Obsługa recepcji - SOP
W każdej organizacji biznesowej powszechne procedury występują po kolei. Są liniowe. Ponadto niektóre procedury również powtarzają się w czasie. Organizacja musi znaleźć takie liniowe i powtarzalne procedury, aby skompilować je w zestawy standardowych procedur operacyjnych (SOP).
Procedury te, opracowywane krok po kroku, mogą okazać się doskonałym materiałem do nauki w krótkim czasie dla nowo zatrudnionych pracowników.
Dowiedzmy się o kilku standardowych procedurach operacyjnych, których przestrzegano w dziale obsługi klienta.
SOP do obsługi bagażu gości
Jest to procedura stosowana przez personel recepcji w momencie przyjazdu i wyjazdu gościa. To wygląda następująco -
Obsługa bagażu w dniu przyjazdu gościa
- Jako boy hotelowy szukaj nowego przybycia gościa.
- Samochód dla gości zatrzymuje się przy wejściu do hotelu.
- Śmiało i otwórz drzwi pojazdu.
- Powitaj gościa słowami „Witaj w (nazwa_ hotelu), jestem (nazwa_własna). Czy potrzebujesz pomocy ze swoim bagażem?”)
- W razie potrzeby pomóż osobom starszym / niepełnosprawnym wyjść z pojazdu.
- Weź bagaż na ręce i upewnij się, że nic nie zostało w pojeździe.
- Zapytaj grzecznie nazwisko gościa: „Czy mogę poznać Twoje imię / nazwisko Sir / Madam?”
- Oznacz bagaż nazwiskiem gościa.
- Zapytaj, czy w bagażu nie ma czegoś delikatnego lub łatwo psującego się.
- Dodaj te informacje na przywieszce bagażowej.
- Poinformuj gościa, że jego bagaż jest przy sobie.
- Odprowadzić gościa do recepcji hotelu.
- Poinformuj gościa, że zajmiesz się jego bagażem.
- Razem z innymi pracownikami recepcji ustal numer zakwaterowania przydzielony gościowi.
- Wpisz numer zakwaterowania na przywieszce bagażowej.
- Potwierdź, czy formalność rejestracji gościa jest kompletna.
- Jeśli pokój jest gotowy, zanieś bagaż do pokoju przy windzie dla personelu.
- Umieść bagaż na półce bagażowej.
- Jeśli pokój nie jest gotowy, zabierz bagaż do magazynu.
- Zapisz szczegóły bagażu w dziennej księdze bagażu.
Obsługa bagażu przy wyjeździe gościa
Poinformuj gościa, że idziesz do zakwaterowania gościa, aby odebrać bagaż.
Przeprowadź nieformalną rozmowę z gościem w stylu „Pan / Pani (imię i nazwisko gościa), mam nadzieję, że byłeś zadowolony z pobytu u nas. Czy potrzebujesz transportu na lotnisko?”)
Odbierz bagaż z pokoju gościnnego.
Jeśli gość musi przechować bagaż przez dłuższy czas, należy oznaczyć go imieniem i nazwiskiem gościa, numerem zakwaterowania, datą i godziną odbioru, numerem kontaktowym i otrzymać podpis gościa na formularzu zgłoszenia bagażu długoterminowego.
Upewnij się z gościem, że w bagażu nie ma nic nietrwałego.
Przechowuj bagaż w wyznaczonym miejscu odlotów.
Jeśli gość opuszcza hotel bezpośrednio po wymeldowaniu, należy zanieść bagaż do holu.
Jeśli pojazd transportowy jest gotowy do podróży, umieść bagaż w pojeździe.
Poproś gościa o weryfikację załadowanego bagażu.
Zaktualizuj ruch bagażu odlotowego w rejestrze ruchu bagażu dziennego.
SOP do obsługi wniosku o rezerwację
SOP wygląda następująco -
Odbierz połączenie przychodzące po trzech dzwonkach.
Powitaj gościa słyszalnym głosem, przedstaw się i zapytaj, jak możesz mu pomóc, mówiąc: „Dzień dobry (rano / wieczorem), tu Pan / Pani. nazwa_własna, w czym mogę pomóc? ”
Poczekaj, aż gość odpowie.
Goście mówią, że potrzebuje zakwaterowania w Twoim hotelu.
Powiedz gościowi, że to twoja przyjemność.
Wypełnij nowy formularz rezerwacji.
Poinformuj gościa o typach zakwaterowania w Twoim hotelu i ich opłatach.
Zapytaj o imię i nazwisko gościa, numer kontaktowy i rodzaj zakwaterowania, jakiego chce gość.
Zapytaj o daty przyjazdu i wyjazdu gościa.
Sprawdź dostępność zakwaterowania w tych terminach.
Krótko opisz udogodnienia, jakie hotel zapewnia swoim gościom.
Jeśli zakwaterowanie jest dostępne, poinformuj o tym gościa.
Jeśli nie ma dokładnie tego samego rodzaju zakwaterowania, zapytaj gościa, czy nie zależałoby mu na innym typie zakwaterowania.
Zanotuj wymagania gościa związane z zakwaterowaniem.
