Zarządzanie recepcją - wprowadzenie

Każda wielodziałowa fizyczna firma musi mieć recepcję lub recepcję, aby przyjmować gości. Dział Front Office jest twarzą i zarazem głosem biznesu. Niezależnie od liczby gwiazdek hotelu lub rodzaju hotelu, najbardziej widocznym działem hotelu jest recepcja. W przypadku biznesu, takiego jak hotelarstwo, dział obsługi klienta ma aspekt podnoszenia jakości obsługi klienta w firmie.

Dział Front Office jest wspólnym łącznikiem pomiędzy klientami a biznesem. Dowiedzmy się więcej na ten temat.

Co to jest Dział Recepcji?

Jest to jeden z wielu działów branży hotelarskiej, który bezpośrednio kontaktuje się z klientami, gdy po raz pierwszy przybywają do hotelu. Personel tego działu jest bardzo widoczny dla gości.

Obsługa recepcji obsługuje transakcje między hotelem a jego gośćmi. Personel przyjmuje gości, zajmuje się ich prośbami i zapamiętuje pierwsze wrażenie o hotelu.

Dział obsługi klienta obejmuje -

  • Recepcja
  • Służby mundurowe
  • Concierges
  • System księgowy Front Office
  • Private Branch Exchange (PBX), prywatna sieć telefoniczna używana w organizacji

Podstawowe obowiązki działu obsługi klienta

Poniżej przedstawiono najbardziej podstawowe obowiązki, z którymi może sobie radzić front office.

  • Tworzenie bazy danych gości
  • Obsługa kont gości
  • Koordynacja obsługi gości
  • Próbuję sprzedać usługę
  • Zapewnienie satysfakcji gości
  • Obsługa komunikacji wewnętrznej przez PBX

Obsługa recepcji

Istnieją dwie kategorie operacji Front Office -

Operacje frontowe

Operacje te są widoczne dla gości hotelu. Goście mogą wchodzić w interakcje i oglądać te operacje, stąd nazwa operacje Front-House. Niewiele z tych operacji obejmuje -

  • Interakcja z gośćmi w celu obsługi prośby o zakwaterowanie.
  • Sprawdzenie dostępności noclegu i przydzielenie go gościowi.
  • Zbieranie szczegółowych informacji podczas rejestracji gościa.
  • Utworzenie konta gościa w systemie księgowym FO.
  • Wydanie gościowi kluczy do zakwaterowania.
  • Rozliczenie opłaty gościa w momencie wymeldowania.

Operacje na zapleczu

Obsługa Recepcji przeprowadza te czynności pod nieobecność gości lub gdy nie jest wymagane zaangażowanie gościa. Operacje te obejmują działania takie jak -

  • Określenie typu gościa (świeży / powtarzający) poprzez sprawdzenie bazy danych.
  • Zapewnienie preferencji gościa, aby nadać usłudze indywidualny charakter.
  • Prowadzenie konta gościa w systemie księgowym.
  • Sporządzenie rachunku gościa.
  • Pobranie salda rachunków gości.
  • Generowanie raportów.

Cykl gościnny w hotelu

Ogólnie rzecz biorąc, interakcja gościa z hotelem jest podzielona na cztery następujące po sobie fazy -

Przed przybyciem

To etap, na którym klient planuje skorzystać z noclegu w hotelu. Na tym pierwszym etapie klient lub przyszły gość pyta telefonicznie lub e-mailem o dostępność żądanego rodzaju zakwaterowania i jego udogodnień. Klient stara się również dowiedzieć więcej informacji o hotelu odwiedzając jego stronę internetową.

Na końcu hotelu system księgowy front office rejestruje dane gościa, takie jak imię i nazwisko, wiek, numery kontaktowe, prawdopodobny czas pobytu w celu rezerwacji pokoju i tak dalej.

Przyjazd

Recepcja recepcji przyjmuje gościa w recepcji. Tragarze wnoszą bagaż gości. W przypadku gościa z potwierdzoną rezerwacją recepcjonista przekazuje gościowi Kartę Rejestracji Gościa (GRC) i prosi gościa o podanie danych osobowych dotyczących pobytu w hotelu. Urzędnik następnie rejestruje gościa w bazie danych, tworząc w ten sposób rekord gościa i wraz z nim konto gościa. Później urzędnik przekazuje zestaw powitalny i klucze do apartamentu. Po przeprowadzeniu rejestracji gość może rozpocząć zajmowanie miejsca noclegowego.

Okupacja

Podczas obłożenia system księgowy w recepcji jest odpowiedzialny za śledzenie opłat gościa na podstawie jego zakupów w hotelowych restauracjach, room service, barze lub wszelkich wychodzących rozmów telefonicznych wykonywanych za pośrednictwem systemów komunikacyjnych hotelu. Personel recepcji jest odpowiedzialny za zarządzanie i wydawanie odpowiednich kluczy do zakwaterowania właściwym gościom. Na życzenie Gości personel organizuje również transport, opiekę nad dziećmi lub lokalne wycieczki w czasie pobytu gościa w hotelu.

wyjazd

Podczas wyjazdu gości system księgowy front office zapewnia płatność za dostarczone towary i usługi. Jeśli rachunek gościa nie jest w całości opłacony, saldo jest przenoszone z rejestru gościa do rejestru nie będącego gościem. W takim przypadku za windykację odpowiedzialny jest dział księgowości back office.

W momencie wyjazdu, obsługa recepcji dziękuje gościowi za możliwość obsługi i zorganizowania obsługi bagażu. Ponadto, jeśli gość wymaga lotniska lub innej usługi dowozowej, dzwonek w recepcji spełnia to.