CRM - wdrażanie projektów CRM

„Pomysły są łatwe. Wdrożenie jest trudne ”.

- Guy Kawasaki

Wdrożenie projektu CRM w organizacji to coś więcej niż zakup i instalacja CRM od dostawcy. Wymaga skonfigurowania funkcji systemu CRM zgodnie z wymaganiami biznesowymi, przeszkolenia personelu i ogólnego przejścia od tradycyjnej kultury pracy do nowej metody obsługi pracy i relacji z klientami.

Wdrażając projekty CRM, firma musi przejść przez różne fazy. W tym rozdziale omówimy pokrótce, jak wdrożyć projekt CRM.

Opracowanie strategii CRM

To jest pierwszy etap. Strategia CRM to plan najwyższego szczebla zarządzania dostosowujący pracowników, proces CRM i technologię do osiągania celów biznesowych.

Analiza sytuacji

Biznes przeprowadza analizę sytuacji, biorąc pod uwagę czynniki wewnętrzne i zewnętrzne. To nic innego jak analiza SWOT (siła, słabość, szanse i zagrożenia) mająca na celu sprawdzenie, jak firma radzi sobie w celu zbadania gotowości do wdrożenia CRM.

Menedżerowie analizują i oceniają istniejącą strategię klienta, obsługiwane segmenty rynku, pozycję rynkową biznesu, kanały marketingowe itp. Próbują znaleźć odpowiedzi na pytania takie jak -

Jakie segmenty klientów obsługuje firma?
Jakie są marketingowe i związane z klientami cele firmy?
Jaka jest pozycja biznesowa i udział w rynku?
Jaki jest koszt zarządzania klientami?
Jak skuteczne są obecne strategie pozyskiwania i utrzymania klientów?
Jakie produkty / usługi w jakiej kategorii oferuje firma?
W jakim stopniu klienci są świadomi produktów / usług?
Kim są konkurenci biznesowi i jakie są marże zysku?
Z jakich kanałów korzystamy do dystrybucji produktów? Jaka jest głębokość penetracji kanału?
Które kanały są skuteczne? Które stają się przestarzałe?
Jak partnerzy handlowi radzą sobie z naszą firmą?
Czy firma kupi, wynajmie lub stworzy własny CRM? Jaka jest wykonalność każdej opcji?

Analiza sytuacji jest więc podstawą do poznania, co menedżerowie chcą osiągnąć, wdrażając CRM.

Budowanie Fundacji Projektu CRM

Przed wdrożeniem projektów CRM wymagane są różne zmiany, aby wprowadzić środowisko biznesowe, takie jak:

Kultura pracy zmienia się w organizacji biznesowej.
Ponieważ CRM może oznaczać coś innego dla ludzi z różnych dziedzin, konieczne jest, aby firma rozpoczęła edukację pracowników w zakresie systemów CRM.
Najwyższe kierownictwo biznesu ustala również wizję tego, jak CRM zmieni biznes w korzyści związane z lepszą obsługą klienta i osiąganiem wysokich przychodów.
Cele i działania, takie jak poprawa doświadczeń klientów, redukcja kosztów, zwiększenie przychodów itp., Są jasno określone.
Ustalono cele (wyniki jakościowe) i cele (wyniki ilościowe).
Tworzy się struktura zarządzania ekspertów, która jest niezbędna do odpowiedniego określenia i przydzielenia zasobów i obowiązków.
Wewnętrzny personel IT organizacji pełni kilka ról związanych z CRM, takich jak tworzenie sieci, zarządzanie bazami danych, rozwój front-end, integracja systemów itp.
Kierownictwo identyfikuje zmiany i potrzeby zarządzania projektami w organizacji oraz czynniki ryzyka.

Identyfikacja procesów biznesowych

Procesy to sposoby, dzięki którym firma wykonuje zadania. Procesy mogą być następujących typów -

Vertical- Zlokalizowany całkowicie w ramach działu. Na przykład pozyskiwanie klientów jest tylko procesem marketingowym, podczas gdy obliczanie rocznych przychodów i podatków to procesy księgowe.
Horizontal- Obejmują różne działy firmy. Na przykład wytwarzanie produktów jest wielofunkcyjne w zakresie badań i rozwoju, finansów, gospodarki materiałowej, sprzedaży itp.
Primary- Mają duży wpływ na koszty działalności lub przychody. Na przykład kompletowanie i dostarczanie paczek to podstawowy proces w firmie kurierskiej.
Secondary - Mają niewielki wpływ na koszty lub przychody firmy.
Front-Office- Spotykają klientów. Na przykład obsługa reklamacji.
Back-office- Są tam, gdzie klienci są bezpośrednio zaangażowani. Nie są znane klientom. Na przykład zarządzanie bazami danych, zaopatrzenie itp.

Firma musi przewidzieć, na które istniejące procesy może to wpłynąć iw jakim zakresie.

