SAP CRM - Profile i konfiguracja IC
Możesz zdefiniować profile IC Winclient za pomocą T-Code: CICO
W następnym oknie możesz zobaczyć istniejące profile. Możesz również zobaczyć każdy atrybut profilu. Wybierz profil i przejdź do Atrybuty profilu.
Możesz użyć następujących transakcji dostosowywania do zarządzania strukturą -
S.No. | Opis transakcji |
---|---|
1 | CIC0 Uruchom aplikację |
2 | CICO Zdefiniuj profile IC WinClient |
3 | CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Zdefiniuj identyfikator i parametry struktury |
4 | CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Zachowaj tytuły okien |
5 | CRMC_CIC_WSP3 Zdefiniuj profile dla automatycznie tworzonych obszarów roboczych |
6 | CRMC_CIC_WSP0 Zdefiniuj obszary robocze specyficzne dla klienta |
7 | CICU and CICN Zdefiniuj paski narzędzi i stan GUI |
Integracja SAP CRM IC
Centrum interakcji SAP CRM jest zintegrowane ze wszystkimi komponentami sprzedaży CRM. Agent IC może wykonywać czynności związane ze sprzedażą, marketingiem, obsługą itp.
Marketing- Centrum Interakcji może wykonywać wszystkie kluczowe czynności CRM Marketingu. Agent IC może uczestniczyć we wszystkich działaniach marketingowych, takich jak cold call, kampania produktowa, propozycje produktów itp.
Service - Agenci IC mogą wykonywać zgłoszenia serwisowe, zlecenia serwisowe, przetwarzanie wiadomości e-mail i przepływ pracy.
Sales - Agent IC może uczestniczyć w działaniach sprzedażowych, takich jak wycena, możliwości, transakcje sprzedaży, propozycje produktów itp.
Istnieje wiele kanałów, które Interaction Center może obsługiwać w celu komunikacji, niektóre z nich to:
Telefon - obejmuje kierowanie połączeń, integrację telefonii komputerowej, połączenie CTI oraz połączenia przychodzące i wychodzące.
E-mail
Fax
SMS
Profil IC Manager
Agenci Interaction Center są odpowiedzialni za wykonywanie różnych funkcji związanych ze sprzedażą, marketingiem i usługami. Ci agenci IC mogą wywoływać różne transakcje biznesowe, wiadomości e-mail i inne obiekty do przetwarzania w IC. Skrzynka odbiorcza agenta IC może służyć do wykonywania wszystkich tych działań w WebClient.
Możesz używać skrzynki odbiorczej w rolach biznesowych z następującymi typami profili -
- Rola biznesowa IC WebClient
- Rola biznesowa CRM WebClient
Funkcje IC Manager
Aby sprawdzić status agentów IC, menedżerowie Interaction Center (IC) mogą skorzystać z panelu kontrolnego IC Manager. Korzystając z tego pulpitu, mogą monitorować stan agentów, stan kolejki i różne ulepszenia lub działania, które można podjąć. Mogą również wspomnieć o kluczowych wskaźnikach wydajności dla ogólnego zarządzania procesami.
Pulpit nawigacyjny IC Manager gromadzi i wyświetla wszystkie informacje za pomocą zintegrowanego interfejsu komunikacyjnego (ICI).
Menedżer centrum obsługi może definiować i konfigurować następujące role dla swoich agentów IC:
Alerting (CRM-IC-ALT)- Obejmuje predefiniowane informacje prezentowane agentom IC w nagłówku. Menedżer IC może tworzyć alerty lub może tworzyć reguły wyzwalające alerty dla agentów.
Identyfikator profilu do skonfigurowania to -
INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS
CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)
IC_ALT_MODE (user triggered alerts)
Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Agenci IC mogą kierować się interakcjami z klientami za pomocą predefiniowanych skryptów. Menedżer IC może tworzyć skrypty za pomocą edytora Java.
Na przykład - SAP Note 717921
Identyfikator profilu do skonfigurowania to SCRIPTS
Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Korzystając z tego, menedżer IC może przesyłać wiadomości do agentów IC.
Identyfikator profilu - CRMCMP_IC_BM