CRM - 21st Century Müşterileri
“Müşterilerimizi bir partiye davet edilen misafir olarak görüyoruz ve ev sahipiyiz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz. "
…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Son on yılda müşteriler yalnızca miktar, kalite ve fiyatla ilgileniyorlardı. Günümüzün bilgi odaklı dünyasında, müşteriler yalnızca bir işletmeden mal veya hizmet satın alan insanlar olarak kalmadı. "Kaç", "ne kadar" ve "ne" gibi sorularla ilgilenmenin yanı sıra, "neden" diye soracak kadar akıllıca yetiştiriliyorlar. Bugünün müşterilerini ikna etmek ve memnun etmek de zor.
Yetkili Müşteri Kimdir?
Günümüzün müşterileri güçlendirilmiştir. Güçlendirilmiş müşteriler, bir işletmeden istedikleri zaman ve yerde mal veya hizmet satın almak için çok çeşitli seçenekler arasından seçim yaparak kontrole sahip olanlardır. Yetkili müşteriler İnternet'e erişir ve ürünler, bayiler ve fiyatlar hakkında bilgi toplar. Bir satın alma kararı vermeden önce arkadaşlarından veya bazen yabancılardan da tavsiye alırlar.
Çeşitli dijital cihazları kullanarak, satın alma kararına varmadan önce bir ürün veya hizmetin özelliklerini öğrenebilirler. Onlar, aynı zamanda yüksek beklentileri karşılayan akıllı ve dikkatli alıcılardır. Bir işletme beklentilerin çoğunu karşıladığında, güçlendirilmiş müşteriler onlara sadık olabilir.
Bir işletme müşterilere ürün / hizmet sunduğunda bir müşterinin geçtiği aşamaları analiz edelim.
Müşteri Yaşam Döngüsü
Müşteri Yaşam Döngüsü, bir müşterinin geçtiği aşamaları tanımlamak için kullanılır. Müşteri yaşam döngüsünün önemli aşamaları şunlardır -
Reaching- Bir işletmenin hedef müşterisi ile iletişim kurduğu aşamadır. Esas olarak reklamlar aracılığıyla yapılır.
Acquisition- Hedef müşteriyi çekmek ve etkilemek. Pazarlama ekibi, hedef kitlenin kapsamına karar verir ve müşterileri ürünlerinin / hizmetlerinin faydaları konusunda ikna eder.
Conversion - Müşterilerin bir ürün veya hizmet satın almaya karar vermeleridir.
Retention - Kusursuz ürün / hizmetlere ek olarak işletme, mevcut müşterileri elde tutmak için müşteriye öncelikli tedavi, güzel mağaza ortamı, ücretsiz otopark gibi bazı ekstra olanaklar sunmaktadır.
Inspiration- Sağlam bir ilişki kurarak düzenli bir müşteriyi sadık bir müşteri haline getirmek için ilham vermek. Bir işletme kibar ve hızlı hizmet, personelin kişisel ilgisi, bilgili satış personelinin kişisel ilgisini sağlama çabası gösterdiğinde, müşteriler otomatik olarak belirli bir satıcıdan bir ürün / hizmet satın almaları için ilham alır.
Şimdi bir müşteriyi tüketiciden ayıran şeyin ne olduğunu bulmaya çalışalım.
Tüketici ve Müşteri
Bir consumer bir ürünün veya hizmetin kullanıcısıdır, oysa customerbir ürün veya hizmetin alıcısıdır. Bir müşteri neyi satın alacağına karar verir ve ürün veya hizmeti ödeyerek ve onlardan yararlanarak satın alma anlaşmasını yürütür. Tüketici, ürünü veya hizmeti kendisi için kullanır.
Örneğin, bir evcil hayvan mamasının müşterisi, o ürünün tüketicisi değildir. Benzer şekilde, bir süpermarketteki bir anne bebeği için Nestlé Milo satın alıyorsa , o bir müşteridir ve bebeği bir tüketicidir.
Müşteri Türleri
Bir işletmenin uğraşması gereken çeşitli müşteri türleri olabilir. İşte bazı önemli müşteri türleri -
Loyal Customers- Tamamen memnun müşterilerdir. Sayı olarak daha az olmalarına rağmen, daha fazla satış ve karı teşvik edebilirler. Bireysel ilgi bekliyorlar ve tedarikçiden kibar ve saygılı bir yanıt bekliyorlar.
Discount Customers- İş yerlerini sık sık ziyaret ederler, ancak yalnızca işletmeler normal ürün ve markalarda indirim sunduğunda işlem yaparlar. Sadece düşük maliyetli ürünler satın alanlar onlardır. İndirim oranlarına göre satın alma davranışları değişir. İşletme kârının önemli bir kısmına katkıda bulundukları için bir işletme için önemlidirler.
Impulsive Customers- İşin içindeler ve dürtüyle satın alıyorlar. Önceden belirli bir şey almayı planlamazlar, ancak mağazadayken iyi ve üretken buldukları herhangi bir şeyi satın almaya teşvik ederler. Bu müşteriler zorlayıcı ve ikna etmek çok zor. Nezaketle muamele edildiğinde yüksek kar getirebilirler.
Need-Oriented Customers- Aklında belirli bir ürün var ve genellikle satın almadan önce plan yapıyorlar. Sadece bir ürüne ihtiyaç duyduklarında satın alırlar. Tatmin etmek zordur. Başka bir ürüne veya markaya geçmek için nedenlere ihtiyaçları var.
