CRM - wschodzące trendy
„Nowe trendy CRM zapewnią specjalistom ds. Marketingu i sprzedaży wszystkie wymagane dane w ich skrzynkach odbiorczych”.
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Do tej pory dowiedzieliśmy się, że oprogramowanie CRM pomaga firmom w zarządzaniu relacjami z klientami i sprawnym podnoszeniu jakości obsługi klienta. Pomaga również firmom w optymalizacji programów marketingowych i wykorzystywaniu analiz marketingowych do rozważania przyszłych strategii. CRM w usługach poprawia satysfakcję klientów, zwiększając tym samym zwrot z inwestycji. Omówmy teraz, jakie nowe trendy pojawiają się w dziedzinie CRM.
Co to jest ECRM?
To nowy trend w CRM, który wykorzystuje moc internetu. Elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami (ECRM) ma na celu rozwijanie i ustanawianie wszystkich funkcji CRM z wykorzystaniem narzędzi komunikacji cyfrowej, takich jak e-mail, czaty, komunikatory, fora itp.
ECRM jest motywowany łatwością dostępu do Internetu z różnych urządzeń komputerowych, takich jak komputery stacjonarne, laptopy, tablety i smartfony.
Cechy ECRM
Umożliwia firmom interakcję z klientami i pracodawcami za pośrednictwem Internetu.
ECRM oferuje bezproblemową integrację procesów CRM.
ECRM jest szybki i niezawodny.
Jest wysoce zabezpieczony przed zagrożeniami.
Różnica między CRM a ECRM
Poniższa tabela przedstawia różnice między CRM i ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Konwencjonalny CRM do kontaktowania się z klientami wykorzystuje telefon, faks i sklep detaliczny. | ECRM korzysta z Internetu z urządzeniami Personal Digital Assistant (PDA). |
| Dba o klientów przez Internet. | Klient może o siebie zadbać korzystając z internetu. |
| Aby uzyskać dostęp do aplikacji obsługujących Internet, użytkownik musi pobrać aplikacje obsługujące. | W środowisku ECRM nie ma takiego wymogu. |
| Projekt systemu CRM jest zorientowany na produkty i funkcje. | System ECRM jest zorientowany na klienta. |
| Koszt utrzymania jest wysoki. | Koszt utrzymania jest niższy. |
| Czas potrzebny na konserwację jest długi. | Czas konserwacji jest krótszy. |
Przyszłe trendy CRM
Oto kilka nadchodzących trendów, które podążają dostawcy rozwiązań CRM -
Integracja danych z wielu kanałów
Dostawcy rozwiązań CRM pracują nad przeniesieniem danych z mediów społecznościowych do bezpieczniejszego kanału komunikacji. Badają również, w jaki sposób mogą integrować nieustrukturyzowane dane pochodzące z wielu kanałów, takich jak poczta e-mail i smartfony.
Obsługa dużych zbiorów danych
Ponieważ dane przenikają z wielu kanałów z dużą ilością, szybkością i różnorodnością, dostawcy rozwiązań CRM badają, w jaki sposób można dobrze zarządzać tymi dużymi zbiorami danych, aby móc z nich efektywnie korzystać.
Przejście na CRM w chmurze
Firmy wolą oprogramowanie CRM oparte na chmurze, aby przezwyciężyć problemy z lokalnym oprogramowaniem CRM (w którym każdy nowy rozwój funkcji wymaga kosztownej aktualizacji). Oparty na chmurze CRM zmniejsza również ciężar biznesu związany z inwestowaniem w infrastrukturę.
Społeczny CRM
Klienci często czytają recenzje, rekomendacje i oceniają produkt lub usługę przed podjęciem decyzji o zakupie. Firmy chętnie wykorzystują narzędzia CRM społecznościowe w swoim oprogramowaniu CRM, ponieważ media społecznościowe mogą zapewnić wgląd w preferencje i zachowania klientów.
Oczekuje się, że mobilny CRM będzie potężny
Dzisiejsi dostawcy rozwiązań CRM inwestują pokaźną kwotę, aby wprowadzić bardziej rygorystyczne platformy mobilne aplikacji CRM.
Efektywne wykorzystanie danych CRM
Historyczne i aktualne dane klientów są tak ogromne, że użytkownicy CRM spędzają więcej czasu na wprowadzaniu ich do systemu, niż efektywne wykorzystywanie ich do pożytecznych celów. Dostawcy rozwiązań CRM pracują również nad zapewnieniem prostszych i łatwiejszych sposobów obsługi danych klientów za pomocą urządzeń mobilnych.
Systemy oprogramowania CRM z urządzeniami do noszenia
To kolejna duża rewolucja w rozwoju systemów oprogramowania CRM. Urządzenia do noszenia to urządzenia noszone przez konsumentów w celu śledzenia informacji o ich stanie zdrowia i sprawności.
Jeśli aplikacje CRM są zintegrowane z urządzeniami do noszenia na ciele, firmy mogą czerpać korzyści z informacji o klientach w czasie rzeczywistym i dostępu do danych ich kont. Firmy mogą wtedy skutecznie współpracować ze swoimi klientami i odkrywać możliwości sprzedaży i wzmacniania relacji z klientami.
Tworzenie najlepszych doświadczeń klientów
Chociaż życie nie jest podzielone na chwile czarne i białe; dla klientów i firm. Klienci pamiętają produkty i usługi biznesowe, kojarząc je z najlepszymi i najgorszymi doświadczeniami. Firmy korzystające z CRM umieszczają działania związane z poprawianiem samopoczucia klientów na swojej liście priorytetów.
CRM do XRM
xRM to rozwinięty CRM. Słowo CRM, które opisuje zarządzanie relacjami z klientami, ma niewielkie ograniczenia. XRM to eXtreme Relationship Management lub Any (zastąp X dowolną wartością) Zarządzanie relacjami. Zakres XRM jest inny i większy niż zakres CRM.
Na przykład firma zarządza umowami, skargami, zasadami, aktywami budowlanymi, naruszeniami parkingów, podatkami od nieruchomości itp. Lista jest prawie nieskończona. To całe zarządzanie jest obsługiwane przez XRM, firma może zarządzać relacjami wszystkiego w sobie.