CRM - Szybki przewodnik

„Skuteczny CRM polega na konkurowaniu w wymiarze relacji. Nie jako alternatywa dla konkurencyjnego produktu lub rozsądnej ceny, ale jako wyróżnik. Jeśli Twoi konkurenci robią to samo co Ty (jak zwykle), produkt i cena nie zapewnią Ci długoterminowej, trwałej przewagi konkurencyjnej. Ale jeśli możesz uzyskać przewagę na podstawie opinii klientów o Twojej firmie, na dłuższą metę jest to znacznie trudniejsza - zrównoważona - relacja ”.

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Biznesmeni zaczęli używać terminu zarządzanie relacjami z klientami (CRM) od wczesnych lat 90-tych, kiedy to koncepcja biznesu zaczęła się zmieniać z transakcyjnego na relacyjny. CRM bezpośrednio przyczynia się do korzyści dla klientów i rozwoju firm.

Technologie informacyjne odgrywają bardzo istotną rolę w identyfikowaniu, pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów, a tym samym zarządzaniu z nimi zdrowymi relacjami.

W tym rozdziale omówimy podstawy CRM.

Co to jest CRM?

Może istnieć wiele definicji CRM z różnych perspektyw -

  • Z punktu widzenia Zarządu CRM można zdefiniować jako zorganizowane podejście do rozwijania, zarządzania i utrzymywania dochodowych relacji z klientami .

  • Utożsamiając ten termin z technologią, organizacje IT definiują CRM jako oprogramowanie, które wspomaga marketing, merchandising, sprzedaż i sprawne działanie usługowe firmy .

  • Jak twierdzi Franics Buttle, pierwszy na świecie profesor CRM, jest to podstawowa strategia biznesowa, która integruje wewnętrzne procesy i funkcje oraz sieci zewnętrzne w celu tworzenia i dostarczania wartości docelowemu klientowi z zyskiem. Opiera się na wysokiej jakości danych klientów i technologii informacyjnej.

Podstawowym celem CRM jest zwiększenie lojalności klientów, a tym samym poprawa rentowności biznesu.

Składniki CRM

Spójrz na poniższą ilustrację. Pokazuje składniki, które współdziałają, tworząc udany system CRM.

Oto kilka ważnych składników CRM -

  • Analytics - Analityka to proces badania, przetwarzania i reprezentowania danych w różnych formatach graficznych, takich jak wykresy, tabele, trendy itp. W celu obserwacji trendów rynkowych.

  • Business Reporting - Raportowanie biznesowe obejmuje dokładne raporty dotyczące sprzedaży, obsługi klienta i marketingu.

  • Customer Service - Obsługa klienta obejmuje zbieranie i wysyłanie następujących informacji dotyczących klienta do odpowiedniego działu -

    • Dane osobowe, takie jak imię i nazwisko, adres, wiek
    • Poprzednie wzorce zakupów.
    • Wymagania i preferencje.
    • Skargi i sugestie.
  • Human Resource Management - Zarządzanie zasobami ludzkimi obejmuje zatrudnianie i umieszczanie najbardziej kwalifikujących się zasobów ludzkich w wymaganym miejscu w firmie.

  • Lead Management - Zarządzanie potencjalnymi klientami obejmuje śledzenie potencjalnych klientów i dystrybucji, zarządzanie kampaniami, projektowanie niestandardowych formularzy, finalizowanie list mailingowych i badanie wzorców zakupowych klientów.

  • Marketing - Marketing polega na tworzeniu i wdrażaniu strategii sprzedaży poprzez badanie obecnych i potencjalnych klientów w celu sprzedaży produktu.

  • Sales Force Automation - Sales Force Automation obejmuje prognozowanie, rejestrowanie sprzedaży, przetwarzanie i śledzenie potencjalnych interakcji.

  • Workflow Automation- Automatyzacja przepływu pracy obejmuje usprawnianie i planowanie różnych procesów, które działają równolegle. Zmniejsza koszty i czas oraz zapobiega przypisywaniu tego samego zadania wielu pracownikom.

Cele CRM

Najważniejsze cele stosowania metod zarządzania relacjami z klientami są następujące:

  • Improve Customer Satisfaction- CRM pomaga w uzyskaniu satysfakcji klienta, ponieważ zadowoleni klienci pozostają lojalni wobec firmy i rozpowszechniają dobre opinie. Można to osiągnąć poprzez wspieranie zaangażowania klientów za pośrednictwem portali społecznościowych, ankiet, interaktywnych blogów i różnych platform mobilnych.

  • Expand the Customer Base- CRM nie tylko zarządza obecnymi klientami, ale także tworzy wiedzę dla potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie dokonali konwersji. Pomaga w tworzeniu ogromnej bazy klientów i zarządzaniu nią, co sprzyja ciągłości zysków, nawet w przypadku działalności sezonowej.

  • Enhance Business Sales- Metody CRM mogą służyć do zamykania większej liczby transakcji, zwiększania sprzedaży, poprawiania dokładności prognoz i sprzedaży sugestii. CRM pomaga tworzyć nowe możliwości sprzedaży, a tym samym pomaga w zwiększaniu przychodów biznesowych.

  • Improve Workforce Productivity- System CRM może stworzyć zorganizowane sposoby pracy dla pracowników sprzedaży i zarządzania sprzedażą firmy. Pracownicy sprzedaży mogą przeglądać dane kontaktowe klienta, śledzić za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych, zarządzać zadaniami i śledzić wyniki sprzedawcy. Sprzedawcy mogą szybko odpowiadać na zapytania klientów i rozwiązywać ich problemy.

Historia CRM

„Firma całkowicie oddana doskonałości obsługi klienta będzie miała tylko jedno zmartwienie o zyski. Będą żenująco duże ”.

- Sir Henry Ford

W ciągu ostatnich dwudziestu lat rynki globalne przesunęły się ze sprzedawców na klientów. Dzisiaj klienci są silniejsi niż sprzedawcy, jeśli weźmiemy pod uwagę czynniki napędzające rynek. Mamy różne typy CRM w zależności od zmian w portfelach klientów, szybkości operacji biznesowych, wymagań dotyczących obsługi dużych ilości danych oraz potrzeby wspólnego dzielenia się informacjami, zasobami i wysiłkami.

Systemy CRM są podzielone na podstawie ich głównych cech. Istnieją cztery podstawowe typy systemów CRM -

  • Strategiczny CRM
  • Operacyjny CRM
  • Analityczny CRM
  • CRM oparty na współpracy

W poniższej tabeli wymieniono typy CRM i ich charakterystyczne cechy -

Rodzaj Charakterystyka
Strategiczny CRM Zorientowany na klienta, oparty na pozyskiwaniu i utrzymywaniu dochodowych klientów.
Operacyjny CRM Oparte na procesach zorientowanych na klienta, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta.
Analityczny CRM Oparty na inteligentnym wydobywaniu danych klientów i taktycznym wykorzystaniu ich do przyszłych strategii.
CRM oparty na współpracy Oparty na zastosowaniu technologii ponad granicami organizacji w celu optymalizacji organizacji i klientów.

Strategiczny CRM

Strategiczny CRM to rodzaj CRM, w którym firma stawia klientów na pierwszym miejscu. Zbiera, segreguje i stosuje informacje o klientach i trendach rynkowych, aby opracować lepszą propozycję wartości dla klienta.

Firma uważa, że ​​głos klientów jest ważny dla jej przetrwania. W przeciwieństwie do CRM zorientowanego na produkt (gdzie biznes przyjmuje wymagania klientów i koncentruje się na rozwoju produktu, co czasami może prowadzić do nadmiernej inżynierii), tutaj firma nieustannie poznaje wymagania klientów i dostosowuje się do nich.

Firmy te znają zachowania zakupowe klientów, których zadowoleni klienci kupują częściej niż reszta klientów. Jeśli jakakolwiek firma nie rozważa tego typu CRM, ryzykuje utratę udziału w rynku na rzecz tych firm, które przodują w strategicznym CRM.

Operacyjny CRM

Operacyjny CRM jest ukierunkowany na procesy biznesowe zorientowane na klienta, takie jak marketing, sprzedaż i usługi. Obejmuje następujące automatyzacje: Sales Force Automation, Marketing Automation i Service Automation.

Salesforce jest najlepszym rozwiązaniem CRM dla dużych firm i Zoho to najlepszy CRM dla rozwijających się lub małych firm.

Sales Force Automation

SFA to zastosowanie technologii do zarządzania działaniami sprzedażowymi. Ujednolica cykl sprzedaży i wspólną terminologię dotyczącą zagadnień związanych ze sprzedażą wśród wszystkich sprzedawców w firmie. Obejmuje następujące moduły -

  • Product Configuration- Umożliwia sprzedawcom lub klientom samodzielne zaprojektowanie produktu i ustalenie ceny produktu spersonalizowanego. Opiera się na strukturze jeśli-to-inaczej.

  • Quotation and Proposal Management - Sprzedawca może wygenerować wycenę cen produktów i ofertę dla klienta, wprowadzając dane takie jak nazwa klienta, wymagania dotyczące dostawy, kod produktu, liczba sztuk itp.

  • Accounts Management - Zarządza wpisami wewnętrznymi, kwotami kredytu i debetu dla różnych transakcji i przechowuje szczegóły transakcji w postaci rekordów.

  • Lead Management - Pozwala użytkownikom kwalifikować leady i przypisywać je do odpowiednich sprzedawców.

  • Contact Management- Jest wyposażony w takie funkcje, jak dane kontaktowe klientów, kalendarz sprzedawców i automatyczne wybieranie numerów. Wszystko to jest przechowywane w formie skomputeryzowanych zapisów. Korzystając z tej aplikacji, użytkownik może efektywnie komunikować się z klientami.

  • Opportunity Management - Pozwala użytkownikom identyfikować i śledzić leady od statusu potencjalnego klienta do zamknięcia i po zamknięciu.

Marketing Automation

Automatyzacja marketingu obejmuje segmentację rynku, zarządzanie kampaniami, marketing oparty na wydarzeniach i promocje. Moduły kampanii Marketing Automation umożliwiają działom marketingowym dostęp do danych dotyczących klientów w celu projektowania, wykonywania i oceny ukierunkowanych ofert i komunikacji.

Event-based (trigger) marketingpolega na wysyłaniu wiadomości i przedstawianiu ofert w określonym czasie. Na przykład klient dzwoni pod numer obsługi klienta i pyta o oprocentowanie płatności kartą kredytową. To zdarzenie jest odczytywane przez CRM, gdy klient porównuje stopy procentowe i może zostać skierowane do innej firmy, aby uzyskać lepszą ofertę. W takich przypadkach uruchamiana jest spersonalizowana oferta, aby zatrzymać klienta.

Automatyzacja usług

Automatyzacja usług obejmuje zarządzanie poziomem usług, rozwiązywanie problemów lub spraw oraz zajmowanie się komunikacją przychodzącą. Obejmuje diagnozowanie i rozwiązywanie problemów dotyczących produktu.

Za pomocą systemu Interactive Voice Response (IVR) klient może wchodzić w interakcję z komputerami biznesowymi, wchodząc w odpowiednie opcje menu. Możliwe jest automatyczne przekierowywanie połączeń do najbardziej zdolnego pracownika.

