiği aşamaları tanımlamak için kullanılır. Müşteri yaşam döngüsünün önemli aşamaları şunlardır -

• Reaching- Bir işletmenin hedef müşterisi ile iletişim kurduğu aşamadır. Esas olarak reklamlar aracılığıyla yapılır.

• Acquisition- Hedef müşteriyi çekmek ve etkilemek. Pazarlama ekibi, hedef kitlenin kapsamına karar verir ve müşterileri ürünlerinin / hizmetlerinin faydaları konusunda ikna eder.

• Conversion - Müşterilerin bir ürün veya hizmet satın almaya karar vermeleridir.

• Retention - Kusursuz ürün / hizmetlere ek olarak işletme, mevcut müşterileri elde tutmak için müşteriye öncelikli muamele, güzel mağaza ortamı, ücretsiz otopark gibi bazı ekstra olanaklar sunmaktadır.

• Inspiration- Sağlam bir ilişki kurarak düzenli bir müşteriyi sadık bir müşteri haline getirmek için ilham vermek. Bir işletme kibar ve hızlı hizmet, personelin kişisel ilgisi, bilgili satış personelinin kişisel ilgisini sağlama çabası gösterdiğinde, müşteriler otomatik olarak belirli bir satıcıdan bir ürün / hizmet satın almaya teşvik edilir.

Şimdi bir müşteriyi tüketiciden ayıran şeyin ne olduğunu bulmaya çalışalım.

Tüketici ve Müşteri

Bir consumer bir ürünün veya hizmetin kullanıcısıdır, oysa customerbir ürün veya hizmetin alıcısıdır. Bir müşteri neyi satın alacağına karar verir ve ürünü veya hizmeti ödeyerek ve onlardan yararlanarak satın alma anlaşmasını yürütür. Tüketici, ürünü veya hizmeti kendisi için kullanır.

Örneğin, bir evcil hayvan mamasının müşterisi, o ürünün tüketicisi değildir. Benzer şekilde, bir süpermarketteki bir anne bebeği için Nestlé Milo satın alıyorsa , o bir müşteridir ve bebeği de bir tüketicidir.

Müşteri Türleri

Bir işletmenin uğraşması gereken çeşitli müşteri türleri olabilir. İşte bazı önemli müşteri türleri -

• Loyal Customers- Tamamen memnun müşterilerdir. Sayı olarak daha az olmalarına rağmen, daha fazla satış ve karı teşvik edebilirler. Bireysel ilgi bekliyorlar ve tedarikçiden kibar ve saygılı yanıt istiyorlar.

• Discount Customers- İş merkezlerini sık sık ziyaret ederler, ancak yalnızca işletmeler normal ürün ve markalarda indirim sunduğunda işlem yaparlar. Sadece düşük maliyetli ürünleri satın alanlar onlardır. İndirim oranlarına göre satın alma davranışları değişir. İşletme kârının önemli bir kısmına katkıda bulundukları için bir işletme için önemlidirler.

• Impulsive Customers- İşin içindeler ve dürtüyle satın alıyorlar. Önceden belirli bir şey satın almayı planlamazlar, ancak mağazadayken iyi ve üretken buldukları herhangi bir şeyi almaya teşvik ederler. Bu müşteriler zorlu ve ikna etmek çok zor. Nezaketle muamele edildiğinde yüksek kar getirebilirler.

• Need-Oriented Customers- Aklında belirli bir ürün var ve genellikle satın almadan önce plan yapıyorlar. Sadece bir ürüne ihtiyaç duyduklarında satın alırlar. Tatmin etmek zordur. Başka bir ürüne veya markaya geçmek için nedenlere ihtiyaçları var.

• Wanderers- Bir işletme için en az karlı olanlardır. Bazen ne alacaklarından emin değiller. Normalde sektörde yenidirler ve çoğunlukla tedarikçileri yalnızca ürünlerle ilgili ihtiyaçlarını doğrulamak için ziyaret ederler. Piyasadaki ürünlerin özelliklerini öğrenmeyi severler, ancak en az satın almakla ilgilenirler.

• High Volume Customers - Yüksek hacimde ürün tüketenlerdir.

• High Future Lifetime Value Customers - Gelecekte kar katkısı olabilecekler.

• Benchmark Customers - Diğer müşterilerin takip ettiği kişilerdir.

• Door Openers - Tedarikçiye yeni bir pazarın kapılarını açabilirler.

• Inspiring Customers- Tedarikçileri iyileştirme için değişmeye zorlarlar. Ürün iyileştirmeleri önerirler veya tedarikçileri maliyet düşürme fırsatları hakkında bilgilendirirler.

Müşteri odaklılık

Üç tür müşteri yönelimi vardır -

• Cost-Oriented Customers- En düşük maliyetli ürünlere odaklanırlar ve etkinlik, performans ve kaliteden ödün vermeye hazırdırlar. Daha az kaliteli ürün seçmekten kendilerinin sorumlu olduğunu düşünmeden, üründe hata oluşmasında tedarikçiyi suçlamaya hazırdırlar. Bazı müşteriler, sorunları yerel, daha az vasıflı bir bayi ile veya daha ucuz olduğu için bir tedarikçinin doğrudan yardımını almadan kendi başlarına çözme eğilimindedir. Bu müşteriler de zaman zaman ikinci el ürünler satın alıyor ve yenisi kadar verimli çalışmasını bekler. Tedarikçiler kendilerini bu müşterilerle ödemeyle ilgili konularda her zaman tutuklanmış bulurlar.

• Value-Oriented Customers- Uzun vadede karlı bir anlaşma yaptıklarını bildikleri için her zaman verimli ve yüksek performanslı ürünler ararlar. Onlar için, yüksek bir başlangıç ​​maliyeti ödemek, gelecekte sorunsuz faydalarından yararlanmak için uzun vadeli yatırımlarıdır. Memnun müşterilerdir. Genellikle tedarikçilerle sağlıklı bir ilişki sürdürme eğilimindedirler.

• Technology-Oriented Customers- Daha az maliyet, iyi kalite veya performans yerine en iyi teknoloji ürünlerini tercih ediyorlar. Sürekli değişen teknolojik ortamda en son teknolojiye sahip ürünleri kullandıklarını buldukları için teknoloji bilincine sahiptirler. Bu müşteriler, bir ürünün teknik yönlerine ve kendi türündeki diğer müşterilerle etkileşim kurma eğilimine yönelik ayrıntılı bir bakışa sahiptir. Aynı zamanda memnun müşterilerdir ve tedarikçi ile sağlıklı ilişkiler sürdürme eğilimindedirler.

Müşteri Yönetimi Stratejileri

Yedi temel müşteri yönetimi stratejisi vardır -

• Start a relationship - Bir müşterinin kar getirme potansiyeli yüksek olduğu tespit edildiğinde, bir ilişki başlatın.

• Protect the relationship - Müşteri işletme için önemliyse ve rakibin ilgisini çekme olasılığı varsa, yöneticilerin ilişkiyi koruması gerekir.

• Relationship re-engineering- Yöneticiler müşterinin mevcut aşamada istendiği gibi karlı olmadığını anladığında bu gereklidir. Böyle bir durumda müşteriye düşük maliyetli otomatik kanallarla hizmet verin.

• Enhance the relationship - Yöneticiler, ek satış ve çapraz satış fırsatlarını belirler ve müşteriyi değer ölçeğinde artırmaya çalışır.

• Harvest the relationship - Yöneticiler mevcut müşteri gelişimine fazla harcama yapmak istemediklerinde, bu müşterilerden gelen nakit akışını yeni müşteriler geliştirmek için kullanırlar.

• End the relationship - Müşteri gelecekteki iş karına katkıda bulunma belirtisi göstermediğinde ilişkiyi bitirmek iyidir.

• Regain the customer - Müşteri, şartını yerine getirmek için başka bir seçenek seçerken rakibe gittiğinde, yöneticilerin müşteriyi geri kazanmak ve müşteriden ayrılmanın nedenini anlamak için geri kazanım stratejileri uygulaması gerekir.

Muşteri kazanımı

Müşteri edinme, müşterileri ürünleri satın almaya veya bir işletmenin sunduğu hizmetlerden yararlanmaya ikna etme sanatıdır. Bir işletme yeni müşteriler kazanmak için her yeni stratejiler icat ettiğinde, strateji bir süre sonra doyurulur.

Geçmişte işe yarayan strateji gelecekte etkili kalmayabilir. Bu nedenle işletmelerin piyasa koşullarına, hükümet politikalarına ayak uydurması ve yeni stratejileri planlaması gerekir.

Yeni müşteriler kazanmak için özenli planlama, satın alma stratejisi oluşturma, müşterilerle iletişim kurma, ürünlerin çeşitli mecralarda agresif bir şekilde reklamını yapma, hızlı satışlar yapma vb.

"Müşterinin ürününüzle ilişkisi değil, müşterilerle olan ilişkiniz, değerin içinden geçtiği kanaldır."

