SAP CRM - szybki przewodnik

SAP CRM to jeden z kluczowych modułów w organizacji zajmującej się efektywną i wydajną obsługą klientów. W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku rynkowym konieczne jest, aby firmy dokonywały zmian w dynamicznym środowisku i dbały o wszystkie kluczowe działania związane z obsługą klienta.

SAP Customer Relationship Management jest znany jako zintegrowany moduł zarządzania relacjami z klientami firmy SAP, który pomaga każdej organizacji w osiąganiu celów biznesowych i umożliwia wydajne wykonywanie wszystkich zadań związanych z relacjami z klientami. CRM jest jednym z kluczowych elementów tworzenia strategii biznesowej dla średnich i dużych organizacji, a także pomaga w skutecznym zrozumieniu klientów, ich potrzeb i obsługi klienta.

SAP CRM jest częścią pakietu biznesowego SAP ERP (Enterprise Resource Planning) i służy do wdrażania dostosowywanych procesów biznesowych związanych z zarządzaniem relacjami z klientami CRM oraz do integracji z systemami SAP i innymi firmami. SAP CRM pozwala organizacji osiągnąć satysfakcję klienta poprzez spełnienie oczekiwań dotyczących usług i dostarczanie produktów wymaganych przez klientów.

SAP CRM - przegląd

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) jest kluczowym elementem pakietu SAP Business Suite i służy nie tylko do realizacji krótkoterminowych celów organizacji, ale także pomaga w obniżaniu kosztów i zwiększaniu zdolności podejmowania decyzji poprzez definiowanie przyszłej strategii. Wspiera również osiąganie zróżnicowanych zdolności do skutecznego konkurowania w celu osiągnięcia celów długoterminowych.

SAP CRM zawiera następujące podmoduły, które obsługują kluczowe funkcje zarządzania relacjami z klientami -

• Sprzedaż SAP CRM
• Marketing SAM CRM
• SAP CRM Analytics
• Usługa SAP CRM
• Kanał internetowy SAP CRM (e-marketing, CRM Mobile itp.)
• Centrum interakcji SAP CRM IC
• SAP Hybris

SAP CRM zapewnia kilka korzyści, z których niektóre to -

• Umożliwia korzystanie z międzybranżowych i specyficznych dla branży kompleksowych procesów biznesowych.

• Możesz korzystać z elastycznych i opartych na procesach opcji wdrażania.

• Zapewnia otwartą, adaptowalną platformę technologiczną obsługiwaną przez SAP NetWeaver.

Note- Wraz z nabyciem Hybris, kanał internetowy SAP CRM nie jest już używany. Wszystkie firmy, które mają licencję CRM Web Channel WCEM ważną do grudnia 2020 r., A firma SAP zaleca używanie SAP Hybris do zarządzania potrzebami w zakresie handlu elektronicznego i marketingu.

Funkcje SAP CRM

SAP CRM jest jednym z kluczowych elementów pakietu SAP Business Suite do zarządzania działaniami związanymi z relacjami z klientami. Służy do wspierania wszystkich obszarów biznesowych skoncentrowanych na kliencie, takich jak usługi, marketing, sprzedaż itp.

Ten SAP CRM jest wdrażany dla różnych kanałów interakcji z klientami, takich jak centrum interakcji, Internet i telefon komórkowy w handlu elektronicznym.

Posiada jeden komponent znany jako CRM Analytics, który pozwala organizacji analizować wszystkie informacje związane z zadaniami podstawowymi związanymi z zarządzaniem klientami i wykorzystywać te informacje analityczne do podejmowania decyzji i definiowania przyszłej strategii poprzez dostarczanie klientom produktów, których potrzebują, jakości usług, pomoc w działaniach związanych ze sprzedażą, obsługą reklamacji itp.

Historia wersji CRM

• SAP CRM 2008 (7.0) wydany w 2009 roku jako część SAP Business Suite 7.0.
• SAP CRM 2007 (6.0) wydany w 2007 roku.
• SAP CRM 2006 (5.0) wydany w 2005 roku.

SAP CRM składa się z różnych komponentów, które pozwalają na integrację modułu CRM z innymi modułami SAP i innymi niż SAP, Internetem, urządzeniami mobilnymi, takimi jak smartfony, tablety i portalem korporacyjnym.

W centrum ma serwer SAP CRM, który ma komponenty podrzędne, takie jak -

• Funkcje CRM Enterprise
• Oprogramowanie pośredniczące CRM

Następnie są adaptery do komunikacji z urządzeniami przenośnymi i Internetem. System SAP ECC / R3 służy do backendu, system SAP BI służy do raportowania analitycznego, a SAP SCM służy do zwiększania możliwości modułu SAP CRM.

Możesz również zobaczyć architekturę SAP CRM i wszystkie jej wymienione kluczowe komponenty na poniższym obrazie -

• SAP ERM Server (CRM Enterprise, CRM Middleware, Adapter)
• SAP ECC jako system zaplecza
• SAP BI do raportowania analitycznego
• SAP SCM
• Urządzenia mobilne i podręczne
• Internet
• Portal przedsiębiorstwa

Instalowalne komponenty SAP CRM

Istnieje wiele komponentów, które są instalowane z SAP CRM i zapewniają duży zestaw funkcji do zarządzania relacjami z klientami.

• CRM Core - Obejmuje to komponenty, które są obowiązkowe dla krajobrazu systemu CRM, w tym -

  • Serwer aplikacji CRM ABAP

  • CRM Application Server Java

  • SAP GUI i

  • Interfejs klienta sieci Web CRM.

• CRM Mobile Components - Ten komponent jest używany w środowisku systemu mobilnego.

• CRM Handheld Integration - Ten komponent jest używany do integracji urządzeń przenośnych CRM.

Rozwijanie siły pracowniczej

Standalone Components- Te komponenty służą do zapewnienia dodatkowych funkcjonalności. Są to elementy opcjonalne pokazane w czasie instalacji.

Application System - Zawiera system zaplecza OLTP, BI w NetWeaver, SAP SCM i serwer SAP SRM.

SAP Solution Manager - To jeden z kluczowych elementów wdrożenia SAP CRM.

Typy treści

Dla różnych komponentów dostępne są różne typy zawartości. Na przykład - zawartość katalogu systemowego.

Program instalacyjny SAPinstmoże zainstalować serwer aplikacji CRM ABAP, serwer aplikacji CRM Java i podstawowy serwer aplikacji SAP NetWeaver w jednym przebiegu instalacji. Serwer aplikacji CRM ABAP i serwer aplikacji CRM Java mogą działać w jednym systemie przy użyciu tej samej bazy danych.

Możesz także zainstalować CRM Application Server ABAP i CRM Application Server Java w osobnych systemach.

Komponenty SAP CRM zapewniają różne możliwości. SAP CRM to kompletny pakiet oprogramowania będący częścią oprogramowania SAP Business.

CRM Core

Podstawowe funkcje SAP CRM są dostarczane przez serwer aplikacji CRM ABAP i serwer aplikacji CRM Java. Możesz dodatkowo ulepszyć podstawowe funkcje, dodając inne jednostki oprogramowania. Serwer aplikacji CRM i serwer aplikacji Java umożliwiają obsługę szerokiego zakresu procesów biznesowych.

Aby zwiększyć możliwości, można dodać inne oprogramowanie, takie jak aplikacja CRM Mobile, aby umożliwić korzystanie z funkcji marketingowych, sprzedażowych i usługowych w trybie offline lub wykorzystanie Business Intelligence SAP NetWeaver do raportowania analitycznego.

Serwer aplikacji SAP CRM ABAP składa się z następujących komponentów -

• SAP CRM ABAP 6.0
• SAP AP 7.00
• SAP WEB AS 7.00 (serwer aplikacji SAP NetWeaver 7.0 ABAP)
• SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM Application Server Java składa się z następujących komponentów -

• Słownik danych SAP JAVA 5.0
• CRM IPC Mobile 6.0
• CRM IPC MOBILE 6.0
• APLIKACJE CRM JAVA 6.0
• KOMPONENTY CRM JAVA 6.0
• KOMPONENTY INTERNETOWE CRM JAVA 6.0
• APLIKACJA WSPÓLNA JAVA SAP. 6.0
• WSPÓLNE KOMPONENTY JAVA SAP 6.0
• WSPÓLNE KOMPONENTY INTERNETOWE SAP 6.0
• TEALEAF 4.5 (opcjonalnie)

Java SAP NetWeaver Application Server składa się z następującego komponentu -

• SAP WEB AS 7.00

Możesz łatwo odróżnić podstawowe komponenty CRM Java od podstawowych komponentów CRM innych niż Java. W przypadku kilku procesów biznesowych nie są potrzebne komponenty Java serwera aplikacji CRM, ponieważ mogą one działać na komponentach ABAP serwera aplikacji.

Powinieneś mieć SAP Core z CRM Java Components (JCRM) dla następujących scenariuszy biznesowych w SAP CRM -

CRM Web Channel WCEM- Scenariusze biznesowe, w których chcesz użyć konfiguracji produktu. Na przykład: proces biznesowy Przetwarzanie zleceń sprzedaży w CRM.

User Interfaces- Klient sieciowy CRM to zintegrowany, przejrzyście zorganizowany internetowy interfejs użytkownika. W interfejsie użytkownika można wykonywać następujące funkcje -

• Przejrzysty układ strony
• Elastyczna i łatwa w użyciu konfiguracja interfejsu
• Pasek narzędzi dla funkcji
• Terminologia dostosowana do nowego interfejsu użytkownika
• Prosta i intuicyjna nawigacja
• Łatwa w użyciu personalizacja
• Ulepszona koncepcja wyszukiwania
• Uzyskaj dostęp do pomocy online i samouczków

CRM Web Client jest oparty na przeglądarce internetowej, więc trzeba by zainstalować przeglądarkę internetową po stronie klienta. Klient sieciowy CRM jest w pełni oparty na serwerze aplikacji CRM ABAP z wykorzystaniem technologii Business Server Page (BSP). Po stronie serwera klient sieciowy CRM oparty jest na architekturze wielowarstwowej -

• Warstwa prezentacji
• Warstwa obiektów biznesowych
• U góry interfejsu klienta sieci Web CRM

SAP ECC i CRM są ze sobą ściśle zintegrowane i muszą być zsynchronizowane w niektórych obszarach konfiguracyjnych, takich jak sprzedaż, główne rekordy klientów, model organizacyjny itp.

Example- Model organizacji definiuje obszar sprzedaży, który należy wykorzystać w CRM i sprawdzić w systemie SAP ECC. Obszar sprzedaży zawiera następujące komponenty -

• Organizacja sprzedaży
• Kanał dystrybucji
• Divisions

Ściągasz dane z obszaru sprzedażowego do systemu ECC i odbywa się to podczas konfiguracji modułu CRM. Musisz zweryfikować dane konfiguracyjne w ECC przed skonfigurowaniem w CRM.