Produkty konsumenckie są serwisowane w punktach sprzedaży detalicznej przy pierwszym kontakcie. W przypadku sprzętu umieszczonego w terenie, ekspert serwisowy może wymagać instrukcji obsługi produktu, instrukcji części zamiennych lub innego powiązanego wsparcia na laptopie. Można to wykorzystać w automatyzacji usług.

Analityczny CRM

Analityczny CRM opiera się na gromadzeniu, interpretowaniu, segregowaniu, przechowywaniu, modyfikowaniu, przetwarzaniu i raportowaniu danych dotyczących klientów. Zawiera również wewnętrzne dane biznesowe, takie jakSales Data (produkty, wolumen, historia zakupów), Finance Data (historia zakupów, ocena kredytowa) i Marketing Data (odpowiedź na dane dotyczące kampanii, dane programów lojalnościowych klientów). Base CRMjest przykładem analitycznego CRM. Zapewnia szczegółowe analizy i dostosowane raporty.

Organizacje analityki biznesowej, które udostępniają dane demograficzne i dotyczące stylu życia klientów na dużym obszarze, przykładają dużą wagę do danych wewnętrznych, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, takie jak „Kto jest najbardziej wartościowym klientem?”, „Którzy konsumenci zareagowali pozytywnie na ostatnią kampanię i przekonwertowane? ”itp.

Analityczny CRM może ustawić różne podejścia do sprzedaży dla różnych segmentów klientów. Ponadto różnym segmentom klientów można zaoferować różne treści i style. Dla klientów analityczny CRM zapewnia indywidualne i terminowe rozwiązania problemów. Dla biznesu daje to większe perspektywy sprzedaży oraz pozyskiwania i utrzymania klientów.

CRM oparty na współpracy

CRM oparty na współpracy to połączenie zasobów i strategii między różnymi firmami w celu identyfikacji, pozyskiwania, rozwijania, zatrzymywania i utrzymywania wartościowych klientów. Jest stosowany w scenariuszu B2B, w którym wiele firm może wspólnie prowadzić rozwój produktu, badania rynku i marketing.

CRM oparty na współpracy umożliwia płynną komunikację i transakcje między firmami. Chociaż tradycyjne sposoby, takie jak poczta lotnicza, telefon i faks, są używane w komunikacji, CRM do współpracy wykorzystuje nowe systemy komunikacji, takie jak pokoje rozmów, fora internetowe, protokół Voice over Internet Protocol (VoIP) i elektroniczna wymiana danych (EDI).

Istnieją współpracujące CRM z wbudowanym Partner Relationship Management (PRM) oprogramowanie pomagające w zarządzaniu promocjami partnerów. SugarCRMto popularny CRM do współpracy. Umożliwia współpracę ekspertów i zapewnia najnowocześniejsze możliwości społeczne.

Uwagi dotyczące zakupu oprogramowania CRM

Firma musi wziąć pod uwagę następujące punkty przy wyborze oprogramowania CRM -

  • Business strategy and processes- Pomaga zautomatyzować strategię zarządzania klientami. Dlatego przed wyborem oprogramowania CRM firma powinna jasno określić swoje strategie i pożądane procesy.

  • Business requirements - Systemy CRM obejmują zarówno specjalistyczne rozwiązania domenowe, które koncentrują się na rozwiązywaniu określonych obszarów, takich jak automatyzacja działu sprzedaży, automatyzacja marketingu, automatyzacja usług, zarządzanie partnerami itp., Aż po kompletne rozwiązania do zarządzania przedsiębiorstwem.

  • Size of business- Małe firmy wymagają narzędzi, których można się łatwo nauczyć i które mogą obsługiwać szeroki zakres najczęściej wykonywanych zadań. Duże firmy wybierają aplikacje, które obsługują bardziej złożone zadania i tysiące użytkowników.

  • Customer base - Wielkość bazy klientów, którą firma musi obsługiwać.

  • Budget- Firma musi ustalić budżet przed wyborem dostawcy. Budżet przeznaczony na CRM różni się w zależności od wymaganego stopnia dostosowania.

  • Context - Kontekst, w którym działa firma, np. B2B lub B2C, determinuje, do jakiego CRM powinna się zdecydować firma.

  • Sales channels- Kanały sprzedaży, z których korzysta firma: sprzedaż bezpośrednia, sprzedaż kanałowa, taka jak dystrybutorzy lub bezpośrednio do klientów za pośrednictwem handlu detalicznego. Mają znaczenie przy wyborze odpowiedniego oprogramowania CRM.

  • System integration - Wszystkie interfejsy, których potrzebuje firma i dostawca CRM, które mogą obsługiwać, bez nadmiernego wysiłku związanego z niestandardowymi usługami.

  • Strength of partners - Partnerzy muszą być w stanie zapewnić firmie dodatkowe wsparcie lub pomóc w pomyślnym wdrożeniu CRM.

„Twojego klienta nie obchodzi, ile wiesz, dopóki nie dowie się, jak bardzo Ci zależy”.

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Będąc zwierzętami społecznymi, jesteśmy w naturalny sposób skłonni do interakcji. Więź, która ma miejsce, gdy komunikujemy się w zdrowy sposób, toruje łagodne drogi dla wielu trudnych wyzwań. W roli klientów kontaktujemy się ze sprzedawcami, dealerami, hurtownikami i dostawcami.

W terminie CRM „R” oznacza relationship, ale czy może istnieć relacja między klientem a firmą? Porozmawiajmy więcej o tym terminierelationship i jego rola w biznesie.

Co to jest związek?

Oxford Dictionary definiuje relationshipjak „sposób, w jaki dwie lub więcej osób lub rzeczy są połączone” .

Inwestycja czasu, zaufanie, przejrzystość, troska i komunikacja są niezbędne do budowania i przetrwania każdej relacji. Dotyczy to relacji międzyludzkich. Jeśli chodzi o formalną domenę biznesową, definicja jest następująca:

„Relacje to seria powtarzających się interakcji między stronami diadycznymi na przestrzeni czasu”.

Jeśli ktoś w swojej podróży zatrzymuje się w przydrożnym knajpie i kupuje burgera, jest to transakcja; nie związek. Ale kiedy ktoś często odwiedza dany sklep, bo lubi klimat sklepu, jakość produktów lub sposób, w jaki jest obsługiwany w sklepie, to można to nazwać relacją.

Niektórzy eksperci twierdzą, że tylko powtarzająca się interakcja w czasie nie daje pełnego sensu tego terminu relationship. Potrzebuje również emocjonalnego elementu uczucia i troski.

Ewolucja relacji klient-dostawca

F. Robert Dwyer, profesor marketingu w Lindner College of Business, opisuje pięć faz, przez które rozwija się relacja klient-dostawca -

  • Awareness - Strony kontaktują się ze sobą i postrzegają się jako potencjalnego klienta lub dostawcę.

  • Exploration- Strony dowiadują się więcej o swoich możliwościach i perspektywach biznesowych. Trwa zakup próbny i ocena wydajności. Jeśli transakcja nie jest gładka, relacja kończy się kosztem mniejszych kosztów.

  • Expansion - Składa się z przyciągania, komunikacji, targowania się, opracowywania zasad i rozwijania wzajemnych oczekiwań.

  • Commitment- Zaufanie zaczyna się rozwijać, a transakcje są realizowane zgodnie z normami i oczekiwaniami. Rozwija się wzajemne zrozumienie i współpraca, rośnie liczba transakcji.

  • Dissolution- Nie wszystkie związki mogą przetrwać. Niektóre relacje są rozwiązywane dwustronnie (obie strony zgadzają się zakończyć) lub jednostronnie (jedna ze stron decyduje się zakończyć). Jeśli jest to decyzja dwustronna, obie strony odzyskują zainwestowaną kwotę i środki. Dostawca rozwiązuje relację w przypadku nie wniesienia wielkości sprzedaży lub zysku. Klient jednostronnie kończy relację z powodu zmian wymagań dotyczących produktu, powtarzających się awarii serwisowych itp.

Rozpuszczenia można uniknąć, zmniejszając koszty obsługi.

Dlaczego firma chce mieć relacje z klientami?

Każda firma traktuje swoich klientów jako ciągły strumień przychodów; utrata jednego klienta może kosztować firmę bardzo dużo.Lifetime Value (LTV) za klienta uważa się analizę efektywności danego kanału marketingowego.

Na przykład, jeśli Churn Rate firmy X wynosi 5%, a firmy Y 10%, to w dłuższej perspektywie firma X miałaby większą bazę klientów niż firma Y, co stawia firmę X na pozycji przewagi konkurencyjnej i bezpośrednio wpływa na zysk obie firmy.

Firma może generować większy wolumen sprzedaży, a tym samym większe przychody, jeśli dobrze zna swoich klientów i ma z nimi dobre relacje. Tak więc, wyłącznie ze względów ekonomicznych, każda firma chce mieć zdrowe relacje ze swoimi klientami.

Teorie zarządzania relacjami

Istnieją różne szkoły myśli z różnymi teoriami zarządzania relacjami. Omówmy pokrótce niektóre z nich -

Teoria według grupy marketingu przemysłowego i zakupów (grupa IMP)

Ta europejska inicjatywa badawcza w zakresie marketingu przemysłowego koncentruje się na relacjach B2B i określa następujące cechy:

  • Kupujący i sprzedający aktywnie uczestniczą w transakcji, aby znaleźć rozwiązania dla swoich wyzwań.

  • Relacje kupujący-sprzedający są zwykle długoterminowe i bliskie.

  • Relacje składają się z więzi międzyludzkich, powiązań między firmami oraz mocnych i słabych stron firmy.

  • Transakcje często dotyczą historii związku.

  • Przedsiębiorcy wybierali tryb i sposób interakcji z podmiotami o różnym stopniu ważności.

Teoria autorstwa Nordic School

Skandynawska grupa zajmująca się marketingiem usług o nazwie The Nordic School kładzie nacisk na relacje między dostawcą a klientem. Identyfikuje trójkę marketingu relacji jako -

  • Interaction- W miarę interakcji klientów i dostawców, każdy z nich świadczy usługi na rzecz drugiego. Klient dostarcza informacji, a dostawca dostarcza rozwiązanie.

  • Dialogue - Komunikacja jest dwustronna i ma zasadnicze znaczenie dla przetrwania związku.

  • Value - Firma musi wygenerować coś, co jest postrzegane jako wartość dla klienta.

Teoria autorstwa Anglo-Australian School

Stwierdza, że ​​relacje są ważne nie tylko z punktu widzenia klientów, ale także z punktu widzenia interesariuszy firmy, takich jak pracownicy, dostawcy i rząd. Okazało się również, że satysfakcja klienta i jego utrzymanie są motorem wartości każdej firmy.

Teoria autorstwa North American School

Zgodnie z tą teorią dobre relacje znacząco obniżają koszty. Zaufanie i zaangażowanie to podstawowe atrybuty udanych relacji. Łącząc zaufanie z zaangażowaniem, teoria ta stwierdza, że ​​zaufanie powstało na podstawie minimalnych konfliktów funkcjonalnych, komunikacji, nieoportunistycznych zachowań i współpracy. Zaangażowanie wiąże się z wysokimi kosztami rozwiązania relacji i korzyściami z relacji.

