CRM - Klienci XXI wieku

„Postrzegamy naszych klientów jako zaproszonych gości na przyjęcie, a my jesteśmy gospodarzami. Naszym codziennym zadaniem jest ulepszanie każdego ważnego aspektu obsługi klienta ”.

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Klienci w ostatniej dekadzie martwili się tylko ilością, jakością i ceną. W dzisiejszym świecie opartym na informacjach klienci nie pozostali jedynie ludźmi kupującymi towary lub usługi od firmy. Oprócz martwienia się pytaniami takimi jak „ile”, „ile” i „co”, są na tyle sprytnie przygotowani, by zapytać „dlaczego?”. Współcześni klienci są trudni do przekonania i również trudni do zadowolenia.

Kim jest upoważniony klient?

Dzisiejsi klienci są wzmocnieni. Upoważnieni klienci to ci, którzy mają kontrolę nad kupowaniem towarów lub usług od firmy, kiedy i gdzie chcą, poprzez wybór z szerokiej gamy dostępnych opcji. Upoważnieni klienci uzyskują dostęp do Internetu i zbierają informacje o produktach, sprzedawcach i cenach. Przed podjęciem decyzji o zakupie zasięgają rady znajomych, a czasem też nieznajomych.

Korzystając z różnych urządzeń cyfrowych, mogą poznać specyfikacje produktu lub usługi przed podjęciem decyzji o zakupie. Są inteligentnymi i uważnymi kupcami, którzy również mają wysokie oczekiwania. Gdy firma spełnia większość oczekiwań, upoważnieni klienci mogą być wobec niej lojalni.

Przeanalizujmy fazy, przez które przechodzi klient, gdy firma oferuje klientom produkty / usługi.

Cykl życia klienta

Cykl życia klienta jest używany do opisania faz, przez które przechodzi klient. Oto ważne etapy cyklu życia klienta -

Reaching- Jest to faza, w której firma komunikuje się z docelowym klientem. Odbywa się to głównie za pomocą reklam.
Acquisition- Przyciąganie i wpływanie na klienta docelowego. Zespół marketingowy decyduje o zakresie docelowej grupy odbiorców i przekonuje klientów o zaletach swoich produktów / usług.
Conversion - To wtedy, gdy klienci decydują się na zakup produktu lub usługi.
Retention - Oprócz doskonałych produktów / usług, firma oferuje klientom dodatkowe udogodnienia, takie jak priorytetowe traktowanie, piękna atmosfera w sklepie, bezpłatny parking itp., Aby zatrzymać dotychczasowych klientów.
Inspiration- Zainspirować stałego klienta do lojalności poprzez nawiązanie solidnych relacji. Kiedy firma stara się zapewnić uprzejmą i szybką obsługę, indywidualne podejście personelu, kompetentny personel sprzedaży, klienci są automatycznie inspirowani do zakupu produktu / usługi od konkretnego dostawcy.

Spróbujmy teraz dowiedzieć się, co odróżnia klienta od konsumenta.

Konsument a klient

ZA consumer jest użytkownikiem produktu lub usługi, a customerjest nabywcą produktu lub usługi. Klient decyduje, co kupić i realizuje transakcję zakupu, płacąc i korzystając z produktu lub usługi. Konsument używa produktu lub usługi dla siebie.

Na przykład klient karmy dla zwierząt domowych nie jest konsumentem tego produktu. Podobnie, jeśli matka w supermarkecie kupuje Nestlé Milo dla swojego dziecka, to ona jest klientem, a jej dziecko jest konsumentem.

Rodzaje klientów

Firmy mogą mieć do czynienia z różnymi typami klientów. Oto kilka znanych typów klientów -

Loyal Customers- To w pełni zadowoleni klienci. Chociaż jest ich mniej, mogą promować większą sprzedaż i zyski. Oczekują indywidualnej uwagi i żądają od dostawcy uprzejmej i pełnej szacunku odpowiedzi.
Discount Customers- Często odwiedzają punkty handlowe, ale dokonują transakcji tylko wtedy, gdy firma oferuje zniżki na zwykłe produkty i marki. To oni kupują tylko tanie produkty. Ich zachowania zakupowe zmieniają się w zależności od stopy rabatów. Są ważne dla firmy, ponieważ wnoszą znaczną część zysków biznesowych.
Impulsive Customers- Są w biznesie w potrzebie i kupują pod wpływem impulsu. Nie planują kupować niczego konkretnego z wyprzedzeniem, ale zachęcają do kupowania wszystkiego, co uważają za dobre i produktywne w momencie, gdy są w sklepie. Ci klienci są wymagający i bardzo trudni do przekonania. Są w stanie przynieść duże zyski, jeśli są traktowani taktownie.
Need-Oriented Customers- Mają na myśli konkretny produkt i często planują przed zakupem. Kupują tylko wtedy, gdy potrzebują produktu. Trudno ich zaspokoić. Potrzebują powodów, aby przejść na inny produkt lub markę.
Wanderers- Są najmniej dochodowe dla biznesu. Czasami nie są pewni, co kupić. Zwykle są nowicjuszami w branży i najczęściej odwiedzają dostawców tylko w celu potwierdzenia ich zapotrzebowania na produkty. Lubią poznawać cechy produktów na rynku, ale są najmniej zainteresowani zakupem.
High Volume Customers - To oni spożywają duże ilości produktów.
High Future Lifetime Value Customers - Ci, którzy mogą wnieść zyski w przyszłości.
Benchmark Customers - To ci, za którymi podążają inni klienci.
Door Openers - Mogą otworzyć dostawcy drzwi do nowego rynku.
Inspiring Customers- Zmuszają dostawców do zmiany na lepsze. Sugerują ulepszenia produktów lub informują dostawców o możliwościach redukcji kosztów.

