Obsługa recepcji - komunikacja
Zdrowa komunikacja w organizacji sprzyja wzajemnemu zaufaniu i poczuciu współpracy między pracownikami i gośćmi oraz między pracownikami a organem zarządzającym. Komunikacja front office z innymi działami może utrudniać lub przerywać pobyt gości w hotelu.
Ponieważ front office jest odpowiedzialny za sprzedaż hoteli, jest główną siłą napędową generowania przychodów. Dlatego komunikacja w dziale i poza nim musi być żywa i pozytywna.
Znaczenie komunikacji w recepcji
Dział obsługi klienta jest odpowiedzialny za komunikację ze wszystkimi innymi działami w hotelu, a także z różnymi sekcjami w tym dziale. Aby praca front office i back office była wykonywana pomyślnie, pracownicy front office muszą komunikować się ze swoimi rówieśnikami, a także z kolegami i podwładnymi.
W ramach działu pracownicy recepcji komunikują się ze sobą, aby zapewnić jak najlepsze usługi dla gości, takie jak rezerwacja zakwaterowania, rejestracja gości, zarządzanie kontami gości, obsługa poczty gości i spersonalizowane usługi dla gości.
Komunikacja międzyresortowa
Recepcja współpracuje z różnymi działami, ponieważ gość pyta o rezerwację przez cały cykl gościa aż do jego wyjazdu.
Oto, jak front office musi komunikować się z innymi działami -
Communication with Human Resource- Dział Front Office współpracuje z działem HR w celu przeprowadzenia rozmów kwalifikacyjnych, pomocy przy tworzeniu krótkiej listy i wyłonieniu najbardziej kwalifikujących się pracowników. Kontaktuje się również z działem HR w sprawie szkoleń i programów wprowadzających, wynagrodzeń, urlopów, składek i ocen.
Communication with Accounts- Ponieważ dział obsługi klienta z pełną odpowiedzialnością obsługuje konta gości, personel musi często kontaktować się z księgowymi z zaplecza w zakresie rozliczania płatności lub zobowiązań gości lub osób niebędących gośćmi, ofert rabatowych i rozliczania kuponów. Musi również uporządkować i uzyskać aktualny stan nocnych audytów z kontami.
Communication with Food and Beverage Department - Ponieważ w recepcji goście mówią o swoich potrzebach na jedzenie i napoje podczas rezerwacji, recepcja musi często komunikować się z sekcjami gastronomicznymi.
Śledzi również zakupy gości w restauracji, barze lub kawiarni w hotelu.
Przekazuje specjalne życzenia gości dotyczące jedzenia i napojów do działu F&B.
Obsługuje, przyjmuje i rezerwuje zapytania dotyczące bankietów oraz koordynuje je z odpowiednimi działami.
Communication with Marketing and Sales Department- Dział sprzedaży i marketingu w dużej mierze polega na informacjach o gościach z recepcji. Historia gości zebrana przez dział obsługi klienta jest doskonałym źródłem do segmentacji klientów, przygotowania pakietów zorientowanych na klienta oraz planowania i realizacji kampanii.
Personel recepcji kontaktuje się z działem marketingu i sprzedaży w przypadku konieczności przygotowania elektronicznych namiotów imprezowych lub tablic ogłoszeniowych do promocji.
Communication with Housekeeping - Personel recepcji musi współpracować z działem sprzątania w kwestiach takich jak:
Gotowość opuszczonego lokalu do sprzedaży.
Bezpieczeństwo zakwaterowania.
Reklamacje i wymagania gości dotyczące udogodnień są zgłaszane w recepcji.
Obowiązek gościa usunięcia zabrudzonych naczyń lub bielizny z kwatery.
Ponadto dział sprzątania opiera się na personelu recepcji w zakresie liczby sprzedanych kwater, wyjazdów, wejść, gości zatrzymujących się i niestawiających się. Terminowa dystrybucja sprzedaży zakwaterowania pomaga kierownikowi gospodarstwa domowego zaplanować osobiste urlopy i urlopy pracowników.
Communication with Banqueting - Dział obsługi klienta i dział bankietów muszą ze sobą współdziałać w kwestiach, takich jak:
Przewidywana liczba gości na bankiecie.
Wskazanie nieznanym gościom bankietu dojazdu obiektu.
Wysyłanie codziennych wiadomości na tablicy pilśniowej dotyczących miejsca, okazji, gospodarzy i gości.