Teoria autorstwa (Guanxi) Asian School

Teoria ta jest oparta na naukach Pana Buddy dotyczących zachowań społecznych i aktów wzajemności. Teoria ta głosi, że ludzie z rodziny, przyjaźni, wspólnoty tego samego klanu są ze sobą związani w wyniku nieformalnych relacji społecznych, które nakładają na nich wzajemne zobowiązanie do zdobywania zasobów poprzez wymianę przysług i współpracę.

„Postrzegamy naszych klientów jako zaproszonych gości na przyjęcie, a my jesteśmy gospodarzami. Naszą codzienną pracą jest ulepszanie każdego ważnego aspektu obsługi klienta ”.

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Klienci w ostatniej dekadzie martwili się tylko ilością, jakością i ceną. W dzisiejszym świecie opartym na informacjach klienci nie pozostają jedynie ludźmi kupującymi towary lub usługi od firmy. Oprócz martwienia się o pytania takie jak „ile”, „ile” i „co”, są na tyle sprytnie przygotowani, by zapytać „dlaczego?”. Współcześni klienci są trudni do przekonania i również trudni do zadowolenia.

Kim jest upoważniony klient?

Dzisiejsi klienci są wzmocnieni. Upoważnieni klienci to ci, którzy mają kontrolę nad kupowaniem towarów lub usług od firmy, kiedy i gdzie chcą, poprzez wybór z szerokiej gamy dostępnych opcji. Upoważnieni klienci uzyskują dostęp do Internetu i zbierają informacje o produktach, sprzedawcach i cenach. Przed podjęciem decyzji o zakupie zasięgają rady znajomych, a czasem też nieznajomych.

Korzystając z różnych urządzeń cyfrowych, mogą poznać specyfikacje produktu lub usługi przed podjęciem decyzji o zakupie. Są inteligentnymi i uważnymi kupcami, którzy również mają wysokie oczekiwania. Gdy firma spełnia większość oczekiwań, upoważnieni klienci mogą być wobec niej lojalni.

Przeanalizujmy fazy, przez które przechodzi klient, gdy firma oferuje klientom produkty / usługi.

Cykl życia klienta

Cykl życia klienta jest używany do opisania faz, przez które przechodzi klient. Oto ważne etapy cyklu życia klienta -

  • Reaching- Jest to faza, w której firma komunikuje się z docelowym klientem. Odbywa się to głównie za pomocą reklam.

  • Acquisition- Przyciąganie i wpływanie na klienta docelowego. Zespół marketingowy decyduje o zakresie docelowej grupy odbiorców i przekonuje klientów o zaletach swoich produktów / usług.

  • Conversion - To wtedy, gdy klienci decydują się na zakup produktu lub usługi.

  • Retention - Oprócz doskonałych produktów / usług firma oferuje klientom dodatkowe udogodnienia, takie jak priorytetowe traktowanie, piękna atmosfera w sklepie, bezpłatny parking itp., Aby zatrzymać dotychczasowych klientów.

  • Inspiration- Zainspirować stałego klienta do lojalności poprzez ustanowienie solidnych relacji. Kiedy firma stara się zapewnić uprzejmą i szybką obsługę, indywidualne podejście personelu, kompetentny personel sprzedaży, klienci są automatycznie inspirowani do zakupu produktu / usługi od określonego dostawcy.

Spróbujmy teraz dowiedzieć się, co odróżnia klienta od konsumenta.

Konsument a klient

ZA consumer jest użytkownikiem produktu lub usługi, a customerjest nabywcą produktu lub usługi. Klient decyduje, co kupić i realizuje transakcję zakupu, płacąc i korzystając z produktu lub usługi. Konsument używa produktu lub usługi dla siebie.

Na przykład klient karmy dla zwierząt domowych nie jest konsumentem tego produktu. Podobnie, jeśli matka w supermarkecie kupuje Nestlé Milo dla swojego dziecka, to ona jest klientem, a jej dziecko jest konsumentem.

Rodzaje klientów

Firmy mogą mieć do czynienia z różnymi typami klientów. Oto kilka znanych typów klientów -

  • Loyal Customers- To w pełni zadowoleni klienci. Chociaż jest ich mniej, mogą promować większą sprzedaż i zyski. Oczekują indywidualnej uwagi i żądają od dostawcy uprzejmej i pełnej szacunku odpowiedzi.

  • Discount Customers- Często odwiedzają punkty handlowe, ale dokonują transakcji tylko wtedy, gdy firma oferuje zniżki na zwykłe produkty i marki. To oni kupują tylko tanie produkty. Ich zachowania zakupowe zmieniają się w zależności od stopy rabatów. Są ważne dla firmy, ponieważ wnoszą znaczną część zysków biznesowych.

  • Impulsive Customers- Są w biznesie w potrzebie i kupują pod wpływem impulsu. Nie planują kupować niczego konkretnego z wyprzedzeniem, ale zachęcają do kupowania wszystkiego, co uznają za dobre i produktywne w momencie, gdy są w sklepie. Ci klienci są wymagający i bardzo trudni do przekonania. Są w stanie przynieść duży zysk, jeśli są traktowani taktownie.

  • Need-Oriented Customers- Mają na myśli konkretny produkt i często planują przed zakupem. Kupują tylko wtedy, gdy potrzebują produktu. Trudno ich zaspokoić. Potrzebują powodów, aby przejść na inny produkt lub markę.

  • Wanderers- Są najmniej dochodowe dla biznesu. Czasami nie są pewni, co kupić. Zwykle są nowicjuszami w branży i najczęściej odwiedzają dostawców tylko w celu potwierdzenia ich zapotrzebowania na produkty. Lubią poznawać cechy produktów na rynku, ale są najmniej zainteresowani zakupem.

  • High Volume Customers - To oni spożywają duże ilości produktów.

  • High Future Lifetime Value Customers - Tych, którzy mogą wnieść zyski w przyszłości.

  • Benchmark Customers - To ci, za którymi podążają inni klienci.

  • Door Openers - Mogą otworzyć dostawcy drzwi do nowego rynku.

  • Inspiring Customers- Zmuszają dostawców do zmiany na lepsze. Sugerują ulepszenia produktów lub informują dostawców o możliwościach redukcji kosztów.

Orientacja na klienta

Istnieją trzy rodzaje orientacji klienta -

  • Cost-Oriented Customers- Koncentrują się na produktach o najniższych kosztach i są gotowi na kompromis w zakresie skuteczności, wydajności i jakości. Są gotowi obwiniać dostawcę za wystąpienie wady produktu, nie myśląc, że jest on odpowiedzialny za wybór produktu o niższej jakości. Niektórzy klienci mają tendencję do rozwiązywania problemów z lokalnym, mniej wykwalifikowanym sprzedawcą lub samodzielnie, bez korzystania z bezpośredniej pomocy dostawcy, ponieważ jest to tańsze. Klienci ci również czasami kupują produkty używane i oczekują, że będą one działać równie wydajnie jak nowe. Dostawcy zawsze są aresztowani w sprawach związanych z płatnościami wobec tych klientów.

  • Value-Oriented Customers- Zawsze szukają wydajnych i wydajnych produktów, ponieważ wiedzą, że zawierają opłacalną ofertę na dłuższą metę. Dla nich opłacenie wysokich kosztów początkowych jest ich długoterminową inwestycją, aby móc cieszyć się bezproblemowymi korzyściami w przyszłości. Są zadowolonymi klientami. Często utrzymują zdrowe relacje z dostawcami.

  • Technology-Oriented Customers- Decydują się na najlepsze produkty technologiczne zamiast tańszych, dobrej jakości lub wydajności. Są świadomi technologii, ponieważ uważają, że używanie produktów z najnowszą technologią mogłoby przetrwać w ciągle zmieniającym się środowisku technologicznym. Klienci ci szczegółowo przyglądają się technicznym aspektom produktu i mają tendencję do interakcji z innymi klientami tego typu. Są również zadowolonymi klientami i mają tendencję do utrzymywania zdrowych relacji z dostawcami.

Strategie zarządzania klientami

Istnieje siedem podstawowych strategii zarządzania klientami -

  • Start a relationship - Kiedy klient zostanie zidentyfikowany jako mający duży potencjał do generowania zysków, rozpocznij relację.

  • Protect the relationship - Gdy klient ma znaczenie dla firmy i istnieje możliwość przyciągnięcia konkurencji, menedżerowie muszą chronić relacje.

  • Relationship re-engineering- Jest to konieczne, gdy menedżerowie uznają, że klient nie jest opłacalny zgodnie z oczekiwaniami na obecnym etapie. W takim przypadku obsługuj klienta tanimi zautomatyzowanymi kanałami.

  • Enhance the relationship - Menedżerowie identyfikują możliwości up-sellingu i cross-sellingu oraz próbują zwiększyć wartość klienta.

  • Harvest the relationship - Kiedy menedżerowie nie chcą dużo wydawać na rozwój istniejącego klienta, wykorzystują przepływy pieniężne od tych klientów do pozyskiwania nowych klientów.

  • End the relationship - Dobrze jest zakończyć relację, gdy klient nie wykazuje oznak udziału w przyszłym zysku biznesowym.

  • Regain the customer - Kiedy klient udaje się do konkurenta, wybierając inną opcję, aby spełnić swoje wymagania, menedżerowie muszą wdrożyć strategie win-back, aby odzyskać klienta i zrozumieć powód odejścia klienta.

Pozyskiwanie klientów

Pozyskiwanie klientów to sztuka przekonywania klientów do zakupu produktów lub skorzystania z usług oferowanych przez firmę. Za każdym razem, gdy firma wymyśla nowe strategie pozyskiwania nowych klientów, strategia nasyca się z czasem.

Strategia, która działała w przeszłości, może nie być skuteczna w przyszłości. Dlatego firmy muszą być na bieżąco z sytuacją rynkową, polityką rządu i planować nowe strategie.

Wymaga starannego planowania, kształtowania strategii akwizycji, komunikowania się z klientami, agresywnej reklamy produktów w różnych mediach, prowadzenia sprzedaży błyskawicznej itp. W celu pozyskania nowych klientów.

„Twoje relacje z klientami, a nie relacja klienta z produktem, to kanał, przez który przepływa wartość”.

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Warunki cost i valuesą często mylnie rozumiane jako takie same, chociaż znaczenie tych dwóch terminów różni się od siebie. Koszt produktu to nic innego jak kwota, jaką klient płaci sprzedawcy za skorzystanie z produktu. Kiedy klient mówi, że produkt jest wart swojej ceny, oznacza to, że produkt dostarcza to, co powinien, za rozsądną cenę.

Co to jest wartość?

Wartość produktu lub usługi to nic innego jak postrzeganie przez klienta stosunku otrzymanych korzyści do wyrzeczeń poniesionych przy zakupie produktu lub usługi od firmy.

Value = Benefits / Sacrifices

Na wartość wpływa bezpośrednio percepcja klienta, którą można pozytywnie zmienić, zwiększając korzyści i zmniejszając wyrzeczenia.