Utrzymanie działów w CRM

Możesz wybrać, czy chcesz pracować z oddziałami w SAP CRM. Gdy używasz CRM z ECC, istnieje potrzeba utrzymania podziału fikcyjnego lub możesz również użyć podziału nagłówka w CRM, aby nie był wymagany podział fikcyjny do przesyłania danych.

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

Jeśli nie chcesz definiować działu w CRM, możesz zaznaczyć pole wyboru - „Oddział nie działa”. W takim przypadku musisz wejść do dywizji zastępczej. Podział, który wpisujesz w tym oknie, powinien być dostępny w systemie ECC.

Aby użyć tego podziału na poziomie nagłówka w transakcjach biznesowych w CRM, możesz wybrać wskaźnik - „Header Div Act”.

Zdefiniuj działy i kanały dystrybucji dla CRM

Oprócz dywizji skopiowanych z systemu ECC można również zdefiniować działy dla CRM. Jeśli Twój system CRM jest samodzielny, podziały są obsługiwane ręcznie.

Aby zdefiniować podział w CRM, przejdź do CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.

W podobny sposób możesz również zdefiniować kanały dystrybucji w Zarządzaniu organizacją.

Iść do CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.

Zdefiniuj kombinację kanałów dystrybucji i działów

Można również zdefiniować kombinacje kanałów dystrybucji i działów, które można przypisać jako atrybuty organizacji sprzedaży w celu zdefiniowania obszaru sprzedaży.

Aby zdefiniować kombinację podziału i kanału dystrybucji, przejdź do CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.

SAP GUI jest narzędziem typu front-end i służy do administrowania systemem i dostosowywania go w przewodniku SAP Implementation Guide (IMG). Istnieje kilka zadań administracyjnych i transakcji, które są dostępne w SAP GUI i są dostępne z SAP Easy access.

Poniżej omówiono niektóre z tych transakcji dostępnych w SAP Easy access.

CIC0: Centrum obsługi klienta

COMMPR01: Konserwacja produktów

SAP GUI służy do wykonywania zadań administracyjnych w SAP CRM. W celu dostosowania i konfiguracji działań CRM firma SAP zaleca narzędzie klienckie, znane jako SAP CRM WebClient User Interface.

Jak zalogować się do SAP CRM WebClient?

Możesz zalogować się do SAP CRM WebClient za pośrednictwem SAP GUI. Aby otworzyć okno logowania, możesz użyć następującego kodu transakcji -

T-Code: CRM_UI and press Enter.

Jeśli nic się nie dzieje, oznacza to, że używasz starszej wersji SAP CRM.

Po kliknięciu Zezwalaj zobaczysz następujący ekran ze szczegółami logowania.

Posługiwać się Transaction code: BSP_WD_CMPWB i wprowadź nazwę w polu Komponent i kliknij Wykonaj.

Po kliknięciu przycisku Wykonaj zostanie wyświetlony ekran logowania interfejsu CRM WebClient UI. Wprowadź nazwę użytkownika i hasło, aby się zalogować.

Składniki interfejsu użytkownika WebClient

Ten SAP CRM WebClient służy do uzyskiwania dostępu tylko do tych aplikacji, do których przypisano rolę użytkownika i które mają uprawnienia. W przypadku, gdy istnieje użytkownik z jedną rolą dodaną do swojego profilu, może zalogować się tylko z tą rolą i nie ma możliwości wyboru roli na stronie logowania.

Kiedy użytkownik ma przypisanych wiele ról, może on wybrać jedną z dostępnych ról, aby zalogować się do interfejsu internetowego CRM.

SAP CRM WebClient jest podzielony na trzy części, którymi są:

• Pasek nawigacyjny
• Obszar nagłówka
• Miejsce pracy

Cała ramka w UI WebClient jest nazywana paskiem nawigacji. Na tym pasku nawigacyjnym możesz przechodzić do różnych stron. Obszar nagłówka znajduje się u góry i zawiera łącza systemowe, tytuł obszaru roboczego, zapisane wyszukiwania, historię itp.

Obszar roboczy to miejsce, w którym zachodzą zmiany związane z działaniami użytkownika i gdzie użytkownik pracuje. Obszar roboczy zawiera również grupy centrum pracy, strony przeglądu, skrzynkę odbiorczą poczty e-mail itp.

Poniżej znajduje się lista wszystkich komponentów w SAP CRM WebClient UI -

• Nagłówek i pasek nawigacji
• Strona główna
• Strona centrum pracy
• Strona wyszukiwania
• Strona przeglądu
• Edytuj stronę
• Edytuj stronę listy
• Wyszukaj okno dialogowe pomocy
• Okno dialogowe pomocy dotyczącej wartości
• Okno dialogowe personalizacji
• Strona aplikacji freestyle

Obszar nagłówka

Obszar nagłówka znajduje się u góry, a jego pozycja jest ustalona w kliencie sieciowym SAP CRM. Możesz również ustawić jego wysokość w CRM zgodnie z wymaganiami.

Poniżej przedstawiono komponenty, które są obecne w obszarze nagłówka -

• Łącza systemowe w kolejności
• Tytuł obszaru roboczego
• Historia strony
• Zapisane wyszukiwania

Łącza systemowe w obszarze nagłówka

Linki systemowe są wyświetlane w prawym górnym rogu sekcji nagłówka -

• Personalize - Służy do wykonywania zadań personalizacji.

• Help Center - Służy do otwierania pomocy online dla SAP CRM (może to być związane z rolą).

• System News - Służy do otwierania okna dialogowego z komunikatami.

• Log Off - Służy do wylogowania użytkownika.

• Sequence of links - Sekwencja jest następująca -

  • Personalize

  • Centrum pomocy

  • Wiadomości systemowe

  • Wyloguj

Tytuł obszaru roboczego w sekcji nagłówka

Służy do identyfikacji obiektu, który składa się z typu obiektu i atrybutów obiektu z atrybut1 – atrybut3. Reguła dla tytułu obszaru roboczego to -

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

Tutaj <Typ obiektu> definiuje opis tekstowy dla typu obiektu w liczbie pojedynczej. Może również zawierać <typ transakcji>, jeśli kilka transakcji pochodzi z tego samego typu obiektu i różni się tylko nazwą typu transakcji.

For example −

Tytuł roboczy strony przeglądu możliwości z Id = 8650 i Opis = Sell Desktop i Prospect = TEST Cust zostanie przedstawiony jako -

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

Zapisane wyszukiwania

Ten obszar zapewnia bezpośredni dostęp do listy wstępnie zdefiniowanych zapytań wyszukiwania. Wyszukiwanie centralne zapewnia bezpośredni dostęp do wyszukiwań za pomocą jednego pola wyszukiwania.

Obszar nawigacji

Pasek nawigacji umożliwia nawigację po aplikacjach CRM i funkcjach komponentów, których używamy do szybkiego dostępu do danych lub ich wprowadzania. Możesz również uzyskać dostęp do każdego łącza w tym obszarze nawigacji za pomocą skrótów klawiaturowych.

Najczęstsze linki dostępne w tym obszarze nawigacji to:

• Home
• Worklist
• Calendar
• Email

Inne łącza dostępne na pasku nawigacyjnym są specyficzne dla użytkownika i różnią się w zależności od roli biznesowej. Mogą to być:

• Linki do aplikacji
• Szybkie tworzenie linków
• Najnowsze pozycje

Możesz również podzielić pasek nawigacji na następujące cztery obszary -

• Nawigacja pierwszego poziomu
• Nawigacja drugiego poziomu
• Utwórz obszary i
• Ostatnie obszary obiektów

Możliwe jest również zwijanie lub rozwijanie paska nawigacji za pomocą dedykowanego przycisku.

Wszelkie wpisy paska nawigacji, które są dokonywane pod kalendarzem i nad raportami, są nazywane centrami roboczymi.

Centrum robocze można zdefiniować jako stronę ładowaną do obszaru roboczego, gdy użytkownik kliknie odpowiedni wpis paska nawigacji.

Teraz, jeśli twój tekst we wpisie przekracza szerokość paska nawigacyjnego, wstawia znak podziału wiersza, który następuje automatycznie. Zaleca się używanie centrów roboczych zawierających około 18–20 znaków, aby uniknąć jakiegokolwiek łamania wiersza.

Miejsce pracy

Obszar roboczy to miejsce, w którym zachodzą zmiany związane z działaniami użytkownika i gdzie użytkownicy pracują. Ten obszar zawiera grupy centrum pracy, strony przeglądu, skrzynkę e-mail itp.

Ten obszar roboczy składa się z następujących wspólnych stron -

• Home
• Lista pracy
• Skrzynka e-mail i kalendarz

Strona główna

Zgodnie z wymaganiami możesz dostosować stronę główną WebClient. Możesz dodać łącza CRM w celu dostosowania. Strona główna to pierwsza strona, która pojawia się po zalogowaniu się użytkownika SAP CRM. Pokazuje najważniejsze informacje dla codziennej działalności użytkownika.

Mogą to być informacje lub linki umożliwiające dostęp do ważnych informacji. Dlatego niektóre treści są dynamiczne, jak - link Moje spotkanie zmienia się codziennie i jest dynamiczny, podczas gdy inne treści są stosunkowo statyczne, jak ulubione raporty itp.

Zawartość strony głównej można dostosować zgodnie z wymaganiami biznesowymi i zależy od roli użytkownika.

Lista pracy

Służy do wyświetlania alertów, transakcji biznesowych i alertów, które są przypisane lub oczekujące na użytkownika, za pośrednictwem którego jesteś zalogowany. Umożliwia przechodzenie do różnych transakcji i aplikacji przy użyciu listy prac.

Skrzynka odbiorcza poczty e-mail i kalendarz

Można to wykorzystać do synchronizacji skrzynki pocztowej użytkownika z CRM WebClient. Użytkownik może uzyskać dostęp do skrzynki pocztowej w interfejsie użytkownika WebClient przy użyciu ustawień oprogramowania pośredniczącego CRM. Możesz używać programu Outlook lub Lotus Notes do synchronizacji z CRM WebClient, a na stronie kalendarza dostępne są różne widoki.

Strony przeglądu

Strona przeglądu służy do zapewnienia przeglądu pełnych informacji dotyczących pojedynczego obiektu, takiego jak konto, kampania itp. Zapewnia linki nawigacyjne do odpowiedniego obiektu. Gdy wywołujesz stronę przeglądu obiektu, wygląda ona jak strona tylko do odczytu.

Strona Przegląd składa się z następujących obszarów -

• Work Area Title - Służy do identyfikacji bieżącego obiektu.

• Work Area Toolbar - Zawiera wszystkie funkcje, których można użyć w odpowiednim obiekcie.

• Details Assignment Block - Ten blok definiuje najważniejsze atrybuty obiektu.

• Assignment Blocks - Zawiera dodatkowe atrybuty obiektu i dodatkowe informacje przypisane do tego obiektu.

