CRM - budowanie wartości dla klientów

„Twoje relacje z klientami, a nie relacja klienta z produktem, to kanał, przez który przepływa wartość”.

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Warunki cost i valuesą często mylnie rozumiane jako takie same, chociaż znaczenie tych dwóch terminów różni się od siebie. Koszt produktu to nic innego jak kwota, jaką klient płaci sprzedawcy za skorzystanie z produktu. Kiedy klient mówi, że produkt jest wart swojej ceny, oznacza to, że produkt dostarcza to, co powinien, za rozsądną cenę.

Co to jest wartość?

Wartość produktu lub usługi to nic innego jak postrzeganie przez klienta stosunku otrzymanych korzyści do wyrzeczeń poniesionych przy zakupie produktu lub usługi od firmy.

Value = Benefits / Sacrifices

Na wartość ma bezpośredni wpływ percepcja klienta, którą można pozytywnie zmienić, zwiększając korzyści i zmniejszając wyrzeczenia.

Ofiary klienta

Klienci, kupując od firmy, ponoszą następujące wyrzeczenia -

Czas

Jest to czas potrzebny na fizyczne dotarcie do punktu sprzedaży lub wyszukanie w Internecie żądanego produktu oraz porównanie różnych podobnych produktów pod względem specyfikacji i kosztów. Obejmuje również czas oczekiwania na skorzystanie z wymaganego produktu oraz wydłużony czas, gdy firma dostarcza produkt o nieprawidłowej specyfikacji.

pieniądze

To jest główny problem. Oprócz kosztów produktów lub usług oferowanych przez firmę, mogą to być koszty podatku od wartości dodanej (VAT), dopłaty, odsetek za zwłokę itp. Podobnie mogą obowiązywać rabaty dla pierwszych kilku klientów lub w ramach innych programów. .

Energia

Klienci inwestują energię, aby się przygotować, wyjść na zakupy, pojechać samochodem lub podróżować z domu do punktu sprzedaży. Energia obejmuje również zużycie paliwa do transportu.

Koszty emocjonalne

Kupowanie produktu może być dla klientów bardzo gorączkowym, frustrującym, a czasami irytującym doświadczeniem. Od planowania, co i kiedy kupić, budżetowania, przygotowań i wyjścia z domu na zakupy, bycia w tłumie na drodze, dotarcia do sklepu, kontaktu z pracownikami biznesowymi, którzy nie mają odpowiedniej wiedzy o produkcie lub schematy, płacenie zawyżonych cen, noszenie ciężkich paczek, wymiana wadliwych lub przestarzałych produktów itp. Czasami klienci muszą podróżować przy złej pogodzie tylko po to, aby dowiedzieć się, że ostatnia część wymaganego produktu została właśnie odebrana przez innego klienta.

Kupując produkt, klient boryka się z różnymi ryzykami, takimi jak finansowe (dotyczące ceny produktu), fizyczne (możliwość uszkodzenia produktu przez organizm klienta) i wydajnościowe (możliwość awarii produktu).

Źródła wartości

Istnieją różne źródła tworzenia wartości dla produktów kupowanych przez klienta -

Wartość dzięki doskonałości operacyjnej

Obejmuje to:

Innowacyjność w projektowaniu produktów.
Przestrzeganie rygorystycznej jakości podczas produkcji.
Utrzymanie złotego środka ceny i jakości.
Obsługa wydajnych łańcuchów dostaw.
Ścisła współpraca między dostawcami.
Spełnianie oczekiwań klientów.

Wartość dzięki przywództwu w zakresie produktu

Wiąże się to z zaangażowaniem biznesu w ciągłe doskonalenie produktów, duży udział inwestycji w badania i rozwój produktów wraz z ryzykiem. Firma tworzy wartość, dostarczając produkty lub usługi najwyższej jakości w odpowiednim czasie.

Wartość dzięki bliskości klienta

Bliskość klienta jest generowana i rozwijana poprzez zrozumienie wymagań klientów, oferowanie niestandardowych produktów, tworzenie najlepszej atmosfery w punkcie sprzedaży, ciepło i zainteresowanie pracowników biznesowych podczas komunikacji z klientami i stawianie klienta na pierwszym miejscu.

Wartość dzięki Marketing Mix

Siła marketingowa firmy łączy różne składniki marketingu mix (produkt, cena, miejsce i promocja), aby stworzyć najlepszą wartość dla klienta. W przypadku usług, ponieważ są one niematerialne w przeciwieństwie do produktów, pod uwagę brane są jeszcze trzy komponenty, a mianowicie proces, dowody fizyczne i ludzie.

Marketing mix jest zaplanowany w taki sposób, aby zachować równowagę pomiędzy klientami i podmiotami biznesowymi, aby zadowolić oba.