Ofiary klienta

Klienci, kupując od firmy, ponoszą następujące wyrzeczenia -

Czas

Jest to czas potrzebny na fizyczne dotarcie do punktu sprzedaży lub wyszukanie żądanego produktu w Internecie oraz porównanie różnych podobnych produktów pod względem specyfikacji i kosztów. Obejmuje również czas oczekiwania na skorzystanie z wymaganego produktu oraz wydłużony czas, gdy firma dostarcza produkt o nieprawidłowej specyfikacji.

pieniądze

To jest główny problem. Oprócz kosztów produktów lub usług oferowanych przez firmę, mogą to być koszty podatku od wartości dodanej (VAT), dopłaty, odsetek za zwłokę itp. Podobnie mogą obowiązywać rabaty dla pierwszych kilku klientów lub w ramach innych programów. .

Energia

Klienci inwestują energię, aby się przygotować, wyjść na zakupy, pojechać samochodem lub podróżować z domu do punktu handlowego. Energia obejmuje również zużycie paliwa do transportu.

Koszty emocjonalne

Zakup produktu może być dla klientów bardzo gorączkowym, frustrującym, a czasem irytującym doświadczeniem. Od planowania, co i kiedy kupić, budżetowania, przygotowań i wychodzenia z domu na zakupy, bycia w tłumie na drodze, dotarcia do sklepu, kontaktu z personelem biznesowym, który nie ma odpowiedniej wiedzy o produkcie lub schematy, płacenie zawyżonych cen, noszenie ciężkich paczek, wymiana wadliwych lub przestarzałych produktów itp. Czasami klienci muszą podróżować przy złej pogodzie tylko po to, aby dowiedzieć się, że ostatnia część wymaganego produktu została właśnie odebrana przez innego klienta.

Kupując produkt, klient boryka się z różnymi ryzykami, takimi jak finansowe (dotyczące ceny produktu), fizyczne (możliwość uszkodzenia produktu przez organizm klienta) i wydajnościowe (możliwość awarii produktu).

Źródła wartości

Istnieją różne źródła tworzenia wartości dla produktów kupowanych przez klienta -

Wartość dzięki doskonałości operacyjnej

Obejmuje to:

  • Innowacyjność w projektowaniu produktów.
  • Przestrzeganie rygorystycznej jakości podczas produkcji.
  • Utrzymanie złotego środka ceny i jakości.
  • Obsługa wydajnych łańcuchów dostaw.
  • Ścisła współpraca między dostawcami.
  • Spełnianie oczekiwań klientów.

Wartość dzięki przywództwu w zakresie produktu

Wiąże się to z zaangażowaniem biznesu w ciągłe doskonalenie produktów, duży udział inwestycji w badania i rozwój produktów wraz z ryzykiem. Firma tworzy wartość, dostarczając produkty lub usługi najwyższej jakości w odpowiednim czasie.

Wartość dzięki bliskości klienta

Bliskość klienta jest generowana i rozwijana poprzez zrozumienie wymagań klientów, oferowanie niestandardowych produktów, tworzenie najlepszej atmosfery w punkcie sprzedaży, ciepło i zainteresowanie pracowników biznesowych podczas komunikacji z klientami i stawianie klienta na pierwszym miejscu.

Wartość dzięki Marketing Mix

Siła marketingowa firmy łączy różne składniki marketingu mix (produkt, cena, miejsce i promocja), aby stworzyć najlepszą wartość dla klienta. W przypadku usług, ponieważ są one niematerialne w przeciwieństwie do produktów, pod uwagę brane są jeszcze trzy komponenty, a mianowicie proces, dowody fizyczne i ludzie.

Marketing mix jest zaplanowany w taki sposób, aby zachować dobrą równowagę między klientami i podmiotami biznesowymi, aby zadowolić oba.

„Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, zapomną o tym, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak sprawiłeś, że się czuli”.

- Maya Angelou

Celem biznesu jest służenie klientom. Głównym celem dzisiejszych firm jest zadowolenie klientów, ponieważ bez klientów firmy nie będą istnieć, a bez zadowolonych klientów nie będą prosperować.

Firmy muszą zarządzać swoimi klientami w różnych momentach, takich jak nabywanie, rozwój i utrzymanie.

Nowi klienci

Klienci mogą być nowi z dwóch perspektyw -

  • Customer New to the Business Organization- Są to klienci, którzy prawdopodobnie odejdą od konkurenta do firmy, jeśli firma oferuje różnorodność produktów lub usług lub lepszą ofertę. Uzyskanie takich klientów może być bardzo kosztowne, jeśli są lojalni wobec swojego obecnego dostawcy.

  • Customer New to the Product or Service- To klienci, którzy znajdują nowe rozwiązanie dla swoich nowych lub istniejących potrzeb. W takim przypadku mogą skorzystać z innego produktu. Na przykład rodzic kupuje dziecku pieluchy niezależnie od płci dziecka. Ale kiedy ich dziecko wyrasta na malucha, kupują lalkę lub samochodzik, w zależności od płci malucha.

Klienci wybierają także inny produkt z tej samej kategorii produktowej. Na przykład, wraz ze wzrostem siły rodziny, klienci wolą wybrać większy samochód.

Strategie pozyskiwania klientów

Nowi klienci przyczyniają się do rozwoju biznesu i przyszłej rentowności. Firma może pozyskać dwa rodzaje klientów -

  • Nowi klienci (którzy nigdy nie kupili żadnego produktu firmy).
  • Klienci przekierowani (którzy zrezygnowali z zakupu produktów lub usług z firmy).

Świadomość produktu

Nowych klientów można pozyskiwać w następujący sposób -

  • Komunikowanie się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, poczty lotniczej, mediów elektronicznych lub drukowanych oraz tworzenie świadomości produktu i ofert.

  • Reklama w telewizji lub Internecie.

  • Oferowanie przykładowego produktu za zerową cenę.

Lepsze oferty

Pozyskanie przekierowanych klientów to głównie odzyskanie klientów, którzy z jakiegoś powodu przeszli do konkurencji. Firmy tworzą strategie oferowania lepszych ofert cenowych, bezpłatnej obsługi serwisowej lub oferowania klientom dodatkowych korzyści.

Narzędzia CRM do pozyskiwania klientów

W pozyskiwaniu nowych klientów wykorzystywane są następujące narzędzia -

  • Zarządzanie ołowiu
  • Zarządzanie kampanią
  • Marketing oparty na wydarzeniach
  • CRM Analytics

Fazy ​​rozwoju klienta

Rozwój klienta jest ważnym procesem w każdym rozwoju produktu, za pomocą którego firma wykorzystuje opinie klientów do definiowania i rozwijania swojego produktu. Cztery podstawowe fazy rozwoju klienta (cztery kroki do objawienia) są następujące:

Odkrywanie klientów

Na tym etapie firma ocenia, w jaki sposób może odpowiedzieć na potrzeby lub problemy klientów. Firma wie o docelowym kliencie. Firma zbiera opinie klientów na temat ich wymagań.

Weryfikacja klienta

Jest to faza, w której klienci rozumieją ideę produktu i weryfikują produkt, zdając sobie sprawę, że produkt będzie w stanie rozwiązać ich problemy. Na tym etapie firma wie o problemie i rozwiązaniu.

Tworzenie klienta

Następnie firma ocenia opinie klientów i na ich podstawie planuje strategię wprowadzenia produktu na rynek oraz pozycjonowania go na rynku.

Budynek firmy

Obejmuje przekształcanie pomysłów i koncepcji w realizację i skalowanie przedsięwzięcia biznesowego.

Strategie utrzymania klientów

Ponieważ obecni klienci napędzają bieżącą rentowność firmy, utrzymanie ich ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. Utrzymanie klienta to proces utrzymywania ciągłej relacji handlowej w długim okresie. Można to osiągnąć za pomocą następujących strategii -

Negatywne strategie

Klauzule kary, koszty zmiany dostawcy i wysokie koszty wyjścia sprawiają, że klienci czują się uwięzieni w biznesie. Jeśli firma egzekwuje takie strategie, ryzykuje reputację dzięki negatywnym opiniom klientów.

Pozytywne strategie

Pomagają zwiększyć zadowolenie klientów, rozumiejąc ich wymagania, spełniając je i zapewniając niewiele więcej poza ich oczekiwaniami. Klienci są zachwyceni, że mogą robić z Tobą interesy, gdy ich postrzeganie przekracza ich oczekiwania.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • Dodawanie postrzeganej wartości, najlepiej bez podnoszenia cen produktów lub usług.

  • Prowadzenie programów lojalnościowych poprzez nagradzanie klientów wydających dużo pieniędzy.

  • Organizowanie promocji sprzedaży, w których firma oferuje zniżki na przyszłe zakupy, zwrot gotówki za wydatki powyżej określonej kwoty, prezenty, zdrapki itp.

Których klientów firma powinna zatrzymać?

Koszt utrzymania wysoce zaangażowanych klientów jest niższy niż koszt utrzymania niezaangażowanych znaczących klientów. Niedawno pozyskani klienci prawdopodobnie się odwrócą, gdy firma nie zapewni dobrej usługi lub produktu.

Firma powinna zatrzymać następujących klientów -

  • Ci, którzy są zadowoleni z produktu lub usługi.

  • Tych, którzy mogą zaproponować innowacje produktowe.

  • Tych, którzy są wartościowi dla biznesu i są w stanie przyczynić się do zysku biznesowego.

Narzędzia CRM do utrzymania klientów

W systemach CRM istnieje wiele narzędzi do utrzymania klientów -

  • Campaign Management Software który śledzi kampanie up-sellingowe i cross-sellingowe oraz ich skuteczność pod względem marży zysku.

  • Data Mining pomaga w przygotowaniu spersonalizowanych ofert odwołując się do przechowywanej historii transakcji klientów i sugerując prawdopodobieństwo tego, co klient może kupić.

  • Event-based Marketingpomaga wysyłać oferty do klientów, gdy następuje ważne wydarzenie. Na przykład bank przesyła klientowi oprocentowanie depozytu ustalonego w momencie otwarcia konta oszczędnościowego w banku.

  • Channel Integration pomaga w harmonijnym zarządzaniu pracą różnych kanałów komunikacji, aby uniknąć tworzenia i wysyłania różnych niestandardowych ofert dla tego samego produktu i klienta.

  • Market Optimizing Software umożliwia marketerom zarządzanie kampaniami w różnych segmentach klientów, radzenie sobie z ograniczeniami budżetowymi, śledzenie różnych kosztów itp.

Strategie rozwiązywania relacji z klientami

Nie wszystkie relacje z klientami warto kontynuować. Relacje są rozwiązywane albo po stronie klienta, albo po stronie biznesowej. Firmy kończą relacje z nierentownymi klientami.

Które relacje z klientami firma powinna zakończyć?

Firma nie powinna wahać się przed zerwaniem relacji z następującymi osobami:

  • Seryjni reklamujący produkt lub usługę.
  • Klienci stale płacący z opóźnieniem.
  • Nieuczciwi klienci.
  • Ci, którzy nieustannie szukają lepszych ofert.

Podnieś ceny

Jest to realna opcja, gdy firma oferuje dostosowaną cenę. Klient może zapłacić za wysoką cenę lub odejść z bazy klientów. Działa jako filtr do oddzielania nierentownych klientów.

Określ ponownie produkt

Obejmuje to zmianę projektu lub wyglądu produktu na inny gatunek, aby nie był już bardziej atrakcyjny dla klientów, do których firma chce zwolnić.

