CRM - Sales Force Automation (SFA)
„Pierwszą zasadą każdej technologii stosowanej w biznesie jest to, że automatyzacja zastosowana do wydajnej operacji zwiększy wydajność. Po drugie, automatyzacja zastosowana do nieefektywnej operacji zwiększy nieefektywność ”.
- Bill Gates
Automatyzacja jest niezbędna w CRM, biorąc pod uwagę konieczność obsługi ogromnej bazy klientów oraz stopień złożoności każdego zadania związanego z działem sprzedaży lub marketingu. CRM wykorzystuje trzy rodzaje automatyzacji: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) i Services Automation (SA). W tym rozdziale dowiemy się o Sales Force Automation.
Dostęp do CRM muszą mieć różne osoby w firmie. Jest najczęściej używany przez sprzedawców i menedżerów działań sprzedażowych na różnych szczeblach stażu pracy. SalesForce to oprogramowanie, które działa jako system wspomagający sprzedawców i menedżerów w osiąganiu celów związanych z pracą. Technologia SFA pomaga firmie gromadzić, przechowywać, modyfikować, analizować i transportować dane dotyczące sprzedaży. SFA to strategia używana do zwiększania wydajności w procesach sprzedaży.
Oprogramowanie SFA jest używane przez różnych sprzedawców, takich jak sprzedawcy w kontekstach B2B i B2C, sprzedawcy obwoźni, sprzedawcy bezpośredni, sprzedawcy online itp. Jest używany przez menedżerów do śledzenia klientów, zarządzania procesami sprzedaży, dostosowywania ofert i generowania raporty, żeby wymienić tylko kilka.
Dostawcy rozwiązań SFA
Niektórzy dostawcy SFA to specjaliści skupiający się na określonej funkcjonalności SFA. Konkurują z dostawcami rozwiązań dla przedsiębiorstw (którzy zapewniają pełną gamę rozwiązań biznesowych, takich jak zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM), planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i CRM), a także z niektórymi dostawcami pakietów CRM zawierających moduły SFA. Poniżej wymieniono niektórych renomowanych specjalistów SFA:
| Specjalista SFA | SFA jako część pakietu CRM | SFA jako część pakietu Enterprise Suite |
|---|---|---|
| Cyberform | Microsoft Dynamics | IBM |
| Salesnet | Salesforce.com | Wyrocznia |
| Selectica | SalesLogix | SOK ROŚLINNY |
Wymyślają również dostawcy rozwiązań CRM configurators, silniki oprogramowania, które umożliwiają klientom dostosowywanie ich produktów. Ponieważ konfiguratory pomagają w tworzeniu niestandardowych produktów, zmniejsza się stres sprzedawców związany z obsługą złożonych danych bez błędów. Z kolei obniża się również ich koszt szkolenia.
Na przykład komputery Dell umożliwiają swoim klientom interakcję z konfiguratorem. Klienci mogą wybierać urządzenia według własnego wyboru i specyfikacji oraz budować własne komputery.
Sprzęt i infrastruktura SFA
W dobie rozwijających się firm sprzęt i infrastruktura SFA muszą być w stanie przez długi czas sprostać dużej liczbie klientów.
Sprzedawcy w domu mogą wygodnie korzystać z komputerów stacjonarnych lub laptopów, ale sprzedawcy zewnętrzni w firmach wolą palmtopy, tablety, phablety lub po prostu smartfony. W tak szerokiej gamie urządzeń technologia SFA powinna być zdolna do wykonania na każdym typie urządzenia.
W przypadku biznesu globalnego sprzedawcy i menedżerowie we wszystkich punktach sprzedaży muszą wielokrotnie uzyskiwać dostęp do bazy danych CRM. W takiej sytuacji technologia SFA powinna być wyposażona w obsługę komunikacji na odległość lub przesyłania danych za pośrednictwem bezprzewodowych i szybkich mediów.
SFA Allied Services
Usługi zazwyczaj zajmują od 50 do 60% całkowitych kosztów projektu automatyzacji. Na przykład usługi danych, takie jak bezpieczeństwo danych.
