CRM - rodzaje
„Firma całkowicie oddana doskonałości obsługi klienta będzie miała tylko jedno zmartwienie o zyski. Będą żenująco duże ”.
- Sir Henry Ford
W ciągu ostatnich dwudziestu lat rynki globalne przesunęły się ze sprzedawców na klientów. Dzisiaj klienci są silniejsi niż sprzedawcy, jeśli weźmiemy pod uwagę czynniki napędzające rynek. Mamy różne typy CRM w zależności od zmian w portfelach klientów, szybkości operacji biznesowych, wymagań dotyczących obsługi dużych ilości danych oraz potrzeby wspólnego dzielenia się informacjami, zasobami i wysiłkami.
Systemy CRM są podzielone na podstawie ich głównych cech. Istnieją cztery podstawowe typy systemów CRM -
- Strategiczny CRM
- Operacyjny CRM
- Analityczny CRM
- CRM oparty na współpracy
W poniższej tabeli wymieniono typy CRM i ich charakterystyczne cechy -
| Rodzaj | Charakterystyka |
|---|---|
| Strategiczny CRM | Zorientowany na klienta, oparty na pozyskiwaniu i utrzymywaniu dochodowych klientów. |
| Operacyjny CRM | Oparte na procesach zorientowanych na klienta, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta. |
| Analityczny CRM | Oparty na inteligentnym wydobywaniu danych klientów i taktycznym wykorzystaniu ich do przyszłych strategii. |
| CRM oparty na współpracy | Oparty na zastosowaniu technologii ponad granicami organizacji w celu optymalizacji organizacji i klientów. |
Strategiczny CRM
Strategiczny CRM to rodzaj CRM, w którym firma stawia klientów na pierwszym miejscu. Zbiera, segreguje i stosuje informacje o klientach i trendach rynkowych, aby opracować lepszą propozycję wartości dla klienta.
Firma uważa, że głos klientów jest ważny dla jej przetrwania. W przeciwieństwie do CRM zorientowanego na produkt (gdzie biznes przyjmuje wymagania klientów i koncentruje się na rozwoju produktu, co czasami może prowadzić do nadmiernej inżynierii), tutaj firma nieustannie poznaje wymagania klientów i dostosowuje się do nich.
Firmy te znają zachowania zakupowe klientów, których zadowoleni klienci kupują częściej niż reszta klientów. Jeśli jakakolwiek firma nie rozważa tego typu CRM, ryzykuje utratę udziału w rynku na rzecz tych firm, które przodują w strategicznym CRM.
Operacyjny CRM
Operacyjny CRM jest ukierunkowany na procesy biznesowe zorientowane na klienta, takie jak marketing, sprzedaż i usługi. Obejmuje następujące automatyzacje: Sales Force Automation, Marketing Automation i Service Automation.
Salesforce jest najlepszym rozwiązaniem CRM dla dużych firm i Zoho to najlepszy CRM dla rozwijających się lub małych firm.
Sales Force Automation
SFA to zastosowanie technologii do zarządzania działaniami sprzedażowymi. Ujednolica cykl sprzedaży i wspólną terminologię dotyczącą zagadnień sprzedaży wśród wszystkich pracowników sprzedaży w firmie. Zawiera następujące moduły -
Product Configuration- Umożliwia sprzedawcom lub klientom samodzielne zaprojektowanie produktu i ustalenie ceny produktu spersonalizowanego. Opiera się na strukturze if-then-else.
Quotation and Proposal Management - Sprzedawca może wygenerować wycenę cen produktów i ofertę dla klienta, wprowadzając takie szczegóły, jak nazwa klienta, wymagania dostawy, kod produktu, liczba sztuk itp.
Accounts Management - Zarządza wpisami wewnętrznymi, kwotami kredytu i debetu dla różnych transakcji i przechowuje szczegóły transakcji jako rekordy.
Lead Management - Pozwala użytkownikom kwalifikować leady i przypisywać je do odpowiednich sprzedawców.
Contact Management- Jest wyposażony w takie funkcje, jak dane kontaktowe klientów, kalendarz sprzedawców i automatyczne wybieranie numerów. Wszystko to jest przechowywane w formie skomputeryzowanych zapisów. Korzystając z tej aplikacji, użytkownik może efektywnie komunikować się z klientami.
Opportunity Management - Pozwala użytkownikom identyfikować i śledzić leady od statusu potencjalnego klienta do zamknięcia i po zamknięciu.
Marketing Automation
Automatyzacja marketingu obejmuje segmentację rynku, zarządzanie kampaniami, marketing oparty na wydarzeniach i promocje. Moduły kampanii Marketing Automation umożliwiają działom marketingowym dostęp do danych dotyczących klientów w celu projektowania, wykonywania i oceny ukierunkowanych ofert i komunikacji.
Event-based (trigger) marketingpolega na wysyłaniu wiadomości i przedstawianiu ofert w określonym czasie. Na przykład klient dzwoni pod numer obsługi klienta i pyta o oprocentowanie płatności kartą kredytową. To zdarzenie jest odczytywane przez CRM, gdy klient porównuje stopy procentowe i może zostać skierowane do innej firmy, aby uzyskać lepszą ofertę. W takich przypadkach uruchamiana jest spersonalizowana oferta, aby zatrzymać klienta.