Rozłącz oferty

Firma może uwolnić komponenty w ramach oferty, przeprojektować ofertę i ponownie połączyć różne komponenty w nowej cenie. Ta strategia odfiltrowuje niezainteresowanych klientów.

„Pomysły są łatwe. Wdrożenie jest trudne ”.

- Guy Kawasaki

Wdrożenie projektu CRM w organizacji to coś więcej niż zakup i instalacja CRM od dostawcy. Konieczne jest skonfigurowanie funkcji systemu CRM zgodnie z wymogami biznesowymi, przeszkolenie personelu i ogólne przejście od tradycyjnej kultury pracy do nowej metody obsługi pracy i relacji z klientami.

Podczas wdrażania projektów CRM firma musi przejść przez różne fazy. W tym rozdziale omówimy pokrótce, jak wdrożyć projekt CRM.

Opracowanie strategii CRM

To jest pierwszy etap. Strategia CRM to plan najwyższego szczebla zarządzania dostosowujący pracowników, proces CRM i technologię do osiągania celów biznesowych.

Analiza sytuacji

Biznes przeprowadza analizę sytuacji, biorąc pod uwagę czynniki wewnętrzne i zewnętrzne. To nic innego jak analiza SWOT (siła, słabość, szanse i zagrożenia) mająca na celu sprawdzenie, jak radzi sobie firma, w celu zbadania gotowości do wdrożenia CRM.

Menedżerowie analizują i oceniają istniejącą strategię klienta, obsługiwane segmenty rynku, pozycję rynkową biznesu, kanały marketingowe itp. Próbują znaleźć odpowiedzi na pytania takie jak -

  • Jakie segmenty klientów obsługuje firma?

  • Jakie są cele marketingowe i związane z klientami firmy?

  • Jaka jest pozycja biznesowa i udział w rynku?

  • Jaki jest koszt zarządzania klientami?

  • Jak skuteczne są obecne strategie pozyskiwania i utrzymania klientów?

  • Jakie produkty / usługi w jakiej kategorii oferuje firma?

  • W jakim stopniu klienci są świadomi produktów / usług?

  • Kim są konkurenci biznesowi i jakie są marże zysku?

  • Z jakich kanałów korzystamy do dystrybucji produktów? Jaka jest głębokość penetracji kanału?

  • Które kanały są skuteczne? Które stają się przestarzałe?

  • Jak partnerzy handlowi radzą sobie z naszą firmą?

  • Czy firma kupi, wynajmie lub stworzy własny CRM? Jaka jest wykonalność każdej opcji?

Analiza sytuacji jest więc podstawą do poznania, co menedżerowie chcą osiągnąć, wdrażając CRM.

Budowanie Fundacji Projektu CRM

Przed wdrożeniem projektów CRM wymagane są różne zmiany, aby wprowadzić środowisko biznesowe, takie jak:

  • Kultura pracy zmienia się w organizacji biznesowej.

  • Ponieważ CRM może oznaczać coś innego dla ludzi z różnych dziedzin, konieczne jest, aby firma rozpoczęła edukację pracowników w zakresie systemów CRM.

  • Najwyższe kierownictwo biznesu ustala również wizję tego, jak CRM zmieni biznes w korzyści związane z lepszą obsługą klienta i osiąganiem wysokich przychodów.

  • Cele i działania, takie jak poprawa doświadczenia klientów, redukcja kosztów, zwiększenie przychodów itp., Są jasno określone.

  • Wyznaczono cele (wyniki jakościowe) i cele (wyniki ilościowe).

  • Tworzy się struktura zarządzania ekspertów, która jest niezbędna do odpowiedniego określenia i przydzielenia zasobów i obowiązków.

  • Wewnętrzny personel IT organizacji pełni kilka ról związanych z CRM, takich jak tworzenie sieci, zarządzanie bazami danych, rozwój front-end, integracja systemów itp.

  • Kierownictwo identyfikuje zmiany i potrzeby zarządzania projektami w organizacji oraz czynniki ryzyka.

Identyfikacja procesów biznesowych

Procesy to sposoby, dzięki którym firma wykonuje zadania. Procesy mogą być następujących typów -

  • Vertical- Zlokalizowany całkowicie w ramach działu. Na przykład pozyskiwanie klientów jest tylko procesem marketingowym, podczas gdy obliczanie rocznych przychodów i podatków to procesy księgowe.

  • Horizontal- Obejmują różne działy firmy. Na przykład wytwarzanie produktów jest wielofunkcyjne w zakresie badań i rozwoju, finansów, gospodarki materiałowej, sprzedaży itp.

  • Primary- Mają duży wpływ na koszty działalności lub przychody. Na przykład kompletacja i dostarczanie paczek to podstawowy proces w firmie kurierskiej.

  • Secondary - Mają niewielki wpływ na koszty lub przychody firmy.

  • Front-Office- Spotykają klientów. Na przykład obsługa reklamacji.

  • Back-office- Są tam, gdzie klienci są bezpośrednio zaangażowani. Nie są znane klientom. Na przykład zarządzanie bazami danych, zaopatrzenie itp.

Firma musi przewidzieć, na które istniejące procesy może to wpłynąć iw jakim zakresie.

Określanie wymagań

Na tym etapie firma identyfikuje interesariuszy (personel, zespół sprzedaży, zespół marketingowy, partnerów dystrybucyjnych, specjalistów IT itp.), Procesy, wymagania dotyczące danych i technologię.

Wymagania dotyczące danych

Firma musi utworzyć spis dostępnych danych do celów CRM. Jak pokazano, istnieją różne wymagania dotyczące danych dla różnych typów CRM -

  • Jakiego systemu bazy danych firma będzie potrzebować do CRM?
  • Jaka jest liczba klientów firmy?
  • O ile liczba klientów może wzrosnąć w przyszłości?
  • Które pola danych są obowiązkowe, a które dodatkowe dla firmy?

Firma opracowuje bazę danych klientów do przechowywania informacji o klientach, takich jak dane kontaktowe, historia kontaktów, historia transakcji, preferencje komunikacyjne, możliwości z klientem i tak dalej.

Wymagania technologiczne

Obejmuje wybór wymaganej technologii CRM z szerokiego wyboru.

  • Jak uzyskać dostęp do oprogramowania CRM: z serwera biznesowego (On-Premise) lub z serwera dostawcy (Hosted lub Online) przez Internet?

  • Które aplikacje CRM mogą spełnić wizję biznesową i cele spośród niezliczonej liczby aplikacji CRM.

  • Jaki sprzęt jest wymagany do sprzedaży, usług i marketingu?

  • Jaka jest wymagana platforma sprzętowa, na której baza danych będzie rezydować i działać?

On Premise CRM Hostowany lub online CRM
Jest instalowany w siedzibie użytkownika. Firma zakupowa CRM ponosi koszty infrastruktury, dostosowania i wdrożenia. Wymaga corocznych opłat. Na przykład 50 USD na użytkownika miesięcznie.
Koszty są zmienne. Koszty są stałe i znane.
Nakłada znaczne obciążenie na pracowników i budżety firmy. Dzięki temu CRM pracownicy biznesowi są mniej obciążeni.
Dostawca zapewnia aktualizacje CRM w siedzibie użytkownika. Koszty aktualizacji są dodatkowe w stosunku do kosztów początkowych. Dostawca przeprowadza aktualizacje CRM poza obszarem jego użytkowania. Stąd brak ingerencji w pracę biznesową.

Tworzenie propozycji

Firma tworzy dobrze zorganizowane zapytanie ofertowe (RFP), w którym przedstawia pomysł i wizję CRM, typ wymaganego CRM, proces, technologię, koszty, ramy czasowe, kontrakty i kwestie kadrowe.

Propozycja jest wystarczająco opisowa, aby dać sprzedawcy wyobrażenie o strukturze biznesowej i wymaganiach. Następnie firma zaprasza co najmniej trzech, a maksymalnie sześciu dostawców technologii, przesyłając ofertę.

Wybór partnera

Kiedy firma otrzymuje odpowiedź od różnych dostawców, musi wybrać odpowiedniego dostawcę. Kierownictwo firmy ocenia odpowiedzi na propozycje pod kątem wagi zagadnień zawartych w zapytaniu ofertowym. Zawiera krótkie listy dostawców technologii i zaprasza ich do zaprezentowania swoich produktów CRM.

Wdrażanie projektu CRM

Firma podejmuje następujące kroki, aby -

  • Omów wewnętrzny plan projektu.

  • Doprecyzuj plan projektu, włączając dostawcę technologii.

  • Zidentyfikuj potrzeby dostosowywania, ponieważ żadne gotowe oprogramowanie CRM nie może w pełni zaspokoić potrzeb CRM firmy. Odbywa się to z głównym programistą, programistą baz danych, programistą front-end i dostawcą.

  • Utwórz prototyp dostosowanego oprogramowania.

  • Przetestuj prototyp na fikcyjnej bazie danych i użytkownikach. Przetestuj go najpierw na nowo pozyskanych klientach, a nie bezpośrednio w bazie danych klientów.

  • Określ dalsze dostosowania i wymagania szkoleniowe.

  • Stwórz w firmie świadomość ostatecznej instalacji systemu.

Ocena wydajności

Na ostatnim i ciągłym etapie przez długi czas firma ocenia, jak dobrze działa CRM. Kiedy firma wdraża nową technologię, użytkownicy potrzebują dużo czasu, aby zapoznać się z technologią i zadbać o nią.

Firma bierze pod uwagę dwie zmienne -

  • Project outcomes- czy projekt przebiegał zgodnie z planem bez przekraczania budżetów, kosztów i czasu. Czy działa płynnie i skutecznie?

  • Business outcomes - Czy osiągnięto założone początkowo cele biznesowe?

Jeśli celem biznesowym była poprawa wskaźnika utrzymania klientów, wskaźnik ten wyniósł 70% przed przyjściem CRM na pomoc, a wzrósł do 78% po wdrożeniu CRM, to firma osiągnęła swój cel.

„Sposób, w jaki zbierasz informacje, zarządzasz nimi i wykorzystujesz je do obsługi klientów, określi, czy wygrasz, czy przegrasz w biznesie”

- Bill Gates

Baza danych dotycząca klientów zapewnia firmie wgląd w zachowanie klientów. Jest to fundament, na którym działają strategie oprogramowania CRM. Dla każdej firmy korzystającej z CRM bardzo ważna jest baza danych klientów, umożliwiająca przekazywanie strategii i taktyk opartych na kliencie.

Baza danych obsługuje wszystkie formy CRM - strategiczne, operacyjne, analityczne i oparte na współpracy.

Co to jest baza danych klientów?

Jest to zbiór informacji związanych z klientami, koncentrujących się na sprzedaży historycznej, obecnych i przyszłych możliwościach. Te bazy danych są obsługiwane przez wiele różnych funkcji, takich jak menedżerowie sprzedaży, kierownicy kanałów, kierownicy produktów itp. Mogą przechowywać takie informacje, jak -

  • Dane osobowe klienta zawierające pola na imię i nazwisko, adres, dane kontaktowe, preferencje kontaktowe, wiek, stan cywilny, datę urodzenia, rocznicę, status zawodowy i społeczny itp.

