Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống - SOPs

Khi một số nhiệm vụ trong một tổ chức được yêu cầu phải được thực hiện lặp đi lặp lại, thì tốt hơn hết là bạn nên tạo một bộ Quy trình hoạt động chuẩn (SOP). Những điều này làm cho các công việc trong tay trở nên dễ dàng và hiệu quả, đồng thời tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. SOP cũng giúp đào tạo nhân viên và tránh những lỗi ngớ ngẩn.

Hãy để chúng tôi hiểu một số SOP quan trọng được thiết lập trong các cơ sở dịch vụ F&B -

Bố trí bàn khách

Quy trình như sau:

Kiểm tra khăn trải bàn xem có sạch sẽ không và trải lên bàn ngay ngắn để loại bỏ các nếp nhăn.
Thay khăn trải bàn bị bẩn nếu cần.
Đảm bảo loại bàn ăn trước khi bố trí bàn ăn: Formal hoặc là Informal.

Bố trí bàn ăn trang trọng

Để thiết lập bàn chính thức, hãy đặt bộ đồ ăn như sau:

Đặt đĩa ăn cách mép bàn gần ghế một inch.
Đặt đĩa salad phía trên đĩa ăn tối.
Đặt dĩa ở bên trái đĩa ăn. Sắp xếp nĩa theo kích cỡ của chúng với nĩa lớn nhất gần đĩa ăn nhất.
Đặt thìa và dao ở phía bên phải của đĩa ăn theo kích thước của chúng với thìa và dao lớn nhất gần đĩa.
Đặt thìa và nĩa tráng miệng phía trên đĩa theo chiều ngang.
Đặt đĩa quý ở bên trái đĩa ăn.
Đặt nước và ly rượu ở góc trên bên phải của đĩa ăn.
Định hình đồ vải sạch một cách thẩm mỹ và đặt nó ở phía bên trái.

Bố trí bàn ăn thân mật

Để thiết lập bàn ăn thân mật, hãy đặt bộ đồ ăn như sau:

Đặt đĩa ăn vào bên trong mép bàn gần ghế một inch.
Đặt nĩa ở phía bên trái theo thứ tự giảm dần về kích thước với nĩa lớn nhất để gần đĩa ăn nhất.
Đặt thìa và dao ăn ở bên phải đĩa ăn.
Đặt nước và ly rượu ở phía trên bên phải của đĩa ăn.
Định hình tấm vải lanh sạch sẽ một cách thẩm mỹ và đặt nó ở cực bên trái trên đầu đĩa ăn.

Xử lý các cuộc gọi qua điện thoại

Các nhân viên xử lý các cuộc điện thoại phải được hiểu rõ về hệ thống làm việc. Quy trình xử lý cuộc gọi như sau:

Luôn trả lời cuộc gọi nhanh chóng, trong vòng ba lần đổ chuông. Nếu mất thời gian trả lời, hãy xin lỗi khách hàng.
Nói chuyện với người gọi một cách chăm chú bằng cách tránh mọi phiền nhiễu xung quanh.
Luôn thông báo cho người gọi trước khi chuyển cuộc gọi và tạm dừng cuộc gọi của họ.
Luôn nói chuyện lịch sự và tôn trọng với khách hàng bằng cách xưng hô với phụ nữ là 'Madam' và nam giới là 'Sir'.
Đảm bảo rằng bạn giải quyết tất cả các thắc mắc của khách hàng trước khi chấm dứt cuộc trò chuyện qua điện thoại.
Nói rõ ràng với một giọng hợp tác; không nói to.
Tránh các biệt ngữ tên miền và những từ không chính thức như 'Yup', 'hang-on' hoặc yeah. ' Thay vào đó, hãy sử dụng các từ trang trọng như 'hoàn toàn', 'vui lòng đợi', 'Có', v.v.
Luôn kết thúc cuộc điện thoại bằng cách nói, 'Cảm ơn bạn đã gọi (thưa bà / bà)!'.

Nhận đơn đặt hàng

Các đơn hàng đặt bàn hoặc giao đồ ăn có thể nhận qua điện thoại. Các đơn hàng phục vụ trực tiếp được đặt và đưa đến bàn của khách.

Nhận đơn đặt hàng trên điện thoại

Trong khi nhận lệnh qua điện thoại, kênh giao tiếp bằng hình ảnh không có. Do đó, nhân viên cần chú ý lắng nghe người gọi trong khi gọi món.

