Services d'alimentation et de boissons - SOP

Lorsque peu de tâches dans une organisation doivent être effectuées de manière répétitive, il est judicieux de générer un ensemble de procédures opérationnelles standard (SOP). Celles-ci rendent les tâches à accomplir faciles et efficaces, et permettent d'économiser beaucoup de temps et d'efforts. Les SOP aident également à former le personnel et à éviter les erreurs stupides.

Laissez-nous comprendre quelques SOP importantes définies dans les établissements de services F&B -

Disposer une table d'hôtes

La procédure est la suivante -

Vérifiez la propreté du linge de table et étalez-le soigneusement sur la table pour éliminer les plis.
Remplacez le linge de table souillé si nécessaire.
Vérifiez le type de salle à manger avant la disposition de la table de réglage: Formal ou Informal.

Disposition de la table à manger formelle

Pour une configuration de table formelle, placez la vaisselle comme suit -

Placez l'assiette à un pouce du bord de la table près de la chaise.
Placez l'assiette à salade au-dessus de l'assiette plate.
Placez les fourchettes à gauche de l'assiette. Disposez les fourchettes en fonction de leur taille avec la plus grande fourchette la plus proche de l'assiette.
Placez les cuillères et les couteaux sur le côté droit de l'assiette en fonction de leur taille avec la plus grande cuillère et le couteau près de l'assiette.
Placez la cuillère à dessert et la fourchette au-dessus de l'assiette horizontalement.
Placez le quart de plat sur le côté gauche de l'assiette.
Placez l'eau et les verres à vin dans le coin supérieur droit de l'assiette.
Façonnez le linge propre de manière esthétique et placez-le à l'extrême gauche.

Disposition de la table à manger informelle

Pour une configuration de table informelle, placez la vaisselle comme suit -

Placez l'assiette à dîner un pouce à l'intérieur du bord de la table près de la chaise.
Placez les fourchettes sur le côté gauche dans l'ordre décroissant de leur taille, la plus grande fourchette étant la plus proche de l'assiette.
Placez la cuillère à soupe et le couteau sur le côté droit de l'assiette.
Placez l'eau et les verres à vin sur le côté supérieur droit de l'assiette.
Façonnez le linge propre de manière esthétique et placez-le à l'extrême gauche sur le dessus de l'assiette.

Gérer les appels téléphoniques

Les membres du personnel qui traitent les appels téléphoniques doivent être parfaitement conscients du système de travail. La procédure de traitement des appels est la suivante -

Répondez toujours rapidement à l'appel téléphonique, dans les trois sonneries. Si cela prend du temps, présentez vos excuses au client.
Parlez attentivement à l'appelant en évitant toute distraction.
Informez toujours l'appelant avant de transférer son appel et de le mettre en attente.
Parlez toujours poliment et respectueusement aux clients en vous adressant aux femmes comme «Madame» et aux hommes comme «Monsieur».
Assurez-vous de résoudre toutes les requêtes des clients avant de mettre fin à la conversation téléphonique.
Parlez clairement avec un ton coopératif; ne parlez pas fort.
Évitez les jargons de domaine et les mots informels tels que «Yup», «Hang-on» ou yeah. À la place, utilisez des mots formels tels que «absolument», «veuillez patienter», «Oui», etc.
Terminez toujours l'appel téléphonique en disant: «Merci d'avoir appelé (monsieur / madame)!».

Prendre la commande

Les commandes de réservation de table ou de livraison de nourriture peuvent être prises par téléphone. Les commandes de service direct sont passées et amenées à la table d'hôtes.

Prendre des commandes par téléphone

Lors de la prise de commandes par téléphone, le canal visuel de communication est absent. Par conséquent, le personnel doit écouter attentivement l'appelant tout en prenant la commande au téléphone.