Blok przydziału może mieć następujące trzy możliwe widoki -

• Widok formularza
• Widok tabeli
• Widok drzewa

Blok przydziału składa się z dwóch następujących elementów -

Title Bar - Najpierw jest pasek tytułu, który zawiera tytuł, który powinien pomóc użytkownikowi zidentyfikować przypisane informacje.

Content Area - Obszar zawartości bloku przypisania pokazuje dodatkowe informacje w tabeli, formularzu lub drzewie.

Aby wprowadzić ulepszenia w SAP CRM WebClient, można użyć narzędzi konfiguracyjnych interfejsu WWW i narzędzi do ulepszania aplikacji. Narzędzia te umożliwiają dodawanie nowych pól, zmianę układu, dodawanie tabel itp. Do istniejących aplikacji.

W każdym ogólnym scenariuszu firmy nie wolą używać standardowych aplikacji i wymagane są pewne dostosowania. Można użyć następujących narzędzi -

• Narzędzie konfiguracyjne interfejsu WWW
• Narzędzie do ulepszania aplikacji

W SAP CRM WebClient istnieje opcja dostępu do narzędzia konfiguracyjnego interfejsu WWW zgodnie z autoryzacją. Istnieją predefiniowane role, do których dostępne są te przyciski. Aby wprowadzić jakiekolwiek zmiany w konfiguracji i dostosowaniu WebClient, użytkownik musi mieć wystarczające uprawnienia.

Configurable Area - Ta opcja służy do podświetlenia obszaru strony, który można konfigurować.

Configure Page - Ta opcja umożliwia przeglądanie wyskakujących okienek używanych do konfigurowania strony.

Personalization- Personalizacja jest wykonywana przez użytkowników końcowych, a konfiguracja przez administratorów, zespoły projektowe. Służy do zmiany układu narzędzia dla poszczególnych użytkowników, a nie dla grupy użytkowników. Aby przeprowadzić personalizację, używane jest okno dialogowe personalizacji, za pomocą którego użytkownik może dostosować interfejs użytkownika aplikacji.

Note - Większość okien dialogowych służących do personalizacji jest tworzonych ogólnie i nie można zmieniać ich struktury.

Można również tworzyć okna dialogowe specyficzne dla aplikacji, aby w pewnym stopniu zmienić ich strukturę, ale firma SAP zaleca stosowanie tej samej struktury okien dialogowych, co w przypadku standardowych okien dialogowych.

Struktura spersonalizowanego okna dialogowego

Okno dialogowe Personalizacja zawiera następujące komponenty -

• Tytuł okna dialogowego
• Pasek komunikatów
• Ikona pomocy i tekst pomocy
• Grupa nieruchomości
• Wartości nieruchomości
• Przyciski końcowe

Gdy użytkownik wprowadza zmiany w tym oknie dialogowym personalizacji, może wykonać następujące opcje finalizacji.

• Reset to Default- Ta opcja służy do ustawiania wartości właściwości z powrotem na wartość domyślną aplikacji. Ta funkcja musi być oferowana dla każdej właściwości, aby uniknąć utraty danych we właściwościach, których użytkownik nie chciał przywracać do wartości domyślnych.

  Jeśli okno dialogowe nie jest bardzo złożone, przycisk ten można również umieścić w rzędzie przycisków przycisków finalizacji.

• Save - Ta opcja służy do zapisania zmian i zamknięcia okna dialogowego.

• Cancel - Ta opcja służy do zamykania aktualnego okna personalizacji i powrotu do poprzedniej strony lub zamykania okna dialogowego bez zapisywania zmian.

Konfiguracja paska nawigacji

Gdy użytkownik loguje się do WebClient, po lewej stronie może zobaczyć profil paska nawigacji.

Aby dostosować pasek nawigacji, użyj T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

Iść do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

Wszystkie opcje w prawym oknie pokazują już utworzone profile paska nawigacji. Możesz zobaczyć opis i identyfikator linku dla każdego profilu.

Najpierw przejdź do opcji Zdefiniuj łącza logiczne w menu. Pokazuje już zdefiniowane linki logiczne.

Tak wyglądają w WebClient -

Aby dostosować profil paska nawigacji, przejdź do Zdefiniuj profil paska nawigacji, jak wspomniano na jednym z powyższych obrazów.

W następnym oknie zmień nazwę profilu paska nawigacji i naciśnij klawisz Enter. Następnie w następnym oknie skopiuj wszystkie wpisy i kliknij opcję Zapisz u góry. Następnym krokiem będzie przypisanie tego profilu paska nawigacji do roli biznesowej.

Aby zapisać profil, przejdź do transakcji CRMC_UI_Profile.

SAP CRM Sales umożliwia organizacji zarządzanie działaniami związanymi ze sprzedażą, takimi jak skrócenie cyklu sprzedaży, zwiększenie produktywności zespołu sprzedaży, zwiększenie przychodów oraz satysfakcji i lojalności klientów. Pomaga organizacji zarządzać całym cyklem sprzedaży we wszystkich kanałach sprzedaży.

Kanały sprzedaży i funkcje CRM

Istnieją cztery typy kanałów sprzedaży, którymi może zarządzać SAP CRM Sales, a są to:

• Sprzedaż bezpośrednia
• Telesales
• Sprzedaż kanałowa
• E-Selling

SAP CRM - Funkcje sprzedażowe

Poniżej przedstawiono kluczowe funkcje sprzedażowe realizowane w SAP CRM -

• Organizacje mogą wykonywać planowanie i prognozowanie sprzedaży, które pomaga im prognozować i planować przychody i ilości towarów.

• SAP CRM jest używany przez organizacje do zarządzania, monitorowania, rejestrowania i zapisywania wszystkich krytycznych szczegółów dotyczących klientów, produktów, partnerów i potencjalnych klientów.

• Każda organizacja może zarządzać obszarami i przypisywać menedżerów ds. Sprzedaży do definiowania terytoriów na podstawie różnych kryteriów, a także umożliwia im przypisywanie przedstawicieli handlowych do terytoriów i identyfikację potencjalnych klientów dla każdego terytorium.

• Aby efektywnie zarządzać podróżami i wydatkami dla pracowników terenowych, aby rejestrować, przeglądać i aktualizować informacje dotyczące podróży, wprowadzać pokwitowania i utrzymywać arkusze czasu pracy.

• Jest używany przez organizacje do zarządzania i przydzielania różnych zadań specjalistom ds. Sprzedaży.

• Organizacja wykorzystuje to do zarządzania projektami sprzedażowymi od samego początku i śledzenia ich postępu do końca.

• Pomaga organizacjom w łatwym opracowywaniu, wdrażaniu i zarządzaniu planami wynagrodzeń, definiując zachęty i prowizje dla ich przedstawicieli handlowych.

• Konfiguracja, wycena i tworzenie ofert dla klientów, a także tworzenie zamówień sprzedaży, sprawdzanie dostępności produktów i śledzenie realizacji zamówień.

• Zarządzanie umowami dla klientów poprzez definiowanie umów długoterminowych i odnawianie umów itp.

Funkcja planowania kont w CRM umożliwia organizacjom zarządzanie planowanymi przychodami, kosztami i marżą składkową. Organizacje mogą podejmować zdecydowane decyzje podczas planowania i kontroli kosztów wydatków i rabatów.

Te funkcje planowania są zintegrowane z funkcjami zarządzania kontami i mogą być również zintegrowane z SAP ECC i BI. Zmniejsza to wysiłek związany z utrzymaniem danych i zwiększa dokładność danych.

Kluczowe funkcje planowania konta

Kluczowe funkcje planowania konta są następujące -

• Aby wprowadzić niepromowane dane dotyczące sprzedaży dla konta.

• Możesz uwzględnić planowane wielkości i koszty promocji.

• Planować regularne wyprzedaże i regularne rabaty.

• Planowanie kosztów związanych z kontem.

• Aby sprawdzić prognozę całkowitego wolumenu oraz odpowiednie koszty promocyjne i niepromocyjne.

• Zrozumieć marże składki.

• Aby dostosować planowane przychody tam, gdzie są potrzebne.

Ogólne dane w planowaniu kont

Możesz zdefiniować okres planowania konta, przechodząc do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.

Aby utworzyć nowy okres planowania, kliknij Nowe wpisy i wprowadź w nim następujące szczegóły -

• Okres planowania
• Data rozpoczęcia i data zakończenia
• Opis okresu planowania

Następnym krokiem jest zdefiniowanie profili działań i akcji w CRM. Można to zrobić, przechodząc doSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.

Ogólne dane dotyczące planów kont obejmują następujące szczegóły -

• Identyfikator terytorium
• Okres planowania
• Odpowiedzialny pracownik
• Ważne od i Ważne do
• Grupa profili planowania
• Profil działania
• Podstawa planowania produktu
• Dane organizacyjne
• Currency
• Grupa autoryzacji

Zarządzanie działaniami w CRM służy do administrowania działaniami przypisanymi do pracowników w organizacji. Dane w działaniu są bardzo ważnym źródłem informacji dla wszystkich pracowników, które są istotne dla tych informacji.

Działania w CRM służą do rejestrowania działań sprzedażowych. Niektóre inne typowe działania obejmują również wysyłanie wiadomości e-mail lub rozmowę telefoniczną, wizytę u klienta lub rozmowę uzupełniającą, prośbę o ustawienie statusu do ukończenia itp. W cyklu życia CRM. Spotkania, dzienniki interakcji można oznaczyć jako prywatne. Można również tworzyć działania jako kolejne dokumenty dla szerokiej gamy innych transakcji biznesowych, takich jak szanse sprzedaży, potencjalni klienci, zamówienia sprzedaży lub kontrakty.

Zarządzanie działaniami można przeprowadzić w dowolnym momencie w trakcie cyklu życia CRM. Kiedy umowa z klientem wkrótce wygaśnie, możesz zadzwonić do klienta (czynności) jako dokument uzupełniający, aby przypomnieć odpowiedzialnemu pracownikowi o skontaktowaniu się z klientem i sprawdzić, czy jest skłonny odnowić kontrakt.

Możesz łatwo zintegrować zarządzanie aktywnością z CRM Mobile, a także z e-mailami, np. Microsoft Outlook czy IBM Lotus Notes. Dzięki temu pracownicy mogą połączyć się z cyklem sprzedaży i śledzić spotkania i działania.

Aby dołączyć arkusze informacyjne do zadań, można to zrobić, przechodząc do SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

Zarządzanie działaniami dla pracowników

W organizacji pracownicy mogą wykonywać następujące czynności w zarządzaniu działalnością -

• Pracownik może tworzyć działania, takie jak spotkania lub szczegóły interakcji, aby udokumentować wszystkie swoje interakcje z klientem.

• Mogą tworzyć zadania, które pomagają zarządzać ich obciążeniem pracą.