Automatyzacja usług
Automatyzacja usług obejmuje zarządzanie poziomem usług, rozwiązywanie problemów lub spraw oraz zajmowanie się komunikacją przychodzącą. Obejmuje diagnozowanie i rozwiązywanie problemów dotyczących produktu.
Za pomocą systemu Interactive Voice Response (IVR) klient może wchodzić w interakcję z komputerami biznesowymi, wchodząc w odpowiednie opcje menu. Możliwe jest automatyczne przekierowanie połączeń do najbardziej zdolnego pracownika.
Produkty konsumenckie są serwisowane w punktach sprzedaży detalicznej przy pierwszym kontakcie. W przypadku sprzętu umieszczonego w terenie, ekspert serwisowy może wymagać instrukcji obsługi produktu, instrukcji części zamiennych lub innego powiązanego wsparcia na laptopie. Można to wykorzystać w automatyzacji usług.
Analityczny CRM
Analityczny CRM opiera się na zbieraniu, interpretowaniu, segregowaniu, przechowywaniu, modyfikowaniu, przetwarzaniu i raportowaniu danych dotyczących klientów. Zawiera również wewnętrzne dane biznesowe, takie jakSales Data (produkty, wolumen, historia zakupów), Finance Data (historia zakupów, ocena kredytowa) i Marketing Data (odpowiedź na dane dotyczące kampanii, dane programów lojalnościowych klientów). Base CRMjest przykładem analitycznego CRM. Zapewnia szczegółowe analizy i dostosowane raporty.
Organizacje analityki biznesowej, które dostarczają dane demograficzne i dotyczące stylu życia klientów na dużym obszarze, przykładają dużą wagę do danych wewnętrznych, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, takie jak: „Kto jest najbardziej wartościowym klientem?”, „Którzy konsumenci zareagowali pozytywnie na ostatnią kampanię i przekonwertowane? ”itp.
Analityczny CRM może ustawić różne podejścia do sprzedaży dla różnych segmentów klientów. Ponadto różnym segmentom klientów można zaoferować różne treści i style. Dla klientów analityczny CRM zapewnia indywidualne i terminowe rozwiązania problemów. Dla biznesu daje to większe perspektywy sprzedaży oraz pozyskiwania i utrzymania klientów.
CRM oparty na współpracy
CRM oparty na współpracy to połączenie zasobów i strategii między różnymi firmami w celu identyfikacji, pozyskiwania, rozwijania, zatrzymywania i utrzymywania wartościowych klientów. Jest stosowany w scenariuszu B2B, w którym wiele firm może wspólnie prowadzić rozwój produktu, badania rynku i marketing.
CRM oparty na współpracy umożliwia płynną komunikację i transakcje między firmami. Chociaż w komunikacji wykorzystuje się tradycyjne sposoby, takie jak poczta lotnicza, telefon i faks, CRM do współpracy wykorzystuje nowe systemy komunikacji, takie jak pokoje rozmów, fora internetowe, protokół Voice over Internet Protocol (VoIP) i elektroniczna wymiana danych (EDI).
Istnieją współpracujące CRM z wbudowanym Partner Relationship Management (PRM) oprogramowanie pomagające w zarządzaniu promocjami partnerów. SugarCRMto popularny CRM do współpracy. Umożliwia współpracę ekspertów i zapewnia najnowocześniejsze możliwości społeczne.
Uwagi dotyczące zakupu oprogramowania CRM
Firma musi wziąć pod uwagę następujące punkty przy wyborze oprogramowania CRM -
Business strategy and processes- Pomaga zautomatyzować strategię zarządzania klientami. Dlatego przed wyborem oprogramowania CRM firma powinna jasno określić swoje strategie i pożądane procesy.
Business requirements - Systemy CRM obejmują zarówno specjalistyczne rozwiązania dziedzinowe, które koncentrują się na rozwiązywaniu określonych obszarów, takich jak automatyzacja działu sprzedaży, automatyzacja marketingu, automatyzacja usług, zarządzanie partnerami itp., Aż po kompletne rozwiązania do zarządzania przedsiębiorstwem.
Size of business- Małe firmy wymagają narzędzi, których można się łatwo nauczyć i które mogą obsługiwać szeroki zakres najczęściej wykonywanych zadań. Duże firmy wybierają aplikacje, które obsługują bardziej złożone zadania i tysiące użytkowników.
Customer base - Wielkość bazy klientów, którą firma musi obsługiwać.
Budget- Firma musi ustalić budżet przed wyborem dostawcy. Budżet przeznaczony na CRM różni się w zależności od wymaganego stopnia dostosowania.
Context - Kontekst, w którym działa firma, np. B2B lub B2C, determinuje, do jakiego CRM powinna się zdecydować firma.
Sales channels- Kanały sprzedaży, z których korzysta firma: sprzedaż bezpośrednia, sprzedaż kanałowa, taka jak dystrybutorzy, lub bezpośrednio do klientów w sprzedaży detalicznej. Mają znaczenie przy wyborze najbardziej odpowiedniego oprogramowania CRM.
System integration - Wszystkie interfejsy, których potrzebuje firma i dostawca CRM, które mogą obsługiwać, bez nadmiernego wysiłku związanego z niestandardowymi usługami.
Strength of partners - Partnerzy muszą być w stanie zapewnić firmie dodatkowe wsparcie lub pomóc w pomyślnym wdrożeniu CRM.