CRM - Wprowadzenie
„Skuteczny CRM polega na konkurowaniu w wymiarze relacji. Nie jako alternatywa dla konkurencyjnego produktu lub rozsądnej ceny, ale jako wyróżnik. Jeśli Twoi konkurenci robią to samo co Ty (jak zwykle), produkt i cena nie zapewnią Ci długoterminowej, trwałej przewagi konkurencyjnej. Ale jeśli możesz uzyskać przewagę na podstawie opinii klientów o Twojej firmie, na dłuższą metę jest to znacznie trudniejsza - zrównoważona - relacja ”.
- Bob Thompson, CustomerThink Corporation
Biznesmeni zaczęli używać terminu zarządzanie relacjami z klientami (CRM) od wczesnych lat 90., kiedy koncepcja biznesu zaczęła się zmieniać z transakcyjnego na relacyjny. CRM bezpośrednio przyczynia się do korzyści dla klientów i rozwoju firm.
Technologie informacyjne odgrywają bardzo istotną rolę w identyfikowaniu, pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów, a tym samym zarządzaniu z nimi zdrowymi relacjami.
W tym rozdziale omówimy podstawy CRM.
Co to jest CRM?
Może istnieć wiele definicji CRM z różnych perspektyw -
Z punktu widzenia Zarządu CRM można zdefiniować jako zorganizowane podejście do rozwijania, zarządzania i utrzymywania dochodowych relacji z klientami .
Utożsamiając ten termin z technologią, organizacje IT definiują CRM jako oprogramowanie, które wspomaga marketing, merchandising, sprzedaż i sprawne działanie usługowe firmy .
Według Franics Buttle, pierwszego na świecie profesora CRM, jest to podstawowa strategia biznesowa, która integruje wewnętrzne procesy i funkcje oraz sieci zewnętrzne w celu tworzenia i dostarczania wartości docelowemu klientowi z zyskiem. Opiera się na wysokiej jakości danych klientów i technologii informacyjnej.
Podstawowym celem CRM jest zwiększenie lojalności klientów, a tym samym poprawa rentowności biznesu.
Składniki CRM
Spójrz na poniższą ilustrację. Pokazuje składniki, które współdziałają, tworząc udany system CRM.
Oto kilka ważnych składników CRM -
Analytics - Analityka to proces badania, przetwarzania i reprezentowania danych w różnych formatach graficznych, takich jak wykresy, tabele, trendy itp. W celu obserwacji trendów rynkowych.
Business Reporting - Raportowanie biznesowe obejmuje dokładne raporty dotyczące sprzedaży, obsługi klienta i marketingu.
Customer Service - Obsługa klienta obejmuje zbieranie i wysyłanie następujących informacji dotyczących klienta do odpowiedniego działu -
- Dane osobowe, takie jak imię i nazwisko, adres, wiek
- Poprzednie wzorce zakupów.
- Wymagania i preferencje.
- Skargi i sugestie.
Human Resource Management - Zarządzanie zasobami ludzkimi obejmuje zatrudnianie i umieszczanie najbardziej kwalifikujących się zasobów ludzkich w wymaganym miejscu w firmie.
Lead Management - Zarządzanie potencjalnymi klientami obejmuje śledzenie potencjalnych klientów i dystrybucji, zarządzanie kampaniami, projektowanie niestandardowych formularzy, finalizowanie list mailingowych i badanie wzorców zakupowych klientów.
Marketing - Marketing polega na tworzeniu i wdrażaniu strategii sprzedaży poprzez badanie obecnych i potencjalnych klientów w celu sprzedaży produktu.
Sales Force Automation - Sales Force Automation obejmuje prognozowanie, rejestrowanie sprzedaży, przetwarzanie i śledzenie potencjalnych interakcji.
Workflow Automation- Automatyzacja przepływu pracy obejmuje usprawnianie i planowanie różnych procesów, które działają równolegle. Zmniejsza koszty i czas oraz zapobiega przypisywaniu tego samego zadania wielu pracownikom.
Cele CRM
Najważniejsze cele stosowania metod zarządzania relacjami z klientami są następujące:
Improve Customer Satisfaction- CRM pomaga w uzyskaniu satysfakcji klienta, ponieważ zadowoleni klienci pozostają lojalni wobec firmy i rozpowszechniają dobre opinie. Można to osiągnąć poprzez wspieranie zaangażowania klientów za pośrednictwem portali społecznościowych, ankiet, interaktywnych blogów i różnych platform mobilnych.
Expand the Customer Base- CRM nie tylko zarządza obecnymi klientami, ale także tworzy wiedzę dla potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie dokonali konwersji. Pomaga w tworzeniu ogromnej bazy klientów i zarządzaniu nią, co sprzyja ciągłości zysków, nawet w przypadku działalności sezonowej.
Enhance Business Sales- Metody CRM mogą służyć do zamykania większej liczby transakcji, zwiększania sprzedaży, poprawiania dokładności prognoz i sprzedaży sugestii. CRM pomaga tworzyć nowe możliwości sprzedaży, a tym samym pomaga w zwiększaniu przychodów biznesowych.
Improve Workforce Productivity- System CRM może tworzyć zorganizowane sposoby pracy dla pracowników sprzedaży i zarządzania sprzedażą firmy. Pracownicy sprzedaży mogą przeglądać dane kontaktowe klienta, śledzić za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych, zarządzać zadaniami i śledzić wyniki sprzedawcy. Sprzedawcy mogą szybko odpowiadać na zapytania klientów i rozwiązywać ich problemy.
Historia CRM
