SAP CRM - Profile i konfiguracja IC

Możesz zdefiniować profile IC Winclient za pomocą T-Code: CICO

W następnym oknie możesz zobaczyć istniejące profile. Możesz również zobaczyć każdy atrybut profilu. Wybierz profil i przejdź do Atrybuty profilu.

Możesz użyć następujących transakcji dostosowywania do zarządzania strukturą -

S.No. Opis transakcji
1

CIC0

Uruchom aplikację

2

CICO

Zdefiniuj profile IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Zdefiniuj identyfikator i parametry struktury

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Zachowaj tytuły okien

5

CRMC_CIC_WSP3

Zdefiniuj profile dla automatycznie tworzonych obszarów roboczych

6

CRMC_CIC_WSP0

Zdefiniuj obszary robocze specyficzne dla klienta

7

CICU and CICN

Zdefiniuj paski narzędzi i stan GUI

Integracja SAP CRM IC

Centrum interakcji SAP CRM jest zintegrowane ze wszystkimi komponentami sprzedaży CRM. Agent IC może wykonywać czynności związane ze sprzedażą, marketingiem, obsługą itp.

  • Marketing- Centrum Interakcji może wykonywać wszystkie kluczowe czynności CRM Marketingu. Agent IC może uczestniczyć we wszystkich działaniach marketingowych, takich jak cold call, kampania produktowa, propozycje produktów itp.

  • Service - Agenci IC mogą wykonywać zgłoszenia serwisowe, zlecenia serwisowe, przetwarzanie wiadomości e-mail i przepływ pracy.

  • Sales - Agent IC może uczestniczyć w działaniach sprzedażowych, takich jak wycena, możliwości, transakcje sprzedaży, propozycje produktów itp.

Istnieje wiele kanałów, które Interaction Center może obsługiwać w celu komunikacji, niektóre z nich to:

  • Telefon - obejmuje kierowanie połączeń, integrację telefonii komputerowej, połączenie CTI oraz połączenia przychodzące i wychodzące.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Profil IC Manager

Agenci Interaction Center są odpowiedzialni za wykonywanie różnych funkcji związanych ze sprzedażą, marketingiem i usługami. Ci agenci IC mogą wywoływać różne transakcje biznesowe, wiadomości e-mail i inne obiekty do przetwarzania w IC. Skrzynka odbiorcza agenta IC może służyć do wykonywania wszystkich tych działań w WebClient.

Możesz używać skrzynki odbiorczej w rolach biznesowych z następującymi typami profili -

  • Rola biznesowa IC WebClient
  • Rola biznesowa CRM WebClient

Funkcje IC Manager

Aby sprawdzić status agentów IC, menedżerowie Interaction Center (IC) mogą skorzystać z panelu kontrolnego IC Manager. Korzystając z tego pulpitu, mogą monitorować stan agentów, stan kolejki i różne ulepszenia lub działania, które można podjąć. Mogą również wspomnieć o kluczowych wskaźnikach wydajności dla ogólnego zarządzania procesami.

Pulpit nawigacyjny IC Manager gromadzi i wyświetla wszystkie informacje za pomocą zintegrowanego interfejsu komunikacyjnego (ICI).

Menedżer centrum obsługi może definiować i konfigurować następujące role dla swoich agentów IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Obejmuje predefiniowane informacje prezentowane agentom IC w nagłówku. Menedżer IC może tworzyć alerty lub może tworzyć reguły wyzwalające alerty dla agentów.

Identyfikator profilu do skonfigurowania to -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Agenci IC mogą kierować się interakcjami z klientami za pomocą predefiniowanych skryptów. Menedżer IC może tworzyć skrypty za pomocą edytora Java.

Na przykład - SAP Note 717921

Identyfikator profilu do skonfigurowania to SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Korzystając z tego, menedżer IC może przesyłać wiadomości do agentów IC.

Identyfikator profilu - CRMCMP_IC_BM