Orientacja na klienta

Istnieją trzy rodzaje orientacji klienta -

Cost-Oriented Customers- Koncentrują się na produktach o najniższych kosztach i są gotowi na kompromis w zakresie skuteczności, wydajności i jakości. Gotowi są winić dostawcę za wystąpienie wady produktu, nie myśląc, że jest on odpowiedzialny za wybór produktu o niższej jakości. Niektórzy klienci mają tendencję do rozwiązywania problemów z lokalnym, mniej wykwalifikowanym sprzedawcą lub samodzielnie, bez korzystania z bezpośredniej pomocy dostawcy, ponieważ jest to tańsze. Klienci ci również czasami kupują produkty używane i oczekują, że będą one działać równie wydajnie jak nowe. Dostawcy zawsze są aresztowani w sprawach dotyczących płatności z tymi klientami.
Value-Oriented Customers- Zawsze szukają wydajnych i wydajnych produktów, ponieważ wiedzą, że zawierają opłacalną ofertę na dłuższą metę. Dla nich opłacenie wysokich kosztów początkowych jest ich długoterminową inwestycją, aby w przyszłości cieszyć się bezproblemowymi korzyściami. Są zadowolonymi klientami. Często mają tendencję do utrzymywania zdrowych relacji z dostawcami.
Technology-Oriented Customers- Wybierają najlepsze produkty technologiczne, a nie tańsze, dobrej jakości lub wydajności. Są świadomi technologii, ponieważ uważają, że używanie produktów z najnowszą technologią mogłoby przetrwać w ciągle zmieniającym się środowisku technologicznym. Klienci ci szczegółowo przyglądają się technicznym aspektom produktu i mają tendencję do interakcji z innymi klientami tego typu. Są również zadowolonymi klientami i mają tendencję do utrzymywania zdrowych relacji z dostawcami.

Strategie zarządzania klientami

Istnieje siedem podstawowych strategii zarządzania klientami -

Start a relationship - Kiedy klient zostanie zidentyfikowany jako mający duży potencjał do generowania zysków, rozpocznij relację.
Protect the relationship - Gdy klient ma znaczenie dla firmy i istnieje możliwość przyciągnięcia konkurencji, menedżerowie muszą chronić relacje.
Relationship re-engineering- Jest to konieczne, gdy menedżerowie uznają, że klient nie jest opłacalny zgodnie z oczekiwaniami na obecnym etapie. W takim przypadku obsługuj klienta tanimi zautomatyzowanymi kanałami.
Enhance the relationship - Menedżerowie identyfikują możliwości up-sellingu i cross-sellingu oraz próbują zwiększyć wartość klienta.
Harvest the relationship - Kiedy menedżerowie nie chcą dużo wydawać na rozwój istniejącego klienta, wykorzystują przepływy pieniężne od tych klientów do pozyskiwania nowych klientów.
End the relationship - Dobrze jest zakończyć relację, gdy klient nie wykazuje oznak udziału w przyszłym zysku biznesowym.
Regain the customer - Kiedy klient udaje się do konkurenta, wybierając inną opcję, aby spełnić swoje wymagania, menedżerowie muszą wdrożyć strategie win-back, aby odzyskać klienta i zrozumieć przyczynę odejścia klienta.

Pozyskiwanie klientów

Pozyskiwanie klientów to sztuka przekonywania klientów do zakupu produktów lub skorzystania z usług oferowanych przez firmę. Za każdym razem, gdy firma wymyśla nowe strategie pozyskiwania nowych klientów, strategia nasyca się z czasem.

Strategia, która działała w przeszłości, może nie być skuteczna w przyszłości. Dlatego firmy muszą być na bieżąco z sytuacją rynkową, polityką rządu i planować nowe strategie.

Wymaga starannego planowania, kształtowania strategii akwizycji, komunikowania się z klientami, agresywnej reklamy produktów w różnych mediach, prowadzenia sprzedaży błyskawicznej itp. W celu pozyskania nowych klientów.