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Şartlar cost ve valuegenellikle aynı şekilde yanlış anlaşılır, ancak bu iki terim anlam bakımından birbirinden ayrı kutuplardır. Bir ürünün maliyeti, bir müşterinin üründen yararlanmak için satıcıya ödediği miktardan başka bir şey değildir. Müşteri bir ürünün “paranın karşılığı” olduğunu söylüyorsa, bu, ürünün olması gerekeni makul bir maliyet karşılığında teslim ettiği anlamına gelir.

Değer nedir?

Bir ürünün veya hizmetin değeri, müşterinin bir işletmeden ürün veya hizmet satın alırken elde ettiği faydaların fedakarlıklara oranına ilişkin algısından başka bir şey değildir.

Value = Benefits / Sacrifices

Değer, müşteri algısından doğrudan etkilenir ve bu, faydaları artırarak ve fedakarlıkları azaltarak olumlu yönde değiştirilebilir.

Müşterinin Fedakarlıkları

Bir işletmeden satın alma söz konusu olduğunda müşteriler aşağıdaki fedakarlıkları yapar:

Zaman

Bu, iş merkezine fiziksel olarak ulaşmak veya gerekli ürünü çevrimiçi olarak aramak ve çeşitli benzer ürünleri teknik özellikler ve maliyetler açısından karşılaştırmak için geçen süredir. Ayrıca, gerekli ürünün elde edilmesi için bekleme süresi ve bir işletme yanlış özelliklere sahip bir ürün teslim ettiğinde uzatılmış süreyi de içerir.

Para

Bu birincil endişedir. İşletmenin sunduğu ürün veya hizmetlerin maliyeti dışında, Katma Değer Vergisi (KDV) maliyeti, ek ücret, geç ödemelerin faizi vb. Olabilir. Benzer şekilde, ilk birkaç müşteri için veya diğer programlar kapsamında indirim yapılabilir. .

Enerji

Müşteriler hazırlanmak, alışverişe çıkmak, araba kullanmak veya evden iş merkezine gitmek için enerji harcıyor. Enerji ayrıca nakliye için yakıt tüketimini de içerir.

Duygusal Maliyetler

Bir ürün satın almak, müşteriler için çok telaşlı, sinir bozucu ve bazen can sıkıcı bir deneyim olabilir. Neyi ve ne zaman satın alacağınızı planlamaktan, bütçelemekten, alışveriş için hazırlanmak ve evden dışarı çıkmaktan, yoldaki kalabalığın arasından geçmekten, mağazaya gelmekten, ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olmayan iş personeli ile uğraşmaktan veya planlar, abartılı fiyatlar ödemek, ağır paketler taşımak, hatalı veya eski ürünleri değiştirmek, vb. Bazen müşterilerin kötü hava koşullarında seyahat etmeleri, yalnızca istenen ürünün son parçasının başka bir müşteri tarafından alındığını öğrenmeleri gerekir.

Müşteri, ürünü satın alırken finansal (ürün fiyatına göre), fiziksel (ürünün müşterinin vücuduna zarar verme olasılığı) ve performans (ürün arızası olasılığı) gibi çeşitli risklerle uğraşmak zorundadır.

Değer Kaynakları

Müşterinin satın aldığı ürünler için çeşitli değer yaratma kaynakları vardır -

Operasyonel Mükemmellik Yoluyla Değer

Aşağıdakileri içerir -

• Ürün tasarımında yenilikçi olmak.
• Üretimde titiz kaliteyi takip etmek.
• Altın fiyat ve kalite ortalamasını korumak.
• Verimli tedarik zincirlerini yönetme.
• Tedarikçiler arasında yakın işbirliği yapmak.
• Müşterilerin beklentilerini karşılamak.

Ürün Liderliği ile Değer

İşletmenin iyileştirme için sürekli ürün inovasyonuna katılımını, riskle birlikte ürün araştırma ve geliştirmeye büyük yatırım payını içerir. İşletme, en kaliteli ürünü veya hizmeti yeterli zamanda sunarak değer yaratır.

Müşteri Yakınlığıyla Değer Verin

Müşteri yakınlığı, müşteri gereksinimlerini anlayarak, özelleştirilmiş ürünler sunarak, en iyi satış ambiyansını yaratarak, müşterilerle iletişim kurarken iş personelinin sıcaklığını ve ilgisini çekerek ve müşteriyi ön planda tutarak oluşturulur ve geliştirilir.

Pazarlama Karması Yoluyla Değer

Bir işletmenin pazarlama gücü, müşteri için en iyi değeri yaratmak için pazarlama karmasının çeşitli bileşenlerini (Ürün, Fiyat, Yer ve Promosyon) bir araya getirir. Hizmetler söz konusu olduğunda, ürünlerden farklı olarak soyut oldukları için süreç, fiziksel kanıt ve insanlar olmak üzere üç bileşen daha dikkate alınır.

Pazarlama karması, her ikisini de tatmin etmek için müşteri ve işletme varlıkları arasında iyi bir denge sağlayacak şekilde planlanmıştır.

"İnsanlar söylediklerinizi unutacaklar, yaptığınızı unutacaklar, ancak onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklar."

- Maya Angelou

İşletmelerin amacı müşterilere hizmet etmektir. Günümüz işletmelerinin temel amacı müşterilerini memnun etmektir çünkü müşteriler olmadan işletmeler var olmaz ve memnun müşteriler olmazsa başarılı olamazlar.

İşletmelerin müşterilerini satın alma, geliştirme ve elde tutma gibi farklı zamanlarda yönetmeleri gerekir.

Yeni Müşteriler

Müşteriler iki açıdan yeni olabilir -

• Customer New to the Business Organization- Bir işletme ürün veya hizmette çeşitlilik veya daha iyi bir anlaşma sunarsa, rakipten bir işletmeye yönelme olasılığı yüksek olan müşterilerdir. Mevcut tedarikçilerine sadık kalırlarsa, bu müşterileri edinmek çok pahalı olabilir.

• Customer New to the Product or Service- Yeni veya mevcut ihtiyaçları için yeni çözüm bulan müşterilerdir. Bu durumda tamamen farklı bir ürün elde edebilirler. Örneğin, bir ebeveyn bebeğin cinsiyeti ne olursa olsun bebeği için çocuk bezi satın alır. Ancak bebekleri yeni yürümeye başlayan bir çocuğa dönüştüğünde, cinsiyetine bağlı olarak oyuncak bebek veya oyuncak araba alırlar.

Müşteriler ayrıca aynı ürün kategorisindeki başka bir ürünü tercih ediyor. Örneğin, ailenin gücünü artırmak için müşteriler daha büyük arabalara gitmeyi tercih ediyor.

Müşteri Edinme Stratejileri

Yeni müşteriler iş büyümesine ve gelecekteki karlılığa katkıda bulunur. Bir işletme tarafından iki tür müşteri edinilebilir -

• Yeni müşteriler (işletmeden hiç ürün satın almayan).
• Yönlendirilmiş müşteriler (ürün veya hizmet satın alarak bir iş oluşturanlar).

Ürün farkındalığı

Yeni müşteriler aşağıdaki yollarla edinilebilir -

• Müşterilerle E-posta, Airmails, elektronik veya yazılı medya aracılığıyla iletişim kurmak ve ürün ve teklifler hakkında farkındalık yaratmak.

• Televizyonda veya İnternette reklam vermek.

• Sıfır maliyetle örnek ürün sunmak.

Daha İyi Fırsatlar

Yönlendirilmiş müşterileri elde etmek, esas olarak bazı nedenlerle rakiplere yönelen müşterileri geri kazanmaktır. İşletmeler, daha iyi fiyat teklifleri, ücretsiz bakım hizmeti sunma veya müşterilere bazı ek faydalar sunma stratejileri oluşturur.

Müşteri Kazanımı için CRM Araçları

Yeni müşteriler edinmede aşağıdaki araçlar kullanılır -

• Kurşun Yönetimi
• Kampanya yönetimi
• Etkinlik Bazlı Pazarlama
• CRM Analitiği

Müşteri Geliştirme Aşamaları

Müşteri geliştirme, bir işletmenin ürününü tanımlamak ve geliştirmek için müşteri geri bildirimini kullandığı herhangi bir ürün geliştirmede önemli bir süreçtir. Müşteri Geliştirmenin dört temel aşaması (Epifaniye Dört Adım) aşağıdaki gibidir:

Müşteri Keşfi

Bu aşamada bir işletme, müşteri ihtiyaçlarını veya sorunlarını nasıl ele alabileceğini değerlendirir. İşletme, hedef müşteriyi bilir. İşletme, gereksinimleri hakkında müşteri geri bildirimlerini toplar.

Müşteri Doğrulaması

Bu, müşterilerin ürün fikrini anladığı ve ürünün sorunlarını çözebileceğini fark ederek ürünü doğruladığı bir aşamadır. Bu aşamada, bir işletme sorunu ve çözümü bilir.

Müşteri Oluşturma

İşletme daha sonra müşteri geri bildirimlerini değerlendirir ve geri bildirime dayanarak pazarda ürün lansmanı ve ürün konumlandırması için bir strateji planlar.