• Mogą uzyskać dostęp do arkusza informacyjnego, aby uzyskać cenne informacje o kontach.

• Mogą monitorować działania za pomocą listy roboczej i funkcji wyszukiwania.

• Mogą tworzyć działania na podstawie rejestracji odpowiedzi na kampanie w CRM Marketing.

• Mogą wyświetlać terminy i działania w kalendarzu.

Szansę sprzedaży definiuje się jako perspektywę sprzedaży, żądaną usługę lub produkt, wielkość sprzedaży i prawdopodobieństwo sprzedaży. Okazja może być możliwością sprzedaży usługi lub produktu i może wynikać z zaproszenia do składania ofert, umowy sprzedaży lub z targów. Zarządzanie szansami jest jedną z integralnych części modułu CRM, co pozwala kontrolować proces sprzedaży.

Zarządzanie szansami sprzedaży w sprzedaży powinno być używane w następujących scenariuszach -

• Gdy cykl sprzedaży w organizacji obejmuje dłuższy okres czasu.
• Gdy w organizacji pracuje wielu przedstawicieli handlowych.
• Gdy występują duże wartości zamówienia sprzedaży i są one dystrybuowane.

Klasyfikacja w zarządzaniu szansami

Możliwości i powiązane podmioty można klasyfikować w następujących kategoriach -

Sources of Opportunity- Pozwala to na zdefiniowanie źródła szans w cyklu sprzedaży. Możesz wymienić oczekiwaną wielkość sprzedaży z różnych źródeł, takich jak targi, zaproszenia do składania ofert itp.

Opportunity Group- Pozwala to na grupowanie szans. Możesz zdefiniować grupę dla nowych lub istniejących klientów.

Priority - Możesz także zdefiniować priorytet szansy sprzedaży, jeśli istnieje prawdopodobieństwo, że stanie się potencjalnym klientem.

Możesz ustawić grupę szans, klasyfikację i priorytet w CRM, przechodząc do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.

Hierarchia możliwości

Gdy projekt sprzedaży jest podzielony na wiele podprojektów i chcesz śledzić wszystkie podprojekty i łączyć je z projektem sprzedaży, możesz użyć złożonych hierarchii. Możesz łączyć ze sobą różne szanse sprzedaży, co pozwala łączyć ze sobą projekty sprzedażowe i podprojekty.

Hierarchia szans może być używana w następujących scenariuszach -

• Aby połączyć szansę sprzedaży z projektem sprzedażowym.
• Aby połączyć ofertę podrzędną z produktem.
• Połącz kilka powiązanych ze sobą projektów sprzedażowych.
• Strukturyzuj te projekty sprzedaży, które składają się z kilku podprojektów

Kim jest potencjalny klient w SAP CRM?

Lead można zdefiniować jako pierwszy etap procesu sprzedaży. Reprezentuje osobę, która wykazała zainteresowanie zakupem usługi lub produktu.

W cyklu sprzedaży przestrzegana jest następująca kolejność - Lead → Opportunity → Quote → Order.

Potencjalny klient może zostać wygenerowany z różnych procesów marketingowych, takich jak targi, reklama, marketing bezpośredni lub z innych osobistych działań sprzedażowych, takich jak telefonowanie lub e-mail.

Leady można podzielić na kategorie - Cold, Warm and Hotprzez dział marketingu. Jeśli potencjalny klient wygląda obiecująco, dział sprzedaży może stworzyć szansę na jego podstawie.

Potencjalny klient różni się od szansy sprzedaży w ten sposób, że poprzedza okazję. Szanse są wykorzystywane w bardziej złożonych i dłuższych cyklach projektów sprzedażowych. Przedstawiciele handlowi wykorzystują okazje do kontrolowania projektu sprzedażowego i maksymalizacji szansy na pozyskanie klientów oraz minimalizacji czasu sprzedaży.

W SAP CRM można tworzyć i przetwarzać zapytania dotyczące sprzedaży, tworzyć oferty i zlecenia sprzedaży. Oferty sprzedaży służą do mapowania transakcji biznesowych w obszarze sprzedaży firmy.

Oferta sprzedaży jest generowana w celu zapewnienia, że ​​określona ilość produktu zostanie dostarczona w określonym czasie i po określonej cenie. Zamówienie sprzedaży jest również uważane za to samo, które pozwala klientowi zażądać określonej ilości produktu lub usługi w określonym czasie.

Przetwarzanie ofert i zarządzanie zamówieniami obejmuje następujące kroki w systemie SAP CRM i ECC -

• Create Quotation- W systemie tworzona jest oferta dla klienta. Pozycje są dodawane do tej oferty (wykonywane w SAP CRM).

• Enter Product and Configure- Kolejnym krokiem jest wprowadzenie żądanych przez klienta produktów. Produkty można skonfigurować dla każdej pozycji oferty (wykonanej w SAP CRM).

• Checking Availability - Następnie należy sprawdzić dostępność produktów dla każdej pozycji wyceny (wykonanej w SAP CRM i ECC).

• Pricing and Value - Kolejnym krokiem jest dodanie ceny każdego produktu i wartości każdego towaru (wykonano w SAP CRM).

• Send a Quotation - Następnie należy wysłać ofertę do klienta (wykonano w SAP CRM).

Zarządzanie działaniami w celu wyceny

Możesz monitorować stan oferty, tworząc działanie. Możesz wprowadzić czynność na określony czas (Wykonywane w SAP CRM).

Następujące akcje można powiązać z ofertą w systemie -

Utwórz spotkanie

Przed upływem ważności oferty można skonfigurować system w celu wywołania akcji tworzenia spotkania.

Inną czynnością jest to, że po wysłaniu oferty do klienta tworzona jest akcja w celu pobrania pierwszej informacji zwrotnej od klienta.

Po upływie tego okresu ważności oferty można ustawić akcję zmiany statusu na automatyczne zakończenie.

Monitorowanie

Możesz także monitorować oferty, które są dla Ciebie istotne pod kątem ich ważności.

Możesz uznać zlecenie sprzedaży za typ transakcji i można je skonfigurować w systemie CRM, przechodząc przez następującą ścieżkę.

Iść do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

Na outline agreementdefiniuje się jako umowę, która umożliwia klientowi wydanie produktów lub usług na uprzednio uzgodnionych warunkach. Możesz zdefiniować warunki, takie jak cena, warunki dostawy itp., Które są prawdziwe dla wszystkich zamówień sprzedaży, które klient tworzy w odniesieniu do umowy sprzedaży. Te umowy konspektu służą do zatrzymywania klientów.

Umowy i porozumienia opierają się na transakcjach handlowych. Te transakcje biznesowe mają strukturę -

• Header - Nagłówek zawiera informacje istotne dla zakończenia transakcji, takie jak numer BP, daty, status transakcji itp.

• Items- Określa produkt, którego dotyczy transakcja biznesowa. Pozycje i podpozycje oraz ich status.

Następujące funkcje mogą być używane w umowie ramowej w sprzedaży -

• Releasable Product Details - Tutaj możesz zdefiniować produkty, które klient może zwolnić z umowy.

• Target Quantity - Określa ilość produktu, który klient może wydać.

• Price Agreements - Służy do ustalenia specjalnych umów cenowych poprzez wprowadzenie warunków do umowy ramowej.

• Cancellation Procedure - Tutaj określasz procedurę odstąpienia - kto jest upoważniony do odstąpienia od umowy, warunki odstąpienia i okres wypowiedzenia.

• Date Rules- Możesz wprowadzić datę rozpoczęcia i zakończenia kontraktu oraz czas trwania kontraktu. Daty można wprowadzać ręcznie lub można utworzyć reguły dat w celu określenia daty rozpoczęcia i zakończenia kontraktu.

• Completion Rules - Tutaj definiujesz regułę kompletacji, taką jak sposób działania systemu na podstawie umowy, gdy klient wyda pełną ilość produktu.

• Card Payment- Płatności za pomocą danych karty można dodać do umowy, ale walidacja i autoryzacja nie odbywa się w systemie. Kiedy klient wydaje produkty zgodnie z umową, system przenosi informacje o karcie, aby zwolnić zamówienie, a autoryzacja jest wykonywana w tym czasie.

• Activities and Actions - Możesz zdefiniować działania, które mają zostać wykonane, i działania następcze dla umowy, gdy ma ona wygasnąć.

Sprawdź dostępność

Sprawdzenie dostępności służy do sprawdzenia, czy produkt jest dostępny do dodania do zamówienia sprzedaży. Umożliwia to sprawdzenie, czy dostępna jest wystarczająca ilość zapasów lub czy można je wyprodukować lub kupić w celu złożenia zamówienia sprzedaży.

Sprawdzanie dostępności można przeprowadzić w różnych systemach, a informacje są przekazywane do produkcji lub zakupów.

Sprawdzenie dostępności można przeprowadzić w następujących systemach -

• SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Więcej informacji można znaleźć w sekcji Sprawdzanie dostępności za pomocą SAP APO.

• SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Więcej informacji można znaleźć w sekcji Sprawdzanie dostępności za pomocą SAP ECC.

• External (non-SAP) systems - Możesz również użyć własnego systemu ATP, aby przeprowadzić kontrolę dostępności lub uzyskać informacje o dostępności.

Aby obliczyć podatek w rozliczeniu sprzedaży CRM, Transaction Tax Engine(TTE) jest używany. TTE służy do określania i obliczania podatku na wyciągach z faktur oraz do obliczania podatku zewnętrznego. TTE jest używane zarówno w CRM, jak i SRM do obliczania podatku.

Aby zaimplementować silnik podatku od transakcji, należy wprowadzić odpowiednie ustawienia pod kątem składników różnych aplikacji.

Iść do SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.

Kluczowym czynnikiem, który służy do obliczania podatku i do ustalenia podatku, jest zdarzenie podatkowe. Obowiązujący rodzaj podatku, stawka podatku, lokalizacje i inne czynniki są określane. Wykorzystuje drzewo decyzyjne, aby ustalanie i obliczanie podatku było prostsze i bardziej przejrzyste. Możesz także użyć narzędzia do symulacji w TTE do określenia podatku i do testowania ustawień dostosowywania.

Proces obliczania podatku obejmuje następujące kroki -

• TTE kompiluje dokument wejściowy.

• Zdarzenie podatkowe jest wyprowadzane przez TTE z tego dokumentu wejściowego.

• Następnie należy wyprowadzić odpowiednią procedurę obliczania podatku i rodzaj podatku na podstawie zdarzenia podatkowego za pomocą TTE.

• Następnie TTE przesyła odpowiednią procedurę obliczania podatku do SPE podmiotu specjalnego przeznaczenia w celu obliczenia kwoty podatku.

• TTE otrzymuje kwotę do obliczenia podatku od podmiotu specjalnego przeznaczenia SPE.

• Następnie TTE kompiluje dokument wyjściowy i zwraca wyniki ustalenia podatku, takie jak rodzaj podatku, procedura obliczania podatku i kwota obliczenia podatku.

