Rangi i obowiązki

Omówmy kilka znaczących rang w dziale obsługi klienta i ich odpowiednie obowiązki -

Menedżer rezerwacji

W kontekście hotelu termin rezerwacja służy do zarezerwowania określonego miejsca w hotelu przez gościa na określony czas. Sekcja rezerwacji nie zajmuje się bezpośrednio gośćmi.

Niektóre ważne zadania, za które odpowiada menedżer rezerwacji, to:

Posiadanie wiedzy na temat systemów rezerwacyjnych.
Dostarczanie i aktualizowanie informacji o wycieczkach, cenach i trasach.
Przeglądanie dziennych rezerwacji hotelowych.
Przygotowanie prognozy obłożenia.
Aktualizacja stawek biur podróży w systemie.
Obsługa korespondencji z zewnętrznymi biurami podróży.
Przydzielanie codziennych zadań personelowi rezerwacji.
Zapewnienie specjalnych ofert dla stałych gości, VIPów lub grup gości.
Szkolenie personelu pod ręką.

Kierownik recepcji

Poniżej przedstawiono niektóre znaczące role i obowiązki kierownika recepcji -

Radzenie sobie z przyjazdem i wyjazdem gości.
Powitanie gości, odprowadzenie ich do pokoju i odprowadzenie ich.
Zapewnienie profesjonalnego powitania klientów, gości i gości.
Koordynacja z działem porządkowym w zakresie sprzątania pomieszczeń.
Wypełnianie kart meldunkowych dla gości z zarezerwowanym noclegiem lub pomoc gościom w jego uzupełnieniu.
Zorganizowanie prezentu-niespodzianki dla gości w ich wyjątkowe dni.
Szkolenie recepcjonistek.
Obsługa ocen i nagród za wyniki pracowników.
Przegląd obecnych standardów usług i procedur obsługi klienta oraz wdrażanie nowych praktyk, jeśli jest to wymagane.
Zapewnienie i planowanie personelu recepcji.
Zarządzanie funkcjami VIP i wydarzeniami odbywającymi się w hotelu.
Aktualizacja oprogramowania w razie potrzeby.
Regularne aktualizowanie kopii zapasowych bazy danych.

Menedżer obsługi gości

Obowiązki kierownika obsługi gości obejmują:

Obsługa korespondencji gościnnej, listów i kurierów.
Zapewnienie, że wiadomości od gości są dostarczane we właściwym czasie.
Szkolenie personelu obsługi gości, takiego jak konsjerż, obsługa dzwonka, personel parkingu portfela i tragarze.
Prowadzenie kart sugestii dotyczących obsługi gości i reklamacji gości.
Planowanie i ocena personelu obsługi gości.
Zapewnienie, że personel świadczy usługi, dokładnie i terminowo.

Menedżer Audytu Nocnego

Ten menedżer pracuje w godzinach nocnych. Typowe obowiązki menedżera audytu nocnego to & mnus;

Dokładne księgowanie opłat za zakwaterowanie, podatki i inne płatne usługi, takie jak restauracja, opłaty internetowe na koncie każdego gościa.
Przyjmowanie odpowiedzialności jako kierownik nocnej zmiany.
W razie potrzeby rozliczanie kont gości.
Autorska ochrona hotelu podczas nocnej zmiany.

Menedżer komunikacji

Menedżer ds. Komunikacji jest odpowiedzialny za -

Kontrolowanie wszystkich urządzeń komunikacyjnych, takich jak PBX, faks, internet w hotelu.
Szkolenie i planowanie operatorów telefonicznych w przypadku dużych hoteli.
Zapewnienie natychmiastowego dostarczenia faksów do gości, jeśli jest to wymagane.
Ocena operatorów telefonicznych.
Zmiana systemów komunikacyjnych na najnowsze technologie ułatwiające użytkowanie.

Front Office - cechy i kompetencje personelu

Będąc częścią branży usługowej, personel recepcji musi mieć następujące cechy i kompetencje. Pracownicy recepcji mają obowiązek:

Zrozumienie swoich ról i obowiązków w hotelu i recepcji jako operacji.
Wyposaż się w podstawowe etykiety i maniery.
Posiadaj miłą, uprzejmą i serdeczną osobowość.
Noś czysty i schludny mundur z tymi samymi akcesoriami i obuwiem.
Postępować profesjonalnie, z pozytywnym nastawieniem i współpracować.
Posiada niezwykłe umiejętności komunikacyjne.
Bądź graczem zespołowym.
Posiada umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach.