SAP CRM-서비스 요청 관리

서비스 요청은 고객이 제출 한 요청을 이행하는 데 사용됩니다. 회사는 내부적으로 다른 부서가 서비스를 제공하고 외부 고객을 위해 서비스 요청을 사용할 수 있습니다. 고객은 서비스 데스크에 전화하여 서비스 요청을 열거 나 서비스 담당자 또는 시스템에 로그인 한 후 사용자가 직접 제출할 수 있습니다.

서비스 티켓

서비스 티켓이 도입되었습니다 CRM 4.0 그리고의 변종이었다 IC interaction Center서비스 오더 비즈니스 트랜잭션. 서비스 티켓은 서비스 데스크 시나리오를 지원하는 추가 산업 서비스를 제공합니다.

서비스 티켓 거래보기

서비스 요청

서비스 요청은 CRM 7.0 서비스 티켓의 기능과 다단계 분류, 지식 문서 및 마스터 서비스 요청과 같은 추가 기능을 제공하기 위해 도입되었습니다.

서비스 요청은 비즈니스 오브젝트 저장소의 다른 비즈니스 오브젝트 유형에 빌드됩니다. BUS2000223 보다는 BUS2000116 마스터 서비스 요청은 BUS2000224.

Interaction Center의 서비스 요청

서비스 요청 트랜잭션보기

서비스 티켓 대. 서비스 요청

다음 표는 서비스 티켓과 서비스 요청의 주요 차이점을 강조합니다.

특색	서비스 티켓	서비스 요청
견해	IC 역할 만	모든 CRM WebClient 및 IC 비즈니스 역할에서 사용 가능
버전	CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0	CRM 7.0
시간 기록	예	서비스 확인을 통해 가능한 SAP CRM 7.0의 향후 릴리스 계획
다단계 분류	예, 기본	예, 최대 5 개의 분류 스키마로 향상됨
Dispatch ( "이관")	예	예
표준 BI 보고서	예	사용 가능한 BI 콘텐츠; 향후 릴리스를 위해 계획된 표준 보고서
OLTP (Out of Box Interactive Reporting)	예	아니요, 향후 출시 예정
이메일 응답 관리 시스템 (ERMS) 통합	예	아직은 SAP CRM 7.0 SP04 용으로 계획 됨
의도 기반 상호 작용 통합	예	예
품목 결정	하드 코딩 된 더미 광고 항목, BAdl을 통한 결정	분류를 사용한 유연한 품목 결정
표준 경고 (개방 된 서비스 티켓 표시)	예	예
작업 및 총 기간 계산	일반 배송 제외	예
SLA 결정	예, 기본	예, 유연한 액세스 순서
통합 마스터 서비스 요청 기능 (즉, 서비스 요청 번들링 용)	예, 기본	예
인쇄 / 인쇄 미리보기	아니	예
지식 문서 통합	기본값 당 없음 대신 솔루션 데이터베이스	예
관련 문제 찾기 기능	아니	예
잠금 해제 (마스터 서비스 요청에서)	아니	예
개체 관계 표시	아니	예
후속 조치 만들기	예, 린	예, 전체
자동 완성	예	예
처리 로그	아니요, 그러나 서비스 티켓은 변경 내역을 사용하여 변경 사항을 기록했습니다.	예
이관 관리 (1 일 , 2 차 레벨)	아니	예
비즈니스 컨텍스트	예	예

SAP는 서비스 티켓을 사용하는 기존 고객에게 지금 서비스 요청을 사용할 것을 권장합니다. IC (Interaction Center) 및 기타 비즈니스 역할에서 서비스 요청을 사용할 수 있습니다.ServicePRO. 이러한 서비스 요청은 서비스 티켓에 비해 더 많은 기능을 제공합니다. 이 외에도 대부분의 개선 사항은 앞으로 진행될 서비스 요청에 대해 수행됩니다.