Przetwarzanie rabatu w sprzedaży CRM

Przetwarzanie rabatów służy do przetwarzania specjalnych rabatów, które są czasami wypłacane klientowi. Rabaty rabatowe opierają się na określonych warunkach i są określone w umowach rabatowych. Celem rabatów jest budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Obsługa rabatów umożliwia definiowanie umów rabatowych oraz rozliczanie rabatów udzielonych w okresie obowiązywania umowy rabatowej.

Dostęp do przetwarzania rabatów można uzyskać w interfejsie CRM WebClient UI. Dostęp do niektórych z tych funkcji można także uzyskać za pośrednictwem menu SAP Easy Access.

Aby aktywować przetwarzanie rabatu, przejdź do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.

Można zastosować następujące rodzaje rabatów -

• Rabaty ilościowe
• Darmowe rabaty na towary

Programy rabatowe można zdefiniować w sprzedaży CRM i marketingu CRM dla promocji handlowych. Przetwarzanie rabatów jest uruchamiane przez dokumenty rozliczeniowe w CRM Billing. CRM Rebate Processing jest zintegrowane z SAP ECC Financial Accounting w celu księgowania rozliczeń międzyokresowych.

W tym rozdziale omówimy marketing CRM, który jest jednym z najważniejszych modułów każdej organizacji.

SAP CRM - Omówienie marketingu

Marketing CRM jest jednym z kluczowych elementów zarządzania relacjami z klientami i służy do centralnego planowania wszystkich działań marketingowych i skutecznego ich wdrażania w całej organizacji. Marketing polega na analizie segmentów rynku i identyfikacji wartościowych klientów.

Marketing wymaga kreowania, budowania długotrwałych relacji z klientami, budowania świadomości marki. Zajmuje się także kampaniami marketingowymi, generowaniem leadów, łączeniem z klientami docelowymi i sukcesem wszystkich tych działań.

Kluczowe funkcje marketingowe

Poniżej przedstawiono kluczowe funkcje marketingowe w zarządzaniu relacjami z klientami -

• Marketing zajmuje się zarządzaniem kampaniami marketingowymi, procesem kampanii marketingowych, w tym projektowaniem, realizacją, koordynacją, optymalizacją i monitorowaniem.

• Marketing w CRM może służyć do analizy zachowań klientów, produktów, kanałów rynkowych, trendów, rentowności i innych ważnych informacji związanych z klientem.

• Marketing pomaga specjalistom ds. Sprzedaży w korzystaniu z SAP CRM do gromadzenia, kwalifikacji i dystrybucji potencjalnych klientów w ramach sprzedaży CRM.

• Korzystając z marketingu, możesz tworzyć spersonalizowane propozycje produktów dla każdego odwiedzającego Serwis i dotyczy to obecnych lub nawet nowych klientów firmy.

W CRM Marketing służy do centralnego planowania wszystkich działań marketingowych i wspomagania ich wdrażania w organizacji.

Role marketingowe w CRM WebClient

Plan marketingowy jest jednym z kluczowych elementów do wdrażania polityki marketingowej organizacji. Są one znane jako najważniejsze elementy w hierarchii każdego projektu marketingowego i są używane jako narzędzie do planowania budżetów i celów w strategii marketingowej. Elementy planu marketingowego służą do definiowania struktury planu marketingowego w postaci hierarchii, a do każdego elementu planu marketingowego można przypisywać kampanie.

Note - Można przypisywać sobie plany marketingowe, a kampanie można przypisywać do każdego elementu planu rynkowego, ale nie można przypisywać planów marketingowych do kampanii.

Aby zdefiniować planowanie rynku i zarządzanie kampaniami oraz zmienić niektóre ustawienia, możesz przejść do następującego linku -

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

Możesz sprawdzić strukturę tego planu marketingowego i zarządzania kampanią, jak pokazano na poniższym obrazku. Możesz również podzielić kampanię dalej na jej elementy.

Każdy element marketingowy ma określony cykl życia i rozpoczyna się wraz z utworzeniem elementów rynku, a kończy wraz z ich zamknięciem lub unieważnieniem. Element marketingowy przechodzi przez wiele statusów systemu w tym cyklu życia.

Kalendarz marketingowy jest znany jako zintegrowane narzędzie do zarządzania informacjami o działaniach marketingowych w określonym przedziale czasu. Możesz tworzyć nowe działania, zmieniać lub wyświetlać istniejące działania bezpośrednio z kalendarza.

Kalendarz marketingowy jest odpowiedni dla wszystkich rodzajów ról marketingowych.Jeśli jesteś specjalistą od marketingu zaangażowanym w kampanię produktową lub menedżerem ds. Promocji na targach, możesz użyć kalendarza rynkowego, aby poprawić widoczność wszystkich działań marketingowych i promocyjnych oraz zwiększyć koordynację między zespołami na rynku kampanie.

Aby skonfigurować kalendarz marketingowy podczas dostosowywania w zarządzaniu relacjami z klientami, przejdź do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.

Aby zdefiniować dodatkowe zakresy dat w kalendarzu marketingowym podczas dostosowywania, możesz skorzystać z tej ścieżki -

Iść do - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.

Konfigurowanie widoków w kalendarzu marketingowym

Możesz zdefiniować widok, aby określić, w jaki sposób projekty marketingowe są wyświetlane w kalendarzu marketingowym. Możesz zdefiniować swoje poglądy w dostosowywaniu do zarządzania relacjami z klientami, przechodząc do

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

Istnieją różne typy widoków kalendarza marketingowego, niektóre z nich to -

• Agreement Structure - Aby wyświetlić promocje handlowe w ramach umów, których są częścią.

• Customer/Product View - Aby wyświetlić wszystkie obiekty marketingowe przechowywane przez klienta lub produkt.

• Objective View - Aby wyświetlić wszystkie obiekty marketingowe posortowane według celu.

• Objective with Hierarchy - Aby wyświetlić wszystkie projekty marketingowe w strukturze hierarchicznej posortowanej według celu.

• Tactic - Aby wyświetlić wszystkie obiekty marketingowe posortowane według taktyki.

• Marketing Project type - Aby wyświetlić wszystkie projekty marketingowe posortowane według typu.

• Employee Responsible - Aby wyświetlić projekty marketingowe należące do osoby pełniącej określone funkcje w firmie.

W organizacji tworzone są kampanie mające na celu poprawę sprzedaży, poprawę wizerunku produktów, stworzenie nowych okazji do sprzedaży dodatkowej itp. W SAP CRM można zaimplementować różne kampanie inbound i outbound, które są wielokanałowe i mogą służyć do definiowania i wdrożyć najlepszą możliwą strategię marketingową, używając technik optymalizacji opartych na ograniczeniach, aby określić najlepszą kombinację marketingową.

Kampanie można tworzyć w CRM na wiele sposobów, z których niektóre to -

• Using Campaign Wizard- Możesz tworzyć proste kampanie za pomocą kreatora kampanii, które są kierowane do jednej grupy i nie wymagają pełnej funkcjonalności zarządzania kampaniami. Aby korzystać z tej funkcji, należy aktywować funkcję biznesową Kreator kampanii (CRM_MKT_CPG_WIZARD).

• Using Campaign Templates

• Using Existing Campaigns

Realizacja kampanii

Aby wykonać kampanię, musisz mieć co najmniej jedną kampanię utworzoną w CRM. Utworzyłeś kampanię wMarketing → Campaigns i zawiera niezbędne informacje, takie jak medium komunikacyjne i grupa docelowa.

Przejdź do Marketing → Kampanie, musisz wybrać kampanię lub element kampanii, który chcesz zrealizować.

Następnym krokiem jest zwolnienie kampanii poprzez zmianę statusu na Zwolnij w danych ogólnych. Następnie kliknij Rozpocznij na stronie Szczegóły kampanii, aby rozpocząć przetwarzanie kampanii.

W tym rozdziale omówimy, jak zarządzać różnymi cyklami usług i jego komponentami związanymi z SAP CRM.

Na dzisiejszym rynku klienci oczekują od organizacji więcej w zakresie usług. SAP CRM oferuje kompletne, kompleksowe rozwiązanie dla Twojej firmy usługowej i pomaga zwiększyć lojalność klientów i zwiększyć rentowność.

Korzystając z SAP CRM Service, możesz zarządzać cyklem serwisowym, który rozpoczyna się od umów serwisowych i kontraktów, zarządzania zleceniami serwisowymi, reklamacjami i zwrotami oraz potwierdzeniami usługi w cyklu serwisowym.

SAP CRM oferuje predefiniowane role biznesowe dla serwisantów w Twojej firmie. Poniższy obraz przedstawia role specjalistów ds. Usług w CRM -

Po wybraniu tej roli umożliwia pracownikowi serwisu wykonywanie podstawowych zadań, takich jak umowa serwisowa, kontrakty, zarządzanie zleceniami serwisowymi itp.

Dostęp do usługi SAP CRM można uzyskać na różne sposoby w dowolnym CRM. Poniżej przedstawiono kluczowe funkcje, które można wykonać z poziomu SAP CRM WebClient -

• Zarządzanie zleceniami serwisowymi
• Zarządzanie biletami serwisowymi
• Zarządzanie reklamacjami
• Zarzadzanie sprawą
• Rejestracja produktu
• Wyszukiwanie wiedzy

Zgłoszenia serwisowe służą do realizacji zgłoszeń złożonych przez klienta. Firmy mogą korzystać ze zgłoszeń serwisowych wewnętrznie, gdy inny dział świadczy usługi, a także dla klientów zewnętrznych. Klient może zadzwonić do serwisu w celu otwarcia zgłoszeń serwisowych lub złożyć je bezpośrednio przez personel serwisu lub przez użytkowników po zalogowaniu się do systemu.

Bilety serwisowe

Bilet serwisowy został wprowadzony w CRM 4.0 i był wariantem IC interaction Centertransakcja biznesowa w ramach zlecenia usługi. Service Tickety to dodatkowa usługa branżowa wspierająca scenariusze punktu obsługi.

Widok transakcji biletu serwisowego

Zgłoszenia serwisowe

Zgłoszenia serwisowe są dostępne w formacie CRM 7.0 i są wprowadzane w celu zapewnienia funkcjonalności w zgłoszeniach serwisowych, a także dodatkowych funkcji, takich jak wielopoziomowa kategoryzacja, artykuły merytoryczne i główne zgłoszenia serwisowe.

Zlecenie usługi jest budowane na podstawie innego typu obiektu biznesowego w repozytorium obiektów biznesowych BUS2000223 zamiast BUS2000116 i główne zgłoszenie serwisowe jest oparte na BUS2000224.

Zgłoszenie serwisowe w centrum obsługi

Widok transakcji zgłoszenia serwisowego

Service Tickets Vs. Zgłoszenia serwisowe

Poniższa tabela przedstawia kluczowe różnice między biletami serwisowymi a zgłoszeniami serwisowymi.