  • Menedżerowie sprzedaży mogą rejestrować przeszłe transakcje, preferencje dotyczące produktów, możliwości, kampanie, zapytania, rozliczenia itp.

  • Channel managerowie mogą rejestrować należące do firmy punkty sprzedaży detalicznej, informacje o handlu detalicznym online.

  • Menedżerowie produktu mogą rejestrować preferencje produktu, przedział cenowy, zbadane kategorie produktów itp.

W zależności od celów istnieją dwa typy baz danych - Operational i Analytical. Dane operacyjne znajdują się w bazie danych OLTP (Online Transaction Processing), a dane analityczne w bazie danych OLAP (Online Analytical Processing).

Tworzenie i utrzymywanie bazy danych dla klientów

Baza danych jest repozytorium kolekcji plików (lub tabel). Pliki zawierają szereg rekordów (lub wierszy tabeli), które z kolei zawierają różne pola (lub kolumny tabeli). Każdy plik zawiera informacje dotyczące tematu, takiego jak klient, sprzedaż, produkty itp.

Poniższe kroki służą do tworzenia i utrzymywania bazy danych klientów -

Baza danych zawsze musi być bardzo dokładna i aktualna.

Rodzaje danych klienta

Istnieją głównie dwa typy danych CRM - Primary i Secondary. Dane pierwotne to te, które są gromadzone po raz pierwszy. Dane wtórne to te, które zostały zebrane wcześniej.

Podstawowe dane są gromadzone konwencjonalnymi metodami, takimi jak przeprowadzanie ankiet, organizowanie konkursów umiejętności, zapraszanie klientów do subskrypcji biuletynu lub rejestracji zakupu itp.

Baza danych i sprzęt dla CRM

Oprogramowanie CRM wykorzystuje architekturę relacyjnych baz danych. Składa się z tabel z wierszami i kolumnami. Tabele są połączone z innymi tabelami za pomocą unikalnego numeru identyfikacyjnego przechowywanego w polu ID o nazwieprimary key.

Systemy zarządzania bazami danych dla CRM

Obecnie na rynku dostępnych jest wiele systemów zarządzania bazami danych. Niektóre popularne to serwer SQL firmy Microsoft, Oracle, DB2 firmy IBM itp. Systemy te pomagają aktualizować i administrować bazą danych.

Uwagi dotyczące sprzętu dla bazy danych CRM

Platforma sprzętowa, na której będzie rezydować baza danych, jest wybierana na podstawie następujących czynników -

  • Rozmiar bazy danych.

  • Istniejąca technologia stosowana w biznesie.

  • Lokalizacja użytkowników CRM. Zwłaszcza w przypadku globalnego wykorzystania CRM, wielojęzyczni użytkownicy z różnych stref czasowych mogą uzyskać dostęp do CRM w celach operacyjnych i analitycznych.

Atrybuty danych

Dane CRM muszą mieć następujące atrybuty -

  • To musi być sharable ponieważ wiele osób potrzebuje dostępu do niego z różnych lokalizacji geograficznych.

  • To musi być relevant oznacza odnoszące się do danego celu.

  • Powinno być jak najbardziej accurate. Niedokładne dane marnują wysiłki marketingowe firmy, przewidują niewłaściwe możliwości i służą klientom niewystarczającą i niedokładną obsługą. Dane powinny być przeglądane w odpowiednim czasie, aby zapewnić usunięcie nieścisłości, które miały miejsce podczas ich pozyskiwania i wprowadzania.

  • Powinno być up-to-date oznacza, że ​​powinien przechowywać i pokazywać najnowsze informacje.

  • Powinno być transportablez jednego miejsca do drugiego. Powinien być dostępny tam, gdzie potrzebują go użytkownicy. Technologia elektronicznego opracowywania i przetwarzania danych ma zasadnicze znaczenie dla dzisiejszych szybko rozwijających się firm.

  • Powinno być secured. Firmy muszą chronić swoje dane przed utratą, kradzieżą i nieetycznym szpiegowaniem, ponieważ wiele firm może subskrybować to samo oprogramowanie CRM za pośrednictwem tego samego portalu.

Hurtownie danych (DW)

Hurtownie danych to ogromne repozytoria danych klientów, przyjmowane z różnych baz danych. Te repozytoria mogą mieć nawet kilka terabajtów (2 40 bajtów).

Liczne globalne firmy działające z różnych krajów i kontynentów generują ogromne ilości danych. Dane te należy przekształcić w przydatne informacje do dalszych operacji i analiz. Hurtownia danych wykonuje to zadanie poprzez -

  • Akceptacja danych z systemu ETL, który wyodrębnia cenne dane, przekształca je na wymagany format i ładuje do bazy danych.

  • Porządkowanie danych według przedmiotu działalności i różnych okresów czasu.

  • Standaryzacja danych pochodzących z różnych źródeł w jednym formacie. Na przykład przynoszenie pozdrowień, kodów (m / f lub mężczyzna / kobieta), jednostek miary itp. W tym samym formacie.

  • Przeprowadzanie okresowej aktualizacji danych, powiedzmy codziennie lub co tydzień, w zależności od wymagań biznesowych. Nie dzieje się to w czasie rzeczywistym.

  • Dostarczanie aktualnych danych do celów analitycznych, eksploracji danych i raportowania.

Data Marts

Jest to mniejsza wersja hurtowni danych, przeznaczona dla określonej firmy lub funkcji. Projekty hurtowni danych są niedrogie niż projekty hurtowni danych, ponieważ objętość danych jest mniejsza, a funkcje, do których są używane, są specyficzne. Koszty, czas i wysiłek wymagany do obsługi takich danych są mniejsze.

Dostęp do danych i przesłuchanie

Aplikacje CRM pozwalają użytkownikom na interakcję z bazą danych. Na przykład sprzedawca dodaje dane klienta w momencie fakturowania lub po wezwaniu obsługi klienta. Ponadto użytkownicy muszą przesłuchiwać dane w celach analitycznych.

W związku z tym dostęp do danych i ich przesłuchanie ma zasadnicze znaczenie i odbywa się na trzy sposoby:

Eksploracja danych

Eksploracja danych to proces przesiewania ogromnych ilości danych w celu uzyskania najbardziej istotnych informacji w jak najkrótszym czasie. CRM korzysta z pomocy sztucznej inteligencji, aby znaleźć rozwiązania dla najważniejszych pytań biznesowych.

W kontekście CRM eksploracja danych to zastosowanie analiz predykcyjnych do wspierania marketingu, sprzedaży i usług. W CRM eksploracja danych znajduje skojarzenia między danymi, klasyfikuje klientów według wartości biznesowej i pomaga znaleźć odpowiedzi na następujące pytania -

  • Do jakich klientów firma powinna kierować reklamy?
  • Jaki jest koszt pozyskania klienta?
  • Którzy klienci kupują (lub nie kupują) produkty?
  • Kim są klienci o wysokiej / średniej / niskiej marży?
  • Którzy klienci profilu wielokrotnie zalegają z płatnością?
  • W jaki sposób firma może podzielić swój rynek?
  • Czy firma może zaoferować wspólną cenę dla wszystkich segmentów klientów?

Na przykład analityk firmy Walmart zauważył, że w piątki sprzedaż piwa i pieluch jest wysoka. Gdy Walmart zwrócił na to uwagę, firma utrzymywała te dwa produkty blisko siebie na półkach. Spowodowało to wzrost sprzedaży obu produktów.

W ten sposób eksploracja danych pomaga w generowaniu wielkości sprzedaży, dostarczając najbardziej odpowiednich danych do analizy marketerów.

Zapytania do bazy danych

Zapytania to narzędzia umożliwiające dostęp do bazy danych i modyfikowanie jej. Structured Query Language(SQL) służy do zarządzania bazami danych Rational. Zapytania mają postać instrukcji, takich jak SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP itp.

Na przykład spójrz na następujące instrukcje zapytania -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Raporty

Aplikacje CRM generują okresowe raporty do analizy cech sprzedaży, wyników i wielu innych pokrewnych działań. Raporty są generalnie dostępne dla kierownictwa firmy w celu oceny wyników.

Technologia OLAP jest w stanie wyświetlać dane na najniższym poziomie, jak poziom sprzedawcy i najwyższy jak region, co może być pomocne w ocenie wydajności i kwestionowaniu wyników gorszych.

Stanowisko CRM w odniesieniu do bazy danych

Po zapoznaniu się z różnymi typami CRM we wcześniejszym rozdziale, zobaczmy, który CRM jest na miejscu w odniesieniu do bazy klientów -

Analityczny CRM współpracuje najściślej z bazą danych klientów, a strategiczny CRM działa najdalej od bazy danych.

„Pierwszą zasadą każdej technologii stosowanej w biznesie jest to, że automatyzacja zastosowana do wydajnej operacji zwiększy wydajność. Po drugie, automatyzacja zastosowana do nieefektywnej operacji zwiększy nieefektywność ”.

- Bill Gates

Automatyzacja jest niezbędna w CRM, biorąc pod uwagę konieczność obsługi ogromnej bazy klientów oraz stopień złożoności każdego zadania związanego z działem sprzedaży lub marketingu. CRM wykorzystuje trzy rodzaje automatyzacji: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) i Services Automation (SA). W tym rozdziale dowiemy się o Sales Force Automation.

Dostęp do CRM muszą mieć różne osoby w firmie. Jest to najczęściej używane i używane przez sprzedawców i menedżerów działań sprzedażowych na różnych szczeblach stażu pracy. SalesForce to oprogramowanie, które działa jako system wspomagający sprzedawców i menedżerów w osiąganiu celów związanych z pracą. Technologia SFA pomaga firmie gromadzić, przechowywać, modyfikować, analizować i transportować dane dotyczące sprzedaży. SFA to strategia służąca do zwiększania efektywności procesów sprzedaży.

Oprogramowanie SFA jest używane przez różnych sprzedawców, takich jak sprzedawcy w kontekstach B2B i B2C, sprzedawcy obwoźni, sprzedawcy bezpośredni, sprzedawcy internetowi itp. Jest używany przez menedżerów do śledzenia klientów, zarządzania procesami sprzedaży, dostosowywania ofert i generowania raporty, żeby wymienić tylko kilka.

Dostawcy rozwiązań SFA

Niektórzy dostawcy SFA to specjaliści skupiający się na określonej funkcjonalności SFA. Konkurują z dostawcami rozwiązań dla przedsiębiorstw (którzy zapewniają pełną gamę rozwiązań biznesowych, takich jak zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM), planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i CRM), a także niektórymi dostawcami pakietów CRM zawierających moduły SFA. Poniżej podano niektórych renomowanych specjalistów SFA:

Specjalista SFA SFA jako część pakietu CRM SFA jako część pakietu Enterprise Suite
Cyberform Microsoft Dynamics IBM
Salesnet Salesforce.com Wyrocznia
Selectica SalesLogix SOK ROŚLINNY

Wymyślają również dostawcy rozwiązań CRM configurators, silniki oprogramowania, które umożliwiają klientom dostosowywanie ich produktów. Ponieważ konfiguratory pomagają w tworzeniu spersonalizowanych produktów, zmniejsza się stres spoczywający na sprzedawcach w zakresie obsługi złożonych danych bez błędów. Z kolei obniża się również ich koszt szkolenia.

