Incident Management und Request Fulfillment
Überblick
Ein Vorfall ist definiert als eine Störung des IT-Dienstes. Vorfälle können entweder über den Service Desk oder über eine Schnittstelle von der Ereignisverwaltung zu Vorfallverwaltungstools gemeldet werden.
Incident Management kümmert sich um die Behandlung von Vorfällen und stellt sicher, dass der IT-Service so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.
Incident Manager is the process owner of this process.
Vorfallmodelle
Es gibt immer einige Vorfälle, die nicht neu sind. Sie können im Laufe der Zeit erneut auftreten. Daher ist es eine bewährte Methode, ein vordefiniertes Modell für die Behandlung solcher Vorfälle zu haben.
Ein Vorfallmodell sollte Folgendes enthalten:
Schritte, die unternommen werden sollten, um den Vorfall zu behandeln
Chronologische Reihenfolge Diese Schritte sollten ausgeführt werden, wobei Abhängigkeiten oder Co-Verarbeitung definiert werden sollten.
Verantwortlichkeiten - wer soll was tun
Zeitskalen und Schwellenwerte für den Abschluss der Aktionen
Eskalationsverfahren; Wer sollte wann kontaktiert werden?
Notwendige Aktivitäten zur Beweissicherung
Incident Management-Prozess
Das folgende Diagramm zeigt mehrere Standardschritte, die bei einem Vorfall ausgeführt werden müssen:
Incident Logging
Alle Vorfälle sollten vollständig protokolliert und mit Datum und Uhrzeit versehen sein.
Vorfallkategorisierung
Bei der Betrachtung von Vorfalltypen / -häufigkeiten ist es später wichtig, Trends für das Problemmanagement zu ermitteln.
Priorisierung von Vorfällen
Es befasst sich mit der Schwere eines Vorfalls - niedrig, mittel oder hoch.
Ereignisdiagnose
Der Service Desk-Analyst muss eine Erstdiagnose durchführen, während der Benutzer auf Abruf ist, und versuchen, die vollständigen Symptome des Vorfalls zu ermitteln und genau festzustellen, was schief gelaufen ist und wie er behoben werden kann.
Eskalation von Vorfällen
Verschiedene Aspekte der Eskalation von Vorfällen sind wie folgt:
Funktionseskalation
Wenn sich herausstellt, dass Service Desk den Vorfall nicht lösen kann oder die Zielzeit für Service Desk überschritten wurde, muss der Vorfall sofort zur weiteren Unterstützung eskaliert werden.
Hierarchische Eskalation
Eine hierarchische Eskalation erfolgt, wenn ein Vorfall schwerwiegender Natur ist oder die Untersuchung und Diagnose zu lange dauert.
Untersuchung und Diagnose
Es umfasst die folgenden Aktivitäten:
Verstehen, was genau schief gelaufen ist.
Chronologische Reihenfolge der Ereignisse verstehen
Bestätigung der vollständigen Auswirkungen des Vorfalls
Identifizieren von Ereignissen, die den Vorfall ausgelöst haben könnten
Suche nach früheren ähnlichen Vorfällen
Auflösung und Wiederherstellung
Eine mögliche Lösung muss identifiziert, angewendet und getestet werden.
Incident Closure
Vor dem Schließen eines Vorfalls sollte der Service Desk den Benutzer fragen, ob er zufrieden ist, und sich bereit erklären, den Vorfall zu schließen.
Anfrage Erfüllung
Serviceanfrage bezieht sich auf die Nachfrage der Benutzer. Diese Anforderungen können sich auf kleine Änderungen, das Ändern des Kennworts, das Installieren zusätzlicher Softwareanwendungen, das Anfordern von Informationen usw. beziehen.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Wichtige Punkte
Abhängig von der Anzahl der Serviceanfragen verfügt eine Organisation normalerweise über ein spezialisiertes Team, das zur Erfüllung dieser Anforderungen gebildet werden kann.
Für häufig wiederkehrende Anforderungen kann ein vordefiniertes Modell entwickelt werden, um die Anforderungen zu erfüllen.