Obsługa recepcji - rezerwacja

Rezerwacja zakwaterowania w hotelu jest jednym z ważnych zadań działu obsługi klienta. Potencjalny gość kontaktuje się z hotelem w sprawie dostępności żądanego rodzaju zakwaterowania i wszelkich pokrewnych usług, które hotel oferuje. Dział obsługi klienta musi zareagować na zapytanie gości.

Dla gościa rezerwacja zwiększa szanse na lepszą ofertę na zapewnione zakwaterowanie w dniu przyjazdu. W przypadku hotelu rezerwacja może umożliwić lepsze zarządzanie doświadczeniami gości zarówno w zwykłych, jak iw szczytowych sezonach. Procedura rezerwacji różni się w zależności od wielkości i marki hotelu oraz stosowanego systemu rezerwacji.

Daj nam znać, w jaki sposób recepcja obsługuje rezerwacje.

Rodzaje systemów rezerwacji hoteli

Sprawny i efektywny system rezerwacji przyczynia się do rentowności hotelu. Oto najpopularniejsze systemy rezerwacji -

Whitney System Rezerwacji

Został opracowany w 1940 roku przez Whitney Paper Corporation z Nowego Jorku, stąd nazwa. Jest to konwencjonalny ręczny system rezerwacji, z którego hotele korzystały podczas dni przed komputerami w hotelach. Zawiera następującą konfigurację rezerwacji -

Kupon na prośbę o rezerwację zakwaterowania
Dokument Whitney rejestrujący imię i nazwisko gościa, rodzaj zakwaterowania, numer i czas trwania pobytu
Tymczasowy / stały dowód przybycia
Rachunek gościa
Karta rejestracyjna gościa
Plik korespondencji
Dziennik sypialni, który rejestruje codzienne obłożenie gościa wraz z datą, nazwiskiem gościa, typem pokoju i numerem pokoju

Zobaczmy, jak wygląda slipka Whitney i dziennik sypialni.

Whitney Slip

Imię gościa	Data przyjazdu	Rodzaj pokoju	Cena pokoju	Data wyjazdu
Tryb rezerwacji		Zarezerwowane przez		Data otrzymania
Agencja rezerwacji, jeśli istnieje:
Instrukcje rozliczeniowe			Data potwierdzenia

Dziennik sypialni

Data: ___________
Imię gościa	Numer pokoju	Szczegóły dotyczące pokoju

Chociaż ten system okazał się skuteczny, generował mnóstwo papierkowej roboty, czasami z możliwością popełnienia błędów. Wady zostały przezwyciężone przez centralny system rezerwacji.

Centralny System Rezerwacji (CRS)

Jest to skomputeryzowany system rezerwacji, który ogranicza papierkową robotę i może bez wysiłku obsługiwać duże ilości danych dotyczących rezerwacji.

W tym systemie, ponieważ dane gości i dane dotyczące rezerwacji są przechowywane na dyskach pamięci komputerów, można uzyskać do nich dostęp na życzenie. Jest przechowywany w postaci bazy danych zawierającej zbiory rekordów, która umożliwia wyszukiwanie, dodawanie, usuwanie lub aktualizację danych dotyczących gości.

Komputerowy system rezerwacji nie tylko pomaga w dokonywaniu rezerwacji gości, ale także pomaga przewidzieć, ile kwater można zarezerwować w nadchodzącym okresie.

Tak zwykle działa CRS -

Goście agentów hotelowych proszą o sprawdzenie dostępności pokoi. Jest on przekazywany do personelu recepcji. Personel dowiaduje się o wymaganiach i sprawdza w bazie danych dostępność żądanego zakwaterowania. Zgodnie z polityką i procedurami rezerwacji pracownik rezerwacji powiadamia lub sugeruje recepcję o dostępności zakwaterowania i podejmuje dalsze odpowiednie działania.

Rola Internetu w rezerwacji

Internet również przyniósł rozmach w branży hotelarskiej. Ułatwia płynne zarządzanie biurami hotelu znajdującymi się w różnych miejscach i ich działami.

Firmy hotelarskie aktywnie działają w Internecie 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Internet uprościł skomplikowany system rezerwacji. Umożliwia on Internetowe systemy zarządzania hotelem (OHMS), takie jakHotelogixaby pomóc gościom w szybkiej i wygodnej rezerwacji wybranego przez nich zakwaterowania. Goście hotelu mogą uzyskać dostęp do tabel cen, dostępności zakwaterowania, godzin zameldowania i wymeldowania, szczegółowych informacji o restauracjach itd. W dogodnym dla siebie czasie.

