Zarządzanie recepcją - wprowadzenie

Każda wielodziałowa fizyczna firma musi mieć recepcję lub recepcję, aby przyjmować gości. Dział Front Office jest twarzą i zarazem głosem biznesu. Niezależnie od liczby gwiazdek hotelu lub rodzaju hotelu, najbardziej widocznym działem hotelu jest recepcja. W przypadku biznesu, takiego jak hotelarstwo, dział obsługi klienta ma aspekt podnoszenia jakości obsługi klienta w firmie.

Dział Front Office jest wspólnym łącznikiem pomiędzy klientami a biznesem. Dowiedzmy się więcej na ten temat.

Co to jest Dział Recepcji?

Jest to jeden z wielu działów branży hotelarskiej, który bezpośrednio kontaktuje się z klientami, gdy po raz pierwszy przybywają do hotelu. Personel tego działu jest bardzo widoczny dla gości.

Obsługa recepcji obsługuje transakcje między hotelem a jego gośćmi. Personel przyjmuje gości, zajmuje się ich prośbami i zapamiętuje pierwsze wrażenie o hotelu.

Dział obsługi klienta obejmuje -

Recepcja
Służby mundurowe
Concierges
System księgowy Front Office
Private Branch Exchange (PBX), prywatna sieć telefoniczna używana w organizacji

Podstawowe obowiązki działu obsługi klienta

Poniżej przedstawiono najbardziej podstawowe obowiązki, z którymi może sobie radzić front office.

Tworzenie bazy danych gości
Obsługa kont gości
Koordynacja obsługi gości
Próbuję sprzedać usługę
Zapewnienie satysfakcji gości
Obsługa komunikacji wewnętrznej przez PBX

Obsługa recepcji

Istnieją dwie kategorie operacji Front Office -

Operacje frontowe

Operacje te są widoczne dla gości hotelu. Goście mogą wchodzić w interakcje i oglądać te operacje, stąd nazwa operacje Front-House. Niewiele z tych operacji obejmuje -

Interakcja z gośćmi w celu obsługi prośby o zakwaterowanie.
Sprawdzenie dostępności noclegu i przydzielenie go gościowi.
Zbieranie szczegółowych informacji podczas rejestracji gościa.
Utworzenie konta gościa w systemie księgowym FO.
Wydanie gościowi kluczy do zakwaterowania.
Rozliczenie opłaty gościa w momencie wymeldowania.

Operacje na zapleczu

Obsługa Recepcji przeprowadza te czynności pod nieobecność gości lub gdy nie jest wymagane zaangażowanie gościa. Operacje te obejmują działania takie jak -

Określenie typu gościa (świeży / powtarzający) poprzez sprawdzenie bazy danych.
Zapewnienie preferencji gościa, aby nadać usłudze indywidualny charakter.
Prowadzenie konta gościa w systemie księgowym.
Sporządzenie rachunku gościa.
Pobranie salda rachunków gości.
Generowanie raportów.

Cykl gościnny w hotelu

Ogólnie rzecz biorąc, interakcja gościa z hotelem jest podzielona na cztery następujące po sobie fazy -

Przed przybyciem

To etap, na którym klient planuje skorzystać z noclegu w hotelu. Na tym pierwszym etapie klient lub przyszły gość pyta telefonicznie lub e-mailem o dostępność żądanego rodzaju zakwaterowania i jego udogodnień. Klient stara się również dowiedzieć więcej informacji o hotelu odwiedzając jego stronę internetową.

Na końcu hotelu system księgowy front office rejestruje dane gościa, takie jak imię i nazwisko, wiek, numery kontaktowe, prawdopodobny czas pobytu w celu rezerwacji pokoju i tak dalej.

Przyjazd

Recepcja recepcji przyjmuje gościa w recepcji. Tragarze wnoszą bagaż gości. W przypadku gościa z potwierdzoną rezerwacją recepcjonista przekazuje gościowi Kartę Rejestracji Gościa (GRC) i prosi gościa o podanie danych osobowych dotyczących pobytu w hotelu. Urzędnik następnie rejestruje gościa w bazie danych, tworząc w ten sposób rekord gościa i wraz z nim konto gościa. Później urzędnik przekazuje zestaw powitalny i klucze do apartamentu. Po przeprowadzeniu rejestracji gość może rozpocząć zajmowanie miejsca noclegowego.

Okupacja

Podczas obłożenia system księgowy w recepcji jest odpowiedzialny za śledzenie opłat gościa na podstawie jego zakupów w hotelowych restauracjach, room service, barze lub wszelkich wychodzących rozmów telefonicznych wykonywanych za pośrednictwem systemów komunikacyjnych hotelu. Personel recepcji jest odpowiedzialny za zarządzanie i wydawanie odpowiednich kluczy do zakwaterowania właściwym gościom. Na życzenie Gości personel organizuje również transport, opiekę nad dziećmi lub lokalne wycieczki w czasie pobytu gościa w hotelu.

wyjazd

Podczas wyjazdu gości system księgowy front office zapewnia płatność za dostarczone towary i usługi. Jeśli rachunek gościa nie jest w całości opłacony, saldo jest przenoszone z rejestru gościa do rejestru nie będącego gościem. W takim przypadku za windykację odpowiedzialny jest dział księgowości back office.

W momencie wyjazdu, obsługa recepcji dziękuje gościowi za możliwość obsługi i zorganizowania obsługi bagażu. Ponadto, jeśli gość wymaga lotniska lub innej usługi dowozowej, dzwonek w recepcji spełnia to.