Şirket Binası

Fikirleri ve kavramları, iş girişimini yürütmeye ve ölçeklendirmeye dönüştürmeyi içerir.

Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

Mevcut müşteriler mevcut iş karlılığını yönlendirdiğinden, bunları korumak her işletme için hayati önem taşır. Müşteriyi elde tutma, uzun vadede sürekli ticaret ilişkisini sürdürme sürecidir. Aşağıdaki stratejilerle başarılabilir -

Negatif Stratejiler

Ceza, değiştirme maliyetleri ve yüksek çıkış maliyetleri hükümleri, müşterilerin işin içinde sıkışmış hissetmesine neden olur. İşletme bu tür stratejileri uygularsa, müşterilerin olumsuz sözlü sözlerinin itibarını riske atar.

Olumlu Stratejiler

Müşteri gereksinimlerini anlayarak, onları karşılayarak ve beklentilerinin ötesinde biraz daha fazlasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olurlar. Müşteriler, algıları beklentilerinin üzerinde olduğunda sizinle iş yapmaktan memnuniyet duyar.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• İdeal olarak ürün veya hizmet fiyatlarını artırmadan algılanan değer eklemek.

• Yüksek harcama yapan müşterileri ödüllendirerek sadakat programları yürütmek.

• Bir işletmenin gelecekteki satın alımlarda indirimler sunduğu, belirli bir miktarın üzerindeki harcamalarda geri ödeme, hediyeler, kazımalı kuponlar vb.

Bir İşletme Hangi Müşterileri Tutmalı?

Son derece kararlı müşterileri elde tutmanın maliyeti, taahhütte bulunmayan önemli müşterileri elde tutmak için gerekenden daha azdır. Yakın zamanda edinilen müşteriler, bir işletme iyi hizmet veya ürün sunamadığında büyük olasılıkla sapacaktır.

Bir işletme aşağıdaki müşterileri elinde tutmalıdır -

• Ürün veya hizmetten memnun olanlar.

• Ürün yeniliği önerebilenler.

• İşe değer verenler ve iş karına katkıda bulunabilecekler.

Müşteriyi Elde Tutma için CRM Araçları

CRM sistemlerinde müşteriyi elde tutmak için çok sayıda araç vardır -

• Campaign Management Software bu, yukarı satış ve çapraz satış kampanyalarını ve bunların kâr marjları açısından etkinliğini izler.

• Data Mining Müşterilerin depolanan işlem geçmişine başvurarak ve müşterinin ne satın alabileceğinin olasılığını önererek özelleştirilmiş tekliflerin hazırlanmasına yardımcı olur.

• Event-based Marketingönemli bir olay tetiklendiğinde müşterilere teklif gönderilmesine yardımcı olur. Örneğin bir banka, bir banka nezdinde tasarruf hesabı açarken müşterisine sabit mevduat faiz oranlarını gönderir.

• Channel Integration aynı ürün ve müşteri için farklı özelleştirilmiş teklifler oluşturmaktan ve göndermekten kaçınmak için çeşitli iletişim kanallarının uyumlu bir şekilde çalışmasını yönetmeye yardımcı olur.

• Market Optimizing Software pazarlamacıların kampanyalarını çeşitli müşteri segmentlerinde yönetmelerine, bütçe kısıtlamalarını yönetmelerine, çeşitli maliyetleri takip etmelerine vb. olanak tanır.

Müşteri İlişkisini Sonlandırma Stratejileri

Tüm müşteri ilişkileri ilerlemeye değmez. İlişkiler müşteri tarafından veya iş tarafından sonlandırılır. İşletmeler kârlı olmayan müşterilerle müşteri ilişkilerini sonlandırır.

Bir İşletme Hangi Müşteri İlişkisini Sonlandırmalıdır?

İşletme, aşağıdakilerle olan ilişkiyi sonlandırmaktan çekinmemelidir -

• Ürün veya hizmetin seri şikayetleri.
• Sürekli geç ödeme yapan müşteriler.
• Dolandırıcı müşteriler.
• Sürekli daha iyi fırsatlar arayanlar.

Fiyatları Arttırın

Bu, işletmenin özelleştirilmiş fiyat sunduğu uygun bir seçenektir. Müşteri, yüksek fiyat için ödeme yapmayı veya müşteri tabanından ayrılmayı seçebilir. Kârsız müşterileri ayırmak için bir filtre görevi görür.

Ürünü Yeniden Belirtin

Bu, ürün tasarımının veya görünümünün farklı bir sınıfa değiştirilmesini içerir, böylece bir işletmenin görevden almak istediği müşteriler için artık çekici kalmaz.

Teklifleri Gruplandır

Bir işletme, bir teklif altındaki bileşenleri ayırabilir, teklifi yeniden tasarlayabilir ve farklı bileşenleri yeni fiyatla yeniden paketleyebilir. İlgilenmeyen müşteriler bu strateji ile filtrelenir.

"Fikirler kolaydır. Uygulama zordur. "

- Guy Kawasaki

Bir kuruluşta bir CRM projesi uygulamak, bir satıcıdan CRM'yi satın almak ve kurmaktan daha fazlasını gerektirir. CRM sisteminin özelliklerini iş gereksinimlerine göre ayarlamayı, personeli eğitmeyi ve geleneksel iş kültüründen iş ve müşteri ilişkilerini yönetmenin yeni bir yöntemine genel olarak geçişi gerektirir.

CRM projelerini uygularken bir işletmenin geçmesi gereken çeşitli aşamalar vardır. İşte bu bölümde, bir CRM projesinin nasıl uygulanacağını kısaca tartışacağız.

CRM Stratejisi Geliştirme

Bu ilk aşama. CRM stratejisi, iş hedeflerine ulaşmak için çalışanları, CRM sürecini ve teknolojiyi hizalayan bir üst yönetim seviyesi planıdır.

Durum analizi

İşletme, iç ve dış faktörleri göz önünde bulundurarak durum analizi yapar. Bu, CRM uygulamasına hazır olma durumunu incelemek amacıyla işletmenin nasıl gittiğini bulmak için SWOT (Güç, Zayıflık, Fırsatlar ve Tehditler) analizinden başka bir şey değildir.

Yöneticiler mevcut müşteri stratejisini analiz eder ve değerlendirir, pazar segmentlerine hizmet eder, işin pazardaki konumunu, pazarlama kanallarını vb. Gibi sorulara cevap bulmaya çalışırlar:

• İşletme hangi müşteri segmentlerine hizmet ediyor?

• İşletmenin pazarlama ve müşteri ile ilgili hedefleri nelerdir?

• İşletmenin konumu ve pazar payı nedir?

• Müşteri yönetiminin maliyeti nedir?

• Mevcut müşteri kazanma ve elde tutma stratejileri ne kadar etkili?

• İşletme hangi kategori altında hangi ürünleri / hizmetleri sunuyor?

• Müşteriler ürün / hizmetlerden ne ölçüde haberdar?

• Ticari rakipler kimlerdir ve kar marjları nedir?

• Ürün dağıtımı için hangi kanalları kullanıyoruz? Kanal penetrasyonunun derinliği nedir?

• Hangi kanallar etkilidir? Hangileri demode oluyor?

• Kanal ortakları işimizle nasıl ilgileniyor?

• İşletme kendi CRM'sini satın alacak, kiralayacak veya oluşturacak mı? Her seçeneğin fizibilitesi nedir?

Bu nedenle, durum analizi, yöneticilerin CRM'yi uygulayarak neyi başarmak istediğini bilmek için bir temel görevi görür.

CRM Proje Temeli Oluşturma

CRM projelerini uygulamadan önce, iş ortamına getirmek için gereken çeşitli değişiklikler vardır, örneğin:

• İşletme organizasyonunda mevcut çalışma kültürü değişir.

• CRM, farklı alanlardan kişiler için farklı anlamlara gelebileceğinden, işletmenin personeli CRM sistemleri konusunda eğitmeye başlaması gerekir.

• İşletmenin üst yönetimi ayrıca, CRM'nin müşteriye daha iyi hizmet verme ve yüksek gelir elde etme konusunda işletmeyi avantajlara nasıl değiştireceği konusunda vizyon oluşturur.

• Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, maliyetin düşürülmesi, gelirin artırılması gibi hedefler ve faaliyetler için net öncelikler belirlenmiştir.

• Hedefler (nitel sonuçlar) ve hedefler (nicel sonuçlar) belirlenir.

• Kaynakları ve sorumlulukları uygun şekilde belirlemek ve tahsis etmek için gerekli olan uzman yönetişim yapısı oluşturulur.

• Kuruluşun dahili BT personeli, ağ oluşturma, veritabanı yönetimi, ön uç geliştirme, sistem entegrasyonu vb. Gibi CRM ile ilgili çeşitli görevleri yerine getirmelidir.

• Yönetim, organizasyondaki değişiklik ve proje yönetimi ihtiyaçlarını ve risk faktörlerini belirler.

