SAP CRM-상호 작용 센터
이 섹션에서는 Interaction Center에 대해 설명하고 모든 조직의 CRM 시스템에 어떤 이점이 있는지 설명합니다.
SAP CRM Interaction Center (IC)를 통해 에이전트는 서비스, 판매 및 마케팅 거래를 효과적이고 효율적으로 처리 할 수 있습니다. IC 상담원은 관리, 유지 보수 및 분석 보고서와 관련된 모든 정보에 액세스하여 매우 효율적인 컨택 센터를 제공 할 수 있습니다.
SAP CRM IC의 주요 기능
SAP CRM Interaction Center의 주요 기능은 다음과 같습니다.
조직의 전화 판매 요구 사항을 충족합니다.
조직의 텔레 마케팅 요구 사항을 충족합니다.
고객 불만, 문의, 기술 문의, 교환 및 반품을 관리하여 서비스를 처리합니다.
Interaction Center 에이전트를위한 SAP CRM WebClient 비즈니스 역할 −
상호 작용 센터 에이전트 기능
Interaction Center Agent의 주요 기능은 다음과 같습니다.
IC 상담원은 구매 한 제품의 문제에 대한 고객의 전화를받습니다.
IC 상담원은 고객의 기술 질문에 답하는 데 사용할 수있는 지식 문서에 액세스 할 수 있습니다.
고객 전화를 기반으로 IC 에이전트는 서비스 요청을 제기하거나 서비스 에이전트와 약속을 잡을 수 있습니다.
IC 에이전트는 시장 캠페인의 일부로 통화 목록도 제공됩니다.
상호 작용 센터 구성 요소
SAP CRM 상호 작용 센터 화면은 여러 구성 요소로 구성되며, 그 중 일부는 다음과 같습니다.
Account Information−이 영역은 현재 상호 작용에 대한 관련 정보를 표시합니다. 예-고객 이름, 전화 번호, 집 주소 등
Scratch Pad− 비즈니스 거래에 메모를 추가하는 데 사용됩니다. 상담원은 메모를 작성할 수 있으며 언제든지 이러한 메모를 비즈니스 트랜잭션에 추가 할 수 있습니다.
Communication Information −이 영역에는 식별 번호, 해당 상담원의 통화 시간, 통화 시간, 대기열 상태 등과 같은 ACD 세부 정보가 표시됩니다.
다음 스크린 샷은 CRM 상호 작용 센터의 주요 구성 요소를 보여줍니다.
Tool Bar − Accept, Reject, Hold, Hang Up, Transfer, Conference, Toggle 등과 같은 전화 기능을 지원하는 데 사용됩니다.
Navigation Area−이 영역은 고객과의 상호 작용에 필요한 모든 정보를 IC 에이전트에게 제공하는 데 사용됩니다. 또한 지식 기사를 검색하고이 탐색 영역에서 다른 비즈니스 트랜잭션 및 애플리케이션 링크와 함께 지식 포털을 조회 할 수 있습니다.
Work Area −이 영역은 비즈니스 거래 데이터 또는 애플리케이션 데이터를 검색하는 데 사용됩니다.
System Messages −이 영역에는 로그인 한 IC 에이전트에 대한 현재 경고 / 시스템 메시지가 표시됩니다.