Trả lời cuộc gọi của khách hàng ngay lập tức và tiếp tục giao tiếp một cách thân mật hơn bằng cách nói, “Tốt (sáng / chiều / tối), tôi là (tên riêng); Làm thế nào để tôi giúp bạn?"
Chú ý hoàn toàn đến yêu cầu của khách hàng về đồ ăn, thức uống, đặt bàn hoặc bất kỳ yêu cầu cụ thể nào.
Ghi lại chi tiết đơn hàng vào sổ ghi chú.
Thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến giao hàng nếu đó là đơn hàng giao tại nhà. Nếu là đặt bàn, hãy xác nhận thời gian đến của khách hàng và tổng số người của khách hàng.
Lặp lại lệnh cho khách hàng và lấy xác nhận của anh ta.
Hỏi địa chỉ hoặc xác nhận địa chỉ và số liên lạc nếu nó đã có trong cơ sở dữ liệu.
Kết thúc cuộc trò chuyện bằng cách chào hỏi khách hàng và đảm bảo với anh ta dịch vụ tốt nhất.
Bàn giao order cho nhân viên bếp. Thông báo cho nhân viên giao hàng trong trường hợp nhận hàng tại nhà. Thông báo cho nhân viên phục vụ để chuẩn bị bàn cho số lượng người đã cho và thời gian trong trường hợp đặt bàn.

Nhận đơn đặt hàng tại bàn

Điều này diễn ra khi khách đã ngồi xong.

Đảm bảo rằng khách được ngồi thoải mái.
Khi bắt đầu, hãy cho họ đồ uống chào đón nếu có hoặc nước lạnh.
Đưa cho họ thực đơn đồ ăn và rượu.
Chào khách và hỏi họ một cách nhã nhặn, "Quý khách muốn có gì, (Thưa ông / Bà)?"
Ghi chú lại đơn hàng cẩn thận.
Xác nhận loại thực phẩm hoặc đồ uống mà họ muốn có; nếu có nhiều biến thể của cùng một mặt hàng thực phẩm. Giúp khách bằng cách gợi ý đồ uống hoặc món ăn phụ phù hợp với món chính nếu được yêu cầu.
Lặp lại các mục đã đặt hàng với số lượng tương ứng.
Thông báo cho khách về thời gian dự kiến của đơn đặt hàng.
Rời khỏi bàn khách và gửi đơn đặt hàng cho nhà bếp.

Quy tắc giao tiếp với khách

Trò chuyện với khách là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào. Các nguyên tắc để trò chuyện với khách là -

Giữ tư thế thẳng và khuôn mặt tươi cười.
Hãy cho họ biết rằng bạn nhiệt tình và mong muốn được phục vụ họ.
Tôn trọng khách cao tuổi, thân thiện với khách cùng tuổi và vui vẻ với trẻ em.
Giữ cho giọng nói dễ nghe và rõ ràng.
Xin lỗi nếu một số mặt hàng thực phẩm hoặc đồ uống đã hết trong kho.
Trong khi khách dùng bữa, hãy đi một vòng quanh bàn để quan sát xem mọi thứ có ổn không.

Đối phó với các tình huống bất ngờ

Nhân viên phục vụ thực sự phải luôn chuẩn bị sẵn sàng để đối phó với mọi trường hợp không lường trước được bao gồm:

Xử lý thức ăn hoặc đồ uống rơi vãi trong khi phục vụ.
Đối phó với cơn say.
Đối phó với những khách khó khăn về thể chất hoặc những người tỏ ra khó giao tiếp.
Đối phó với những vị khách mới biết đi siêu hiếu động.
Đối phó với các tình huống không mong muốn như nguy cơ hỏa hoạn lớn.

Khay Nạp và Mang

Nhân viên phục vụ cần phải cẩn thận khi xách khay trên tay và đi quanh khu vực ăn uống. Họ cần tuân theo các quy tắc đã cho -

Tải các khay

Không để khay quá tải.
Đặt các vật phẩm lên khay sao cho tải trọng được phân bổ đều.
Thay đổi vị trí của đồ uống hoặc thức ăn ngay lập tức mỗi khi lấy thứ gì đó ra khỏi khay.

Mang khay

Mang từng khay một.
Mang khay bằng lòng bàn tay đỡ chắc chắn với các ngón tay mở rộng.
Giữ khay trên lòng bàn tay trái cao hơn vai một chút.
Giữ nó cách xa cổ và miệng một chút vì lý do vệ sinh.

Phục vụ Đồ ăn và Đồ uống

Sau đây là một số cách tỉ mỉ trong khi phục vụ thức ăn hoặc đồ uống.