İş Süreçlerinin Belirlenmesi

Süreçler, işletmenin işleri halletme yollarıdır. İşlemler aşağıdaki türlerde olabilir -

• Vertical- Tamamen bir departman içinde yer alır. Örneğin, müşteri edinme yalnızca pazarlama ile ilgili bir süreçtir, oysa yıllık gelir ve vergi hesaplaması hesap süreçleridir.

• Horizontal- İşletmedeki çeşitli departmanlara yayılırlar. Örneğin, ürün üretimi Ar-Ge, finans, malzeme yönetimi, satış vb. Arasında çapraz fonksiyoneldir.

• Primary- İşletme maliyetleri veya gelirleri üzerinde büyük etkileri vardır. Örneğin, bir kurye şirketi için paketlerin toplanması ve teslim edilmesi birincil süreçtir.

• Secondary - İşletmenin maliyeti veya geliri üzerinde küçük bir etkisi vardır.

• Front-Office- Müşterilerle karşılaşırlar. Örneğin, şikayetlerin ele alınması.

• Back-office- Müşterilerin doğrudan dahil olduğu yerlerdir. Müşteriler tarafından bilinmemektedir. Örneğin, veritabanı yönetimi, tedarik vb.

İşletme, hangi mevcut süreçlerin ne ölçüde etkilenebileceğini tahmin etmelidir.

Gereksinimleri Belirtme

Bu adımda işletme paydaşları (personel, satış ekibi, pazarlama ekibi, kanal ortakları, BT uzmanları vb.), Süreçleri, veri gereksinimlerini ve teknolojiyi belirler.

Veri gereksinimleri

İşletme, CRM amaçları için mevcut veriler için envanter oluşturmalıdır. Gösterildiği gibi farklı CRM türleri için farklı veri gereksinimleri vardır -

• İşletmenin CRM için hangi veritabanı sistemine ihtiyacı olacak?
• İşletmenin sahip olduğu müşteri sayısı nedir?
• Gelecekte müşteri sayısı ne kadar artabilir?
• Hangi veri alanları zorunludur ve işletme için hangileri ilavedir?

İşletme, iletişim verileri, iletişim geçmişi, işlem geçmişi, iletişim tercihleri, müşteriyle olan fırsatlar vb. Gibi müşteri bilgilerini depolamak için müşteriyle ilgili bir veritabanı geliştirir.

Teknoloji Gereksinimleri

Geniş bir seçenek arasından gerekli CRM teknolojisinin seçilmesini içerir.

• CRM yazılımına nasıl erişilir: iş sunucusundan (Şirket İçi) veya satıcının sunucusundan (Barındırılan veya Çevrimiçi) internet üzerinden?

• Hangi CRM uygulamaları, CRM kapsamındaki sayısız uygulama arasından iş vizyonunu ve hedeflerini yerine getirebilir.

• Satış, servis ve pazarlama personeli için hangi donanım gereklidir?

• Veritabanının yer alacağı ve çalışacağı gerekli donanım platformu nedir?

Şirket İçi CRM	Barındırılan veya Çevrimiçi CRM
Kullanıcı tesislerinde kurulur. Bir CRM satın alma işi, altyapı, özelleştirme ve uygulama maliyetlerini taşır.	Yıllık bazda ücret ödenmesini gerektirir. Örneğin, kullanıcı başına aylık 50 ABD doları.
Maliyetler değişkendir.	Maliyetler sabittir ve bilinir.
Bir işletmenin personeli ve bütçesi üzerinde önemli bir yük oluşturur.	Bu CRM ile işletme personeli üzerinde daha az yük vardır.
Satıcı, kullanıcı tesislerinde CRM yükseltmeleri sağlar. Yükseltme maliyetleri, ilk maliyetlere eklenir.	Satıcı, CRM yükseltmelerini kullanım alanından uzakta gerçekleştirir. Dolayısıyla iş çalışmalarına müdahale edilmez.

Teklif Oluşturma

İşletme, CRM fikrini ve vizyonunu, gereken CRM türünü, süreci, teknolojiyi, maliyetleri, zaman dilimlerini, sözleşmeleri ve personel sorunlarını listelediği iyi yapılandırılmış bir Teklif Talebi (RFP) oluşturur.

Teklif, satıcıya iş yapısı ve gereksinimleri hakkında fikir verecek kadar açıklayıcıdır. İşletme daha sonra teklifi göndererek en az üç, en çok altı teknoloji tedarikçisini davet ediyor.

Partner Seçimi

Bir işletme çeşitli satıcılardan yanıt aldığında, doğru bir satıcı seçmesi gerekir. İşletme yönetimi, RFP'ye dahil edilen konuların önemi ölçeğinde teklif yanıtlarını değerlendirir. Teknoloji satıcılarını kısa listeler ve CRM ürünlerini tanıtmaya davet eder.

CRM Projesini Uygulama

İşletme aşağıdaki adımları atıyor:

• Dahili proje planını not edin.

• Teknoloji satıcısını dahil ederek proje planını iyileştirin.

• Kullanıma hazır hiçbir CRM yazılımı, bir işletmenin CRM ihtiyaçlarını tam olarak karşılayamayacağı için özelleştirme ihtiyaçlarını belirleyin. Lider geliştirici, veritabanı geliştirici, ön uç geliştirici ve satıcı ile yapılır.

• Özelleştirilmiş yazılımın bir prototipini oluşturun.

• Prototipi kukla veritabanı ve kullanıcılar üzerinde test edin. Doğrudan müşteri veritabanında test etmek yerine önce yeni edinilen müşterilerde test edin.

• Diğer özelleştirme ve eğitim gereksinimlerini belirleyin.

• Son sistem kurulumunda şirket içi farkındalık yaratın.

Performans değerlendirmesi

Uzun bir zaman dilimi için son ve sürekli bir aşama olarak işletme, CRM'nin ne kadar iyi performans gösterdiğini değerlendirir. Bir işletme yeni teknolojiyi uyguladığında, kullanıcıların teknolojiyi tanıması ve rahat etmesi uzun bir zaman alır.

İşletmenin dikkate aldığı iki değişken vardır:

• Project outcomes- Projenin bütçeleri, maliyetleri ve zamanı aşmadan plana göre devam edip etmediği. Sorunsuz ve başarılı bir şekilde çalışıyor mu?

• Business outcomes - Başlangıçta belirlenen iş hedeflerine ulaşıldı mı?

İş hedefi, müşteriyi elde tutma oranını iyileştirmekse, oran CRM yardıma gelmeden önce% 70 idi ve CRM uygulamasından sonra% 78'e çıktı, o zaman işletme hedefine ulaştı.

"Müşterilerinize hizmet etmek için bilgileri nasıl topladığınız, yönettiğiniz ve kullandığınız, işte kazanıp kazanmayacağınızı belirleyecektir."

- Bill Gates

Müşteriyle ilgili veritabanı, bir işletmeye müşteri davranışı hakkında bir fikir verir. CRM yazılım stratejilerinin üzerinde çalıştığı temeldir. CRM kullanan herhangi bir işletme için, müşteriyle ilgili veri tabanı, müşteri tabanlı strateji ve taktikleri uygulamak açısından oldukça önemlidir.

Veritabanı tüm CRM biçimlerini destekler - Stratejik, Operasyonel, Analitik ve İşbirlikçi.

Müşteri İle İlgili Veritabanı Nedir?

Geçmişteki satışlara, mevcut fırsatlara ve gelecekteki fırsatlara odaklanan müşteri ile ilgili bilgilerin toplanmasıdır. Bu veritabanları satış yöneticileri, kanal yöneticileri, ürün yöneticileri vb. Gibi bir dizi farklı işlev tarafından korunur. Aşağıdaki gibi bilgileri depolayabilir:

• Müşterinin adı, adresi, iletişim bilgileri, iletişim tercihleri, yaş, medeni durum, doğum tarihi, yıldönümü, mesleki ve sosyal durumu vb. Alanları içeren kişisel bilgileri.

• Satış yöneticileri geçmiş işlemleri, ürün tercihlerini, fırsatları, kampanyaları, sorguları, faturalandırmayı vb. Kaydedebilir.

• Kanal yöneticileri, işletmeye ait perakende satış noktalarını, çevrimiçi perakende bilgilerini kaydedebilir.

• Ürün yöneticileri, ürün tercihini, fiyat aralığını, keşfedilen ürün kategorilerini vb. Kaydedebilir.

İlgili amaçlara bağlı olarak, iki tür veritabanı vardır - Operational ve Analytical. Operasyonel veriler Çevrimiçi İşlem İşleme (OLTP) veritabanında ve analitik veriler Çevrimiçi Analitik İşleme (OLAP) veritabanında bulunur.

Müşteri İle İlgili Veritabanının Geliştirilmesi ve Sürdürülmesi

Veritabanı, dosyaların (veya tabloların) bir koleksiyonudur. Dosyalar, sırayla çeşitli alanları (veya tablonun sütunlarını) içeren bir dizi kayıt (veya tablonun satırları) içerir. Her dosya müşteri, satış, ürünler vb. Konular hakkında bilgiler içerir.