Na przykład komputery Dell umożliwiają swoim klientom interakcję z konfiguratorem. Klienci mogą wybierać urządzenia według własnego wyboru i specyfikacji oraz budować własne komputery.

Sprzęt i infrastruktura SFA

W dobie rozwijających się firm sprzęt i infrastruktura SFA muszą być w stanie przez długi czas sprostać dużej liczbie klientów.

Sprzedawcy w domu mogą wygodnie korzystać z komputerów stacjonarnych lub laptopów, ale sprzedawcy zewnętrzni w firmach wolą palmtopy, tablety, phablety lub po prostu smartfony. W tak szerokiej gamie urządzeń technologia SFA powinna być zdolna do wykonania na każdym typie urządzenia.

W przypadku biznesu globalnego sprzedawcy i menedżerowie we wszystkich punktach sprzedaży muszą wielokrotnie uzyskiwać dostęp do bazy danych CRM. W takiej sytuacji technologia SFA powinna być wyposażona w obsługę komunikacji na odległość lub przesyłania danych za pośrednictwem bezprzewodowych i szybkich mediów.

SFA Allied Services

Usługi zwykle zajmują od 50 do 60% całkowitych kosztów projektu automatyzacji. Na przykład usługi danych, takie jak bezpieczeństwo danych.

Kierownicy projektów SFA czasami kupują usługi od usługodawców. Dostawcy usług mają udział w zyskach biznesowych i kosztach całych projektów CRM. Usługi te wymagają przeprojektowania lub dostrojenia kilku procesów sprzedaży zgodnie z wymaganiami biznesowymi.

Funkcjonalności oprogramowania SFA

Oprogramowanie SFA może zapewnić następujące funkcje -

  • Account management- W ramach tego sprzedawcy i menedżerowie uzyskują pełny przegląd relacji z klientami. Obejmuje dane osobowe klienta, dane kontaktowe, poprzednie kontakty, zrealizowane zamówienia, bieżące zamówienia, transakcje itp.

  • Contact management - Odnosi się do numerów kontaktowych klientów, identyfikatora e-mail, adresu, preferencji kontaktowych itp. W celu utrzymywania kontaktów poprzez tworzenie, aktualizację, śledzenie spotkań i kontaktów itp.

  • Contract management - Pomaga użytkownikom zarządzać umowami z klientami, oferując funkcje śledzenia, monitorowania, postępu i rozwiązywania umów.

  • Document management - Pomaga użytkownikom w utrzymaniu list produktów, broszur, instrukcji specyfikacji produktów, cenników i szablonów ofert.

  • Event management- Umożliwia planowanie wydarzeń takich jak konferencje, targi, webinaria, seminaria, spotkania itp. Z klientami lub innymi partnerami. Zawiera kalendarz wydarzeń, raporty z wydarzeń itp.

  • Incentives management- Menedżerowie sprzedaży używają tej funkcji do oceny i nagradzania wysiłków sprzedawcy. Można go połączyć z aplikacją płacową do automatycznej płatności.

  • Lead management - Umożliwia biznesowi tworzenie, przydzielanie leadów różnym sprzedawcom w celu równego podziału zadań i śledzenie potencjalnych sprzedaży.

  • Opportunities management - Umożliwia użytkownikom tworzenie szansy sprzedaży, zarządzanie jej postępami i szacowanie premii użytkowników.

  • Order management- Gdy klienci zgodzą się na zakup produktu, funkcja ta zamienia ofertę w dokładnie wycenione zamówienia. Składa się z cenników oraz konfiguratora produktów.

  • Pipeline management - Pomaga utrzymać cały cykl sprzedaży, od identyfikacji potencjalnych klientów, po dostawę i zamknięcie zamówienia.

  • Product Encyclopedia- Jest to elektroniczna encyklopedia produktów z nazwami, numerami modeli, ilustracjami i specyfikacjami. Jest udostępniana klientowi online.

  • Product Configuration - Umożliwia użytkownikom lub klientom zaprojektowanie i wycenę produktu poprzez wybranie specyfikacji przez nich wybranych.

  • Product Visualization- Umożliwia użytkownikom lub klientom stworzenie realistycznego modelu 3D produktu. Tworzy się go odwołując się do schematów technicznych.

  • Quotation management - Umożliwia sprzedawcom i menedżerom tworzenie, edytowanie i dostarczanie spersonalizowanych propozycji.

  • Sales prediction - Pomaga sprzedawcom i menedżerom prognozować wyniki sprzedaży.

Korzyści z Sales Force Automation

Sprzedawcy, sprzedawcy i menedżerowie twierdzą, że wdrażanie i używanie SFA przynosi niezliczone korzyści. Oto kilka ważnych korzyści -

  • Vendor’s perspective - Lepsze relacje z klientami, produktywność personelu i przychody biznesowe.

  • Salesperson’s perspective - Więcej możliwości zamknięcia, krótkie cykle sprzedaży, łatwość śledzenia cyklu sprzedaży.

  • Manager’s perspective - Zwiększenie produktywności siły roboczej i dokładne raportowanie.

  • Business perspective - Lepsze relacje z klientami, wzrost przychodów ze sprzedaży, większy udział w rynku, wzrost rentowności.

Popularne SFA

Niektóre popularne systemy oprogramowania do automatyzacji Salesforce to: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM itp.

„Nie wyobrażam sobie życia bez automatyzacji marketingu. To nie myślenia. Dla mnie fakt, że tak wiele firm go nie ma, jest niesamowity ”.

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Specjaliści ds. Marketingu często są trochę niezorganizowani, jeśli chodzi o planowanie, projektowanie i wdrażanie strategii marketingowych. Może to wynikać ze zbliżających się terminów lub prawie niemożliwych celów. Z pomocą oprogramowania do automatyzacji marketingu mogą stać się bardziej zorganizowani.

Marketing automation to proces, który działa jako system wspierający dla marketerów i menedżerów marketingu w osiąganiu celów związanych z pracą.

Istnieją dwa elementy automatyzacji marketingu -

  • Hardware - Urządzenia komputerowe (komputery, laptopy, tablety itp.), Urządzenia sieciowe (modemy, routery, zapory sieciowe itp.)

  • Software - Rozwiązanie zapewniające płynne zarządzanie praktykami marketingowymi.

Aplikacje do automatyzacji marketingu

Obecnie dostępnych jest wiele aplikacji do automatyzacji marketingu. Niektóre z nich są następujące -

  • Asset management - Umożliwia firmie identyfikację i śledzenie aktywów materialnych lub niematerialnych, które klienci kupują, wynajmują, licencjonują lub pobierają.

  • Campaign management- Umożliwia firmom planowanie, projektowanie, testowanie i wdrażanie komunikacji wielokanałowej, a także śledzenie jej postępów i uczenie się na podstawie jej wyników. Umożliwia także budowanie świadomości produktu wśród klientów, wpływanie na ich zachowanie, motywowanie ich do zakupu produktu lub odwiedzenia strony internetowej firmy. To oprogramowanie zawiera następujące kluczowe elementy

    • Setting the workflow - Porządkuje zadania z uwzględnieniem ich priorytetów.

    • Segmentation and Targeting - Cała baza klientów jest podzielona na grupy, aby marketerzy mogli jak najlepiej obsługiwać każdą grupę.

    • Personalization - Wiadomości i oferty są dostosowywane indywidualnie.

    • Execution - Kampania może być realizowana jednocześnie poprzez wiele kanałów komunikacji, takich jak telewizja, telefon, e-mail, wiadomości mobilne.

    • Measurement- Pomaga w mierzeniu sukcesu kampanii. Wyniki zostaną przedstawione w przyszłych kampaniach.

    • Reporting - Raporty pomagają ocenić działania marketingowe i postępy.

  • Customer Segmentation - Ta aplikacja kategoryzuje klientów w odpowiednich grupach, dzięki czemu istnieją silne powiązania między członkami tych samych grup i są one kierowane do bardziej spersonalizowanych ofert.

  • Direct mail campaign management- Polega na wysyłaniu ofert do klientów pocztą. Chociaż jest to tradycyjny sposób, nadal jest w praktyce.

  • Email Campaign management- Umożliwia wysyłanie e-maili ofertowych za zgodą klientów. Kampanie e-mailowe zapewniają wgląd w współczynnik klikalności (CTR) i współczynnik konwersji.

  • Marketing Performance Management- Pomaga ocenić skuteczność kampanii, ofert, kanałów marketingowych, procesów marketingowych i strategii. Pomaga mierzyć satysfakcję klientów, wskaźnik rezygnacji i migrację.

  • Marketing Resource Management- Umożliwia marketerom efektywną obsługę zasobów, aktywów i procesów. Zawiera moduły do ​​zarządzania zasobami cyfrowymi, zarządzania czasem, planowania wydarzeń itp.

  • Document management - Gwarantuje, że wszystkie dokumenty marketingowe są bezpieczne, aktualne i udostępniane pracownikom marketingu w razie potrzeby.

  • Reporting - Ta funkcjonalność umożliwia okresowe generowanie raportów w celu oceny i śledzenia postępów.

Inne przykłady oprogramowania do automatyzacji marketingu to zarządzanie cyklem życia produktu, marketing partnerów i telemarketing.

Korzyści z Marketing Automation

Korzyści z wdrożenia automatyzacji marketingu to -

  • Enhanced marketing processes - Bardziej usprawnione i efektywne kosztowo procesy, których może przestrzegać nawet początkujący marketer.

  • Greater reachability to audience - Setki i tysiące reklam można wyświetlać przy użyciu wielu kanałów, co zwiększa wydajność marketingu.

  • Effective Closed Loop Marketing (CLM)- Strategia marketingowa oparta na etapach „Planuj-wdrażaj-oceniaj-ucz się i zmieniaj” nazywa się marketingiem zamkniętym. IZ zapewnia efektywne wdrożenie CLM.

  • Improved marketing knowledge - Funkcja raportowania zwiększa wgląd marketera w klientów, kampanie, trendy rynkowe itp.

  • Increased customer experience- MA zapewnia, że ​​nie wysyłasz spamu. Wręcz przeciwnie, wysyła klientom tylko odpowiednie oferty we właściwym czasie.

  • Instant response - Marketerzy mogą natychmiast zareagować na okazję, nie będąc częścią rocznego planu kampanii.

„Aby zapewnić prawdziwą służbę, musisz dodać coś, czego nie można kupić ani wycenić za pieniądze, a jest to szczerość i prawość”.

- Douglas Adams

Automatyzacja usług to proces, który działa jako system wspomagający pracowników serwisu i menedżerów w osiąganiu celów związanych z pracą. Infrastruktura, dane, urządzenia i oprogramowanie to kluczowe składniki automatyzacji usług.

Istnieje pięć głównych dziedzin automatyzacji usług -

  • Contact centers- Są główną podstawą relacji z klientami. Odpowiadają na zapytania klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, komunikatorów, wiadomości SMS lub faksu. Posiadają bazy danych, system automatycznego przekierowania połączeń (ACD) i system nagrywania głosu. Personel odpowiada na e-maile i czaty z klientami dotyczące problemu i rozwiązania.

