Studium przypadku: poszerzanie horyzontów
W tym rozdziale zajmiemy się studium przypadku, aby zrozumieć wartość poszerzania horyzontów i jak odgrywa to kluczową rolę w zwiększaniu produktywności osobistej.
DreamReads, wiodąca sieć księgarń, na przestrzeni roku notowała stały spadek liczby klientów. Kierownictwo było zdumione, co może być tego przyczyną. Mieli najlepszych pracowników i działali wystarczająco długo, aby mieć wartość przypominającą. Mieli prawie wszystkie najważniejsze tytuły na świecie i mieli na swoją korzyść czynnik wiarygodności klienta. To tylko sprawiło, że zaczęli się zastanawiać, co może być nie tak.
Tradycyjnie personel księgarni nie był potrzebny do załatwiania wielu spraw. W większości przypadków dostępność książki, której chciał klient, była wystarczająco dobra. Dodaj do tego dobrą obsługę klienta, uprzejme kontakty i właściwą pogawędkę, a od ludzi w księgarni nie potrzeba już nic więcej. Jednak dla kierownictwa było jasne, że ta metoda postępowania nie polega już na mrożeniu klientów.
Poszukiwanie pomocy
Aby zrozumieć, co i gdzie się dzieje, stworzyli osobisty program produktywności ukierunkowany na wymagania klientów i sprzedaż. Skontaktowali sięUpsales, wiodącego usługodawcy w zakresie ćwiczeń z zakresu produktywności osobistej, aby sprawdzić, czy mogą dowiedzieć się, gdzie dokładnie idą źle.
Identyfikacja problemów
Zespół Upsales rozpoczął od obserwacji sposobu, w jaki DreamReads prowadzi interesy. Przeprowadzili wywiady z ludźmi, którzy wyszli ze sklepu, o ich doświadczeniach. Zbierali opinie i robili notatki o tym, czego szukali klienci, kiedy odwiedzali DreamReads. Po okresie obserwacji trwającym trzy miesiące zespół złożył raport.
Okazało się, że sprzedaż spadła, ponieważ klienci nie zawsze byli świadomi tego, co jest dla nich dobre. Personel był przyzwyczajony do tego, że klient wszedł i poprosił o tytuł. Ci klienci byli bardzo zainteresowani i zawsze mieli na myśli książkę przed zakupami. Stanowiło to jednak ułamek tłumu, który odwiedzał księgarnie. Większość z nich po prostu weszła do sklepu i błąkała się, patrząc na książki, niezdecydowana, którą kupić. Szukali kogoś, kto mógłby im pomóc z tym, jakie książki byłyby dobre, ale była to kwestia osobistych preferencji, wstydzili się poprosić o pomoc personel.
DreamReads zdali sobie sprawę, że sposób, w jaki ich pracownicy radzą sobie z klientami, wyszedł z mody. Obecnie klienci są przyzwyczajeni do pomocy asystentów, gdziekolwiek się znajdują i co robią. Mogą nawet poprosić kelnerów w restauracji lub personelu butiku o rekomendację dotyczącą sukienki, która będzie na nich dobrze wyglądać, więc naturalne jest, że będą oczekiwać, że ktoś zaproponuje im rodzaj książek, które by chcieli. lubić czytać.
Właściwe szkolenie zwiększa produktywność osobistą
Mając na uwadze te problemy, DreamReads całkowicie zmienił sposób, w jaki patrzyli na obsługę klienta. Po raz pierwszy od lat poproszono pracowników o podzielenie się swoimi pomysłami. Niektóre z dobrych pomysłów to przeszkolenie ludzi w zakresie sprzedawanych przez nich produktów, ułożenie książek według gatunków i umieszczenie ich w osobnych korytarzach.
W ten sposób facet zainteresowany powiedzeniem „Science Fiction” może od razu udać się do swojego przejścia. Poza tym personel zaczął być bardziej spostrzegawczy podczas identyfikowania klientów, którzy wyglądali, jakby mogli skorzystać z odrobiny rekomendacji.
Pracownicy sklepów zaczęli pisać tytuły bestsellerów w poszczególnych gatunkach i umieszczali je we wszystkich alejkach. Podano krótką notatkę tematyczną, aby wyjaśnić istotę książki. Zaczęli dzielić się recenzjami książek przez najlepszych krytyków.
Personel prowadził przyjemne, pomocne rozmowy z klientami, które nie tylko uspokajały klientów, ale także pomagały personelowi zawęzić rodzaj książek, które klient chciałby przeczytać. Pomogło im to w zapoznaniu się z klientami, ich upodobaniami, preferencjami, na podstawie których pracownicy mogli określić, co klienci chcieliby przeczytać.
Wyniki działań naprawczych
Każdy pracownik był odpowiedzialny za spełnienie „miesięcznych oczekiwań dotyczących sprzedaży”, które pozwolą mu zachować koncentrację i motywację do pracy. Ci, którzy osiągnęli lub przekroczyli swoje cele, otrzymali dobre zachęty.
Zaobserwowano, że w okresie sześciu miesięcy sprzedaż w sklepach wzrosła o 30%. Klienci coraz częściej odwiedzali sklepy i często rozmawiali z personelem. Wielu po prostu zapytało personel, co byłoby dobrą lekturą na weekend. Ta obsługa klienta i zwiększone zdolności do pracy sprawiły, że DreamReads stały się jedną z największych sieci księgarni w USA.