CRM - zarządzanie klientami
„Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, zapomną o tym, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak sprawiłeś, że się czuli”.
- Maya Angelou
Celem biznesu jest obsługa klientów. Głównym celem dzisiejszych firm jest zadowolenie klientów, ponieważ bez klientów firmy nie będą istnieć, a bez zadowolonych klientów nie będą prosperować.
Firmy muszą zarządzać swoimi klientami w różnych momentach, takich jak nabywanie, rozwój i utrzymanie.
Nowi klienci
Klienci mogą być nowi z dwóch perspektyw -
Customer New to the Business Organization- Są to klienci, którzy prawdopodobnie odejdą od konkurenta do firmy, jeśli firma oferuje różnorodność produktów lub usług lub lepszą ofertę. Uzyskanie takich klientów może być bardzo kosztowne, jeśli są lojalni wobec swojego obecnego dostawcy.
Customer New to the Product or Service- To klienci, którzy znajdują nowe rozwiązanie dla swoich nowych lub istniejących potrzeb. W takim przypadku mogą skorzystać z innego produktu. Na przykład rodzic kupuje dziecku pieluchy bez względu na jego płeć. Ale kiedy ich dziecko wyrasta na malucha, kupują lalkę lub samochodzik, w zależności od płci malucha.
Klienci wybierają także inny produkt z tej samej kategorii produktowej. Na przykład, wraz ze wzrostem siły rodziny, klienci wolą wybrać większy samochód.
Strategie pozyskiwania klientów
Nowi klienci przyczyniają się do rozwoju biznesu i przyszłej rentowności. Firma może pozyskać dwa rodzaje klientów -
- Nowi klienci (którzy nigdy nie kupili żadnego produktu od firmy).
- Klienci przekierowani (którzy zrezygnowali z zakupu produktów lub usług z firmy).
Świadomość produktu
Nowych klientów można pozyskiwać w następujący sposób -
Komunikowanie się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, poczty lotniczej, mediów elektronicznych lub drukowanych oraz tworzenie świadomości produktu i ofert.
Reklama w telewizji lub Internecie.
Oferowanie przykładowego produktu za zerową cenę.
Lepsze oferty
Pozyskanie przekierowanych klientów to głównie odzyskanie klientów, którzy z jakichś powodów przeszli do konkurencji. Firmy tworzą strategie oferowania lepszych ofert cenowych, bezpłatnej obsługi serwisowej lub oferowania klientom dodatkowych korzyści.
Narzędzia CRM do pozyskiwania klientów
W pozyskiwaniu nowych klientów wykorzystywane są następujące narzędzia -
- Zarządzanie ołowiu
- Zarządzanie kampanią
- Marketing oparty na wydarzeniach
- CRM Analytics
Fazy rozwoju klienta
Rozwój klienta jest ważnym procesem w rozwoju każdego produktu, za pomocą którego firma wykorzystuje opinie klientów do definiowania i rozwijania swojego produktu. Przedstawiono cztery podstawowe fazy rozwoju klienta (cztery kroki do objawienia Pańskiego) -
Odkrywanie klientów
Na tym etapie firma ocenia, w jaki sposób może odpowiedzieć na potrzeby lub problemy klientów. Firma wie o docelowym kliencie. Firma zbiera opinie klientów na temat ich wymagań.
Weryfikacja klienta
Jest to faza, w której klienci rozumieją ideę produktu i weryfikują produkt, zdając sobie sprawę, że produkt będzie w stanie rozwiązać ich problemy. Na tym etapie firma wie o problemie i rozwiązaniu.
Tworzenie klienta
Następnie firma ocenia opinie klientów i na ich podstawie planuje strategię wprowadzenia produktu na rynek oraz pozycjonowania go na rynku.
Budynek firmy
Obejmuje przekształcanie pomysłów i koncepcji w realizację i skalowanie przedsięwzięcia biznesowego.