Müşteri ile ilgili bir veritabanı oluşturmak ve sürdürmek için aşağıda verilen adımlar takip edilir -

Veritabanının her zaman çok doğru ve güncel olması gerekir.

Müşteri Verisi Türleri

Esas olarak iki tür CRM verisi vardır - Primary ve Secondary. Birincil veriler, ilk kez toplanan verilerdir. İkincil veriler, daha önce toplanan verilerdir.

Birincil veriler, anketler yapmak, beceri yarışması düzenlemek, müşterileri haber bültenine abone olmaya veya satın aldıklarını kaydettirmeye davet etmek gibi geleneksel yollarla toplanır.

CRM için Veritabanı ve Donanım

CRM yazılımı İlişkisel Veritabanı mimarisini kullanır. Satır ve sütunlardan oluşan tablolardan oluşur. Tablolar, adı verilen Kimlik alanında depolanan benzersiz bir kimlik numarasıyla diğer tablolara bağlanır.primary key.

CRM için Veritabanı Yönetim Sistemleri

Bugün piyasada bulunan birçok veritabanı yönetim sistemi bulunmaktadır. Popüler olanlardan bazıları Microsoft'un SQL sunucusu, Oracle, IBM'den DB2, vs.'dir. Bu sistemler veritabanının güncellenmesine ve yönetilmesine yardımcı olur.

CRM Veritabanı için Donanımla İlgili Hususlar

Veritabanının yer alacağı donanım platformu aşağıdaki faktörlere göre seçilir:

• Veritabanı boyutu.

• İşletmede kullanılan mevcut teknoloji.

• CRM kullanıcılarının konumu. Özellikle CRM'nin global kullanımı durumunda, farklı zaman dilimlerinden çok dilli kullanıcılar, operasyonel ve analitik amaçlarla CRM'ye erişebilirler.

Veri Öznitelikleri

CRM verileri aşağıdaki özniteliklere sahip olmalıdır -

• Olmalı sharable çünkü birçok insanın çeşitli coğrafi yerlerden erişmesi gerekiyor.

• Olmalı relevant verilen amaç ile ilgili anlamına gelir.

• En çok olmalı accurate. Hatalı veriler, işletmenin pazarlama çabalarını boşa çıkarır, yanlış fırsatları öngörür ve müşterilere yetersiz ve yanlış hizmet sunar. Verileri alırken ve girerken meydana gelen yanlışlıkların giderilmesini sağlamak için veriler zamanında gözden geçirilmelidir.

• Olmalı up-to-date en son bilgileri saklaması ve göstermesi gerektiği anlamına gelir.

• Olmalı transportablebir yerden diğerine. Kullanıcıların ihtiyaç duyduğu yerde mevcut olmalıdır. Verileri elektronik olarak derleme ve işleme teknolojisi, günümüzün hızlı ilerleyen işletmeleri için çok önemlidir.

• Olmalı secured. Birçok işletme aynı portal üzerinden aynı CRM yazılımına abone olabildiğinden, işletmelerin verilerini kayıp, hırsızlık ve etik olmayan gözetlemeden korumaları gerekir.

Veri Ambarlama (DW)

Veri ambarları, çeşitli veritabanlarından kabul edilen müşteri ile ilgili verilerin devasa depolarıdır. Bu depolar birkaç terabayt (2 ⁴⁰ bayt) kadar olabilir.

Çeşitli ülkelerden ve kıtalardan faaliyet gösteren çok sayıda küresel işletme, büyük miktarda veri üretir. Bu verilerin daha ileri işlemler ve analizler için faydalı bilgilere dönüştürülmesi gerekir. Veri ambarı bu görevi -

• Değerli verileri çıkaran, gerekli formata dönüştüren ve veri tabanına yükleyen ETL sisteminden gelen verileri kabul etmek.

• Verilerin iş konularına ve çeşitli zaman dilimlerine göre düzenlenmesi.

• Çeşitli kaynaklardan gelen verileri tek bir formatta standartlaştırma. Örneğin selamlama, kodlar (erkek / kadın veya erkek / kadın), ölçü birimleri vb. Aynı formatta getirmek.

• İş gereksinimlerine bağlı olarak, örneğin günlük veya haftalık olarak verilerin periyodik olarak güncellenmesi. Gerçek zamanlı yapılmaz.

• Analitik, veri madenciliği ve raporlama amacıyla güncellenmiş verilerin sağlanması.

Veri Martları

Belirli bir işletmeye veya bir işleve hitap eden bir veri ambarının daha küçük sürümüdür. Veri pazarı projeleri, veri hacmi daha küçük olduğu ve kullanıldığı işlevler özel olduğu için veri ambarı projelerinden daha ucuzdur. Bu tür verileri işlemek için gereken maliyet, zaman ve çaba daha azdır.

Veri Erişimi ve Sorgulama

CRM uygulamaları, kullanıcıların veri tabanı ile etkileşime girmesine izin verir. Örneğin, bir satış görevlisi, faturalandırma sırasında veya müşteri hizmetleri çağrısına katıldıktan sonra müşteri verilerini ekler. Ayrıca, analitik amaç için kullanıcıların verileri sorgulaması gerekir.

Bu nedenle, veri erişimi ve sorgulama çok önemlidir ve aşağıdaki üç yolla gerçekleştirilir:

Veri madenciliği

Veri madenciliği, mümkün olan en kısa sürede en alakalı bilgileri elde etmek için büyük miktarda veriyi eleme sürecidir. CRM, işletmenin en önemli sorularına çözüm bulmak için Yapay Zeka'nın yardımını alır.

CRM bağlamında veri madenciliği, pazarlama, satış ve hizmetleri desteklemek için tahmine dayalı analitik uygulamasıdır. CRM'de veri madenciliği, veriler arasındaki ilişkileri bulur, müşterileri iş değerine göre sınıflandırır ve aşağıdaki soruların cevaplarını bulmaya yardımcı olur -

• İşletmenin hangi müşterileri hedeflemesi gerekir?
• Müşteri kazanmanın maliyeti nedir?
• Ürünleri hangi müşteriler alıyor (veya almıyor)?
• Yüksek / orta / düşük marjlı müşteriler kimlerdir?
• Hangi profil müşterileri ödemeyi tekrar tekrar ödemiyor?
• Bir işletme pazarını nasıl segmentlere ayırabilir?
• İşletme, tüm müşteri segmentleri için ortak bir fiyat sunabilir mi?

Örneğin, Walmart'ın bir analisti, Cuma günleri bira ve çocuk bezi satışının yüksek olduğunu fark etti. Bu gerçeği Walmart'ın dikkatine çeken işletme, iki ürünü raflarda birbirine yakın tuttu. Bu, her iki ürünün de satışının artmasıyla sonuçlandı.

Bu nedenle veri madenciliği, pazarlamacıların analizleri için en alakalı verileri sağlayarak satış hacimleri oluşturmaya yardımcı olur.

Veritabanı Sorguları

Sorgular, veritabanına erişmek ve veritabanını değiştirmek için kullanılan araçlardır. Structured Query Language(SQL), Rasyonel Veritabanlarının yönetimi için kullanılır. Sorgular SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP vb. İfadeler şeklinde gelir.

Örneğin, aşağıdaki sorgu ifadelerine bakın -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Raporlar

CRM Uygulamaları, satış, performans ve diğer birçok bağlantılı faaliyetin özelliklerini analiz etmek için periyodik olarak raporlar üretir. Raporlara genellikle, performans değerlendirmesi için işletmenin yönetim personeli tarafından erişilir.

OLAP teknolojisi, verileri bir satış görevlisininki kadar düşük ve bir bölge kadar en yüksek düzeyde gösterme yeteneğine sahiptir; bu, performansı değerlendirmek ve düşük performansı sorgulamak için yardımcı olabilir.

CRM'nin Veritabanına Göre Konumu

Önceki bölümde çeşitli CRM türlerini bildikten sonra, müşteri veri tabanına göre hangi CRM'nin nerede durduğunu görelim -

Analitik CRM, müşteri veritabanıyla en yakın şekilde çalışır ve stratejik CRM, veritabanından en uzakta çalışır.

“Bir işletmede kullanılan herhangi bir teknolojinin ilk kuralı, verimli bir operasyona uygulanan otomasyonun verimliliği artıracağıdır. İkincisi, verimsiz bir işleme uygulanan otomasyonun verimsizliği artıracağıdır. "

- Bill Gates

Otomasyon, CRM'de çok büyük bir müşteri tabanını idare etme gerekliliği ve her satış gücü ile ilgili veya pazarlama ile ilgili görevlerdeki karmaşıklık seviyesi dikkate alındığında çok önemlidir. CRM, üç tür otomasyondan yararlanır: Satış Gücü Otomasyonu (SFA), Pazarlama Otomasyonu (MA) ve Hizmet Otomasyonu (SA). Bu bölümde, Satış Gücü Otomasyonu hakkında bilgi edineceğiz.

