Gestão Bancária - Banco de Relacionamento

O relacionamento bancário pode ser definido como um processo que inclui a previsão proativa das demandas de clientes individuais do banco e a tomada de medidas para atender a essas demandas antes que o cliente as mostre. O conceito básico desta abordagem é desenvolver e construir uma relação de trabalho mais abrangente com cada cliente, examinando sua situação individual e fazendo recomendações para os diferentes serviços oferecidos pelo banco para ajudar a desenvolver o bem-estar financeiro do cliente .

Essa abordagem está principalmente associada a bancos menores que usam uma abordagem mais pessoal com os clientes, embora um número crescente de grandes empresas bancárias esteja começando a motivar estratégias semelhantes em suas agências locais.

Na base do relacionamento bancário está o pensamento de que as bases e o cliente individual são parceiros com o objetivo de desenvolver a segurança financeira do cliente. Por esse motivo, os representantes de suporte ao cliente dentro do banco procuram frequentemente reconhecer o que os clientes gostam e não gostam nos serviços oferecidos pelo banco, como são apresentados e como identificar os serviços que podem ser benéficos para cada cliente.

Esse tipo de abordagem proativa é completamente diferente da abordagem reativa usada por muitos bancos ao longo dos anos, em que o banco constrói criticamente seu conjunto de serviços e as qualificações para adquiri-los. Depois disso, ele espera passivamente que os clientes os abordem. Com o banco de relacionamento, os representantes das fundações não esperam que os clientes venham até eles, eles vão até os clientes com um plano de ação.

Melhorando o relacionamento com o cliente

Não podemos esperar a participação ativa do cliente em um dia, semana ou mês. É o nível básico de construção de um relacionamento que precisa de confiança, diálogo, um crescimento constante na propriedade do serviço e um aumento na participação na carteira, se feito corretamente. O substituto para se concentrar em estabelecer o engajamento do cliente é um relacionamento que não satisfaz seu potencial total ou atrito com o cliente.

A pesquisa sugere que as vantagens concretas de um cliente totalmente engajado, que é leal em termos de atitude e também emocionalmente ligado ao banco são muito importantes. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Aumento de receitas, compartilhamento de carteira e penetração de produto

Os clientes que estão completamente envolvidos geram $ 402 em receita adicional por ano para seu banco principal, medido com aqueles que não estão ativamente envolvidos, 10% a mais de participação da carteira nos saldos de depósito e 14% a mais na participação da carteira nos investimentos. Os clientes totalmente envolvidos também têm, em média, 1,14 categorias de produtos adicionais com seu banco principal do que os clientes que “não estão ativamente envolvidos”.

Maior intenção de compra e consideração

Os clientes ativamente envolvidos não apenas adquirem mais contas em seu banco principal, mas também recorrem a esse mesmo banco ao pensar em necessidades futuras. Hoje em dia, quando quase tudo é feito online, as chances do banco de desenvolvimento de estar no conjunto de consideração do cliente são essenciais.

Tornando-se um parceiro financeiro

Menos concreto, mas não menos importante. Um cliente ativamente engajado estabelece um acordo com seu banco ou cooperativa de crédito que toda fundação financeira cobiçaria.

Vimos como melhorar o vínculo com o cliente. Outro aspecto importante é entender as diretrizes de como o vínculo com o cliente pode ser fortalecido. Isso pode ser feito das seguintes maneiras -

Melhorar a segmentação de aquisição

O envolvimento do cliente começa antes mesmo de um novo cliente abrir uma conta. A tecnologia avançada hoje torna possível encontrar novos clientes em potencial idênticos aos melhores clientes que possuem contas em uma base financeira.

A criação de um modelo de aquisição monitora a utilização do produto, o comportamento financeiro e a rentabilidade do relacionamento, minimizando a abertura de contas com potencial limitado de envolvimento ou crescimento.

Mudar a conversa

Digamos que quebrar o gelo ou iniciar uma comunicação ou interagir com os clientes é um dos elementos-chave para construir um relacionamento engajado com o cliente. Esse vínculo de relacionamento começa com a conversa durante o processo de abertura da conta. Para desenvolver a confiança, a conversa deve enfatizar a confirmação de que o cliente acredita que você está genuinamente interessado em conhecê-lo, está disposto a cuidar dele e, no devido tempo, ele será recompensado por seu negócio ou fidelidade.

Essa interação inicial exige que se concentre mais em captar informações do cliente e descobrir o valor que diferentes produtos e serviços terão do ponto de vista do cliente, em vez de simplesmente considerar os recursos.

O objetivo é demonstrar ao cliente que os produtos e serviços vendidos devem satisfazer seus requisitos financeiros e não financeiros exclusivos.

Infelizmente, a pesquisa mostra que a maioria do pessoal da filial tem problemas em lidar com os clientes em torno dos requisitos e do valor dos serviços prestados por uma empresa. Em palavras simples, ter uma compreensão corporativa do conhecimento do produto não é suficiente. Inicialmente, a empresa deve se concentrar na qualidade das vendas e não na quantidade de vendas.

Algumas fundações financeiras começaram a usar iPads para coletar informações diretamente do cliente. Embora pareça menos pessoal, um questionário de nova conta do iPad define um processo de coleta padrão e basicamente é capaz de coletar muito mais informações pessoais do que o funcionário do banco ou da cooperativa de crédito se sente confortável em coletar.