Źródła zastrzeżeń

Ludzie podróżują z różnych powodów, takich jak osobiste, a także MICE. Istnieją różne źródła, z których napływają prośby o rezerwację -

Direct Request from Guests - Potencjalni goście mogą indywidualnie zgłaszać się do hotelu w celu rezerwacji zakwaterowania, głównie w przypadku osób podróżujących samotnie lub rodzin.
Request from Travel Agent - Mogą podejść do hotelu w celu zarezerwowania zakwaterowania dla podróżujących grupowo.
Request from Corporate Agent - Organizacja może poprosić hotel o zarezerwowanie zakwaterowania dla swoich pracowników, klientów lub gości.
Request from Airlines - Linie lotnicze mogą zarezerwować zakwaterowanie dla swoich pracowników na rutynowy pobyt, a także w przypadku odwołania lotu.
Request from Institutions - Różne instytucje SMERF lub NGO proszą o rezerwację hoteli dla sportowców, delegacji ambasad lub grup programowych, warsztatowych i tym podobnych, którzy podróżują w różne miejsca.

Zarządzanie rezerwacjami

Pierwszym krokiem przy rezerwacji zakwaterowania jest sprawdzenie, czy żądany rodzaj zakwaterowania jest dostępny do sprzedaży na określony czas. Odbywa się to poprzez sprawdzenie tablic prognoz lub systemów komputerowych.

Przyjmowanie rezerwacji zakwaterowania

Rezerwacja zakwaterowania jest akceptowana, jeśli żądany rodzaj zakwaterowania jest dostępny w hotelu do sprzedaży. Jeśli nie jest ono dostępne w okresie szczytu lub jeśli gość jest w pilnej potrzebie, pracownik sugeruje prawie podobne alternatywne zakwaterowanie, podając jego udogodnienia i udogodnienia.

Rezerwacja jest akceptowana w następujących przypadkach w połączeniu z dostępnością zakwaterowania -

Czy gość jest nowy w hotelu?
Czy gość ma dobre referencje w hotelu dotyczące płatności i zachowania?
Czy gość jest VIPem?

Odmowa rezerwacji zakwaterowania

Odmowa rezerwacji bezpośrednio oznacza utratę dochodów. Są jednak sytuacje, w których personel rezerwacyjny odrzuca rezerwację dla gości lub agentów. Potencjalne przyczyny odmowy rezerwacji to:

All accommodations in hotel booked - W takim przypadku personel rezerwacyjny grzecznie odmawia rezerwacji i sugeruje inny hotel w tej samej okolicy lub inny obiekt tego samego właściciela w pobliżu.
Requested type of accommodation not available - W takim przypadku personel rezerwacyjny proponuje alternatywne zakwaterowanie.
Guest/Agent blacklisted- Niektórzy goście lub agenci znajdują się na czarnej liście ze względu na ich historię płatności wobec hotelu. W takim przypadku osoba dokonująca rezerwacji zwraca się o poradę do kierownika rezerwacji.

Na koniec dział rezerwacji w recepcji przygotowuje listę rezerwacji na dany dzień i przesyła ją do recepcji. Lista zawiera również istotne informacje, takie jak to, czy gość jest nowy, czy powtarza się, preferencje gości dotyczące lokalizacji pokoju lub wystroju. Pokoje są następnie przygotowywane przez sprzątanie.

Anulowanie rezerwacji zakwaterowania

To kolejne wydarzenie, w którym hotel traci interes z gościem. Chociaż faktem jest jawna utrata dochodów, personel recepcji musi na to zareagować grzecznie i wdzięcznie. Pracownik musi również przekazać wszelkie opłaty za anulowanie, które gość musi zapłacić podczas anulowania rezerwacji. Anulowanie odbywa się w następujących krokach -

Poznanie danych gościa i zarezerwowanej kwatery.
Weryfikacja ewentualnych opłat za anulowanie.
Powiadomienie gościa o opłatach za anulowanie.
Anulowanie rezerwacji w systemie.
Aktualizacja systemu pod kątem dostępności miejsc noclegowych.
Potwierdzenie gościa o anulowaniu.

Generowanie raportu rezerwacji

Raporty dotyczące rezerwacji są generowane w celu ułatwienia kierownictwu znalezienia trendów i prognozowania biznesowego.

Raporty są zazwyczaj następujących typów:

Raport obłożenia
Specjalny raport przybycia
Raport prognozy przychodów
Raport zwrotny