CRM'ye, işletmedeki çeşitli kişiler tarafından erişilmesi gerekir. En sık erişilir ve çeşitli kıdem düzeylerindeki satış görevlileri ve satış faaliyetlerinin yöneticileri tarafından kullanılır. SalesForce, satış görevlilerinin ve yöneticilerin işle ilgili hedeflerine ulaşmaları için destekleyici bir sistem olarak çalışan bir yazılımdır. SFA teknolojisi, bir işletmenin satışla ilgili verileri toplamasına, depolamasına, değiştirmesine, analiz etmesine ve taşımasına yardımcı olur. SFA, satış süreçlerinizde verimliliği artırmak için kullanılan stratejidir.

SFA yazılımı, B2B ve B2C bağlamlarındaki satış görevlileri, kapıdan kapıya satıcılar, doğrudan satıcılar, çevrimiçi satıcılar vb. Gibi çeşitli satış görevlileri tarafından kullanılır. Yöneticiler tarafından müşterileri izlemek, satış boru hatlarını yönetmek, teklifleri özelleştirmek ve oluşturmak için kullanılır. birkaç isim vermek gerekirse raporlar.

SFA Çözüm Sağlayıcıları

Bazı SFA sağlayıcıları, SFA'nın belirli bir işlevselliğine odaklanan uzmanlardır. Kurumsal çözüm sağlayıcıları (Tedarik Zinciri Yönetimi (SCM), Kurumsal Kaynak Planlaması (ERP) ve CRM'ler gibi eksiksiz bir iş çözümleri yelpazesi sunan) ve ayrıca SFA modüllerini içeren bazı CRM paketleri sağlayıcılarıyla rekabet ederler. Bazı ünlü SFA uzmanları aşağıda verildiği gibidir -

SFA Uzmanı	CRM Suite'in bir parçası olarak SFA	Enterprise Suite'in bir parçası olarak SFA
Cyberform	Microsoft Dynamics	IBM
Salesnet	Salesforce.com	Oracle
Selectica	SalesLogix	SAP

CRM çözüm sağlayıcıları ayrıca configurators, müşterilerin ürünlerini özelleştirmelerine olanak tanıyan yazılım motorları. Yapılandırıcılar, özelleştirilmiş ürünler oluşturmaya yardımcı olduklarından, satış elemanlarının karmaşık verileri hatasız bir şekilde ele alma stresi azalır. Buna karşılık, eğitim maliyetleri de azalır.

Örneğin, Dell bilgisayarlar, müşterilerinin yapılandırıcıyla etkileşim kurmasına olanak tanır. Müşteriler kendi tercihlerine ve özelliklerine göre cihazları seçebilir ve kendi bilgisayarlarını oluşturabilirler.

SFA Donanım ve Altyapısı

Büyüyen işletmeler çağında, SFA donanımı ve altyapısı çok sayıda müşteriyle uzun süre başa çıkabilmelidir.

Şirket içi satış görevlileri masaüstü veya dizüstü bilgisayar kullanırken rahattır, ancak bir işletmenin dış mekan satış görevlileri avuç içi bilgisayarları, tabletleri, phablet'leri veya basitçe akıllı telefonları tercih eder. Bu kadar geniş cihaz yelpazesinde, SFA teknolojisi her cihaz tipinde çalışabilmelidir.

Küresel iş durumunda, tüm satış noktalarındaki satış görevlileri ve yöneticilerin CRM veritabanına çok sayıda kez erişmesi gerekir. Böyle bir durumda, SFA teknolojisi, uzak iletişimi veya kablosuz ve hızlı medya üzerinden veri aktarımını idare edecek şekilde donatılmalıdır.

SFA Müttefik Hizmetleri

Hizmetler genellikle toplam otomasyon proje maliyetlerinin% 50 ila 60'ını karşılamaktadır. Örneğin, veri güvenliği gibi veri hizmetleri.

SFA proje yöneticileri bazen hizmet sağlayıcılardan hizmet satın alır. Hizmet sağlayıcılar, ticari karlara ve tüm CRM projelerinin maliyetine katkıda bulunur. Bu hizmetler, iş gereksinimlerine göre birkaç satış sürecini yeniden tasarlamayı veya ayarlamayı gerektirir.

SFA Yazılımının İşlevleri

Bir SFA yazılımı aşağıdaki işlevleri sağlayabilir -

• Account management- Bunun altında, satış görevlileri ve yöneticiler müşteri ilişkileri hakkında eksiksiz bir genel bakış elde ederler. Müşterinin kişisel bilgilerini, iletişim bilgilerini, geçmiş irtibatlarını, teslim edilen geçmiş siparişleri, mevcut siparişleri, işlemleri vb. İçerir.

• Contact management - Müşterilerin iletişim numaralarını, E-posta kimliğini, adresini, iletişim tercihlerini, vb. Oluşturarak, güncelleyerek, randevuları ve kişileri izleyerek vb.

• Contract management - Sözleşmeleri izleme, izleme, ilerletme ve feshetme işlevlerini sunarak kullanıcıların müşterilerle sözleşmelerini yönetmelerine yardımcı olur.

• Document management - Kullanıcıların ürün listeleri, broşürler, ürün özellik kılavuzları, fiyat listeleri ve teklif şablonlarını korumasına yardımcı olur.

• Event management- Müşteriler veya diğer ortaklar ile konferans, fuar, web seminerleri, seminerler, toplantılar vb. Etkinliklerin planlanmasını sağlar. Etkinlik takvimi, etkinlik raporları vb. İçerir.

• Incentives management- Satış yöneticileri, satış elemanının çabalarını değerlendirmek ve ödüllendirmek için bu işlevi kullanır. Otomatik ödeme için bordro uygulamasına bağlanabilir.

• Lead management - İşletmenin eşit görev dağılımı için çeşitli satış görevlilerine müşteri adayları oluşturmasına, atamasına ve satış fırsatlarını izlemesine olanak tanır.

• Opportunities management - Kullanıcıların fırsat yaratmasını, ilerlemesini yönetmesini ve kullanıcı bonusunu tahmin etmesini sağlar.

• Order management- Müşteriler bir ürünü satın almayı kabul ettiklerinde, bu tesis teklifi doğru fiyatlandırılmış siparişlere dönüştürür. Fiyat listeleri ve ürün konfigüratöründen oluşur.

• Pipeline management - Potansiyel müşterilerin belirlenmesinden sipariş teslimine ve kapanışına kadar tüm satış döngüsünün sürdürülmesine yardımcı olur.

• Product Encyclopedia- Ürünlerin isimleri, model numaraları, resimleri ve spesifikasyonlarının bulunduğu elektronik bir ansiklopedidir. Müşteriye çevrimiçi olarak erişilebilir hale getirilir.

• Product Configuration - Kullanıcıların veya müşterilerin kendi seçtikleri özellikleri seçerek ürünü tasarlamasını ve fiyatlandırmasını sağlar.

• Product Visualization- Kullanıcıların veya müşterilerin, ürünün gerçekçi bir 3 boyutlu modelini oluşturmasını sağlar. Teknik diyagramlara bakılarak oluşturulur.

• Quotation management - Satış görevlilerinin ve yöneticilerin özelleştirilmiş teklif oluşturmasına, düzenlemesine ve teslim etmesine olanak tanır.

• Sales prediction - Satış elemanlarının ve yöneticilerin satış rakamlarını tahmin etmelerine yardımcı olur.

Satış Gücü Otomasyonunun Faydaları

Satıcılar, satış görevlileri ve yöneticiler SFA'yı uygulamanın ve kullanmanın sayısız faydasını iddia ediyor. Bazı önemli faydalar listelendiği gibidir -

• Vendor’s perspective - İyileştirilmiş müşteri ilişkileri, personel üretkenliği ve iş geliri.

• Salesperson’s perspective - Daha fazla kapanış fırsatı, kısa satış döngüleri, satış döngüsünü izleme kolaylığı.

• Manager’s perspective - Satış gücü üretkenliğinde ve doğru raporlamada artış.

• Business perspective - İyileştirilmiş müşteri ilişkileri, Satış gelirlerinde artış, geliştirilmiş pazar payı, karlılıkta artış.

Popüler SFA'lar

Bazı Popüler Salesforce Otomasyon Yazılım Sistemleri şunlardır: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus çevrimiçi, Sugar CRM vb.

"Pazarlama otomasyonu olmadan hayatımı hayal edemiyorum. Bu bir beyinsiz. Bana göre, pek çok şirketin buna sahip olmaması şaşırtıcı. "

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Pazarlama uzmanları, pazarlama stratejilerini planlama, tasarlama ve uygulama söz konusu olduğunda çoğu zaman biraz örgütsüz olma eğilimindedir. Yaklaşan son tarihlerden veya neredeyse imkansız hedeflerden kaynaklanıyor olabilir. Pazarlama otomasyon yazılımının yardımıyla daha organize hale gelebilirler.

Pazarlama otomasyonu, pazarlamacıların ve pazarlama yöneticilerinin işle ilgili hedeflerine ulaşmaları için destekleyici bir sistem olarak çalışan süreçtir.