Comunique-se cedo e frequentemente

É bastante fascinante como os bancos e cooperativas de crédito definem metas e objetivos para ampliar o relacionamento e o envolvimento do cliente e, em seguida, criam regras arbitrárias em torno da frequência e cadência de interação.

Não é incomum para um banco minimizar o número de interações para uma por mês ou menos, apesar do fato de que um novo cliente está expressando o desejo de mais interação como parte de seu novo relacionamento.

A pesquisa sugere que o número ideal de mensagens de interação no primeiro período de 90 dias, tanto do ponto de vista da satisfação do cliente quanto do crescimento do relacionamento, está sete vezes além dos diferentes canais de comunicação.

Personalize a mensagem

Estudos mostram que mais de 50% dos clientes ativamente envolvidos obtêm interação mal direcionada.

Basicamente, trata-se de falar sobre um produto ou serviço que o cliente já possui ou sobre um serviço que não está em vista com o insight que o cliente tem em comum com a fundação.

Atualmente, os clientes esperam sessões de interação bem direcionadas e personalizadas. Qualquer coisa menos do que isso os faz perder a confiança nos bancos. Isso se aplica principalmente aos serviços financeiros, em que o cliente forneceu informações muito pessoais e espera que essas informações sejam usadas apenas para seus benefícios.

Para estabelecer o envolvimento adequado, é melhor envolver a grade de vendas de serviços que reflita quais serviços devem ser sublinhados na interação, dada a propriedade do produto atual. A comunicação de envolvimento não é um tamanho livre que se adapta a todos os diálogos. Deve mostrar o relacionamento em tempo real.

Crie confiança antes de vender

Se um cliente abrir uma nova conta corrente, os serviços que devem ser discutidos são os seguintes -

Depósito direto
Pagamento de contas online
Acesso a operações bancárias via Internet
Banco móvel
Serviços de proteção / segurança de privacidade
Benefits

Reconhecer os clientes além de melhorias adicionais para uma conta corrente que pode ajudar ainda mais na construção de um relacionamento envolvente envolve:

Captura de depósito móvel
Programa de recompensas
Transferência de conta para conta
Transferências P2P
Extratos Eletrônicos
Alertas de Notificação

Ao longo de todo esse processo de crescimento do relacionamento, uma visão suplementar das necessidades do cliente deve ser reunida, sempre que possível, com comunicação personalizada expressando essa nova visão.

Compromisso de engajamento

Infelizmente, no setor bancário, o conceito de “se você construir, eles virão” não funciona. Embora possamos construir ótimos produtos e fornecer serviços novos e inovadores, a maioria dos clientes precisa de motivação suplementar para utilizar um produto da maneira ideal e para que o engajamento cresça da maneira que desejaríamos.

O resultado é que, na maioria das vezes, são necessárias propostas para provocar o comportamento desejado. No desenvolvimento de propostas, os bancos e as cooperativas de crédito devem certificar-se de que a proposta deve ser estabelecida sobre os produtos já detidos e não sobre o produto ou serviço que está sendo vendido.

Exclusivamente em serviços financeiros, o cliente não entende completamente as vantagens do novo serviço. Assim, se a nova conta for à ordem, a proposta deve ser aquela que limite o custo do cheque, forneça um benefício extra ao cheque ou fortaleça a relação de cheque.

As propostas potenciais podem envolver taxas dispensadas ou estágios otimizados de recompensas para uma ação precisa ou duração limitada. A vantagem de usar recompensas é que um programa de recompensas é uma ferramenta forte de engajamento.

Equipamento para o cliente móvel

Sabemos que mala direta e telefone são métodos altamente eficazes usados para construir um relacionamento envolvente. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Recentemente a leitura de email on mobile devices excedeu o consumo de desktop, destacando que a maioria das mensagens deve ser direcionada a um consumidor que está em trânsito ou com várias tarefas ao mesmo tempo.

Para interagir com o cliente móvel, o e-mail e as mensagens de texto SMS devem ser um ponto a ponto, uma conversa direta. O cliente não deseja saber tudo sobre a conta, tudo o que ele deseja saber é o que ela tem a ganhar e como eles reagem. Como os links devem ser usados para oferecer suporte a informações complementares do produto, se necessário, uma opção de clique único deve estar disponível para dizer sim.

Com relação a esses links, muitas fundações financeiras descobriram que usar vídeos curtos é a melhor maneira de produzir compreensão e resposta. Vídeos brilhantes sobre pagamento de contas online, captura de depósito móvel e transferências A2A / P2P não apenas educam as pessoas, mas são vinculados imediatamente ao botão sim para fechar a venda.

É muito necessário lembrar que o vídeo deve ser curto, como menos de 30 segundos, e construído para consumo móvel primeiro ao usar vídeos de vendas educacionais. Como um vídeo criado para celular sempre será reproduzido bem em dispositivos maiores, o oposto basicamente não é verdade. A tela do celular precisa ser mais focada, pois hoje em dia tudo é feito no próprio celular e não é possível carregar um desktop para todos os lugares. Além disso, o cliente nem sempre se preocupará em verificar os links e vídeos em seu desktop.