Zarządzanie recepcją - struktura
Obszar recepcji jest powszechnie nazywany „recepcją”, ponieważ jest to miejsce, w którym przyjmowani są goście po przybyciu do hotelu. To pierwszy punkt interakcji pomiędzy hotelem a gośćmi. Będąc głównym łącznikiem między usługami hotelowymi a gośćmi, recepcja znajduje się w pobliżu głównego wejścia do hotelu.
Strukturę biura obsługi można przeglądać na dwa sposoby: fizyczną konfigurację i strukturę operacyjną działu.
Fizyczna konfiguracja recepcji
Fizyczna konfiguracja obejmuje tablice do zawieszania kluczy, pulpit dzwonkowy i rejestr obsługi poczty dla gości. Recepcja jest wyposażona w różne przedziały, skomputeryzowany system zarządzania nieruchomością oraz wewnętrzny system komunikacji.
Umiejscowienie recepcji
Recepcja to miejsce, w którym goście tymczasowo oczekują na znalezienie zakwaterowania lub uregulowanie rachunku. Dlatego należy je odpowiednio ustawić, aby personel i goście mogli z nich wygodnie korzystać. Recepcja musi być -
- Umieszczony na odpowiedniej wysokości i zasięgu.
- Odpowiednio oświetlony obszar.
- Estetycznie urządzone.
- Najlepiej blisko holu i windy.
- Najlepiej w pobliżu miejsca do siedzenia.
- Wystarczająco szeroka, aby pracownik mógł komunikować się z gośćmi przez biurko.
Komunikacja w recepcji
Personel recepcji musi komunikować się z personelem tego samego, jak i wszystkich innych działów hotelu. Nazywa się tointernalKomunikacja. Opiera się głównie na systemie PBX lub IP-PBX.
Kiedy front office komunikuje się z potencjalnymi klientami poza hotelem, biurami firmy i innymi dostawcami usług pomocniczych, jest to external Komunikacja.
Wszelka formalna komunikacja poza hotelem odbywa się głównie za pomocą e-maili i telefonów. W przypadku wysyłania kuponów lub innych materiałów promocyjnych, odnawiania umów z biurami podróży lub liniami lotniczymi, personel recepcji może wybrać pocztę.
Struktura operacyjna Front Office
Pod kierownictwem front office pracuje wielu pracowników. Struktura działu obsługi klienta zmienia się w zależności od rozmiaru działalności hotelowej, fizycznej wielkości hotelu i zasad zarządzania hotelem. Poniżej przedstawiono ogólną strukturę działu obsługi klienta -
Sekcje recepcji hotelu
Kierownik działu front office kieruje zespołem pracowników wykonujących różne czynności i obowiązki w dziale front office. Niewiele ważnych czynności, w które zaangażowani są pracownicy recepcji, to:
Reservation - Obejmuje obsługę wniosków klientów dotyczących rezerwacji miejsc noclegowych.
Reception- Obejmuje przyjmowanie gości według najwyższych standardów i odpowiednią rejestrację. Obejmuje również licytowanie gości.
Guest Services- Znane są również jako służby mundurowe. Obejmuje spersonalizowane usługi dla gości, takie jak -
- Obsługa bagażu gości.
- Obsługa poczty gości.
- Dostarczanie gazet do lokali.
- Przywołanie gościa wewnątrz hotelu (zlokalizowanie gościa w hotelu).
- Aranżowanie lekarza w nagłych wypadkach.
- Parkowanie samochodów gości.
- Organizowanie rezerwacji w miejscach rozrywki poza hotelem.
Accounts- Obejmuje głównie kasjera w recepcji i nocnego audytora. Za obsługę płatności gości odpowiada kasjer. Zwykle podlega kierownikowi ds. Obsługi klientów, a nie kierownikowi działu obsługi klienta.
Audytor nocny pełni obowiązki recepcyjne oraz księgowość częściowo podczas nocnej zmiany. Musi zgłosić się do szefów obu działów, front office i księgowości.
Communication - Obejmuje obsługę komunikacji między różnymi innymi działami i gośćmi hotelu.