Funkcja	Bilety serwisowe	Zgłoszenia serwisowe
Wyświetlenia	Tylko role IC	Dostępne we wszystkich rolach biznesowych CRM WebClient i IC
Wersje	CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0	CRM 7.0
Rejestracja czasu	tak	Planowane na nadchodzące wydanie w SAP CRM 7.0 możliwe za pośrednictwem potwierdzeń serwisowych
Kategoryzacja wielopoziomowa	Tak, podstawowa	Tak, rozszerzone o maksymalnie pięć schematów kategoryzacji
Wysyłka („Eskalacja”)	tak	tak
Standardowe raporty BI	tak	Dostępna zawartość BI; standardowe raporty planowane do przyszłej wersji
Interaktywne raportowanie po wyjęciu z pudełka (OLTP)	tak	Nie, planowane na nadchodzące wydanie
Integracja z systemem zarządzania odpowiedziami na e-mail (ERMS)	tak	Jeszcze nie, planowane dla SAP CRM 7.0 SP04
Integracja interakcji opartej na zamiarze	tak	tak
Określenie przedmiotu	Zakodowany na stałe fikcyjny element zamówienia, określanie przez BAdl	Elastyczne określanie pozycji za pomocą kategoryzacji
Alerty standardowe (aby pokazać otwarte bilety serwisowe)	tak	tak
Obliczanie pracy i całkowitego czasu trwania	nie ze standardową dostawą	tak
Określenie SLA	Tak, podstawowa	Tak, z elastyczną sekwencją dostępu
Zintegrowana funkcjonalność głównego zgłoszenia serwisowego (tj. Do łączenia zgłoszeń serwisowych)	Tak, podstawowa	tak
Podgląd wydruku / wydruku	Nie	tak
Integracja artykułów merytorycznych	Brak domyślnie, zamiast bazy danych rozwiązań	tak
Znajdź funkcje powiązanych problemów	Nie	tak
Odblokuj (z głównego zgłoszenia serwisowego)	Nie	tak
Wyświetl relacje między obiektami	Nie	tak
Utwórz kontynuację	Tak, Lean	Tak, pełna
Autouzupełnienie	tak	tak
Dziennik przetwarzania	Nie, jednak zgłoszenie serwisowe wykorzystywało historię zmian do rejestrowania zmian.	tak
Zarządzanie eskalacją (1 st i 2 nd poziom)	Nie	tak
Kontekst biznesowy	tak	tak

Firma SAP zaleca obecnym klientom, którzy korzystają z biletów serwisowych, aby korzystali teraz ze zgłoszeń serwisowych. Możesz używać zgłoszeń serwisowych w Centrum obsługi (IC), a także w innych rolach biznesowych, takich jakServicePRO. Te Zgłoszenia serwisowe zapewniają więcej funkcji w porównaniu z biletami serwisowymi. Poza tym większość ulepszeń zostanie wprowadzona na każde zgłoszenie serwisowe, ponieważ tylko one będą kontynuowane.

Umowy serwisowe definiuje się jako umowy serwisowe zawierane z klientami na określony zakres usług i na określony czas. Umowa serwisowa zawiera zakres usług, umowy SLA, ceny, takie jak szczegóły rocznej umowy serwisowej, warunki anulowania itp.

Umowa serwisowa zawiera szczegółowe informacje, które zostały uzgodnione z usługobiorcą, takie jak:

• Regularne kontrole serwisowe urządzeń, które zostały sprzedane lub wypożyczone.
• Wydatki związane z rutynowymi zadaniami w serwisie.
• Wszystkie obiekty objęte umową serwisową.
• Warunki, na jakich można odstąpić od umowy.

W umowie serwisowej uzgodniono między klientem a dostawcą, że klient może ubiegać się o produkty serwisowe przez określony czas po określonej cenie.

Co obejmuje umowa serwisowa?

Umowa serwisowa może obejmować -

• Pozycje dotyczące ilości usług w oparciu o określoną ilość docelową, takie jak korzystanie z infolinii lub usługi naprawy nie więcej niż 10 razy.

• Pozycje wartości usług oparte na określonej wartości docelowej, na przykład części zamienne i usługi o łącznej wartości 500 USD.

• Kombinacje umów dotyczących wartości usług i umów dotyczących ilości usług.

Poniższe ustawienie w dostosowywaniu typów transakcji należy wprowadzić dla umowy serwisowej. Iść doSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.

Przejdź do widoku szczegółowego typu transakcji i wybierz opcję Umowa serwisowa w kategorii Wiodąca transakcja.

Wybierz C = usługa: wartość docelowa i ilość w polu Ilość / Wartość Kontrakt. W ten sposób podczas tworzenia wartości / ilości zamówienia serwisowego można wprowadzić docelową wartość lub ilość.

Aby zdefiniować wartość docelową elementu, należy wspomnieć o dostosowywaniu w obszarze Zdefiniuj kategorie elementów.

Wybierz żądaną kategorię pozycji. Upewnij się, że typ obiektu pozycji „Pozycja umowy serwisowej CRM” jest przypisany do kategorii pozycji.

Następnym krokiem jest przejście do zadania Business Transaction Categories i wybierz Sprzedaż.

Następnie należy przejść do kroku Dostosowywanie pozycji i wybrać regułę realizacji w ustawionym typie Dane kontraktu w polu Zakończenie.

Zarządzanie zleceniami serwisowymi służy do dostarczania części serwisowych do klienta. Możesz użyć oferty zlecenia serwisowego, aby podać cenę za zdefiniowaną usługę, a późniejszą ofertę można skopiować do zlecenia serwisowego po zatwierdzeniu przez klienta.

Możesz zdefiniować ustawienia daty podczas dostosowywania do zarządzania relacjami z klientami, wybierając Zarządzanie datami w sekcji Podstawowe funkcje w CRM.

Poniżej znajduje się lista niektórych wstępnie zdefiniowanych typów dat dla standardowego typu transakcji usługi.

typ transakcji	Profil daty	Typ daty
Szablon zamówienia serwisowego SRVT	SRV_Template	VALIDFROM i VALIDTO
Oferta zlecenia serwisowego SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART i QUOTEND
Zamówienie serwisowe SRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG i SRV_CUST_END

Zarządzanie reklamacjami i zwrotami

Reklamacje można wykorzystać zarówno w serwisie jak i sprzedaży. Reklamacje mogą być tworzone w przypadku napraw wewnętrznych, fakturowania, zwrotów lub wszelkich dostaw, które nie satysfakcjonują klienta.

Zwroty mogą dotyczyć towarów dostarczonych do klienta. Klient może również zwrócić nieużywaną część serwisową.

Kategorie transakcji i pozycji są predefiniowane dla reklamacji w systemie standardowym.

W podobny sposób w zależności od dostosowania można utworzyć w systemie różne typy zwrotów.

• Standard Returns- Zwrot standardowy jest stosowany, gdy klient złożył zamówienie pocztą w wielu różnych rozmiarach lub kolorach, a kilka z tych artykułów zostało zwróconych po zakończeniu okresu próbnego. Ponieważ w towarze nie ma wady fabrycznej, przy zwrocie nie jest reklamowana.

• Surplus Returns - Są one wykonywane dla części, których sprzedawca nie sprzedał tak wysoko, jak oczekiwali klienci.

• SPL–requested Returns - Te specjalne żądane zwroty różnią się w zależności od kategorii.

• Recall Returns - Może to być spowodowane wadą produkcyjną.

• Rapid Returns - Szybki zwrot dotyczy artykułów oznaczonych jako bezzwrotne.

Zarządzanie przepływem pracy i eskalacją

Podczas realizacji zlecenia serwisowego istnieje możliwość, że docelowy czas określony w Service Level Agreements(SLA) nie są spełnione ani nie ma zleceń serwisowych, które nie są realizowane w określonym przedziale czasowym zgodnie z umową SLA. W tym scenariuszu wstępnie zdefiniowane działania następcze są wyzwalane jako środek eskalacji.

Możesz zdefiniować dwa różne poziomy eskalacji, aby powiadomić wyznaczone strony, że umowa SLA została przekroczona dla żądania usługi. Eskalacja pierwszego poziomu jest wyzwalana, gdy umowa SLA zostanie przekroczona po raz pierwszy. Eskalacja drugiego poziomu jest uruchamiana, gdy pierwszy poziom przekroczy swój limit czasowy.

Eskalacje są zarządzane i kontrolowane za pomocą akcji.

Iść do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.

Możesz także utworzyć zadanie wsadowe, aby automatycznie eskalować zgłoszenia serwisowe, które przekraczają ich umowy SLA.

T-Code: SE38

Dla każdej akcji utwórz wariant programu „RSPPFPROCESS”, aby zidentyfikować akcje i żądania obsługi, które chcesz uwzględnić w zadaniu wsadowym.

Dla każdego wariantu zdefiniuj zadanie wsadowe, użyj T-code SM36 i wspomnij, kiedy uruchomić zadanie wsadowe.

Usługi reklamacyjne

Zarządzanie gwarancjami służy do identyfikowania gwarancji podczas przetwarzania transakcji biznesowych związanych z usługami, takich jak zlecenia serwisowe i reklamacje. Służy do sprawdzenia, czy roszczenie gwarancyjne jest uzasadnione oraz do monitorowania kosztów gwarancji, a także określenia wpływu gwarancji na rozliczenie tej usługi.

Rozpatrywanie roszczeń gwarancyjnych umożliwia usługodawcom składanie roszczeń gwarancyjnych w imieniu klientów. Duża liczba roszczeń gwarancyjnych może być rozpatrywana w zależności od ustawień niestandardowych.

Wysyłanie roszczeń gwarancyjnych

Roszczenia gwarancyjne można przesyłać do dostawców w następujący sposób:

• Wyślij roszczenie faksem lub e-mailem.
• Możesz bezpośrednio połączyć roszczenie z systemem dostawcy.

Transakcje biznesowe i kategoria pozycji dla roszczeń wychodzących są zdefiniowane w standardowym systemie CRM -

• Transakcja biznesowa CLMA Roszczenie z tytułu gwarancji wychodzącej.
• Pozycja Kategoria CLMP Pozycja roszczenia gwarancyjnego.

W tej sekcji omówimy Centrum interakcji i korzyści dla systemu CRM dowolnej organizacji.

Centrum interakcji SAP CRM (IC) umożliwia agentom efektywną i wydajną obsługę transakcji serwisowych, sprzedażowych i marketingowych. Agenci IC mają dostęp do wszystkich informacji związanych z administracją, konserwacją i raportami analitycznymi, aby zapewnić wysoce wydajne centrum kontaktowe.

Kluczowe funkcje SAP CRM IC

Kluczowe funkcje Centrum interakcji SAP CRM obejmują:

• Aby zaspokoić potrzeby telesprzedażowe w organizacji.

• Aby sprostać potrzebom telemarketingowym w organizacji.