Określanie wymagań

Na tym etapie firma identyfikuje interesariuszy (personel, zespół sprzedaży, zespół marketingowy, partnerów dystrybucyjnych, specjalistów IT itp.), Procesy, wymagania dotyczące danych i technologię.

Wymagania dotyczące danych

Firma musi utworzyć spis dostępnych danych do celów CRM. Jak pokazano, istnieją różne wymagania dotyczące danych dla różnych typów CRM -

Jakiego systemu bazy danych firma będzie potrzebować do CRM?
Jaka jest liczba klientów firmy?
O ile liczba klientów może wzrosnąć w przyszłości?
Które pola danych są obowiązkowe, a które dodatkowe dla firmy?

Firma opracowuje bazę danych klientów do przechowywania informacji o klientach, takich jak dane kontaktowe, historia kontaktów, historia transakcji, preferencje komunikacyjne, możliwości z klientem i tak dalej.

Wymagania technologiczne

Obejmuje wybór wymaganej technologii CRM z szerokiego wyboru.

Jak uzyskać dostęp do oprogramowania CRM: z serwera biznesowego (On-Premise) lub z serwera dostawcy (Hosted lub Online) przez Internet?
Które aplikacje CRM mogą spełnić wizję biznesową i cele spośród niezliczonej liczby aplikacji CRM.
Jaki sprzęt jest wymagany do sprzedaży, usług i marketingu?
Jaka jest wymagana platforma sprzętowa, na której baza danych będzie rezydować i działać?

On Premise CRM	Hostowany lub online CRM
Jest instalowany w siedzibie użytkownika. Firma zakupowa CRM ponosi koszty infrastruktury, dostosowania i wdrożenia.	Wymaga corocznych opłat. Na przykład 50 USD na użytkownika miesięcznie.
Koszty są zmienne.	Koszty są stałe i znane.
Nakłada znaczne obciążenie na pracowników i budżety firmy.	Dzięki temu CRM pracownicy biznesowi są mniej obciążeni.
Dostawca zapewnia aktualizacje CRM w siedzibie użytkownika. Koszty aktualizacji są dodatkowe w stosunku do kosztów początkowych.	Dostawca przeprowadza aktualizacje CRM poza obszarem jego użytkowania. Stąd brak ingerencji w pracę biznesową.

Tworzenie propozycji

Firma tworzy dobrze zorganizowane zapytanie ofertowe (RFP), w którym wymienia ideę i wizję CRM, typ wymaganego CRM, proces, technologię, koszty, ramy czasowe, umowy i kwestie kadrowe.

Propozycja jest wystarczająco opisowa, aby dać sprzedawcy wyobrażenie o strukturze biznesowej i wymaganiach. Następnie firma zaprasza co najmniej trzech, a maksymalnie sześciu dostawców technologii, przesyłając ofertę.

Wybór partnera

Kiedy firma otrzymuje odpowiedź od różnych dostawców, musi wybrać odpowiedniego dostawcę. Kierownictwo firmy ocenia odpowiedzi na propozycje pod kątem wagi zagadnień zawartych w zapytaniu ofertowym. Zawiera krótkie listy dostawców technologii i zaprasza ich do zaprezentowania swoich produktów CRM.

Wdrażanie projektu CRM

Firma podejmuje następujące kroki, aby -

Wymyśl wewnętrzny plan projektu.
Doprecyzuj plan projektu, włączając dostawcę technologii.
Zidentyfikuj potrzeby dostosowywania, ponieważ żadne gotowe oprogramowanie CRM nie jest w stanie w pełni zaspokoić potrzeb CRM firmy. Odbywa się to z głównym programistą, programistą baz danych, programistą front-end i dostawcą.
Utwórz prototyp dostosowanego oprogramowania.
Przetestuj prototyp na fikcyjnej bazie danych i użytkownikach. Przetestuj go najpierw na nowo pozyskanych klientach, a nie bezpośrednio w bazie danych klientów.
Określ dalsze dostosowania i wymagania szkoleniowe.
Stwórz w firmie świadomość ostatecznej instalacji systemu.

Ocena wydajności

Na ostatnim i ciągłym etapie przez długi czas firma ocenia, jak dobrze działa CRM. Gdy firma wdraża nową technologię, użytkownicy potrzebują dużo czasu, aby zapoznać się z technologią i zadbać o nią.

Firma bierze pod uwagę dwie zmienne -

Project outcomes- czy projekt przebiegał zgodnie z planem bez przekraczania budżetów, kosztów i czasu. Czy działa płynnie i skutecznie?
Business outcomes - Czy osiągnięto założone początkowo cele biznesowe?

Jeśli celem biznesowym była poprawa wskaźnika utrzymania klientów, wskaźnik ten wyniósł 70% przed przyjściem CRM na pomoc, a po wdrożeniu CRM wzrósł do 78%, to firma osiągnęła swój cel.