Kierownicy projektów SFA czasami kupują usługi od dostawców usług. Dostawcy usług mają udział w zyskach biznesowych i kosztach całych projektów CRM. Usługi te wymagają przeprojektowania lub dostrojenia kilku procesów sprzedaży zgodnie z wymaganiami biznesowymi.
Funkcjonalności oprogramowania SFA
Oprogramowanie SFA może zapewnić następujące funkcje -
Account management- W ramach tego sprzedawcy i menedżerowie uzyskują pełny przegląd relacji z klientami. Obejmuje dane osobowe klienta, dane kontaktowe, poprzednie kontakty, zrealizowane zamówienia, bieżące zamówienia, transakcje itp.
Contact management - Odnosi się do numerów kontaktowych klientów, identyfikatora e-mail, adresu, preferencji kontaktowych itp. W celu utrzymywania kontaktów poprzez tworzenie, aktualizowanie, śledzenie spotkań i kontaktów itp.
Contract management - Pomaga użytkownikom zarządzać umowami z klientami, oferując funkcje śledzenia, monitorowania, postępu i rozwiązywania umów.
Document management - Pomaga użytkownikom w utrzymaniu list produktów, broszur, instrukcji specyfikacji produktów, cenników i szablonów ofert.
Event management- Umożliwia planowanie wydarzeń takich jak konferencje, targi, webinaria, seminaria, spotkania itp. Z klientami lub innymi partnerami. Zawiera kalendarz wydarzeń, raporty z wydarzeń itp.
Incentives management- Menedżerowie sprzedaży używają tej funkcji do oceny i nagradzania wysiłków sprzedawcy. Można go połączyć z aplikacją płacową do automatycznej płatności.
Lead management - Umożliwia firmie tworzenie, przypisywanie leadów do różnych sprzedawców w celu równego podziału zadań i śledzenie potencjalnych sprzedaży.
Opportunities management - Umożliwia użytkownikom tworzenie szansy sprzedaży, zarządzanie jej postępami i szacowanie premii użytkowników.
Order management- Gdy klienci zgodzą się na zakup produktu, funkcja ta zamienia ofertę w dokładnie wycenione zamówienia. Składa się z cenników oraz konfiguratora produktów.
Pipeline management - Pomaga utrzymać cały cykl sprzedaży, od identyfikacji potencjalnych klientów, po dostawę i zamknięcie zamówienia.
Product Encyclopedia- Jest to elektroniczna encyklopedia produktów z nazwami, numerami modeli, ilustracjami i specyfikacjami. Jest udostępniana klientowi online.
Product Configuration - Umożliwia użytkownikom lub klientom zaprojektowanie i wycenę produktu poprzez wybór wybranych przez nich specyfikacji.
Product Visualization- Umożliwia użytkownikom lub klientom stworzenie realistycznego modelu 3D produktu. Tworzy się go, odwołując się do schematów technicznych.
Quotation management - Umożliwia sprzedawcom i menedżerom tworzenie, edytowanie i dostarczanie spersonalizowanych propozycji.
Sales prediction - Pomaga sprzedawcom i menedżerom prognozować wyniki sprzedaży.
Korzyści z Sales Force Automation
Sprzedawcy, sprzedawcy i menedżerowie twierdzą, że wdrażanie i używanie SFA przynosi niezliczone korzyści. Oto kilka ważnych korzyści -
Vendor’s perspective - Lepsze relacje z klientami, produktywność personelu i przychody biznesowe.
Salesperson’s perspective - Więcej możliwości zamknięcia, krótkie cykle sprzedaży, łatwość śledzenia cyklu sprzedaży.
Manager’s perspective - Zwiększenie produktywności siły roboczej i dokładne raportowanie.
Business perspective - Lepsze relacje z klientami, wzrost przychodów ze sprzedaży, większy udział w rynku, wzrost rentowności.
Popularne SFA
Niektóre popularne systemy oprogramowania do automatyzacji Salesforce to: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM itp.