• Obsługa obsługi poprzez zarządzanie reklamacjami klientów, zapytaniami, pytaniami technicznymi oraz wymianą i zwrotami.

Rola biznesowa SAP CRM WebClient dla agenta Centrum obsługi -

Funkcje agenta Centrum obsługi

Kluczowe funkcje agenta Interaction Center obejmują:

• Agent IC odbiera telefony od klientów dotyczące problemów z zakupionym produktem.

• Agent IC ma dostęp do artykułów merytorycznych, których można użyć, aby odpowiedzieć na pytania techniczne klientów.

• Na podstawie rozmowy z klientem agent IC może zgłosić zgłoszenie serwisowe lub umówić się na spotkanie z agentem serwisowym.

• Agenci IC otrzymują również listę rozmów w ramach kampanii rynkowej.

Komponenty centrum interakcji

Ekran Centrum interakcji SAP CRM składa się z wielu komponentów, z których niektóre to -

• Account Information- W tym obszarze wyświetlane są istotne informacje dotyczące bieżącej interakcji. Przykład - imię i nazwisko klienta, numer telefonu, adres domowy itp.

• Scratch Pad- Służy do dodawania notatek do transakcji biznesowych. Agent może sporządzać notatki, które w dowolnym momencie można dodawać do transakcji biznesowych.

• Communication Information - W tym obszarze wyświetlane są szczegóły ACD, takie jak - numer identyfikacyjny, czas rozmów tego agenta, czas trwania połączenia, stan kolejki itp.

Poniższy zrzut ekranu przedstawia kluczowe komponenty centrum interakcji CRM.

• Tool Bar - Służy do obsługi funkcji telefonicznych, takich jak Akceptuj, Odrzuć, Zawieś, Rozłącz, Transfer, Konferencja, Przełącz itp.

• Navigation Area- Ten obszar służy do dostarczania agentowi IC wszystkich informacji potrzebnych do interakcji z klientami. Mogą również wyszukiwać artykuły merytoryczne, przeszukiwać portal wiedzy oraz inne transakcje biznesowe i łącza do aplikacji w tym obszarze nawigacji.

• Work Area - Ten obszar służy do wyszukiwania danych transakcji biznesowych lub danych aplikacji.

• System Messages - W tym obszarze wyświetlane są bieżące alerty / komunikaty systemowe dla zalogowanego agenta IC.

Możesz zdefiniować profile IC Winclient za pomocą T-Code: CICO

W następnym oknie możesz zobaczyć istniejące profile. Możesz również zobaczyć każdy atrybut profilu. Wybierz profil i przejdź do Atrybuty profilu.

Możesz użyć następujących transakcji dostosowywania do zarządzania strukturą -

S.No.	Opis transakcji
1	CIC0 Uruchom aplikację
2	CICO Zdefiniuj profile IC WinClient
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Zdefiniuj identyfikator i parametry struktury
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Zachowaj tytuły okien
5	CRMC_CIC_WSP3 Zdefiniuj profile dla automatycznie tworzonych obszarów roboczych
6	CRMC_CIC_WSP0 Zdefiniuj obszary robocze specyficzne dla klienta
7	CICU and CICN Zdefiniuj paski narzędzi i stan GUI

Integracja SAP CRM IC

Centrum interakcji SAP CRM jest zintegrowane ze wszystkimi komponentami sprzedaży CRM. Agent IC może wykonywać czynności związane ze sprzedażą, marketingiem, obsługą itp.

• Marketing- Centrum Interakcji może wykonywać wszystkie kluczowe czynności CRM Marketingu. Agent IC może uczestniczyć we wszystkich działaniach marketingowych, takich jak cold call, kampania produktowa, propozycje produktów itp.

• Service - Agenci IC mogą wykonywać zgłoszenia serwisowe, zlecenia serwisowe, przetwarzanie wiadomości e-mail i przepływ pracy.

• Sales - Agent IC może uczestniczyć w działaniach sprzedażowych, takich jak wycena, możliwości, transakcje sprzedaży, propozycje produktów itp.

Istnieje wiele kanałów, które Interaction Center może obsługiwać w celu komunikacji, niektóre z nich to:

• Telefon - obejmuje kierowanie połączeń, integrację telefonii komputerowej, połączenie CTI oraz połączenia przychodzące i wychodzące.

• E-mail

• Fax

• SMS

Profil IC Manager

Agenci Interaction Center są odpowiedzialni za wykonywanie różnych funkcji związanych ze sprzedażą, marketingiem i usługami. Ci agenci IC mogą wywoływać różne transakcje biznesowe, wiadomości e-mail i inne obiekty do przetwarzania w IC. Skrzynka odbiorcza agenta IC może służyć do wykonywania wszystkich tych działań w WebClient.

Możesz używać skrzynki odbiorczej w rolach biznesowych z następującymi typami profili -

• Rola biznesowa IC WebClient
• Rola biznesowa CRM WebClient

Funkcje IC Manager

Aby sprawdzić status agentów IC, menedżerowie Interaction Center (IC) mogą skorzystać z panelu kontrolnego IC Manager. Korzystając z tego pulpitu, mogą monitorować stan agentów, stan kolejki i różne ulepszenia lub działania, które można podjąć. Mogą również wspomnieć o kluczowych wskaźnikach wydajności dla ogólnego zarządzania procesami.

Pulpit nawigacyjny IC Manager gromadzi i wyświetla wszystkie informacje za pomocą zintegrowanego interfejsu komunikacyjnego (ICI).

Menedżer centrum obsługi może definiować i konfigurować następujące role dla swoich agentów IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Obejmuje predefiniowane informacje prezentowane agentom IC w nagłówku. Menedżer IC może tworzyć alerty lub może tworzyć reguły wyzwalające alerty dla agentów.

Identyfikator profilu do skonfigurowania to -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Agenci IC mogą kierować się interakcjami z klientami za pomocą predefiniowanych skryptów. Menedżer IC może tworzyć skrypty za pomocą edytora Java.

Na przykład - SAP Note 717921

Identyfikator profilu do skonfigurowania to SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Korzystając z tego, menedżer IC może przesyłać wiadomości do agentów IC.

Identyfikator profilu - CRMCMP_IC_BM

W tym rozdziale omówimy, w jaki sposób system CRM dostarcza informacji o transakcjach biznesowych.

Dane podstawowe CRM dostarczają informacji o transakcjach biznesowych, a także o obiektach używanych w transakcjach. Te dane podstawowe zawierają informacje o kontach klientów, produktach i gwarancjach. Kluczowe obszary z danymi podstawowymi obejmują numer BP, produkt i informacje wymieniane między tymi podmiotami.

Informacje o produkcie w głównym produkcie

Aktywnych produktów można używać tylko w aplikacjach, takich jak katalog zamówień. Produkt można również oznaczyć jako nieaktywny, jeśli zawiera błędy.

Wartość atrybutu służy do definiowania cech produktu. SAP CRM obsługuje następujące typy produktów -

• Service
• Warranty
• Material
• Finance
• Własność intelektualna IP

Dane związane z produktem istnieją w reltypach lub podtypach produktów. Reltypy definiują relacje między produktami i są również nazywane powiązaniami produktów.

Relacje / powiązania produktów

W SAP CRM typy relatywne produktów mogą mieć następujące typy -

Produkt do produktu

Obejmuje to bezpośredni związek. Na przykład -

• Warranty
• Składniki produktu
• Materiał serwisowy

Relacja produktu z BP

Obejmuje to partnera biznesowego produktu. Typowe przykłady obejmują -

• Sprzedawcy produktów
• Konkurenci produktu

W standardowym systemie zdefiniowano standardowe typy produktów, które można sprawdzić w tabeli COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. Możesz także tworzyć własne typy produktów, korzystając z łatwego w obsłudze warsztatu ulepszeń.

Typy zestawów produktów

Obejmuje to grupowanie powiązanych atrybutów produktu.

Na przykład - zestaw typu CRMM_PR_TAX pogrupuj atrybuty związane z podatkami - kraj podatkowy, region podatkowy, rodzaj podatku, grupa podatkowa itp.

Możesz także tworzyć własne atrybuty produktów i grupować je razem w nowy typ zestawu. T-Code: COMM_ATTRSET

Możesz tworzyć następujące typy zestawów i konfigurować je w CRM WebClient -

S.Nr	Ustaw typy	CRM WebClient
1	Definicja atrybutów i typów zestawów	Transakcja COMM_ATTRSET
2	Przypisanie Settypes do kategorii	Transakcja COMM_HIERARCHY
3	Przypisanie typu settype do odpowiedniej strony przeglądu	Transakcja CRMM_UIU_PROD_GEN
4	Skonfiguruj Settype jako widoczny blok przypisania w OVP	Korzystanie z narzędzia konfiguracyjnego w BSP Workbench
5a	Tworzenie konfiguracji interfejsu użytkownika Settype	Transakcja CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	Adaptacja konfiguracji interfejsu użytkownika Settype	Opcjonalnie (zmiana etykiety pola, właściwości pola itp. Za pomocą narzędzia konfiguracyjnego)
6	Przypisanie kategorii do produktu	Aplikacje Produkty Usługi, gwarancje, obiekty, produkty konkurencji ..... podczas procesu tworzenia

Wyszukiwanie produktów według typu

Łączysz się z CRM WebClient z rolą biznesową SALESPROi przeprowadzić wyszukiwanie produktów bez kryteriów wyszukiwania, oczekujesz, że system zwróci wszystkie typy produktów. Jest to pokazane na poniższym obrazku.

W przypadku wyszukiwania produktów (rola biznesowa SALESPRO → Produkty), jeśli wyszukiwanie odbywa się bez kryteriów wyszukiwania, to zgodnie z projektem standardowym wyszukiwanie ma być przeprowadzone tylko dla produktów typu „Materiał - 01” i „Usługi - 02 ".

Kategorie i hierarchie

Kategorie i hierarchie służą do tworzenia struktury. Pozwalają grupować produkty na podstawie różnych kryteriów. Kategorie określają, które typy zestawów i typy relacji są dozwolone dla produktu, umożliwiając w ten sposób uporządkowanie informacji, których potrzebujesz, poprzez przypisanie kategorii.

Produkty konkurencji

Ta funkcja umożliwia rejestrowanie informacji o produktach sprzedawanych przez konkurencję, a zatem bezpośrednio konkurujących z produktami firmy. Produkty konkurencji są technicznie produktami z materiałem typu produktu i są tworzone na stronie produktów konkurencji.

W tym rozdziale poznamy różne typy transakcji biznesowych stosowanych w SAP CRM.

Korzystając z transakcji biznesowych w CRM, można łatwo przetwarzać podstawowe funkcje. Typ transakcji określa atrybut transakcji biznesowych, czy jest to zlecenie serwisowe, zlecenie sprzedaży, zgłoszenie serwisowe itp., Czy też sposób przetwarzania transakcji.