  • Call centers- Są częścią contact center, które zajmują się głównie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Wykonują zazwyczaj bardziej ogólne obowiązki, zajmują się ludźmi i połączeniami spoza firmy, a czasami mogą wykonywać połączenia wychodzące. Personel musi mieć doskonałą cierpliwość oraz umiejętności czytania i słuchania.

  • Help desks- Są wewnętrzne w biznesie. Są zorientowani na wspieranie kadry biznesowej. Helpdeski zazwyczaj zapewniają pomoc w diagnostyce i rozwiązywaniu problemów.

  • Field service- Inżynierowie serwisu lub technicy odwiedzają miejsce pracy lub dom klienta w celu zainstalowania, naprawy lub konserwacji produktów. Odwiedzają fabryki, warsztaty, magazyny i biura w celu świadczenia usług. Pomagają również klientowi określić produkt, przetestować go i zademonstrować po instalacji.

    Muszą uzyskiwać dostęp i aktualizować dane ze swoich urządzeń komputerowych. Firmy technologiczne, takie jak Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx itp., Dostarczają potężne aplikacje programowe, które zaspokajają potrzeby personelu serwisowego.

  • Web-based Self Service- Niektóre firmy oferują rozwiązania problemów klientów w samej sieci. Klienci mogą kupować produkty online, śledzić problemy z instalacją i obsługą oraz przeprowadzać diagnostykę online.

Korzyści z automatyzacji usług

Korzyści z wdrożenia automatyzacji usług to -

  • Enhanced service processes - Zgłoszenia serwisowe są obsługiwane szybko i kierowane do odpowiedniego personelu serwisowego.

  • Enhanced productivity - Ponieważ planowana jest optymalna liczba klientów, czas obsługi jest maksymalnie wykorzystany, co zwiększa produktywność.

  • Increased customer experience- Ponieważ serwis ma pełny dostęp do historii serwisu, zapewnia, że ​​klient otrzyma odpowiednią usługę na odpowiednim statusie. Zwiększa to satysfakcję klientów.

Aplikacje oprogramowania do automatyzacji usług

Na rynku dostępnych jest wiele aplikacji do automatyzacji usług. Oto kilka ważnych -

  • Activity management - Umożliwia personelowi serwisowemu śledzenie obciążenia pracą, przypisywanie priorytetów do usługi według pilności, ustawianie alertów o terminach, ustawianie alarmów dla obsługiwanych, ale nierozwiązanych usług itp.

  • Agent management - Umożliwia firmom zarządzanie agentami usługowymi rozproszonymi, zatrudnionymi lub outsourcowanymi na całym świecie, działającymi w różnych strefach czasowych.

  • Case management- Zapewnia, że ​​każde zapytanie lub problem klienta jest kierowany do odpowiedniego agenta lub technika zgodnie z kompetencjami i umiejętnościami agenta. Gdy klient zgłasza podwójny bilet e-mailem lub w inny sposób w związku z problemem, oprogramowanie automatycznie komunikuje się z klientem na różnych etapach rozwiązywania problemu. Umożliwia technikom szybkie zdiagnozowanie i zamknięcie sprawy.

  • Customer self-service- Umożliwia klientom śledzenie przesyłek, które wysłali lub spodziewają się otrzymać od firmy kurierskiej. Klienci mogą samodzielnie dokonywać transakcji online, śledzić swoje przesyłki i płacić za usługę.

  • Email Response Management System (ERMS)- Zapewnia zautomatyzowaną i dostosowaną pocztę e-mail odpowiadającą dużej liczbie klientów. Zapewnia także wielojęzyczne funkcje sprawdzania pisowni oraz analizy i szablony poczty e-mail.

  • Scheduling- Pozwala zaplanować pracę serwisanta na podstawie godzin, dni lub miesięcy. Zajmuje się rejestracją danych technicznych, umiejętnościami, dostępnością do pracy, pobranymi opłatami itp. Rejestruje również dane klienta, godziny dostępu, lokalizację, odległość, problem i umowę dotyczącą poziomu usług.

  • Inbound Communication Management (ICM) - Jest używany przez centra kontaktowe do równej dystrybucji, kolejkowania i trasowania komunikacji przychodzącej za pośrednictwem telefonów, e-maili, SMS-ów, czatów, komunikatorów internetowych itp.

  • Outbound Communication Management (OCM) - Umożliwia pracownikom serwisu potwierdzanie zgłoszeń serwisowych, wystawianie faktur za usługi pogwarancyjne, doradzanie klientowi w zakresie zadań przedserwisowych, śledzenie zadań serwisowych i komunikację z klientem po serwisie.

  • Job management - Pomaga technikom terenowym lub inżynierom serwisowym w zarządzaniu kwestiami związanymi z pracą, takimi jak podejmowanie środków zapobiegających awariom, serwisowanie systemu, rejestrowanie odczytów liczników, instalacja, modernizacja i inspekcja.

  • Spare parts management- Służy technikom terenowym z danymi o liczbie dostępnych części. Technicy mogą również sprawdzić dostępność części u innych techników lub w magazynie regionalnym. Umożliwia również zakup, przenoszenie i zarządzanie uszkodzonymi częściami, dzięki czemu podczas rozwiązywania problemu serwisowego są one w pełni wyposażone.

„Nowe trendy CRM zapewnią specjalistom ds. Marketingu i sprzedaży wszystkie wymagane dane w ich skrzynkach odbiorczych”.

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Do tej pory dowiedzieliśmy się, że oprogramowanie CRM pomaga firmom zarządzać relacjami z klientami i sprawnie poprawiać ich jakość. Pomaga również firmom w optymalizacji programów marketingowych i wykorzystywaniu analiz marketingowych do rozważania przyszłych strategii. CRM w usługach poprawia satysfakcję klientów, zwiększając tym samym zwrot z inwestycji. Omówmy teraz, jakie nowe trendy pojawiają się w dziedzinie CRM.

Co to jest ECRM?

To nowy trend w CRM, który wykorzystuje moc internetu. Elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami (ECRM) ma na celu rozwijanie i ustanawianie wszystkich funkcji CRM z wykorzystaniem narzędzi komunikacji cyfrowej, takich jak e-mail, czaty, komunikatory, fora itp.

ECRM jest motywowany łatwością dostępu do Internetu z różnych urządzeń komputerowych, takich jak komputery stacjonarne, laptopy, tablety i smartfony.

Cechy ECRM

  • Umożliwia firmom interakcję z klientami i pracodawcami za pośrednictwem Internetu.

  • ECRM oferuje bezproblemową integrację procesów CRM.

  • ECRM jest szybki i niezawodny.

  • Jest wysoce zabezpieczony przed zagrożeniami.

Różnica między CRM a ECRM

Poniższa tabela przedstawia różnice między CRM i ECRM.

CRM ECRM
Konwencjonalny CRM do kontaktowania się z klientami wykorzystuje telefon, faks i sklep detaliczny. ECRM korzysta z Internetu z urządzeniami Personal Digital Assistant (PDA).
Dba o klientów przez Internet. Klient może o siebie zadbać korzystając z internetu.
Aby uzyskać dostęp do aplikacji obsługujących Internet, użytkownik musi pobrać aplikacje obsługujące. W środowisku ECRM nie ma takiego wymogu.
Projekt systemu CRM jest zorientowany na produkty i funkcje. System ECRM jest zorientowany na klienta.
Koszt utrzymania jest wysoki. Koszt utrzymania jest niższy.
Czas potrzebny na konserwację jest długi. Czas konserwacji jest krótszy.

Przyszłe trendy CRM

Oto kilka nadchodzących trendów, które podążają dostawcy rozwiązań CRM -

Integracja danych z wielu kanałów

Dostawcy rozwiązań CRM pracują nad przeniesieniem danych z mediów społecznościowych do bezpieczniejszego kanału komunikacji. Badają również, w jaki sposób mogą integrować nieustrukturyzowane dane pochodzące z wielu kanałów, takich jak poczta e-mail i smartfony mobilne.

Obsługa dużych zbiorów danych

Ponieważ dane przenikają z wielu kanałów z dużą ilością, szybkością i różnorodnością, dostawcy rozwiązań CRM badają, w jaki sposób można dobrze zarządzać tymi dużymi zbiorami danych, aby móc z nich efektywnie korzystać.

Przejście na CRM w chmurze

Firmy wolą oprogramowanie CRM oparte na chmurze, aby przezwyciężyć problemy z lokalnym oprogramowaniem CRM (w którym każdy nowy rozwój funkcji wymaga kosztownej aktualizacji). Oparty na chmurze CRM zmniejsza również ciężar biznesu związany z inwestowaniem w infrastrukturę.

Społeczny CRM

Klienci często czytają recenzje, rekomendacje i oceniają produkt lub usługę przed podjęciem decyzji o zakupie. Firmy chętnie wykorzystują narzędzia CRM społecznościowe w swoim oprogramowaniu CRM, ponieważ media społecznościowe mogą zapewnić wgląd w preferencje i zachowania klientów.

Oczekuje się, że mobilny CRM będzie potężny

Dzisiejsi dostawcy rozwiązań CRM inwestują pokaźną kwotę, aby wprowadzić bardziej rygorystyczne platformy mobilne aplikacji CRM.

Efektywne wykorzystanie danych CRM

Historyczne i aktualne dane klientów są tak ogromne, że użytkownicy CRM spędzają więcej czasu na wprowadzaniu ich do systemu, niż na efektywnym wykorzystywaniu ich do pożytecznych celów. Dostawcy rozwiązań CRM pracują również nad zapewnieniem prostszych i łatwiejszych sposobów obsługi danych klientów za pomocą urządzeń mobilnych.

Systemy oprogramowania CRM z urządzeniami do noszenia

To kolejna duża rewolucja w rozwoju systemów oprogramowania CRM. Urządzenia do noszenia to urządzenia noszone przez konsumentów w celu śledzenia informacji o ich stanie zdrowia i sprawności.

Jeśli aplikacje CRM są zintegrowane z urządzeniami do noszenia na ciele, firmy mogą czerpać korzyści z posiadania informacji o klientach w czasie rzeczywistym i dostępu do danych ich kont. Firmy mogą wtedy skutecznie współpracować ze swoimi klientami i odkrywać możliwości sprzedaży i wzmacniania relacji z klientami.

Tworzenie najlepszych doświadczeń klientów

Chociaż życie nie jest podzielone na chwile czarno-białe; dla klientów i firm. Klienci zapamiętują produkty i usługi biznesowe, kojarząc je z najlepszymi i najgorszymi doświadczeniami. Firmy korzystające z CRM umieszczają działania związane z poprawianiem samopoczucia klientów na swojej liście priorytetów.

CRM do XRM

xRM to rozwinięty CRM. Słowo CRM, które opisuje zarządzanie relacjami z klientami, ma niewielkie ograniczenia. XRM to eXtreme Relationship Management lub Any (zastąp X dowolną wartością) Zarządzanie relacjami. Zakres XRM jest inny i większy niż zakres CRM.

Na przykład firma zarządza umowami, skargami, politykami, aktywami budowlanymi, naruszeniami parkingów, podatkami od nieruchomości itp. Lista jest prawie nieskończona. To całe zarządzanie jest obsługiwane przez XRM, firma może zarządzać relacjami wszystkiego w sobie.