Mendefinisikan Kriteria Sukses
Ketika seorang manajer berdiri di depan timnya dan mengatakan bahwa dia ingin mereka sukses, pertama-tama dia harus memberi tahu mereka apa yang dia pahami sebagai "kesuksesan". Dengan tidak adanya definisi yang jelas tentang apa arti kesuksesan bagi manajer tim, anggota tim mungkin dengan mudah merasa puas dengan hasil mereka, bahkan jika pencapaiannya di bawah standar manajer.
Untuk alasan ini, penting bagi manajer untuk mendefinisikan dan mengkomunikasikan tujuan tim dengan jelas. Hal ini memungkinkan semua anggota tim untuk mendapatkan ide tujuan yang realistis, dapat diukur, dan terukur, terlepas dari tingkat keahlian dan pengalaman individu mereka.
Manajer perlu memeriksa apakah tim memenuhi tingkat keberhasilan ini setiap minggu, dengan memantau dan meninjau kinerja tim setiap minggu, dan berbagi umpan balik. Namun, dengan beberapa tim lain, seperti tim strategis, tujuan tidak selalu ditetapkan, ditentukan dengan jelas, dan dapat diukur.
Dalam kasus seperti itu, anggota tim sering kali kehilangan motivasi dan bosan. Dalam beberapa kasus, manajer juga mencoba dan menetapkan target tinggi yang tidak realistis untuk tim mereka, mengetahui sepenuhnya bahwa target tersebut tidak dapat dicapai, hanya untuk alasan mengekstraksi upaya maksimal dari tim mereka.
Contoh
Mari kita ambil contoh tim yang bekerja menyediakan layanan pelanggan pada kartu kredit kepada pelanggan mereka. Sekarang, jam sibuk menelepon biasanya dari jam 9 pagi sampai jam 11 siang, dan kemudian lagi dari jam 3 sore sampai jam 5 sore.
Pada jam-jam ini, volume panggilan sangat tinggi sehingga bahkan jika agen mulai menutup panggilan secepat mungkin, beberapa pelanggan mungkin masih ditemukan mengantri untuk mendapatkan kesempatan berbicara dengan eksekutif pelanggan bahkan setelah beberapa menit.
Solusi ideal dalam skenario seperti itu adalah menggandakan tenaga kerja. Namun, logistik tidak akan setuju dan solusinya mungkin tidak sesuai dengan manajemen, yang jelas akan waspada dengan biaya overhead awal yang sangat besar.
Manajer dapat melatih rekan satu timnya untuk menjadi seefisien mungkin dan mengidentifikasi masalah pelanggan dalam beberapa detik pertama itu sendiri, sehingga mereka dapat memberikan resolusi yang lebih cepat. Namun, kenyataannya adalah bahwa sekitar 30% dari panggilan terkait kartu kredit ini ke departemen layanan pelanggan sedang dalam penagihan, di mana agen layanan pelanggan tidak akan tahu bagaimana menanganinya. Untuk mengidentifikasi masalah, eksekutif layanan pelanggan harus menghubungi bank itu sendiri dan mendapatkan konfirmasi atas catatan mereka.
Tidak diragukan lagi, ini adalah prosedur berlapis ganda dan panjang meskipun tim di bank cepat merespons. Sebagian besar pelanggan lebih suka agen memberi mereka panggilan balik dalam skenario seperti itu, yang berarti bahwa tidak ada resolusi yang diberikan kepada pelanggan ini pada panggilan mereka sendiri.
Sekarang bayangkan seorang manajer masuk ke kantor dan menyebutkannya secara eksplisit dan kategoris bahwa dia menginginkan resolusi masalah 95% pada panggilan pertama itu sendiri. Anda hampir bisa membayangkan emosi campur aduk dari ketidakpuasan, kebingungan, dan frustrasi yang akan memanas di mata para agen pada pengumuman ini. Tim akan gagal untuk terhubung dengan visi manajer dan tidak akan merasa sanggup melakukannya. Ini adalah masalah standar dalam manajemen top-down, di mana orang-orang yang duduk di atas tidak tahu tentang realitas pekerjaan sehari-hari dan membuat kebijakan yang tidak mencerminkan gambaran pasar yang sebenarnya.
Seringkali, ekspektasi ditetapkan oleh orang-orang yang tidak mengetahui realitas lapangan, yang membuat definisi kriteria sukses mereka menjadi tidak realistis untuk timnya. Terkadang, bukan seorang manajer yang tidak mengetahui realitas kerja, tetapi seseorang yang jelas-jelas bekerja di era berbeda yang menimbulkan masalah.
Seseorang yang dulunya menjual enam mobil Ford seminggu di tahun 90-an tidak dapat mengharapkan yang terbaik di timnya untuk melakukannya hari ini, hanya karena ada banyak pesaing di pasar yang menyediakan layanan kompetitif dan datang dalam kisaran harga yang sama-sama menarik.