Struktura transakcji biznesowych

Transakcje biznesowe obejmują następujące tabele -

• Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H, który jest również znany jako ORDERADM_H.

• Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I, który jest również znany jako ORDERADM_I.

Tabele te są następnie powiązane z różnymi segmentami za pomocą tabeli powiązań znanej jako CRMD_LINK. Przykładami jego segmentów są CRMD_ACTIVITY_H i CRMD_PRODUCT_I.

Typy i kategorie transakcji biznesowych

Transakcje biznesowe można przypisać do jednej lub wielu kategorii transakcji. Definiując kategorię transakcji biznesowych, definiujesz jedną kategorię transakcji biznesowych jako wiodącą, a także jej podkategorie.

Typ transakcji biznesowej definiuje -

• Attributes
• Characteristics
• Kontrolowanie atrybutów

Przykład

Rozważmy zlecenie sprzedaży z danymi dotyczącymi działalności biznesowej, które mają sprzedaż jako wiodącą kategorię transakcji, a działalność biznesową jako inny typ kategorii transakcji.

Ta wiodąca kategoria transakcji definiuje opcję dostosowywania dla typu transakcji. Możesz również zdefiniować kategorię pozycji dla typu transakcji biznesowej, a także zdefiniować dodatkowe kategorie.

Definiujesz transakcje biznesowe w dostosowywaniu. Iść doSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.

Przypisanie typów transakcji biznesowych -

Iść do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.

Wybierz transakcję i przejdź do Cesji transakcji biznesowej.

Możesz wybrać typ transakcji biznesowej z listy rozwijanej.

Kategorie transakcji biznesowych są definiowane przez SAP i odpowiadają typom obiektów biznesowych w repozytorium obiektów biznesowych.

Na przykład -

• Sprzedaż („BUS200115”)
• Proces serwisowy („BUS200116”)
• Działalność gospodarcza („BUS200126”)

Kategoria transakcji biznesowej określa kontekst biznesowy, w którym można użyć transakcji biznesowej lub pozycji. Określa następujące rzeczy -

• Maksymalna dozwolona struktura określonego typu transakcji.

• Obiekty, z których składa się kategoria transakcji.

• Dodatkowe kategorie transakcji, z którymi można połączyć kategorię transakcji.

• Typy obiektów pozycji, z których składa się kategoria transakcji, a tym samym obiekty, z których składa się typ obiektu pozycji

Funkcje transakcji biznesowych

Istnieje wiele podstawowych funkcji, które można wykonać za pomocą Transakcji biznesowych. Poniżej przedstawiono kilka podstawowych funkcji transakcji biznesowych -

Określenie kampanii

Po wprowadzeniu pozycji zamówienia sprzedaży podczas określania kampanii system przeprowadza wyszukiwanie kampanii lub promocji handlowych zgodnie z niestandardowymi regułami określania. Są one używane do wyceny pozycji zamówienia.

Na przykład -

• Nazwa pakietu CRM_CAMPAIGN_DET
• Moduły funkcyjne CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

Określenie produktu

W zleceniu sprzedaży produkty przetwarzania można określić lub zastąpić. Ta zamiana produktu jest wykonywana poprzez wyszukiwanie produktów za pomocąIPC = Material Determination in ECC.

Określenie produktu służy do określenia produktów poprzez:

• Numer zamówienia produktu PON
• Profil aliasów
• GTIN
• Numer produktu partnera

W tym rozdziale zrozumiemy, jak obliczyć koszt transakcji biznesowych, sprzedaży i innych zleceń serwisowych.

Wycena służy do obliczania kosztów dla klientów i dostawców. Oblicza koszty transakcji biznesowych związanych ze zleceniami serwisowymi, sprzedażą, ofertami i kampaniami produktowymi. Istnieją różne typy warunków, które można zdefiniować w przypadku cen, takie jak rabaty, podatki, dopłaty itp. System wykorzystuje technikę warunku do określenia informacji o cenach dla wszystkich transakcji biznesowych. Ceny w CRM są przetwarzane za pomocą Internetowego Cennika i Konfiguracji IPC, który jest aplikacją opartą na Javie.

Aby określić cenę, wykorzystuje się różne czynniki, takie jak produkt, ilość zamówienia, data i klient, które pomagają obliczyć ostateczną cenę dla klienta, a informacje o tych zmiennych czynnikach są przechowywane w danych podstawowych.

Możesz skorzystać z następujących dwóch scenariuszy implementacji cen -

Bez integracji ERP

Z integracją ERP

Wycena

Ceny w CRM mają źródło i mogą to być ERP lub CRM. Procedura cenowa określa -

• Warunki cenowe w obrocie gospodarczym.
• Kolejne obliczanie typu warunku.
• Suma częściowa utworzona i wyświetlona na ekranie wyceny.
• Ręczne przetwarzanie cen.
• Konkretny typ warunku uwzględniany podczas ustalania cen.

Możesz zdefiniować procedurę wyceny podczas dostosowywania, przechodząc do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.

Następujące elementy mogą mieć wpływ na procedurę wyceny -

• Organizacja sprzedaży
• Kanał dystrybucji
• Procedura wyceny dokumentów
• Procedura wyceny klienta
• Podział (to jest opcjonalne)

Warunki cenowe

Warunek cenowy można zdefiniować dla każdego typu ceny, rabatu i podatku dla transakcji biznesowych. Typ warunku definiuje następujące czynniki -

• Kategoria warunku
• Typ obliczenia
• Podstawa wagi

Aby utworzyć typ warunku, przejdź do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.

Ceny w CRM WebClient

Możesz utrzymać ceny w CRM WebClient, logując się do różnych ról biznesowych, takich jak Sales Professional. Poniżej przedstawiono rolę biznesową SALESPRO - Sales Professional w WebClient.

Poniżej znajdują się opcje wyszukiwania w Cenniku.

W tej sekcji omówimy różne moduły rozliczeniowe w SAP CRM. Istnieje wiele transakcji biznesowych, które można rozliczać w SAP CRM, niektóre z nich to:

• Zlecenia sprzedaży
• Deliveries
• Umowy serwisowe
• Potwierdzenie usługi
• Complaints
• Zwolnienie umów sprzedaży
• Zlecenia serwisowe

Korzystając z tej funkcji rozliczeniowej, możesz łączyć różne faktury, a tym samym uprościć proces dla klientów. Proces rozliczeniowy można podzielić na cztery części -

• Przetwarzanie danych wejściowych
• Billing
• Cancellation
• Przetwarzanie danych wyjściowych

W celu przetwarzania danych wejściowych, CRM Billing pobiera listę pozycji rozliczeniowych z transakcji biznesowych i przechowuje je na liście należnych faktur. Na tej liście terminów fakturowania fakturowanie CRM przetwarza pozycje listy płatności jako faktury indywidualne lub może również przetwarzać je jako faktury zbiorcze.

Korzystając z CRM Billing, możesz anulować indywidualne lub zbiorcze anulowania, a informacje są przekazywane do Financial Accounting.

Przetwarzanie danych wyjściowych obejmuje wystawianie faktur, transfer do SAP Financial Accounting i pobieranie do SAP BW. Możesz wybrać różne metody wyjściowe, takie jak drukowanie, faksowanie lub e-mail w celu uzyskania faktury.

Dokumenty rozliczeniowe w CRM WebClient

Funkcja fakturowania jest dostępna w różnych rolach biznesowych w CRM WebClient. Możesz zalogować się do Salespro i sprawdzić różne dokumenty rozliczeniowe, a także przeprowadzić wyszukiwanie i listę terminów płatności.

Poniżej znajduje się strona wyszukiwania dla CRM WebClient. Po kliknięciu dokumentu rozliczeniowego możesz przeprowadzić wyszukiwanie. Możesz także przeprowadzić wyszukiwanie na podstawie następujących parametrów.

Dokument rozliczeniowy składa się z różnych części. Zawiera ogólne dane, które zawierają informacje o identyfikatorze dokumentu rozliczeniowego, nazwie gracza, identyfikatorze gracza, adresie, datach rozliczeniowych itp.

Zakładka ceny zawiera ceny, natomiast zakładka pozycje numer pozycji, identyfikator produktu, wartość netto itp. Dokumenty rozliczeniowe składają się z różnych bloków przydziału, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu -

• Transactions - Transakcje CRM związane z tym dokumentem rozliczeniowym.

• Follow-up Transactions - Transakcje utworzone w następstwie tego dokumentu rozliczeniowego.

Note - Różne rodzaje tekstu odnoszące się do dokumentu rozliczeniowego

Głównym celem kanału internetowego CRM (E-Commerce) ma na celu przekształcenie internetu w dochodową sprzedaż oraz zapewnienie satysfakcji klientów i wygody partnerom biznesowym.

Menedżerowie kanału internetowego wykorzystują jedno narzędzie administracyjne, aby łatwo i elastycznie konfigurować, zarządzać i rozszerzać swój kanał online w celu uzyskania optymalnej obecności w Internecie. Pozwala to na ciągłe wdrażanie aktualizacji strony internetowej do produkcji bez udziału IT.

Scenariusz B2B

W scenariuszu B2B dane są wymieniane między dwiema różnymi organizacjami lub partnerami biznesowymi. Komunikacja między tymi dwiema firmami odbywa się, gdy używane jest oprogramowanie pośredniczące, takie jakSAP Process Integrator PI/XI.

Konfiguracja B2B w systemie źródłowym

Aby skonfigurować B2B w systemie źródłowym, będziesz musiał wykonać następujące kroki -

• Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie strony, która przedstawia Twoją firmę.
• Następnie musimy zdefiniować komponenty komunikacyjne.
• Zaprojektuj przepływ integracji w PI.
• Przypisz komponenty i interfejsy nadawcy i odbiorcy do komunikacji.
• Skonfiguruj adaptery dla kanałów nadawcy i odbiorcy.
• Zdefiniuj mapowanie nagłówka w odbiorniku.
• Aktywuj i wdrażaj przepływ integracji.
• Monitoruj kanały i przetwarzanie wiadomości.

Scenariusz B2C

Ten scenariusz jest używany, gdy firma chce łączyć się z wieloma klientami jednocześnie. Scenariusz B2C jest realizowany z wykorzystaniem kampanii i grupy docelowej.

Kroki do wykonania scenariusza B2C

Step 1 − External List Management

Pierwszą i najważniejszą rzeczą jest poznanie potencjalnych klientów. W tym celu możesz skorzystać z usług dostawców zewnętrznych, aby uzyskać określone dane i pozyskać nowych klientów.

Step 2 − Define Segmentation

Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie segmentów potencjalnych klientów zgodnie z ich wymaganiami i stworzenie kampanii marketingowej, która spełnia oczekiwania lub wymagania tego docelowego segmentu.

Step 3 − Executing Marketing Campaign

Dotyczy to kanału realizacji kampanii, a następnie jej realizacji.

For example - E-mail, faks lub telefon itp.