Pazarlama otomasyonunun iki bileşeni vardır -

• Hardware - Bilgi işlem aygıtları (Bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, tabletler vb.), Ağ aygıtları (modemler, yönlendiriciler, güvenlik duvarları vb.)

• Software - Pazarlama uygulamalarının sorunsuz bir şekilde yönetilmesini sağlayan çözüm.

Pazarlama Otomasyon Yazılım Uygulamaları

Bugüne kadar çok sayıda pazarlama otomasyon yazılımı uygulaması mevcuttur. Bunlardan bazıları aşağıdaki gibidir -

• Asset management - İşletmenin, müşterilerin satın aldığı, kiraladığı, lisansladığı veya indirdiği maddi veya maddi olmayan varlıkları tanımlamasını ve izlemesini sağlar.

• Campaign management- İşletmelerin çok kanallı bir iletişimi planlamasına, tasarlamasına, test etmesine ve uygulamasına, ilerlemesini takip etmesine ve sonucundan öğrenmesine olanak tanır. Ayrıca, müşteriler arasında ürün bilinci oluşturmaya, davranışlarını etkilemeye ve ürünü satın almaya veya iş web sitesini ziyaret etmeye motive etmeye olanak tanır. Bu yazılım aşağıdaki temel unsurları sağlar

  • Setting the workflow - Görevleri önceliklerine göre düzenler.

  • Segmentation and Targeting - Tüm müşteri tabanı, pazarlamacıların her gruba en iyi şekilde hizmet verebileceği şekilde gruplara ayrılmıştır.

  • Personalization - Mesajlar ve teklifler ayrı ayrı özelleştirilir.

  • Execution - Kampanya, televizyon, telefon, E-posta, mobil mesajlar gibi birden çok iletişim kanalı üzerinden eş zamanlı olarak yürütülebilir.

  • Measurement- Kampanyanın başarısını ölçmeye yardımcı olur. Sonuçlar gelecekteki kampanyalarda belirtilmektedir.

  • Reporting - Raporlar, pazarlama çabalarını ve ilerlemeyi değerlendirmeye yardımcı olur.

• Customer Segmentation - Bu uygulama, müşterileri ilgili gruplara ayırır, böylece aynı grupların üyeleri arasında güçlü bağlar olur ve onlara daha özelleştirilmiş tekliflere sunulur.

• Direct mail campaign management- Müşterilere posta yoluyla teklif göndermeyi içerir. Geleneksel bir yol olmasına rağmen hala pratikte.

• Email Campaign management- Müşterilerin izni ile teklif e-postaları gönderilmesine olanak sağlar. E-posta kampanyaları, Tıklama Oranı (TO) ve dönüşüm oranı hakkında fikir verir.

• Marketing Performance Management- Kampanyaların, tekliflerin, pazarlama kanallarının, pazarlama süreçlerinin ve stratejilerinin performansının değerlendirilmesine yardımcı olur. Müşteri memnuniyetini, kayıp oranını ve göçü ölçmeye yardımcı olur.

• Marketing Resource Management- Pazarlamacıların kaynakları, varlıkları ve süreçleri etkin bir şekilde kullanmasını sağlar. Dijital varlık yönetimi, zaman yönetimi, etkinlik planlama vb. İçin modüller içerir.

• Document management - Tüm pazarlama belgelerinin güvenli, güncel ve gerektiğinde pazarlama personeli arasında paylaşılabilir olmasını sağlar.

• Reporting - Bu işlevsellik, değerlendirme ve ilerlemeyi izleme amacıyla periyodik rapor oluşturmaya olanak sağlar.

Pazarlama otomasyon yazılımının diğer örnekleri, ürün yaşam döngüsü yönetimi, iş ortağı pazarlaması ve tele pazarlamadır.

Pazarlama Otomasyonunun Faydaları

Pazarlama otomasyonunu uygulamanın faydaları şunlardır:

• Enhanced marketing processes - Acemi bir pazarlamacı tarafından bile takip edilebilen daha akıcı ve uygun maliyetli süreçler.

• Greater reachability to audience - Yüzlerce ve binlerce reklam birden fazla kanal kullanılarak gösterilebilir, bu da pazarlama verimliliğini artırır.

• Effective Closed Loop Marketing (CLM)- "Planla-Uygula-Değerlendir-Öğren ve Değiştir" aşamalarına dayanan pazarlama stratejisine kapalı döngü pazarlama denir. MA, CLM'nin etkili bir şekilde uygulanmasını sağlar.

• Improved marketing knowledge - Raporlama olanağı, pazarlamacıların müşteriler, kampanyalar, pazar eğilimleri vb. Hakkındaki görüşlerini artırır.

• Increased customer experience- MA, istenmeyen postaların gönderilmemesini sağlar. Aksine müşterilere sadece uygun teklifleri doğru zamanlarda gönderir.

• Instant response - Pazarlamacılar, yıllık kampanya planının bir parçası olmadan bir fırsata anında yanıt verebilir.

"Gerçek hizmet verebilmek için, parayla satın alınamayacak veya ölçülemeyecek, samimiyet ve doğruluk olan bir şey eklemelisiniz."

- Douglas Adams

Hizmet otomasyonu, hizmet personeli ve yöneticilerin işle ilgili hedeflerine ulaşmaları için destekleyici bir sistem olarak çalışan süreçtir. Altyapı, Veriler, Cihazlar ve Yazılım, hizmet otomasyonunun temel bileşenleridir.

Hizmet otomasyonunun beş ana alanı vardır -

• Contact centers- Müşteri ilişkisinin temelini oluştururlar. E-posta, telefon, anlık mesajlaşma, SMS veya faks yoluyla müşteri sorgularını ele alırlar. Veritabanları, Otomatik Çağrı Yönlendirme (ACD) sistemi ve ses kayıt sistemi var. Personel, sorun ve çözümle ilgili olarak e-postalara yanıt verir ve müşterilerle sohbet eder.

• Call centers- Gelen ve giden aramaları büyük ölçüde ele alan iletişim merkezlerinin bir parçasıdırlar. Tipik olarak daha genel görevler yerine getirirler, işin dışındaki insanlarla ve aramalarla ilgilenirler ve bazen giden aramalar yapabilirler. Personelin sabırlı, okuma ve dinleme becerilerine sahip olması gerekir.

• Help desks- İşin içindedirler. İşletme personelini desteklemeye yöneliktirler. Yardım masaları genellikle teşhis ve sorun giderme yardımı sağlar.

• Field service- Servis mühendisleri veya teknisyenler, ürünleri kurmak, onarmak veya bakımını yapmak için müşterinin işyerini veya evini ziyaret eder. Hizmet vermek için fabrikaları, atölyeleri, depoları ve ofisleri ziyaret ederler. Ayrıca müşterinin ürünü belirlemesine, test etmesine ve kurulumdan sonra göstermesine yardımcı olurlar.

  Verilere bilgi işlem cihazlarından erişmeleri ve bunları güncellemeleri gerekir. Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx vb. Gibi teknoloji işletmeleri, servis gücü ihtiyacını karşılamak için güçlü yazılım uygulamaları sağlar.

• Web-based Self Service- Bazı işletmeler, müşterilerin sorunlarına web üzerinden çözüm sunar. Müşteriler çevrimiçi olarak ürün satın alabilir, kurulum ve servis sorunlarını takip edebilir ve çevrimiçi tanılama gerçekleştirebilir.

Servis Otomasyonunun Faydaları

Hizmet otomasyonunun uygulanmasının faydaları şunlardır:

• Enhanced service processes - Servis talepleri hızlı bir şekilde karşılanır ve uygun servis personeline yönlendirilir.

• Enhanced productivity - Optimum müşteri sayısı planlandığı için, hizmet süresi en iyi şekilde kullanılır ve böylece verimlilik artar.

• Increased customer experience- Servis personeli servis geçmişine tam erişime sahip olduğundan, müşteriye uygun servis durumunda doğru servisin sunulmasını sağlarlar. Bu, müşteri memnuniyetini artırır.

Servis Otomasyon Yazılım Uygulamaları

Piyasada çok sayıda servis otomasyon yazılım uygulaması mevcuttur. Bazı önemli olanlar aşağıdaki gibidir -

• Activity management - Servis personelinin iş yükünü takip etmesini, aciliyete göre hizmete öncelik atamasını, randevu uyarılarını ayarlamasını, katılan ancak çözülmemiş hizmetler için alarm kurmasını vb. Sağlar.

• Agent management - İşletmelerin küresel olarak dağılmış, istihdam edilmiş veya dış kaynaklı olarak farklı saat dilimleri hizmet temsilcilerinde faaliyet göstermesini sağlar.

• Case management- Her müşteri sorgusunun veya sorunun, temsilcinin yetkinliklerine ve becerilerine göre uygun temsilciye veya teknisyene yönlendirilmesini sağlar. Müşteri bir sorun için e-posta yoluyla veya başka bir şekilde çifte talebi yükselttiğinde, yazılım sorunu çözmenin çeşitli aşamalarında müşteriyle otomatik olarak iletişim kurar. Teknisyenlerin vakayı hızlı bir şekilde teşhis edip kapatmasını sağlar.