Zapytaj gościa, czy wymagany jest transfer z lotniska.
Zapytaj, jak gość uregulowałby rachunek: gotówką, kredytem lub bezpośrednio.
Jeśli gość woli gotówkę lub kartę, nalegaj na zapłacenie części gotówki z góry na poczet opłat za rezerwację lub danych karty kredytowej gościa.
Poinformuj o rezerwacji, podając imię i nazwisko gościa, numer kontaktowy, rodzaj zakwaterowania, metodę płatności i numer potwierdzenia.
Zakończ rozmowę słowami „Dziękuję za telefon, miłego dnia!”
SOP dla odprawy gości
SOP wygląda następująco -
- Po przybyciu gościa przywitaj go.
- Grzecznie zapytaj gościa o jego imię.
- Wyszukaj rekord rezerwacji w PMS.
- Wygeneruj i wydrukuj kartę rejestracyjną.
- Przekaż gościowi GRC do weryfikacji wydrukowanych danych.
- Poproś gościa o okazanie dowodu osobistego z upoważnionego instytutu.
- Prośba o okazanie paszportu i wizy w przypadku gościa obcokrajowca.
- Poproś gościa o podanie następujących danych dotyczących GRC -
- Salutation
- Designation
- Organization
- Adres firmy lub zamieszkania wraz z miastem i kodem pocztowym
- Cel wizyty
- Numer kontaktowy w nagłych wypadkach
- Szczegóły paszportu
- Szczegóły wizy
- Poinformuj gościa o wszelkich zasadach dotyczących wcześniejszego / późnego wymeldowania.
- Poproś gościa o podpisanie GRC.
- Podpisz GRC.
- Zaktualizuj dane dotyczące gościa.
- Utwórz konto gościa.
- Przygotuj kopie prawa jazdy / paszportu i wizy.
- Dołącz je do GRC i zapisz cały zestaw.
SOP do obsługi budzenia
Istnieją ręczne i automatyczne budzenie.
Ręczna obsługa budzenia
Gość może poprosić o budzenie bezpośrednio w recepcji lub dzwoniąc z własnego mieszkania.
Poproś gościa o godzinę pobudki i wszelkie specjalne życzenia natychmiast po wstaniu.
Otwórz Rejestr Wakeup Call i wprowadź następujące informacje -
Salutation
Imię gościa
Numer zakwaterowania
Data przebudzenia
Czas budzenia
Wszelkie specjalne natychmiastowe żądania, takie jak herbata / kawa itp.
Zakończ rozmowę, ponownie witając gościa.
Przekaż specjalną prośbę o herbatę / kawę personelowi obsługi pokoju.
W momencie budzenia wykonaj podane czynności -
Potwierdź aktualny czas.
Zadzwoń pod numer zakwaterowania gościa telefonicznie.
Powitaj gościa zgodnie z wyznaczoną godziną i poinformuj o aktualnym czasie i postępach na specjalne życzenie gościa.
Obsługa budzenia automatycznie
Większość hoteli umożliwia swoim gościom ustawienie automatycznego budzenia za pomocą telefonu lub telewizora. Gosposia musi upewnić się, że wydrukowane instrukcje dotyczące ustawiania automatycznego połączenia są zawsze pod ręką i widoczne.
Gość może ustawić automatyczne połączenie, które jest powiadamiane w systemie PBX i systemie PMS. Nawet jeśli gość skonfigurował połączenie automatyczne, personel recepcji jest odpowiedzialny za ręczne wezwanie gościa, aby uniknąć jakichkolwiek niedogodności.
SOP dla wymeldowania gościa
Proces wymeldowania z reguły inicjowany jest przez gościa. Gość dzwoni do recepcji i prosi o przygotowanie rachunku.
- Gość przybywa do recepcji.
- Pozdrów gościa.
- Wydrukuj kopię folio gościa.
- Przekaż go gościowi do weryfikacji.
- W przypadku jakichkolwiek rozbieżności należy zapewnić gościa o ich rozwiązaniu.
- Natychmiast rozwiąż niezgodność.
- Przeproś gościa za niedogodności.
- W bazie danych gości upewnij się, że gość preferuje metodę płatności. Wyrecytuj to gościowi.
- Rozlicz konto gościa.
- Wydrukuj paragon i przekaż go gościowi.
- Zapytaj gościa, czy potrzebuje pomocy przy bagażu.
- Zapytaj gościa, czy potrzebny jest transport na lotnisko.
- Pozdrów gościa za możliwość służenia jako: „Mam nadzieję, że byłeś u nas zadowolony. Dziękuję Ci. Dobry (rano / popołudnie / noc).
SOP dla przetwarzania żądań anulowania
Goście inicjują anulowanie zarezerwowanego zakwaterowania. SOP wygląda następująco -
Prośba o podanie imienia i nazwiska gościa oraz numeru rezerwacji.
Przeszukaj bazę gości pod kątem podanego nazwiska i numeru rezerwacji.
Podaj nazwisko gościa, szczegóły zakwaterowania i datę rezerwacji.
Zapytaj gościa, czy chciałby to przełożyć.