Strategie utrzymania klientów
Ponieważ obecni klienci napędzają bieżącą rentowność firmy, utrzymanie ich ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. Utrzymanie klienta to proces utrzymywania ciągłej relacji handlowej w długim okresie. Można to osiągnąć za pomocą następujących strategii -
Negatywne strategie
Klauzule kary, koszty zmiany dostawcy i wysokie koszty wyjścia sprawiają, że klienci czują się uwięzieni w biznesie. Jeśli firma egzekwuje takie strategie, ryzykuje reputację dzięki negatywnym opiniom klientów.
Pozytywne strategie
Pomagają zwiększyć zadowolenie klientów, rozumiejąc ich wymagania, spełniając je i zapewniając niewiele więcej poza ich oczekiwaniami. Klienci są zachwyceni, że mogą robić z Tobą interesy, gdy ich postrzeganie jest większe niż ich oczekiwania.
D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
Dodawanie postrzeganej wartości, najlepiej bez podnoszenia cen produktów lub usług.
Prowadzenie programów lojalnościowych poprzez nagradzanie klientów wydających dużo pieniędzy.
Organizowanie promocji sprzedaży, w których firma oferuje rabaty na przyszłe zakupy, zwrot gotówki za wydatki powyżej określonej kwoty, prezenty, zdrapki itp.
Których klientów firma powinna zatrzymać?
Koszt utrzymania wysoce zaangażowanych klientów jest niższy niż koszt utrzymania niezaangażowanych znaczących klientów. Niedawno pozyskani klienci prawdopodobnie się odwrócą, gdy firma nie zapewni dobrej usługi lub produktu.
Firma powinna zatrzymać następujących klientów -
Ci, którzy są zadowoleni z produktu lub usługi.
Ci, którzy mogą zaproponować innowacje produktowe.
Tych, którzy są wartościowi dla biznesu i są w stanie przyczynić się do zysku biznesowego.
Narzędzia CRM do utrzymania klientów
W systemach CRM istnieje wiele narzędzi do utrzymania klientów -
Campaign Management Software który śledzi kampanie up-sellingowe i cross-sellingowe oraz ich skuteczność pod względem marży zysku.
Data Mining pomaga w przygotowaniu spersonalizowanych ofert odwołując się do przechowywanej historii transakcji klientów i sugerując prawdopodobieństwo tego, co klient może kupić.
Event-based Marketingpomaga w wysyłaniu ofert do klientów, gdy następuje ważne wydarzenie. Na przykład bank przesyła klientowi oprocentowanie depozytu ustalonego w momencie otwarcia konta oszczędnościowego w banku.
Channel Integration pomaga w harmonijnym zarządzaniu pracą różnych kanałów komunikacji, aby uniknąć tworzenia i wysyłania różnych niestandardowych ofert dla tego samego produktu i klienta.
Market Optimizing Software umożliwia marketerom zarządzanie kampaniami w różnych segmentach klientów, radzenie sobie z ograniczeniami budżetowymi, śledzenie różnych kosztów itp.
Strategie rozwiązywania relacji z klientami
Nie wszystkie relacje z klientami warto kontynuować. Relacje są rozwiązywane albo po stronie klienta, albo po stronie biznesowej. Firmy kończą relacje z nierentownymi klientami.
Które relacje z klientami firma powinna zakończyć?
Firma nie powinna wahać się przed zerwaniem relacji z następującymi -
- Seryjni reklamujący produkt lub usługę.
- Klienci stale płacący z opóźnieniem.
- Nieuczciwi klienci.
- Ci, którzy nieustannie szukają lepszych ofert.
Podnieś ceny
Jest to realna opcja, w przypadku której firma oferuje dostosowaną cenę. Klient może zapłacić za wysoką cenę lub odejść z bazy klientów. Działa jako filtr do oddzielania nierentownych klientów.
Ponownie określ produkt
Obejmuje to zmianę projektu lub wyglądu produktu na inny gatunek, aby nie był już bardziej atrakcyjny dla klientów, do których firma chce zwolnić.
Rozdziel oferty
Firma może uwolnić komponenty w ramach oferty, przeprojektować ofertę i ponownie połączyć różne komponenty w nowej cenie. Ta strategia odfiltrowuje niezainteresowanych klientów.