Répondez immédiatement à l'appel du client et poursuivez la communication cordialement en disant: «Bonjour (matin / après-midi / soir), je suis (nom propre); Comment puis-je vous aider?"
Soyez attentif aux besoins du client en matière de nourriture, de boisson, de réservation de table ou de toute exigence spécifique.
Notez les détails de la commande sur un bloc-notes.
Informez le client de l'estimation du temps de livraison s'il s'agit d'un bon de livraison à domicile. S'il s'agit d'une réservation de table, confirmez l'heure d'arrivée du client et le nombre total de personnes au client.
Répétez la commande au client et prenez sa confirmation.
Demandez l'adresse ou confirmez l'adresse et le numéro de contact s'il est déjà dans la base de données.
Terminez la conversation en saluant le client et en lui assurant le meilleur service.
Remettez la commande au personnel de cuisine. Informez le livreur en cas de livraison à domicile. Informez les membres du personnel de service pour préparer une table pour le nombre de personnes indiqué et l'occasion en cas de réservation de table.

Prendre les commandes à table

Cela a lieu lorsque les invités sont déjà assis.

Assurez-vous que les invités sont assis confortablement.
Au début, offrez-leur une boisson de bienvenue ou de l'eau fraîche.
Offrez-leur des menus mets et vins.
Saluez les invités et demandez-leur courtoisement: «Qu'est-ce que vous aimeriez avoir, (Monsieur / Madame)?»
Notez attentivement la commande.
Confirmez la variante de l'aliment ou de la boisson qu'il souhaite consommer; s'il existe plusieurs variantes du même aliment. Aidez les invités en leur suggérant la boisson ou le plat d'accompagnement qui va bien avec le plat principal si nécessaire.
Répétez les articles commandés avec leurs quantités respectives.
Informez le client de l'heure prévue de l'arrivée de la commande.
Quittez la table d'hôtes et envoyez la commande à la cuisine.

Règles de communication avec les invités

La conversation avec les clients est l'épine dorsale de toute entreprise de services. Les directives pour converser avec les invités sont:

Gardez une posture droite et un visage souriant.
Faites-leur savoir que vous êtes enthousiaste et désireux de les servir.
Soyez respectueux envers les personnes âgées, amical avec les clients du même âge et jovial avec les enfants.
Gardez la voix audible et claire.
Veuillez vous excuser si un aliment ou une boisson est en rupture de stock.
Pendant que les invités prennent leur repas, faites un bref tour à table pour voir si tout va bien.

Faire face à des situations inattendues

Le personnel de service doit en fait rester prêt à faire face à toute circonstance imprévue, notamment:

Manipuler les éclaboussures d'aliments ou de boissons pendant le service.
Faire face à des rafales très ivres.
Traiter avec les clients qui ont un handicap physique ou ceux qui ont des difficultés à communiquer.
Faire face aux tout-petits hyperactifs.
Faire face à des situations indésirables telles que des risques d'incendie importants.

Chargement et transport des plateaux

Le personnel de service doit être prudent lorsqu'il porte les plateaux dans ses mains et fait le tour de la salle à manger. Ils doivent suivre les règles données -

Chargement des plateaux

Ne surchargez pas le bac.
Placez les articles sur le plateau de manière à ce que la charge soit uniformément répartie.
Modifiez rapidement la position des boissons ou des aliments chaque fois que quelque chose est retiré du plateau.

Transport des plateaux

Transportez un plateau à la fois.
Portez le plateau avec un support ferme de la paume avec les doigts grands ouverts.
Tenez le plateau sur la paume gauche légèrement au-dessus de l'épaule.
Tenez-le peu loin du cou et de la bouche pour des raisons d'hygiène.

Servir de la nourriture et des boissons

Voici quelques méthodes méticuleuses pour servir de la nourriture ou des boissons.

