CRM - bazy danych związane z klientami

„Sposób, w jaki zbierasz informacje, zarządzasz nimi i wykorzystujesz je do obsługi swoich klientów, określi, czy wygrasz, czy przegrasz w biznesie”.

- Bill Gates

Baza danych dotycząca klientów zapewnia firmie wgląd w zachowanie klientów. Jest to fundament, na którym działają strategie oprogramowania CRM. Dla każdej firmy korzystającej z CRM bardzo ważna jest baza danych klientów, umożliwiająca przekazywanie strategii i taktyk opartych na kliencie.

Baza danych obsługuje wszystkie formy CRM - strategiczne, operacyjne, analityczne i oparte na współpracy.

Co to jest baza danych klientów?

Jest to zbiór informacji związanych z klientami, koncentrujących się na sprzedaży historycznej, obecnych i przyszłych możliwościach. Te bazy danych są obsługiwane przez wiele różnych funkcji, takich jak menedżerowie sprzedaży, kierownicy kanałów, kierownicy produktów itp. Mogą przechowywać takie informacje, jak -

Dane osobowe klienta zawierające pola na imię i nazwisko, adres, dane kontaktowe, preferencje kontaktowe, wiek, stan cywilny, datę urodzenia, rocznicę, status zawodowy i społeczny itp.
Menedżerowie sprzedaży mogą rejestrować przeszłe transakcje, preferencje dotyczące produktów, możliwości, kampanie, zapytania, rozliczenia itp.
Channel managerowie mogą rejestrować należące do firm punkty sprzedaży detalicznej, informacje o handlu detalicznym online.
Menedżerowie produktu mogą rejestrować preferencje produktu, przedział cenowy, zbadane kategorie produktów itp.

W zależności od celów istnieją dwa typy baz danych - Operational i Analytical. Dane operacyjne znajdują się w bazie danych OLTP (Online Transaction Processing), a dane analityczne w bazie danych OLAP (Online Analytical Processing).

Tworzenie i utrzymywanie baz danych klientów

Baza danych jest repozytorium kolekcji plików (lub tabel). Pliki zawierają szereg rekordów (lub wierszy tabeli), które z kolei zawierają różne pola (lub kolumny tabeli). Każdy plik zawiera informacje dotyczące tematu, takiego jak klient, sprzedaż, produkty itp.

Poniższe kroki służą do tworzenia i utrzymywania bazy danych klientów -

Baza danych zawsze musi być bardzo dokładna i aktualna.

Rodzaje danych klienta

Istnieją głównie dwa rodzaje danych CRM - Primary i Secondary. Dane pierwotne to te, które są gromadzone po raz pierwszy. Dane wtórne to te, które zostały zebrane wcześniej.

Podstawowe dane są gromadzone konwencjonalnymi metodami, takimi jak przeprowadzanie ankiet, organizowanie konkursów umiejętności, zapraszanie klientów do subskrypcji newslettera lub rejestrowania zakupów itp.

Baza danych i sprzęt dla CRM

Oprogramowanie CRM wykorzystuje architekturę relacyjnych baz danych. Składa się z tabel z wierszami i kolumnami. Tabele są połączone z innymi tabelami za pomocą unikalnego numeru identyfikacyjnego przechowywanego w polu ID o nazwieprimary key.

Systemy zarządzania bazami danych dla CRM

Obecnie na rynku dostępnych jest wiele systemów zarządzania bazami danych. Niektóre popularne to serwer SQL firmy Microsoft, Oracle, DB2 firmy IBM itp. Systemy te pomagają aktualizować i administrować bazą danych.

Uwagi dotyczące sprzętu dla bazy danych CRM

Platforma sprzętowa, na której będzie rezydować baza danych, jest wybierana na podstawie następujących czynników -

Rozmiar bazy danych.
Istniejąca technologia stosowana w biznesie.
Lokalizacja użytkowników CRM. Zwłaszcza w przypadku globalnego wykorzystania CRM, wielojęzyczni użytkownicy z różnych stref czasowych mogą uzyskać dostęp do CRM w celach operacyjnych i analitycznych.

Atrybuty danych

Dane CRM muszą mieć następujące atrybuty -

To musi być sharable ponieważ wiele osób potrzebuje dostępu do niego z różnych lokalizacji geograficznych.
To musi być relevant oznacza odnoszące się do danego celu.
Powinno być jak najbardziej accurate. Niedokładne dane marnują wysiłki marketingowe firmy, przewidują niewłaściwe możliwości i służą klientom niewystarczającą i niedokładną obsługą. Dane należy poddawać przeglądowi terminowo, aby zapewnić usunięcie nieścisłości, które miały miejsce podczas ich pozyskiwania i wprowadzania.
Powinno być up-to-date oznacza, że powinien przechowywać i pokazywać najnowsze informacje.
Powinno być transportablez jednego miejsca do drugiego. Powinien być dostępny tam, gdzie potrzebują go użytkownicy. Technologia elektronicznego opracowywania i przetwarzania danych ma zasadnicze znaczenie dla dzisiejszych szybko rozwijających się firm.
Powinno być secured. Firmy muszą chronić swoje dane przed utratą, kradzieżą i nieetycznym szpiegowaniem, ponieważ wiele firm może subskrybować to samo oprogramowanie CRM za pośrednictwem tego samego portalu.

