SAP CRM - Zarządzanie zleceniami serwisowymi
Zarządzanie zleceniami serwisowymi służy do dostarczania części serwisowych do klienta. Możesz użyć oferty zlecenia serwisowego, aby podać cenę za zdefiniowaną usługę, a późniejszą ofertę można skopiować do zlecenia serwisowego po zatwierdzeniu przez klienta.
Możesz zdefiniować ustawienia daty podczas dostosowywania do zarządzania relacjami z klientami, wybierając Zarządzanie datami w sekcji Podstawowe funkcje w CRM.
Poniżej znajduje się lista niektórych wstępnie zdefiniowanych typów dat dla standardowego typu transakcji usługi.
| typ transakcji | Profil daty | Typ daty |
|---|---|---|
| Szablon zamówienia serwisowego SRVT | SRV_Template | VALIDFROM i VALIDTO |
| Oferta zlecenia serwisowego SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART i QUOTEND |
| Zamówienie serwisowe SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG i SRV_CUST_END |
Zarządzanie reklamacjami i zwrotami
Reklamacje można wykorzystać zarówno w serwisie jak i sprzedaży. Reklamacje mogą być tworzone w przypadku napraw wewnętrznych, fakturowania, zwrotów lub wszelkich dostaw, które nie satysfakcjonują klienta.
Zwroty mogą dotyczyć towarów dostarczonych do klienta. Klient może również zwrócić nieużywaną część serwisową.
Kategorie transakcji i pozycji są predefiniowane dla reklamacji w systemie standardowym.
W podobny sposób w zależności od dostosowania można utworzyć w systemie różne typy zwrotów.
Standard Returns- Zwrot standardowy jest stosowany, gdy klient złożył zamówienie pocztą w wielu różnych rozmiarach lub kolorach, a kilka z tych artykułów zostało zwróconych po zakończeniu okresu próbnego. Ponieważ w towarze nie ma wady fabrycznej, przy zwrocie nie jest reklamowana.
Surplus Returns - Są one wykonywane dla części, których sprzedawca nie sprzedał tak wysoko, jak oczekiwali klienci.
SPL–requested Returns - Te specjalne żądane zwroty różnią się w zależności od kategorii.
Recall Returns - Może to być spowodowane wadą produkcyjną.
Rapid Returns - Szybki zwrot dotyczy artykułów oznaczonych jako bezzwrotne.
Zarządzanie przepływem pracy i eskalacją
Podczas realizacji zlecenia serwisowego istnieje możliwość, że docelowy czas określony w Service Level Agreements(SLA) nie są spełnione ani nie ma zleceń serwisowych, które nie są realizowane w określonym przedziale czasowym zgodnie z umową SLA. W tym scenariuszu wstępnie zdefiniowane działania następcze są wyzwalane jako środek eskalacji.
Możesz zdefiniować dwa różne poziomy eskalacji, aby powiadomić wyznaczone strony, że umowa SLA została przekroczona dla żądania usługi. Eskalacja pierwszego poziomu jest wyzwalana, gdy umowa SLA zostanie przekroczona po raz pierwszy. Eskalacja drugiego poziomu jest uruchamiana, gdy pierwszy poziom przekroczy swój limit czasowy.
Eskalacje są zarządzane i kontrolowane za pomocą akcji.
Iść do SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
Możesz także utworzyć zadanie wsadowe, aby automatycznie eskalować zgłoszenia serwisowe, które przekraczają ich umowy SLA.
T-Code: SE38
Dla każdej akcji utwórz wariant programu „RSPPFPROCESS”, aby zidentyfikować akcje i żądania obsługi, które chcesz uwzględnić w zadaniu wsadowym.
Dla każdego wariantu zdefiniuj zadanie wsadowe, użyj T-code SM36 i wspomnij, kiedy uruchomić zadanie wsadowe.
Usługi reklamacyjne
Zarządzanie gwarancjami służy do identyfikowania gwarancji podczas przetwarzania transakcji biznesowych związanych z usługami, takich jak zlecenia serwisowe i reklamacje. Służy do sprawdzenia, czy roszczenie gwarancyjne jest uzasadnione oraz do monitorowania kosztów gwarancji, a także określenia wpływu gwarancji na rozliczenie tej usługi.
Rozpatrywanie roszczeń gwarancyjnych umożliwia usługodawcom składanie roszczeń gwarancyjnych w imieniu klientów. Duża liczba roszczeń gwarancyjnych może być rozpatrywana w zależności od ustawień niestandardowych.
Wysyłanie roszczeń gwarancyjnych
Roszczenia gwarancyjne można przesyłać do dostawców w następujący sposób:
- Wyślij roszczenie faksem lub e-mailem.
- Możesz bezpośrednio połączyć roszczenie z systemem dostawcy.
Transakcje biznesowe i kategoria pozycji dla roszczeń wychodzących są zdefiniowane w standardowym systemie CRM -
- Transakcja biznesowa CLMA Roszczenie z tytułu gwarancji wychodzącej.
- Pozycja Kategoria CLMP Pozycja roszczenia gwarancyjnego.