SAP CRM - Centrum interakcji
W tej sekcji omówimy Centrum interakcji i korzyści dla systemu CRM dowolnej organizacji.
Centrum interakcji SAP CRM (IC) umożliwia agentom efektywną i wydajną obsługę transakcji serwisowych, sprzedażowych i marketingowych. Agenci IC mają dostęp do wszystkich informacji związanych z administracją, konserwacją i raportami analitycznymi, aby zapewnić wysoce wydajne centrum kontaktowe.
Kluczowe funkcje SAP CRM IC
Kluczowe funkcje Centrum interakcji SAP CRM obejmują:
Aby zaspokoić potrzeby telesprzedażowe w organizacji.
Aby sprostać potrzebom telemarketingowym w organizacji.
Obsługa obsługi poprzez zarządzanie reklamacjami klientów, zapytaniami, pytaniami technicznymi oraz wymianą i zwrotami.
Rola biznesowa SAP CRM WebClient dla agenta Centrum obsługi -
Funkcje agenta Centrum obsługi
Kluczowe funkcje agenta Interaction Center obejmują:
Agent IC odbiera telefony od klientów dotyczące problemów z zakupionym produktem.
Agent IC ma dostęp do artykułów merytorycznych, których można użyć, aby odpowiedzieć na pytania techniczne klientów.
Na podstawie rozmowy z klientem agent IC może zgłosić zgłoszenie serwisowe lub umówić się na spotkanie z agentem serwisowym.
Agenci IC otrzymują również listę rozmów w ramach kampanii rynkowej.
Komponenty centrum interakcji
Ekran Centrum interakcji SAP CRM składa się z wielu komponentów, z których niektóre to -
Account Information- W tym obszarze wyświetlane są istotne informacje dotyczące bieżącej interakcji. Przykład - imię i nazwisko klienta, numer telefonu, adres domowy itp.
Scratch Pad- Służy do dodawania notatek do transakcji biznesowych. Agent może sporządzać notatki, które w dowolnym momencie można dodawać do transakcji biznesowych.
Communication Information - W tym obszarze wyświetlane są szczegóły ACD, takie jak - numer identyfikacyjny, czas rozmów tego agenta, czas trwania połączenia, stan kolejki itp.
Poniższy zrzut ekranu przedstawia kluczowe komponenty centrum interakcji CRM.
Tool Bar - Służy do obsługi funkcji telefonicznych, takich jak Akceptuj, Odrzuć, Zawieś, Rozłącz, Transfer, Konferencja, Przełącz itp.
Navigation Area- Ten obszar służy do dostarczania agentowi IC wszystkich informacji potrzebnych do interakcji z klientami. Mogą również wyszukiwać artykuły merytoryczne, przeszukiwać portal wiedzy oraz inne transakcje biznesowe i łącza do aplikacji w tym obszarze nawigacji.
Work Area - Ten obszar służy do wyszukiwania danych transakcji biznesowych lub danych aplikacji.
System Messages - W tym obszarze wyświetlane są bieżące alerty / komunikaty systemowe dla zalogowanego agenta IC.