• Customer self-service- Müşterilerin gönderdikleri veya kurye hizmetinden almayı bekledikleri paketleri takip etmelerini sağlar. Müşteriler çevrimiçi işlem yapabilir, gönderilerini takip edebilir ve hizmet için ödeme yapabilir.

• Email Response Management System (ERMS)- Büyük hacimli müşterilere otomatik ve özelleştirilmiş E-posta yanıtlama sağlar. Ayrıca, çok dilli yazım denetimi ve E-posta analitiği ve şablonları sağlar.

• Scheduling- Servis teknisyeninin işlerini saat, gün veya ay bazında planlamayı sağlar. Teknisyen ayrıntılarının, becerilerinin, çalışmanın kullanılabilirliğinin, alınan ücretlerin vb. Kayıtları ile ilgilenir. Ayrıca müşteri ayrıntılarını, erişim saatlerini, konumu, mesafeyi, sorunu ve hizmet seviyesi sözleşmesini kaydeder.

• Inbound Communication Management (ICM) - Telefonlar, E-postalar, SMS'ler, Sohbet, IM'ler vb. Yoluyla gelen iletişimin eşit dağıtımı, sıraya alınması ve yönlendirilmesi için iletişim merkezleri tarafından kullanılır.

• Outbound Communication Management (OCM) - Servis personelinin servis taleplerini kabul etmesini, garanti dışı servisler için faturalandırmasını, müşteriye servis öncesi görevler hakkında tavsiyelerde bulunmasını, servis görevlerini takip etmesini ve müşteri ile servis sonrası iletişimi sağlar.

• Job management - Saha teknisyenlerinin veya servis mühendislerinin arızaya karşı önleyici tedbirler alma, sistem bakımı, sayaç okumalarını kaydetme, kurulum, yükseltme ve inceleme gibi işle ilgili sorunları yönetmelerine yardımcı olur.

• Spare parts management- Mevcut parça sayısı ile ilgili veriler ile saha teknisyenlerine hizmet verir. Teknisyenler ayrıca, diğer teknisyenlerle veya bölgesel depoda parçaların mevcudiyetini kontrol edebilir. Ayrıca, arızalı parçaların satın alınmasına, aktarılmasına ve yönetilmesine olanak tanır, böylece bir servis sorununu çözmek için katıldıklarında, tam donanımlı olurlar.

"Yeni CRM trendleri, pazarlama ve satış profesyonellerine gelen kutularında gerekli tüm verileri sağlayacak."

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Şimdiye kadar, CRM yazılımının işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmesine ve müşteri deneyimini yetkin bir şekilde geliştirmesine yardımcı olduğunu öğrendik. Ayrıca, işletmelerin pazarlama programlarını optimize etmelerine ve gelecekteki stratejileri düşünmek için pazarlama analitiğini kullanmalarına yardımcı olur. Hizmetlerde CRM, müşteri memnuniyetini artırarak işletme ROI'sini artırır. Şimdi CRM alanında hangi yeni trendlerin ortaya çıktığını tartışalım.

ECRM nedir?

Bu, CRM'de internetin gücünü kullanan yeni bir trend. Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (ECRM), E-posta, sohbet odaları, anlık mesajlaşma, forumlar vb. Dijital iletişim araçlarının kullanılmasıyla tüm CRM işlevlerinin geliştirilmesini ve kurulmasını amaçlamaktadır.

ECRM, masaüstü bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, tabletler ve akıllı telefonlar gibi çeşitli bilgi işlem cihazlarından internet erişiminin kolaylığından kaynaklanmaktadır.

ECRM'nin Özellikleri

• İşletmelerin müşterileri ve işverenleri ile internet üzerinden etkileşim kurmasını sağlar.

• ECRM, CRM süreçlerinin sorunsuz entegrasyonunu sunar.

• ECRM hızlı ve güvenilirdir.

• Tehditlere karşı oldukça güvenlidir.

CRM ve ECRM arasındaki fark

Aşağıdaki tablo, CRM ve ECRM arasındaki farkları vurgulamaktadır.

CRM	ECRM
Geleneksel CRM, müşterilerle iletişim kurmak için telefon, faks ve perakende mağazasını kullanır.	ECRM, Kişisel Dijital Asistan (PDA) cihazlarıyla interneti kullanır.
İnternet üzerinden müşterilerle ilgilenir.	Müşteri interneti kullanarak kendi başının çaresine bakabilir.
Kullanıcının web özellikli uygulamalara erişmek için destekleyici Uygulamaları indirmesi gerekir.	ECRM ortamında böyle bir zorunluluk yoktur.
CRM sistem tasarımı, ürün ve işlev odaklıdır.	ECRM sistemi müşteri odaklıdır.
Bakım maliyeti yüksektir.	Bakım maliyeti daha azdır.
Bakım için geçen süre uzundur.	Bakım süresi daha azdır.

Gelecekteki CRM Trendleri

CRM çözümü satıcılarının takip ettiği bazı yeni trendler şunlardır:

Birden Çok Kanaldan Verileri Entegre Etme

CRM çözüm sağlayıcıları, sosyal medya verilerini daha güvenli iletişim kanalına taşımak için çalışıyor. Ayrıca, E-posta ve mobil akıllı telefonlar gibi birden çok kanaldan gelen yapılandırılmamış verileri nasıl entegre edebileceklerini araştırıyorlar.

Büyük Verileri Yönetme

Veriler, yüksek hacim, hız ve çeşitlilikle birden çok kanaldan içeri girerken, CRM çözüm sağlayıcıları, bu büyük verilerin etkili bir şekilde kullanılabilmesi için nasıl iyi yönetilebileceğini araştırıyor.

Bulut Tabanlı CRM'ye Geçiş

İşletmeler, şirket içi CRM yazılımıyla ilgili sorunların üstesinden gelmek için bulut tabanlı CRM yazılımını tercih ediyor (her yeni özellik geliştirmenin pahalı bir yükseltme gerektirdiği). Bulut tabanlı CRM, işin altyapıya yatırım yapma yükünü de azaltır.

Sosyal CRM

Müşteriler, satın almaya karar vermeden önce incelemeleri, tavsiyeleri okuma ve ürün veya hizmeti değerlendirme pratiği içindedir. Sosyal medya müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında bir fikir verebildiğinden, işletmeler CRM yazılımlarında sosyal CRM araçlarını kullanmaya isteklidir.

Mobil CRM'nin Güçlü Olması Bekleniyor

Günümüzün CRM çözüm sağlayıcıları, CRM uygulamalarının mobil platformlarına daha fazla titizlik getirmek için ciddi miktarda yatırım yapıyor.

CRM verilerini etkin bir şekilde kullanma

Müşterilerin geçmiş ve güncel verileri o kadar büyüktür ki, CRM kullanıcıları, yararlı amaçlarla etkin bir şekilde kullanmaktan ziyade aynı şeyi sisteme girmek için daha fazla zaman harcarlar. CRM çözüm sağlayıcıları, mobil cihazları kullanarak müşteri verilerini işlemenin daha basit ve daha kolay yollarını sağlamak için de çalışıyor.

Giyilebilir Cihazlarla CRM Yazılım Sistemleri

CRM yazılım sistemlerinin geliştirilmesinde bir sonraki büyük devrimdir. Giyilebilir cihazlar, tüketicilerin sağlık ve zindelik bilgilerini takip etmek için kullandıkları cihazlardır.

CRM uygulamaları giyilebilir bilgi işlem cihazlarıyla entegre edilirse, işletmeler müşterilerin gerçek zamanlı bilgilerine sahip olarak ve hesap verilerine erişerek fayda sağlayabilir. İşletmeler daha sonra müşterileriyle etkili bir şekilde etkileşim kurabilir ve müşteri ilişkilerini satma ve geliştirme fırsatlarını keşfedebilir.

En İyi Müşteri Deneyimlerini Yaratmak

Hayat tamamen siyah ve beyaz anlar arasında ayrılmasa da; müşteriler ve işletmeler için öyle. Müşteriler, en iyi ve en kötü deneyimlerle ilişkilendirerek iş ürün ve hizmetlerini hatırlar. CRM kullanan işletmeler, müşterilerini iyi hissettirmekle ilgili faaliyetleri öncelikli listelerine yerleştiriyorlar.

CRM'den XRM'ye

xRM, geliştirilmiş CRM'dir. Müşteri İlişkileri Yönetimini ifade eden CRM kelimesinde çok az sınırlama vardır. XRM, eXtreme İlişki Yönetimi veya Herhangi Biri (X'i herhangi bir değerle değiştirin) İlişki Yönetimidir. XRM'nin kapsamı, CRM'nin kapsamından farklı ve daha geniştir.

Örneğin, bir işletme sözleşmeleri, şikayetleri, politikaları, bina varlıklarını, park ihlallerini, emlak vergilerini vb. Yönetiyor. Liste sonsuza yakın. Tüm bu yönetim XRM tarafından karşılanır, bir işletme kendi içindeki herhangi bir şeyin ilişkisini yönetebilir.