Rozliczenie rachunku miasta z obsługi bankietu dla gościa.
Operatorzy rozdzielni
Istotnym łącznikiem pomiędzy potencjalnymi gośćmi a samym hotelem jest operator centrali, który reprezentuje hotel. Kiedy klienci dzwonią do hotelu, najpierw dzwoni do operatora centrali.
Korzystając ze znajomości portfela, tonu mówienia i znajomości języka, operator centrali może obsłużyć napływ połączeń. Operator reprezentuje kompetencje hotelu na rynku w rozmowie z klientami. Generalnie operator centrali wita gości i przekazuje ich wezwanie do odpowiedniego działu.
Istnieją dwie szkoły myślenia dotyczące obszaru, w którym powinien pracować operator centrali. Niektórzy eksperci twierdzą, że powinni być widoczni, i kilka porad ekspertów, aby wyznaczyć im oddzielne miejsce w hotelu. Dziś zadanie operatora centrali w zakresie przekazywania połączeń przychodzących do różnych działów jest skomputeryzowane i wymaga mniejszego zaangażowania człowieka.
Operatorzy centrali są informowani, aby nie przekazywać żadnych połączeń do szefa kuchni ani do kierownika bankietu w godzinach szczytu. W związku z tym operator musi dokładnie przyjąć wiadomość i przekazać ją odpowiednim osobom na czas.
Zalecenia i ostrzeżenia dotyczące komunikacji w hotelu
Komunikacja z konieczności dotyczy zarówno języka werbalnego, jak i języka ciała. Oto kilka typowych nakazów i zakazów, które pracownicy recepcji przestrzegają podczas komunikacji -
Wskazówki dotyczące komunikacji w hotelu
Zawsze prezentuj się warm smile.
Zawsze stój i chodź wyprostowany, co odzwierciedla twoje confidence.
Zajmij się tematem swojej domeny. Spróbujknow more about your portfolio. Pozwala to uniknąć kłopotliwych sytuacji, w których oczekuje się odpowiedzi na gości.
Zanim zaczniesz mówić, poznaj ważne punkty dotyczące problemu.
Mówić w audible voice.
Posługiwać się simple i correct language.
Używaj języka zrozumiałego dla każdego.
Jeśli chcesz porozmawiać ze swoim współpracownikiem w obecności gościa, porozmawiaj standardowym językiem komunikacji.
Mów tylko, jeśli będzie to przydatne dla gości i współpracowników. Zawsze mówmaintaining eye contact ze słuchaczem.
Jeśli twoja rozmowa zostanie przerwana, kontynuuj ją z krótkim podsumowaniem tego, co już zostało omówione.
Podczas słuchania zawsze zwracaj niepodzielną uwagę na rozmówcę. Communicate to understand; nie reagować.
Jeśli gość poprosi Cię o załatwienie zbyt wielu rzeczy, powtórz je w celu potwierdzenia.
Zapytaj grzecznie, jeśli przegapiłeś jakąkolwiek kwestię, którą proponuje gość lub kolega.
Zakazy komunikacji w hotelu
Do not use jargonlub słowa takie jak „hmm-hmm”, „tak” i tym podobne. Zamiast tego użyj słów „doskonały”, „absolutnie” i podobnych.
Do not speak too fast, zbyt wolno lub zbyt niskim lub wysokim głosem.
Do not interrupt mówca.
Nie rozmawiaj ze współpracownikami, jeśli nie jest to związane z biznesem w godzinach pracy.
Do not speak under assumptions.
Do not hastily arrive at the conclusion chyba że wiesz.
Nie biegaj po terenie pracy.
Nie bądź surowa w stosunku do swoich podwładnych.
Do not appear untidy w pracy.
Podstawowe cechy personelu recepcji
Komunikacja w recepcji obejmuje nie tylko komunikację werbalną lub tekstową, ale także język ciała personelu.
Oto kilka podstawowych cech, które musi posiadać personel recepcji:
- Przyjemna, mocna i zwinna osobowość
- Wysokie poczucie dobrego zachowania i higieny
- Umiejętność rozwiązywania problemów i szybkiego podejmowania decyzji
- Salesmanship
- Integrity
- Punctuality
- Znajomość etykiet i manier
- Panowanie nad językiem
- Pewny siebie, ale grzeczny charakter
- Zdolność do radzenia sobie w sytuacjach awaryjnych
- Uczciwość i uczciwość