Wanderers- Bir işletme için en az karlı olanlardır. Bazen ne alacaklarından emin değiller. Normalde sektörde yenidirler ve çoğunlukla tedarikçileri yalnızca ürünlerle ilgili ihtiyaçlarını doğrulamak için ziyaret ederler. Piyasadaki ürünlerin özelliklerini öğrenmeyi severler ancak en az satın almakla ilgilenirler.
High Volume Customers - Yüksek hacimde ürün tüketenlerdir.
High Future Lifetime Value Customers - Gelecekte kar katkısı olabilecekler.
Benchmark Customers - Diğer müşterilerin takip ettiği kişilerdir.
Door Openers - Tedarikçiye yeni bir pazarın kapılarını açabilirler.
Inspiring Customers- Tedarikçileri iyileştirme için değişmeye zorlarlar. Ürün iyileştirmeleri önerirler veya tedarikçileri maliyet düşürme fırsatları hakkında bilgilendirirler.
Müşteri odaklılık
Üç tür müşteri yönelimi vardır -
Cost-Oriented Customers- En düşük maliyetli ürünlere odaklanırlar ve etkinlik, performans ve kaliteden ödün vermeye hazırdırlar. Daha az kaliteli ürün seçmekten kendilerinin sorumlu olduğunu düşünmeden, üründe hata oluşmasında tedarikçiyi suçlamaya hazırdırlar. Bazı müşteriler sorunları yerel, daha az vasıflı bir bayi ile veya daha ucuz olduğu için bir tedarikçinin doğrudan yardımını almadan kendi başlarına çözme eğilimindedir. Bu müşteriler ayrıca zaman zaman ikinci el ürünler satın alıyor ve yenisi kadar verimli çalışmasını bekliyor. Tedarikçiler, bu müşterilerle ödemeyle ilgili konularda kendilerini her zaman tutuklanmış bulurlar.
Value-Oriented Customers- Uzun vadede karlı bir anlaşma yaptıklarını bildikleri için her zaman verimli ve yüksek performanslı ürünler ararlar. Onlar için, yüksek bir başlangıç maliyeti ödemek, gelecekte sorunsuz faydalarından yararlanmak için uzun vadeli yatırımlarıdır. Memnun müşterilerdir. Genellikle tedarikçilerle sağlıklı bir ilişki sürdürme eğilimindedirler.
Technology-Oriented Customers- Daha az maliyet, iyi kalite veya performans yerine en iyi teknoloji ürünlerini tercih ediyorlar. Sürekli değişen teknolojik ortamda en son teknolojiye sahip ürünleri kullandıklarını buldukları için teknoloji bilincine sahiptirler. Bu müşteriler, bir ürünün teknik yönlerine ve kendi türündeki diğer müşterilerle etkileşim kurma eğilimine yönelik ayrıntılı bir bakışa sahiptir. Aynı zamanda memnun müşterilerdir ve tedarikçi ile sağlıklı ilişkiler sürdürme eğilimindedirler.
Müşteri Yönetimi Stratejileri
Yedi temel müşteri yönetimi stratejisi vardır -
Start a relationship - Bir müşterinin kar getirme potansiyeli yüksek olduğu tespit edildiğinde, bir ilişki başlatın.
Protect the relationship - Müşteri işletme için önemliyse ve rakibin ilgisini çekme olasılığı varsa, yöneticilerin ilişkiyi koruması gerekir.
Relationship re-engineering- Yöneticiler müşterinin mevcut aşamada istendiği gibi karlı olmadığını anladığında bu gereklidir. Böyle bir durumda müşteriye düşük maliyetli otomatik kanallarla hizmet verin.
Enhance the relationship - Yöneticiler, ek satış ve çapraz satış fırsatlarını belirler ve müşteriyi değer ölçeğinde artırmaya çalışır.
Harvest the relationship - Yöneticiler mevcut müşteri gelişimine fazla harcama yapmak istemediklerinde, bu müşterilerden gelen nakit akışını yeni müşteriler geliştirmek için kullanırlar.
End the relationship - Müşteri gelecekteki iş karına katkıda bulunma belirtisi göstermediğinde ilişkiyi bitirmek iyidir.
Regain the customer - Müşteri, gereksinimini yerine getirmek için başka bir seçenek seçerken rakibe gittiğinde, yöneticilerin müşteriyi geri kazanmak ve müşteriden ayrılmanın nedenini anlamak için geri kazanma stratejileri uygulaması gerekir.
Muşteri kazanımı
Müşteri edinme, müşterileri ürün satın almaya veya bir işletme tarafından sunulan hizmetlerden yararlanmaya ikna etme sanatıdır. Bir işletme yeni müşteriler edinmek için her yeni stratejiler icat ettiğinde, strateji bir süre sonra doyurulur.
Geçmişte işe yarayan strateji gelecekte etkili kalmayabilir. Bu nedenle işletmelerin piyasa koşullarına, hükümet politikalarına ayak uydurması ve yeni stratejileri planlaması gerekir.
Yeni müşteriler kazanmak için özenli planlama, satın alma stratejisi oluşturma, müşterilerle iletişim kurma, ürünlerin çeşitli mecralarda agresif bir şekilde reklamını yapma, hızlı satışlar yapma vb.