Hurtownie danych (DW)

Hurtownie danych to ogromne repozytoria danych klientów, które są przyjmowane z różnych baz danych. Te repozytoria mogą mieć nawet kilka terabajtów (2 ⁴⁰ bajtów).

Liczne globalne firmy działające z różnych krajów i kontynentów generują ogromne ilości danych. Dane te należy przekształcić w przydatne informacje do dalszych operacji i analiz. Hurtownia danych wykonuje to zadanie poprzez -

Akceptacja danych z systemu ETL, który wyodrębnia cenne dane, przekształca je na wymagany format i ładuje do bazy danych.
Porządkowanie danych według przedmiotu działalności i różnych okresów czasu.
Standaryzacja danych pochodzących z różnych źródeł w jednym formacie. Na przykład przynoszenie pozdrowień, kodów (m / k lub mężczyzna / kobieta), jednostek miary itp. W tym samym formacie.
Przeprowadzanie okresowej aktualizacji danych, powiedzmy codziennie lub co tydzień, w zależności od wymagań biznesowych. Nie dzieje się to w czasie rzeczywistym.
Dostarczanie aktualnych danych do celów analitycznych, eksploracji danych i raportowania.

Data Marts

Jest to mniejsza wersja hurtowni danych, przeznaczona dla określonej firmy lub funkcji. Projekty hurtowni danych są niedrogie niż projekty hurtowni danych, ponieważ objętość danych jest mniejsza, a funkcje, do których są używane, są specyficzne. Koszty, czas i wysiłki wymagane do obsługi takich danych są mniejsze.

Dostęp do danych i przesłuchanie

Aplikacje CRM pozwalają użytkownikom na interakcję z bazą danych. Na przykład sprzedawca dodaje dane klienta w czasie rozliczenia lub po wezwaniu obsługi klienta. Ponadto użytkownicy muszą przesłuchiwać dane w celach analitycznych.

W związku z tym dostęp do danych i ich przesłuchiwanie jest niezbędne i odbywa się na trzy następujące sposoby:

Eksploracja danych

Eksploracja danych to proces przesiewania ogromnej ilości danych w celu uzyskania najbardziej istotnych informacji w jak najkrótszym czasie. CRM korzysta z pomocy sztucznej inteligencji, aby znaleźć rozwiązania dla najważniejszych pytań biznesowych.

W kontekście CRM eksploracja danych to zastosowanie analiz predykcyjnych do wspierania marketingu, sprzedaży i usług. W CRM eksploracja danych znajduje skojarzenia między danymi, klasyfikuje klientów według wartości biznesowej i pomaga znaleźć odpowiedzi na następujące pytania -

Do jakich klientów firma powinna kierować reklamy?
Jaki jest koszt pozyskania klienta?
Którzy klienci kupują (lub nie kupują) produkty?
Kim są klienci o wysokich / średnich / niskich marżach?
Którzy klienci profilu wielokrotnie zalegają z płatnością?
W jaki sposób firma może podzielić swój rynek?
Czy firma może zaoferować wspólną cenę dla wszystkich segmentów klientów?

Na przykład analityk firmy Walmart zauważył, że w piątki sprzedaż piwa i pieluch jest wysoka. Po zwróceniu na to uwagi Walmart, firma trzymała te dwa produkty blisko siebie na półkach. Spowodowało to wzrost sprzedaży obu produktów.

W ten sposób eksploracja danych pomaga w generowaniu wielkości sprzedaży, dostarczając najbardziej odpowiednich danych do analizy marketerów.

Zapytania do bazy danych

Zapytania to narzędzia umożliwiające dostęp do bazy danych i modyfikowanie jej. Structured Query Language(SQL) służy do zarządzania bazami danych Rational. Zapytania mają postać instrukcji, takich jak SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP itp.

Na przykład spójrz na następujące instrukcje zapytania -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Raporty

Aplikacje CRM generują okresowe raporty do analizy cech sprzedaży, wydajności i wielu innych pokrewnych działań. Raporty są na ogół dostępne dla kierownictwa firmy w celu oceny wyników.

Technologia OLAP jest w stanie wyświetlać dane na najniższym poziomie, jak poziom sprzedawcy i najwyższym, jak region, co może być pomocne w ocenie wydajności i kwestionowaniu wyników gorszych.

Stanowisko CRM w odniesieniu do bazy danych

Po zapoznaniu się z różnymi typami CRM we wcześniejszym rozdziale, zobaczmy, który CRM jest na miejscu w odniesieniu do bazy klientów -

Analityczny CRM współpracuje najściślej z bazą danych klientów, a strategiczny CRM działa najdalej od bazy danych.