SAP CRM - Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
Zgłoszenia serwisowe służą do realizacji zgłoszeń złożonych przez klienta. Firmy mogą korzystać ze zgłoszeń serwisowych wewnętrznie, gdy inny dział świadczy usługi, a także dla klientów zewnętrznych. Klient może zadzwonić do serwisu w celu otwarcia zgłoszeń serwisowych lub złożyć je bezpośrednio przez obsługę lub przez użytkowników po zalogowaniu się do systemu.
Bilety serwisowe
Bilet serwisowy został wprowadzony w CRM 4.0 i był wariantem IC interaction Centertransakcja biznesowa w ramach zlecenia usługi. Service Tickety to dodatkowa usługa branżowa wspierająca scenariusze punktu obsługi.
Widok transakcji biletu serwisowego
Zgłoszenia serwisowe
Zgłoszenia serwisowe są dostępne w formacie CRM 7.0 i zostały wprowadzone w celu zapewnienia funkcjonalności w zgłoszeniach serwisowych, a także dodatkowych funkcji, takich jak wielopoziomowa kategoryzacja, artykuły merytoryczne i główne zgłoszenia serwisowe.
Zlecenie usługi jest budowane na podstawie innego typu obiektu biznesowego w repozytorium obiektów biznesowych BUS2000223 zamiast BUS2000116 i główne zgłoszenie serwisowe jest oparte na BUS2000224.
Zgłoszenie serwisowe w centrum obsługi
Widok transakcji zgłoszenia serwisowego
Service Tickets Vs. Zgłoszenia serwisowe
Poniższa tabela przedstawia kluczowe różnice między biletami serwisowymi a zgłoszeniami serwisowymi.
Funkcja | Bilety serwisowe | Zgłoszenia serwisowe |
---|---|---|
Wyświetlenia | Tylko role IC | Dostępne we wszystkich rolach biznesowych CRM WebClient i IC |
Wersje | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
Rejestracja czasu | tak | Planowane na nadchodzące wydanie w SAP CRM 7.0 możliwe za pośrednictwem potwierdzeń serwisowych |
Kategoryzacja wielopoziomowa | Tak, podstawowa | Tak, rozszerzone o maksymalnie pięć schematów kategoryzacji |
Wysyłka („Eskalacja”) | tak | tak |
Standardowe raporty BI | tak | Dostępna zawartość BI; standardowe raporty planowane do przyszłej wersji |
Interaktywne raportowanie po wyjęciu z pudełka (OLTP) | tak | Nie, planowane na nadchodzące wydanie |
Integracja z systemem zarządzania odpowiedziami na e-mail (ERMS) | tak | Jeszcze nie, planowane dla SAP CRM 7.0 SP04 |
Integracja interakcji opartej na zamiarze | tak | tak |
Określenie przedmiotu | Zakodowany na stałe fikcyjny element zamówienia, określanie przez BAdl | Elastyczne określanie pozycji za pomocą kategoryzacji |
Alerty standardowe (aby pokazać otwarte bilety serwisowe) | tak | tak |
Obliczanie pracy i całkowitego czasu trwania | nie ze standardową dostawą | tak |
Określenie SLA | Tak, podstawowa | Tak, z elastyczną sekwencją dostępu |
Zintegrowana funkcjonalność głównego zgłoszenia serwisowego (tj. Do łączenia zgłoszeń serwisowych) | Tak, podstawowa | tak |
Podgląd wydruku / wydruku | Nie | tak |
Integracja artykułów merytorycznych | Brak domyślnie, zamiast bazy danych rozwiązań | tak |
Znajdź funkcje powiązanych problemów | Nie | tak |
Odblokuj (z głównego zgłoszenia serwisowego) | Nie | tak |
Wyświetl relacje między obiektami | Nie | tak |
Utwórz kontynuację | Tak, Lean | Tak, pełna |
Autouzupełnienie | tak | tak |
Dziennik przetwarzania | Nie, jednak zgłoszenie serwisowe wykorzystywało historię zmian do rejestrowania zmian. | tak |
Zarządzanie eskalacją (1 st i 2 nd poziom) | Nie | tak |
Kontekst biznesowy | tak | tak |
Firma SAP zaleca obecnym klientom, którzy korzystają z biletów serwisowych, aby korzystali teraz ze zgłoszeń serwisowych. Możesz używać zgłoszeń serwisowych w Centrum obsługi (IC), a także w innych rolach biznesowych, takich jakServicePRO. Te Zgłoszenia serwisowe zapewniają więcej funkcji w porównaniu z biletami serwisowymi. Poza tym większość ulepszeń zostanie wprowadzona na każde zgłoszenie serwisowe, ponieważ tylko one będą kontynuowane.