통신 청구-지원 및 유지 관리

지원 및 유지 관리는 통신 운영의 필수 요소이며 가장 중요한 부분입니다. 고객 만족은 고객에게 얼마나 효율적인 지원이 제공되고 있는지에 직접적으로 달려 있습니다. 고객이 제기 된 문제 / 문제에 대해 좋은 반응을 얻지 못하는 경우 고객은 다른 사용 가능한 운영자로 전환하기 만하면됩니다.

지원 및 유지 관리는 다음과 같은 주요 영역을 다룹니다.

• System support and maintenance− 여기에는 BSS (비즈니스 지원 시스템) 및 OSS (운영 지원 시스템)를 양호한 상태로 운영하는 것이 포함됩니다. 시스템 (결제, 프로비저닝, 네트워크, 중재, 고객 관리 등)에 문제가있는 경우 전문가가 검토하고 최소 시간 내에 수정합니다.

• Customer Support− 여기에는 고객과 관련된 모든 문제를 수정하는 것이 포함됩니다. 고객이 고객 관리 또는 콜 센터를 통해 불만을 제기 한 다음 여러 단계에서 흐름을 발행합니다. 이 문제는 신호, 통화 끊김, 음성 또는 데이터 다운로드 품질, 잘못된 청구서, 일부 분쟁, 서비스 활성화 또는 종료 등과 관련 될 수 있습니다.

• System upgrades− 여기에는 비즈니스에 더 많은 안정성과 유연성을 제공하기 위해 기존 시스템을 최신 버전으로 업그레이드하는 것이 포함됩니다. 모든 시스템의 새 버전은 새로운 비즈니스 요구 사항을 충족하는 새로운 기능과 함께 제공됩니다. 여기에는 시스템 성능을 유지하고 더 많은 스토리지를위한 하드웨어 업그레이드도 포함됩니다.

지원 수준

서비스 공급자는 항상 다양한 수준의 지원을 유지합니다. 이러한 수준은 성격과 심각도에 따라 다양한 유형의 문제를 처리합니다. 가장 일반적으로 사용되는 지원 수준은 다음과 같습니다.

• Level 1− 고객은 콜센터가 될 수있는 고객 지원팀에 연락하고 고객 지원 전문가가 고객 문제를 듣고 그 자리에서 해결책을 제안합니다. 예를 들어, 몇 가지 문제가있을 수 있으며, 이는 간단히 전화를 다시 시작하여 해결할 수 있습니다. 따라서 효율적인 고객 관리 전문가는 이러한 유형의 문제를 알고 문제 (일반적으로 문제 티켓이라고 함)를 다음 단계로 확대하지 않고도 솔루션을 제안 할 수 있습니다.

• Level 2− 고객 관리 전문가가 문제를 해결할 수없는 경우 문제는 기술 전문가 그룹 인 2 단계 지원으로 에스컬레이션됩니다. 이러한 전문가는 정보 기술 (IT) 부서에 속하며 문제를 이해할 수있는 경우 솔루션을 제안하고 문제를 레벨 1로 다시 보낼 수 있습니다. 그렇지 않으면 문제의 성격을 확인하여 문제가 관련된 것인지 이해합니다. 네트워크 또는 청구 시스템 또는 프로비저닝 시스템 또는 하드웨어 등 문제의 성격에 따라 문제는 다음 수준, 즉 부서에 할당됩니다.

• Level 3− 이들은 핵심 엔지니어링, 무선 계획, 청구, 프로비저닝, 주문 관리 등과 같은 해당 분야를 전문으로하는 여러 부서입니다. 문제가 에스컬레이션되면 문제를 분석하고 문제의 근본 원인을 찾으려고합니다. 대부분의 경우 문제는 해당 분야에 전문화 된 고도로 숙련 된 엔지니어이기 때문에 3 단계 지원을 통해 진단 및 수정됩니다. 3 단계 지원으로 수정할 수없는 시스템의 핵심 기능과 관련이있어 3 단계 지원에서 문제를 해결할 수없는 상황이있을 수 있습니다. 이 경우 문제는 4 단계 지원으로 추가 에스컬레이션됩니다.

• Level 4 − 과금 시스템, 네트워크 스위치, 프로비저닝 시스템 등과 같이 비즈니스를 지원하는 시스템의 실제 공급 업체입니다. 따라서 문제가 과금 시스템의 핵심 기능과 관련이있는 것으로 확인되면 예를 들어 과금 시스템을 사용할 수 없습니다. 올바른 할인을 적용하기 위해 청구 시스템 공급 업체로 에스컬레이션되고 문제가 프로비저닝 시스템의 핵심 기능과 관련된 경우 프로비저닝 시스템 공급 업체로 에스컬레이션됩니다.

서비스 수준 계약 (SLA)

지원 부서는 항상 SLA라는 사전 정의 된 서비스 수준 계약을 사용합니다. 이러한 SLA는 다양한 매개 변수를 염두에두고 정의되고 유지됩니다. 예를 들면-

• 문제 또는 운영 작업의 심각도.

• 문제 또는 운영 작업이 비즈니스에 미치는 영향.

• 문제 또는 운영 작업이 단일 고객 또는 여러 고객에게 영향을 미치는지 여부.

• 문제 또는 운영 작업이 매출 손실 또는 고객 만족과 직접적인 관련이 있는지 여부.

이러한 유형의 매개 변수를 기반으로 서로 다른 우선 순위가 정의되고 서로 다른 문제 또는 운영 작업에 할당됩니다. 운영 작업은 보고서 생성, 송장 생성, 데이터베이스 정리 활동 또는 백업 활동 일 수 있습니다.

마지막으로 각 문제 및 운영 작업은 할당 된 우선 순위와 함께 제공되며 각 우선 순위에는 관련 SLA가 있습니다. 예를 들어 고객 주문 생성에 문제가있는 경우 비즈니스에 직접적인 영향을 미치기 때문에 우선 순위가 높은 문제로 간주됩니다. 이러한 유형의 문제는 할당 된 부서에서 가능한 한 빨리 해결해야합니다. 따라서 우선 순위가 높은 문제에 대해 매우 엄격한 SLA가 정의됩니다.

SLA는 비즈니스 요구를 최우선으로 유지하면서 상호 합의를 통해 논의되고 마무리됩니다. 일반적으로 SLA는 다음 정보를 유지합니다.

• 우선 순위 1 차 문제, 2 차 우선 순위 문제 또는 3 순위 또는 4 순위 문제인지 여부에 관계없이 문제의 성격을 규정하는 매개 변수입니다. 우선 순위 번호가 낮을수록 문제의 중요도가 높습니다.

• 특정 유형의 우선 순위 및 심각도에 대해 문제를 해결하는 데 걸리는 시간입니다.

• SLA가 실패한 경우 어떤 벌금이 적용됩니다.

• 각 지원 수준에 대한 에스컬레이션 연락처.

• 문제 해결 중 프로세스 흐름 및 커뮤니케이션 매체.

• 인프라 가용성 및 문제 해결에 영향을 미치는 기타 제약.

SLA는 서로 다른 부서 간, 공급 업체와 운영자 간, 그리고 상호 연결의 경우 서로 다른 운영자간에 정의 할 수 있습니다.