Mang thức ăn đến bàn cho khách nếu đó không phải là dịch vụ tự chọn.
Bày thức ăn từ bên trái của khách trong trường hợp dùng bữa chính thức.
Chuẩn bị các đĩa thức ăn từ nhà bếp và đặt chúng trên bàn của khách trong trường hợp ăn uống bình thường.
Hỏi khách xem họ có cần giúp đỡ để phục vụ đồ ăn không.
Phục vụ một món ăn tại một thời điểm.
Phục vụ vị khách phụ nữ lớn tuổi nhất của nhóm trước trừ khi chính người phụ nữ đó là chủ nhà. Sau khi tất cả các quý cô được phục vụ, hãy phục vụ những vị khách nam bắt đầu từ những người lớn tuổi nhất.
Luôn trình bày món ăn với thìa phục vụ tương ứng.
Nghiêng bát phục vụ một chút để mang lại đông trong phục vụ và mang đi sau khi phục vụ.
Luôn bày đồ uống đã đặt trong một chiếc ly thích hợp bằng cách thông báo tên của nó cho khách.
Khi cùng một loại rượu được cung cấp trong các khóa học liên tiếp, hãy phục vụ chúng trong cùng một ly rượu. Nếu rượu bị thay đổi thì hãy thay ly mới.
Luôn nghiêng ly trong khi rót đồ uống hoặc đồ uống mờ để giữ mùi thơm và đầu của ly.
Không cúi xuống các đĩa đã phục vụ trong khi phục vụ các đĩa khác trên bàn. Di chuyển đến đĩa bạn phục vụ càng gần càng tốt.

Xóa các bảng

Điều quan trọng là phải dọn bàn ăn giữa hai bữa ăn theo quy trình sau:

Dọn bàn trước khi khách ăn xong món chính.
Dọn lần thứ hai ngay trước khi khách rời bàn.
Trong khi dọn dẹp, trước tiên hãy loại bỏ tất cả các mảnh bằng phẳng và sành, ngoại trừ khăn trải bàn và mảnh ở giữa. Hãy để đồ tráng miệng vẫn còn trong trường hợp dọn sạch lần đầu.
Hãy để ly rượu vang trên bàn ngay cả sau bữa ăn chính.
Trong khi dọn, lấy từng đĩa một và đặt lên khay cẩn thận. Trong trường hợp dùng bữa chính thức, hãy thay đĩa mới đã loại bỏ bằng đĩa mới để không bao giờ trống trải bàn của khách.
Không quá tải khay với đống đĩa đã sử dụng; làm thêm vòng vào bảng nếu được yêu cầu.

Xuất trình hóa đơn cho khách và giải quyết họ

Trước khi xuất trình hóa đơn cho khách, hãy chắc chắn rằng khách không muốn gọi thêm món gì. Có nhiều chính sách thanh toán hóa đơn cho khách trong các cơ sở F&B. Một số thích khách thanh toán tiền mặt tại quầy thu tiền. Trong trường hợp đó, nhân viên phục vụ phải đi cùng khách đến quầy thanh toán để đảm bảo chỉ tính đúng số tiền cho khách.

Một số doanh nghiệp Dịch vụ Ăn uống thích mang hóa đơn (hoặc séc) đến bàn của khách và để họ thanh toán. Trong khi xuất trình và thanh toán hóa đơn, hãy làm theo các bước đã cho -

Hỏi một cách lịch sự, "Tôi có nên mang hóa đơn cho ông không, thưa bà / bà?"
Sau khi khách xác nhận, hãy hỏi cách họ muốn thanh toán. Nó phải là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc tiền mặt.
Đến quầy thanh toán để chuẩn bị hóa đơn.
Thu ngân chuẩn bị hóa đơn theo số bàn mà bồi bàn đã nói.
Xuất trình hóa đơn trong một tập tài liệu nhỏ đóng kín cho khách từ phía bên trái của họ.
Đứng bên cạnh khách cho đến khi khách kiểm tra hóa đơn.
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì lấy và nộp số tiền tại quầy thanh toán. Nếu khách muốn thanh toán bằng thẻ thì lấy chữ ký của khách trên hóa đơn, mang thẻ và hóa đơn đến quầy thanh toán. Nếu cơ sở có thiết bị thanh toán bằng thẻ di động, hãy mang thiết bị giao dịch đến bàn khách.
Thủ quỹ trả lại số dư nếu thanh toán bằng tiền mặt. Nếu thanh toán bằng thẻ, anh ta đảm bảo thời hạn sử dụng của thẻ và chấp nhận thanh toán.
Mang lại bản sao hóa đơn đã in và bất kỳ tiền lẻ hoặc thẻ cho khách.
Nếu khách nhất quyết nhận tiền boa, hãy mỉm cười đề cập đến sự cảm ơn của bạn.
Khi khách đứng dậy rời khỏi bàn, hãy kéo ghế về phía sau bằng cách thông báo để họ đỡ ra khỏi ghế một cách duyên dáng.
Cảm ơn khách đã ghé thăm và mời họ đến thăm lại.