Apportez de la nourriture à la table d'hôtes si ce n'est pas un service de buffet.
Présentez la nourriture du côté gauche de l'invité en cas de dîner formel.
Préparez les assiettes alimentaires de la cuisine et placez-les sur la table d'hôtes en cas de repas décontracté.
Demandez aux invités s'ils ont besoin d'aide pour servir la nourriture.
Servez un aliment à la fois.
Servez d'abord la dame la plus âgée du groupe, à moins que la dame elle-même ne soit l'hôte. Une fois que toutes les dames sont servies, servez les hommes invités en commençant par les plus âgés.
Présentez toujours un plat avec sa cuillère de service respective.
Inclinez un peu le bol de service pour amener l'est en service et emportez-le après le service.
Présentez toujours la boisson commandée dans un verre approprié en indiquant son nom au client.
Lorsque le même vin est offert dans des plats consécutifs, servez-le dans le même verre à vin. Si le vin est changé, remplacez le verre par un verre frais.
Inclinez toujours le verre lorsque vous versez des boissons ou des boissons gazeuses afin que sa tête et son arôme soient maintenus.
Ne vous penchez pas sur des assiettes servies en servant d'autres assiettes sur la table. Rapprochez-vous le plus possible de l'assiette dans laquelle vous servez.

Effacer les tables

Il est important de débarrasser la table entre deux repas en suivant la procédure -

Commencez par débarrasser la table lorsque les invités ont terminé leur plat principal.
Effacez-le pour la deuxième fois juste avant que les invités ne quittent la table.
Lors du nettoyage, retirez d'abord toutes les pièces de couverts et de porcelaine à l'exception du linge de table et de la pièce maîtresse. Laisser les couverts à dessert rester en cas de première compensation.
Laissez les verres à vin être sur la table même après le plat principal.
Pendant le nettoyage, prenez une assiette à la fois et placez-la soigneusement sur le plateau. En cas de repas formel, remplacez l'assiette retirée par une assiette fraîche afin que la couverture de table de l'invité ne soit jamais vide.
Ne surchargez pas le plateau avec une pile d'assiettes usagées; faire des tours supplémentaires à la table si nécessaire.

Présentation des factures à l'invité et règlement de celles-ci

Avant de présenter la facture au client, assurez-vous que les invités ne veulent plus rien commander. Il existe de nombreuses politiques de fixation des factures des clients dans les établissements F&B. Certains préfèrent que les clients paient en espèces au comptoir de collecte des espèces. Dans ce cas, le personnel de service doit accompagner le client au comptoir de paiement pour s'assurer que seul le montant correct est facturé au client.

Certaines entreprises de services de restauration préfèrent apporter des factures (ou des chèques) à la table des invités et les régler. Lors de la présentation et du règlement de la facture, suivez les étapes indiquées -

Demandez poliment: "Dois-je vous apporter la facture, Monsieur / Madame?"
Une fois que le client a confirmé, demandez comment il / elle aimerait payer. Il doit s'agir d'une carte de crédit, d'une carte de débit ou d'espèces.
Rendez-vous au comptoir de paiement pour préparer la facture.
Le caissier prépare la facture selon le numéro de table indiqué par le serveur.
Présentez la facture dans un petit dossier fermé à l'invité de son côté gauche.
Tenez-vous à côté de l'invité jusqu'à ce que l'invité examine la facture.
Si le client paie en espèces, prenez-le et déposez le montant au comptoir de paiement. Si le client souhaite payer par carte, prenez la signature du client sur la facture et apportez la carte et la facture au comptoir de paiement. Si l'établissement dispose d'un service de paiement par carte mobile, apportez le dispositif de transaction à la table d'hôtes.
Le caissier retourne le montant du solde s'il est payé en espèces. Si le paiement se fait par carte, il s'assure de la date d'expiration de la carte et accepte le paiement.
Rapportez la copie de la facture imprimée et tout changement ou la carte au client.
Si le client insiste pour prendre le pourboire, mentionnez votre gratitude avec le sourire.
Lorsque l'invité se lève pour quitter la table, tirez la chaise vers l'arrière en l'informant de l'aider à se lever gracieusement.
Remerciez l'invité pour sa visite et invitez-le à revenir.