Poproś gościa o powód anulowania.
Zapisz przyczynę w PMS.
Jeśli rezygnacji dokonuje osoba inna niż gość, zanotuj imię i nazwisko tej osoby, numer kontaktowy i relacje z gościem w celach informacyjnych.
Poinformuj rozmówcę o wszelkich opłatach za anulowanie obowiązujących zgodnie z regulaminem hotelu.
Anuluj rezerwację w PMS.
Poinformuj gościa o e-mailu dotyczącym opłat za anulowanie. Opłaty za anulowanie wraz z numerem anulacji prześlij gościowi e-mailem.
SOP dla kontrolowania kluczy do pokoi gościnnych
Personel recepcji musi zarządzać co najmniej dwoma kompletami kluczy. Liczba zestawów może się różnić w zależności od polityki gości. Numery kwater nie są zapisane na kluczach, co stwarza problemy, gdy klucze są zgubione w lokalu lub wokół niego.
Wręczenie Gościowi klucza do zakwaterowania
Zapytanie o nazwisko gościa i numer zakwaterowania.
Sprawdź informacje podane przez gościa z informacjami zapisanymi w PMS.
W przypadku odchyleń poproś gościa o okazanie dowodu tożsamości ze zdjęciem.
Nie oddawaj klucza do zakwaterowania bez odpowiedniego uwierzytelnienia.
Jeśli pojawią się wątpliwości co do gościa i gość odmówi współpracy, należy niezwłocznie poinformować o tym kierownika recepcji.
Jeśli inny przełożony pracownik recepcji rozpozna gościa, możesz oddać duplikat klucza.
Jeśli gość zgubił klucz i potrzebuje nowego, upewnij się, że gość go zgubił.
W powyższym przypadku zaprogramuj nowy klucz z tym samym kodem.
Przedstaw gościowi nowo utworzony klucz.
Nie wolno wydawać kluczy do zakwaterowania osobie, która twierdzi, że została wysłana przez gościa po odebranie kluczy. Możesz jednak przekazać je osobie niebędącej gościem, jeśli gość wysłał tej osobie pisemne upoważnienie skierowane do zespołu obsługi klienta. W takim przypadku należy potwierdzić telefonicznie gościa i towarzyszyć osobie niebędącej gościem w miejscu zakwaterowania.
Przekazanie personelowi klucza do zajętego mieszkania
Upoważniony personel dyżurny ma prawo wstępu do zajmowanych kwater gościnnych w celu wykonywania pracy zawodowej.
Na przykład klucze mogą być przekazane do przygotowania zwolnionego zakwaterowania, personelu pralni, personelu mini-baru i boya hotelowego, aby wyjąć bagaż gości.
SOP dla wniosku o rezygnację z rezerwacji
Jedno jest pewne, zawsze staraj się rozwiązać problem z zakwaterowaniem gościa w miarę możliwości. Spróbuj sprzedać usługi hotelowe, dając opcje niż zwykłe odmawianie tego, czego chce gość.
Istnieje wiele powodów, dla których personel rezerwacyjny musi odrzucić prośbę o rezerwację. Oto kilka ważnych -
- Hotel jest w pełni zajęty w sezonie.
- Gość nie jest zainteresowany rezerwacją po zapoznaniu się z cenami.
- Rodzaj zakwaterowania, jakiego pragnie gość, nie jest dostępny.
W ten sposób z wdziękiem odrzucasz rezerwację -
Kiedy gość dzwoni, aby zapytać, odpowiedz na wezwanie: „Dzień dobry (rano, wieczorem), to jest nazwa_własna z rezerwacji. Jak mogę ci pomóc?"
Gość twierdzi, że chciałby zarezerwować zakwaterowanie.
Odpowiedz jako: „Z pewnością (Sir / Madam). Czy mogę prosić o imię i nazwisko, numer telefonu komórkowego i identyfikator e-mail? ”
Gość mówi to samo.
Następnie zapytaj „A nazwa Twojej firmy / biura podróży to?”
Gość odpowiada: „Jestem z (nazwa firmy / TA)”.
Zapytaj gościa o terminy zameldowania i wymeldowania wymagane do rezerwacji.
Poproś gościa o wstrzymanie kolejki do czasu wyszukania dostępności żądanego zakwaterowania.
Poinformuj gościa w przybliżeniu, ile czasu zajmie Ci sprawdzenie.
Zawieś połączenie i sprawdź dostępność.
Proszę uprzejmie poinformować gościa o braku dostępności żądanego rodzaju zakwaterowania, np. „Przepraszam pana / pani” (wszystkie pokoje są zajęte / żądany rodzaj zakwaterowania nie jest dostępny) ”.
Zaproponuj gościowi pobliski hotel siostrzany, jeśli taki istnieje.
Zaproponuj gościowi skorzystanie z innego podobnego rodzaju zakwaterowania, opisując jego udogodnienia.
Jeśli gość nie zgadza się na to, odwróć się grzecznie, mówiąc: „Przepraszam, ale nie mamy innego dostępnego zakwaterowania”.
Zapisz dane gościa w PMS wraz z powodem „Odwróć się”.