Telecom Billing - Akuisisi Pelanggan

Pelanggan adalah "badan hukum" (yang dapat berupa individu atau perusahaan) yang mengambil produk dan layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan dan bertanggung jawab untuk membayar tagihan. Dalam skenario penagihan residensial, pelanggan mungkin seorang perumah tangga tunggal. Dalam skenario penagihan bisnis, pelanggan mungkin adalah korporasi.

Individual customer- Pelanggan perorangan adalah satu orang (atau rumah tangga), yang membeli satu atau lebih produk dan membayar tagihannya. Tidak akan ada hierarki yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan atau akun.
Company customers- Pelanggan perusahaan adalah satu perusahaan atau cabang perusahaan. Mungkin ada tipe hierarki pelanggan induk dan anak yang mewakili berbagai cabang atau departemen perusahaan.

Proses Akuisisi Pelanggan

Akuisisi Pelanggan adalah proses mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang berpotensi menguntungkan. Ini ditangani menggunakan sistem yang disebutCustomer Relationship Management (CRM), yang merupakan salah satu sistem pendukung bisnis (BSS) yang penting.

Sistem CRM akan selalu terhubung dengan berbagai sistem termasuk sistem penagihan dan memasukkan data pribadi pelanggan serta informasi produk dan layanan ke sistem penagihan.

Seorang pelanggan, yang membeli produk & layanan, perlu diaktifkan di sistem dan untuk ini, diperlukan berbagai detail tentang pelanggan -

Pelanggan mungkin harus mengisi formulir aplikasi yang memberikan detail pribadi.
Validasi identitas nasabah untuk mencegah penipuan.
Penyedia Layanan perlu melakukan pemeriksaan kredit pada pelanggan dan menetapkan kelas kredit yang sesuai berdasarkan riwayat kredit dan pendapatan bulanan, dll.
Tawarkan produk yang sesuai, yang disediakan di jaringan untuk menyediakan layanan.

Setelah pelanggan diperoleh, diperlukan untuk mengelola dan mempertahankan pelanggan, yang melibatkan -

Berinteraksi & berkomunikasi dengan pelanggan untuk aktivitas penjualan dan pengumpulan.
Interaksi ini dapat direkam dalam berbagai format seperti Catatan, rekaman suara, dll. Data ini dapat digunakan untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membantu penyedia layanan untuk memberikan layanan yang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan.
Menangani masalah tiket yang diajukan oleh pelanggan terhadap masalah yang mereka hadapi dengan jaringan atau faktur, dll. Data ini juga dapat digunakan untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membantu penyedia layanan untuk meningkatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan .
Menangani setiap sengketa tagihan dan penyesuaian yang timbul antara pelanggan dan penyedia layanan.

Siklus Hidup Pelanggan

Siklus hidup pelanggan yang khas ditunjukkan di bawah ini dalam diagram berikut -

Semua fase yang membentuk siklus hidup pelanggan dijelaskan di sini -

Customer Engagement − Pelanggan menghubungi CSR (Perwakilan Layanan Pelanggan) dan CSR melibatkan pelanggan dengan berbagai produk dan layanan yang ditawarkan dengan menjualnya kepada pelanggan.
Order Creation and Fulfilment - Pelanggan mengambil produk dan layanan dan CSR membuat dan menyelesaikan pesanan ke dalam sistem, yang kemudian dipenuhi dengan menyediakan produk dan layanan yang diperlukan kepada pelanggan.
Service Provisioning - Produk dan layanan disediakan di jaringan menggunakan sistem yang disebut Provisioning System. Sistem Penyediaan memberi tahu jaringan tentang informasi pelanggan dan layanan yang diizinkan untuk mereka gunakan. Faktanya, ini mengaktifkan pelanggan di jaringan.
Products Utilization - Setelah pelanggan diaktifkan di jaringan, pelanggan mulai menggunakan produk & layanan termasuk, melakukan panggilan, mengunduh data, dll.
Products and services usage is Rated & Billed - Penggunaan pelanggan dikumpulkan dari jaringan dan kemudian dinilai berdasarkan skema harga yang ditentukan dan ditagih untuk menerapkan persewaan produk dan diskon yang diperlukan, penyesuaian, dll.
Bill Delivery - Setelah tagihan dibuat, itu dikirim ke pelanggan akhir menuntut pendapatan dari layanan yang diberikan.
Bill Payments - Pelanggan melakukan pembayaran terhadap faktur yang diterima.
Dunning & Collection- Mungkin ada banyak pelanggan yang tidak mau membayar tagihan tepat waktu. Untuk jenis pelanggan seperti itu, surat-surat yang berbeda dikirim untuk mengingatkan mereka tentang pembayaran mereka. Jika pelanggan tidak membayar tepat waktu, maka koleksi yang berbeda diambil mulai dari menghentikan layanan pelanggan satu per satu.
Customer Termination- Mungkin ada berbagai alasan ketika diperlukan untuk menghentikan pelanggan dalam sistem. Misalnya, pelanggan mungkin bermigrasi ke lokasi yang berbeda, atau pelanggan mungkin tidak senang dengan layanan yang diberikan, dll.

Pada tanggal tertentu, jumlah pelanggan aktif dalam sistem disebut customer base. Menambahkan pelanggan ke dalam sistem, dan menghentikan pelanggan dari sistem, dikenal sebagaicustomer churn.

Jenis Pelanggan

Biasanya, ada jenis pelanggan berikut di pasar telekomunikasi saat ini -

Mobile Pre-Paid Customers- Ini adalah pelanggan, yang menggunakan layanan Seluler dengan membayar biaya di muka. Misalnya pengguna ponsel GSM, GPRS. Pelanggan ini mengisi ulang ponsel mereka berdasarkan kebutuhan mereka.
Mobile Post-Paid Customers- Ini adalah pelanggan, yang menggunakan layanan Seluler dengan membayar biaya mereka setelah setiap faktur yang mereka terima. Misalnya pengguna ponsel GSM, GPRS. Pelanggan ini membayar tagihan mereka secara bulanan atau dua bulanan.
Fixed Pre-Paid Customers- Ini adalah pelanggan yang menggunakan telepon tidak bergerak, yaitu layanan telepon rumah dengan membayar biaya mereka di muka. Misalnya, PSTN, pengguna ponsel WiMax. Pelanggan ini mengisi ulang ponsel mereka berdasarkan kebutuhan mereka.
Fixed Post-Paid Customers- Ini adalah pelanggan, yang menggunakan telepon tetap, yaitu layanan telepon rumah dengan membayar biaya mereka setelah setiap faktur yang mereka terima. Misalnya, PSTN, pengguna ponsel WiMax. Pelanggan ini membayar tagihan mereka secara bulanan atau dua bulanan.

Apa selanjutnya?

Sekarang, kami memiliki pelanggan dalam sistem penagihan kami bersama dengan produk dan layanan. Pelanggan mulai menggunakan semua produk dan layanan yang dibeli dan mulai membuat panggilan data dan suara nasional dan internasional, yang akan dinilai dan ditagih oleh sistem penagihan dan kami akan membahas proses tersebut di bab-bab selanjutnya.